秩序維護(hù)員形象規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)

1、秩序維護(hù)員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)為了提高和拉動(dòng)全公司服務(wù)質(zhì)量，對(duì)外展示公司良好的服務(wù)品質(zhì)，固化秩序維護(hù)員個(gè)人形象及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司“注重服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)亮點(diǎn)”的工作方針，規(guī)范秩序維護(hù)員服務(wù)流程、工作制度以及規(guī)范工作行為，特制定此圖冊(cè)：一、形象標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表：要求：1、男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。(無(wú)燙發(fā)、染發(fā))要求 ： 1、統(tǒng)一著裝，戴工作牌(左口袋上方15cm).2、 領(lǐng)帶長(zhǎng)度覆蓋皮帶扣上下沿正中。3、 上崗戴白手套。整體形象： 發(fā)型： 要求：1、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)長(zhǎng)指甲且指甲無(wú)污垢，身體無(wú)異味，不噴灑刺激性香水。忌上班前吃異味食物和飲酒面容： 要求：1、男士

2、臉部、頸部及耳朵保持干凈，不留胡須。忌胡須拉雜。 個(gè)人要求:佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約15CM處位置），保持佩戴端正。忌工牌破損或字跡模糊1、著標(biāo)準(zhǔn)工作服，服裝干凈、平整，無(wú)油光和污跡，口袋平整不鼓起、不顯露個(gè)人物品。按規(guī)范扣好紐扣，襯衣領(lǐng)口、袖口潔凈，紐扣扣好。忌服裝不合身，不允許服裝有明顯污跡、破損、掉扣 服裝： 工牌：黑色皮鞋或按規(guī)定著工作鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔無(wú)泥垢，鞋面要保持光亮干凈。要求:1、穿黑色襪子。要求:1、領(lǐng)帶長(zhǎng)度覆蓋皮帶扣上下沿正中。除婚戒、手表之外忌佩戴個(gè)人飾品飾物： 襪子： 鞋子：2、員工行為規(guī)范要求：立姿工作時(shí)應(yīng)保持精神飽滿，挺胸收腹，男士?jī)赏戎绷㈦p

3、腳并攏或分開(kāi)與肩同寬，雙手自然下垂或交叉置于前腹或背后。忌雙手交叉抱胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻、東倒西歪。手里拿與工作不相干的物品坐姿工作時(shí)上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，坐入座椅的23處。男士?jī)赏茸匀环珠_(kāi)與肩同寬，雙手放于膝蓋；女士腳后跟和膝蓋并攏，兩手放于裙擺中間處，兩腳側(cè)放。忌盤(pán)腿、脫鞋、仰躺、趴伏、腿腳抖動(dòng)。站姿： 坐姿：準(zhǔn)備的茶水飲料溫度適宜，不能太燙或太涼，濃淡適中，沏入杯七分滿。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開(kāi)始上茶飲，如不明身份，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。與人接觸注意距離適中，時(shí)刻保持微笑，笑容自然、適度、熱情莊重，目光平和。使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得在客人面前咳嗽。打噴嚏時(shí)，應(yīng)以手遮住口鼻，將

4、頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉“對(duì)不起”。忌在接待時(shí)心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等無(wú)理行為。挺胸，目視前方，面帶微笑。一般情況靠右行，與客人相遇時(shí)稍作停步側(cè)身立于旁側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客人先行，如有急事要超越客人，應(yīng)先致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越。在行走中步態(tài)輕盈，身體保持平衡，手臂擺幅適中。忌與客人搶道并行、跳躍、邊走邊吃東西、手插在褲兜衣兜里。行走： 接待客人： 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏、大拇指微摳，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶微笑。忌用一個(gè)手指

5、指示方向應(yīng)保持在客人前右前方二至三步的距離，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯時(shí)，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，電梯里有人時(shí)請(qǐng)客人先入，無(wú)人時(shí)相反，并等客人進(jìn)入后再啟動(dòng)電梯。忌背對(duì)客人、面無(wú)表情、沒(méi)有手勢(shì)指引引導(dǎo)客人： 指引方向：在工作場(chǎng)所內(nèi)遇見(jiàn)客人或上司時(shí)：距離2-3米左右停步側(cè)身退讓；兩眼平視對(duì)方，面帶微笑、主動(dòng)行正規(guī)軍禮(右手五指并攏，小臂微彎，大臂略直，中指與眉齊平。）電話鈴響三聲之內(nèi)左手接起，面帶微笑問(wèn)好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員及事件等，接電話時(shí)語(yǔ)速適中。通話要簡(jiǎn)短，通話時(shí)與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x，耳朵緊

6、貼聽(tīng)筒，嘴唇離聽(tīng)筒約25厘米。要求口齒清楚，重復(fù)重要信息以確認(rèn)。相互再見(jiàn)后輕掛電話。忌在對(duì)方掛電話前掛斷電話、用力放聽(tīng)筒等無(wú)理行為。避讓禮儀： 接聽(tīng)電話： 要點(diǎn)：1、巡邏時(shí)做到人過(guò)地凈。2、狀況嚴(yán)重應(yīng)立即通報(bào)管理處或聯(lián)系就近保潔處理，以免擴(kuò)大污染范圍。要點(diǎn)：: 11、 1、立正敬禮，語(yǔ)音親切。2、問(wèn)候語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)？”。3、指引語(yǔ)：“請(qǐng)這邊走”。路遇客戶： 區(qū)域環(huán)境：3、禮儀規(guī)范控制點(diǎn)車 要點(diǎn)： 換崗時(shí)， 距離3米左右雙方按換崗程序 立正行禮。 要點(diǎn)1、遇客戶行禮為正規(guī)軍禮（右手五指并攏至帽沿15cm處，左手緊貼褲縫）。2、精神抖擻，禁止無(wú)精打采、嘻皮笑臉。行禮：要點(diǎn)：1、站

