十、物業(yè)公司保安部常見(jiàn)案例分析大全

1、物業(yè)公司保安部常見(jiàn)案例分析大全三、無(wú)法實(shí)現(xiàn)即時(shí)維修怎么辦初冬的一個(gè)星期一下午，世紀(jì)寶鼎物業(yè)管理分公司維修響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問(wèn)詢還沒(méi)有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在里面說(shuō)："你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？"說(shuō)完"啪"的一聲就掛上了。這時(shí)，維修人員都出去忙其它維修了，用對(duì)講機(jī)聯(lián)系得知，他們一時(shí)還脫不 開(kāi)身。約過(guò)了五、六分鐘的時(shí)間，本身是電工的維修班長(zhǎng)巡視回來(lái)了，值班人員 立即將剛剛的報(bào)修情況向其匯報(bào)。班長(zhǎng)說(shuō)："這個(gè)業(yè)主性子比擬急，用解釋恐怕不行，我替你一會(huì)，你先上樓看一下。"值班人員來(lái)到業(yè)主家

2、，一位中年男子一開(kāi)門便大聲問(wèn)："你能修理嗎？""先生, 我是負(fù)責(zé)接待報(bào)修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問(wèn)題， 做完之后馬 上來(lái)您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？"值班人員和顏悅色的答復(fù)，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，觀察了不熱的暖氣位置，馬上用對(duì)講 告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的效勞令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜， 業(yè)主說(shuō)："好吧，你先忙你的去吧，只要一會(huì)來(lái)給修修就可以了。"值班人員走后一個(gè)多小時(shí)，維修人員上門處理好了該問(wèn)題。下午快下班的時(shí)候，值班人員又給業(yè)主家打了個(gè)，詢問(wèn)暖氣情況，他說(shuō):&q

3、uot;已經(jīng)熱了，謝謝你們。"問(wèn)題：從此段案例中我們可以學(xué)到什么？如果你是 13崗隊(duì)員，遇到業(yè)主報(bào) 修或者請(qǐng)求幫助暫時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，你應(yīng)該如何向業(yè)主解釋？點(diǎn)評(píng)：作為一個(gè)物業(yè)效勞人員，不僅僅需要你擁有良好的處事能力和專業(yè)技 能，還應(yīng)當(dāng)具體高度的責(zé)任感和事業(yè)心，細(xì)心自然必不可少。一個(gè)人的能力再?gòu)?qiáng)， 辦事不細(xì)心始終會(huì)帶來(lái)麻煩， 作為物業(yè)效勞人員， 不細(xì)心就不可能打造出優(yōu)質(zhì)的 效勞。有句名言，叫"一切看態(tài)度 "?？蛻魧?duì)物業(yè)公司工作的要求， 大多也是這樣。 有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦， 而由于種種客觀原因又馬上辦不了， 此時(shí)你 只要有個(gè)積極去辦的態(tài)度， 向他們交代清楚事故

4、， 最好是預(yù)約時(shí)間， 這時(shí)候大部 分業(yè)主都會(huì)理解的，切不可一邊應(yīng)承業(yè)主一邊卻無(wú)人跟進(jìn)。四、業(yè)主相互投訴怎么辦一天晚 11 ：30 分，現(xiàn)代城某樓 2704 房業(yè)主陳女士投訴 2604 房業(yè)主家中 有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。采取措施：效勞中心了解情況后致電 2604 業(yè)主張女士，詢問(wèn)事情緣由。張女士成認(rèn)家 中確實(shí)有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但 2704 業(yè)主通過(guò)敲打暖 氣管，用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主， 也是不對(duì)的。 當(dāng)時(shí)通過(guò)物業(yè)公司的協(xié) 調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時(shí)間定于每晚 10：00 以前。一周后的晚 9：20 分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映

5、 2604 家中鋼琴聲 大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠， 覺(jué)得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚， 要求物業(yè)公 司通知 2604 業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài) 度， 詢問(wèn)張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士 的拒絕。效勞中心人員直接到 2604 家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為 2604 業(yè)主的 要求不合理。不得已只得到 2704 業(yè)主說(shuō)明情況，但 2704 業(yè)主不滿意。在這種 情況下，管理人員又到 2604 家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)她換位思考。通過(guò)不厭其煩的溝通與 協(xié)調(diào)，終于感動(dòng)了兩家業(yè)主。最后， 2604 業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與 2704 業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，

6、時(shí)間由以前的 10 ：00 改為 9：00，雙方取得了諒解。點(diǎn)評(píng)：遇到業(yè)主互相投訴，不要覺(jué)得與己無(wú)關(guān)。引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是 解決類似矛盾的根本方法。 搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴 ,而且要主動(dòng)兩邊跑、 兩邊說(shuō)。跑的次數(shù)多了，說(shuō)的話總能聽(tīng)進(jìn)去。五、如何處理住戶家里跑水的問(wèn)題某小區(qū)的物業(yè)管理公司按照制定的維修維護(hù)方案， 對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn) 行了檢查和疏通， 一切均正常。 就在檢查疏通完之后幾天， 由于樓上某業(yè)主家進(jìn) 行裝修， 施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定， 擅自將裝修剩余水泥、 油漆等倒入地 漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處， 堵塞了本樓的管道。 樓上住戶排出的污水 不能流出，便慢慢