7、姿：立正/跨立。2、 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一配置右邊距離皮帶扣15cm處。3、 戴白手套。4、 黑皮鞋光亮。要點(diǎn)：1、使用普通話。2、使用時(shí)左手持對(duì)講機(jī)。3、呼叫應(yīng)答完畢要告知。對(duì)講機(jī)使用：三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、大門(mén)禮儀崗接待要點(diǎn)：1、軍禮標(biāo)準(zhǔn)(右手五指并攏，小臂微彎，大臂略直，中指與眉齊平。左手五指并攏貼于衣褲線）2、禁止：東張西望、注意力不集中；面無(wú)表情、心不在焉、慢待客人。要點(diǎn)：1、大門(mén)外標(biāo)準(zhǔn)站立。2、雙眼注視客人，面帶微笑，行主動(dòng)行正規(guī)軍禮(右手五指并攏，小臂微彎，大臂略直，中指與眉齊平。）致歡迎詞“您好，歡迎光臨”。要點(diǎn) ：1、敬禮完畢立即開(kāi)門(mén)服務(wù)（與客人距離約2米左右時(shí)），左右手開(kāi)門(mén)90度。2、

8、避免身體與客人發(fā)生碰撞。要點(diǎn)： 大門(mén)關(guān)閉狀態(tài)1、客戶距離25米30米時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)敬禮2、致歡迎詞：歡迎光臨。3、客戶離開(kāi)時(shí)禮節(jié)同上，同時(shí)致辭：“感謝光臨，請(qǐng)慢走”。要點(diǎn)：高溫天氣、下雨天為戶主來(lái)賓（女賓）打傘服務(wù)要點(diǎn)：大門(mén)開(kāi)啟狀態(tài) 1、客戶距離25米30米時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)敬禮2、致歡迎詞：歡迎光臨。3、客戶離開(kāi)時(shí)禮節(jié)同上，同時(shí)致辭：“感謝光臨，請(qǐng)慢走”。2、車輛接待交通手勢(shì)要點(diǎn)：直行輔助手勢(shì)目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。要點(diǎn)：直行手勢(shì)以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。要點(diǎn)：停車手勢(shì)以身體保持立正姿勢(shì)下，左

9、手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體保持約120度。要點(diǎn)：左（右）轉(zhuǎn)彎手臂朝前方伸出與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，左（右）手向前伸出，手臂與身體右小腹部約30公分，目光隨手掌左右擺動(dòng)。要點(diǎn)：前車避讓后車手勢(shì)左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上小手臂與大手臂呈90度，掌心朝后擺動(dòng)。要點(diǎn)：慢行手勢(shì)右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。3、停車場(chǎng)接待及交通指揮手勢(shì)要點(diǎn)：1、 來(lái)車牽引。2、 手勢(shì)規(guī)范要點(diǎn)：1、 以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)在崗位上站立，控制車場(chǎng)。左右觀察來(lái)車情況。2、 來(lái)車在約25米至30

10、米距離處上前一跨步敬禮。 要點(diǎn)：1、跑步至空車位。2、指引空車位手勢(shì)。3、汽車調(diào)頭手勢(shì)（連續(xù)兩次）。 要點(diǎn)：1、 靠車身中側(cè)引導(dǎo)倒車。2、 主要用語(yǔ)言指揮車輛，同時(shí)用手勢(shì)指揮。要點(diǎn)：1、 觀察車頭與其他車輛一致時(shí)，提示車輛停好。2、 完畢使用手勢(shì)（握拳），同時(shí)報(bào)告：“好”。要點(diǎn)：1、 車入庫(kù)一半時(shí)，急步上前至車頭處引導(dǎo)微調(diào)。2、 微調(diào)手勢(shì)在駕駛員正前方面（手離玻璃保持一定距離）。3、 指揮時(shí)離車距離不能太遠(yuǎn)。要點(diǎn)：1、從駕駛員后方繞行檢查車況，觀察有無(wú)擦掛現(xiàn)象。2、客人下車離開(kāi)后，及時(shí)做好車輛情況登記。要點(diǎn)：1、注視客人面帶微笑。2、后退一步，五指并攏，指引銷售大廳：“您好，銷售大廳請(qǐng)往這邊走”。3、溫馨提醒司機(jī)關(guān)好門(mén)窗、拿好貴重物品等。要點(diǎn)：1、 車門(mén)開(kāi)啟順序：副駕、后坐。1、 站于車門(mén)背后處，雙腳分開(kāi)，身體前傾，左手開(kāi)門(mén)，右手置車沿客戶頭頂處。2、致歡迎詞：“您好，歡迎光臨*”。要點(diǎn)：1、同車客人同等接待。3、客人離開(kāi)時(shí)，禮貌道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。4、指揮放行后敬禮，直致客戶離開(kāi)。二、崗位要求1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。2、主動(dòng)服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)行崗位工作流程。3、 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。4、 停車場(chǎng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識(shí)。5、 停車場(chǎng)人員車輛指揮動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確、有力