7、從樓下李先生家的地漏處冒出。物業(yè)管理處發(fā)現(xiàn)跑水后， 馬上通知李先生， 由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中， 聯(lián) 系兩小時(shí)后， 李先生與物業(yè)管理公司人員一同現(xiàn)場(chǎng)檢查， 發(fā)現(xiàn)局部木地板已被水 淹。搞清故障點(diǎn)后，物業(yè)管理人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。李先生認(rèn)為物業(yè)管理公司未盡到管理職責(zé)，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。問(wèn)題： 1、此案例中，物業(yè)管理公司有無(wú)責(zé)任？2、裝修戶的管理上，保安部應(yīng)該承當(dāng)什么樣的責(zé)任？點(diǎn)評(píng)：李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水， 而下水道被堵塞的原因是 其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。 在這兩個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中， 物業(yè)公司是否很好地履行了管理 職責(zé)。涉及到 16 崗及 12 崗裝修巡查，問(wèn)題：日常裝修戶巡查包

8、括哪幾方面？該小區(qū)的?物業(yè)管理公約? 規(guī)定， 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公 共配套設(shè)施的維護(hù)、 養(yǎng)護(hù)。實(shí)際的工作中， 每年每月都有方案地進(jìn)行修繕這方面 的工作。 而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污水管的例行清理。 所以， 物業(yè)管理公 司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。同時(shí)，該小區(qū)?物業(yè)管理公約?還規(guī) 定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)管理公司申報(bào)， 領(lǐng)取裝修許可證， 并嚴(yán)格遵守小區(qū)房 屋裝修管理規(guī)定。物業(yè)管理公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊(duì)伍簽訂了裝修協(xié)議書(shū)， 并要 求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。裝修工人是在逃避物業(yè)管理公司監(jiān)管的情況下， 偷偷將廢棄物倒入極為

9、隱蔽 的污水管道中而造成的。 此種情況已經(jīng)超出了物業(yè)管理公司的管理范圍及力量以 外，物業(yè)管理公司不可能覺(jué)察。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物業(yè)管理公司亦沒(méi)有疏漏。 因此物業(yè)管理公司不應(yīng)承當(dāng)任何賠償義務(wù)。根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部 ?家庭居室裝飾裝修管理試行方法? 規(guī)定， 這次 事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。物業(yè)管理費(fèi)只是一種效勞費(fèi)、 公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)， 而不是保證或成 保險(xiǎn)費(fèi)。如果隨意要求物業(yè)管理公司承當(dāng)無(wú)端責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利 就難以協(xié)調(diào)。業(yè)主受到損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)合法、合理的去解決，不能一味要求物業(yè)公 司負(fù)責(zé)。否那么這種行為損害物業(yè)公司的合法權(quán)益， 實(shí)際上也損害了全體業(yè)主

10、的合 法權(quán)益。六、業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦一天中午，護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)匆忙來(lái)到楓丹舍物業(yè)管理分公司辦公室， 告訴主管人 員： "1-2-301 的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。 " 主管正在處理一項(xiàng)事務(wù)， 便安排護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)馬上返回， 先讓空調(diào)公司的工作人員 停止打孔。主管人員隨后趕到，一進(jìn)門還沒(méi)開(kāi)腔，業(yè)主就開(kāi)始不停地說(shuō)著自己的理由。 他認(rèn)為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理， 強(qiáng)烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方， 并且明 確表示： "我今天就要在這里打孔，看你們會(huì)把我怎么樣？ "此時(shí)，空調(diào)公司的人 員還不停地在一旁說(shuō)著風(fēng)涼話，更助長(zhǎng)了業(yè)主的不滿情緒。說(shuō)服

11、方法：盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋。說(shuō)明 "物業(yè)公司要求在指定位置安 裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀 "，強(qiáng)調(diào) "如果我們也像有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會(huì)雜亂不堪入目"，提醒 "這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。 "聽(tīng)完主管這 番入情入理的話，雖說(shuō)業(yè)主還是沒(méi)有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅(jiān)持。主管見(jiàn)時(shí)機(jī)根本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的人叫到一邊，告誡說(shuō)： "你們應(yīng) 當(dāng)知道中海物業(yè)的管理規(guī)定， 如果執(zhí)意違規(guī)行事， 可要考慮今后如何在我們的轄 區(qū)內(nèi)做生意。 &qu

12、ot;這一說(shuō)，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表 示一定配合物業(yè)公司說(shuō)服業(yè)主。最終，業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理牽涉到方方面面， 使許多微缺乏道的小事復(fù)雜化了， 但正因?yàn)槿绱耍?又使我們能夠借助方方面面的力量來(lái)促成復(fù)雜化問(wèn)題的解決。 這就給物業(yè)管理人 員出了一個(gè)題目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。八、不允許裝防盜網(wǎng) 失竊后產(chǎn)生糾紛小區(qū)多層住宅除一摟外均不允許安裝防盜窗戶， 這是鐵建住宅物業(yè)公司的規(guī)很多住戶安裝了窗磁， 門磁等防盜設(shè)施， 但陳某安裝后的一個(gè)夏夜， 因乘涼 通風(fēng)后忘記關(guān)掉窗戶， 當(dāng)夜小偷從窗戶潛入后盜走價(jià)值兩萬(wàn)多元的現(xiàn)金、 物品等 陳某認(rèn)為這是因?yàn)槲?/p>

13、業(yè)公司不他安防盜窗戶的原因，于是向物業(yè)公司索賠。經(jīng)管里處再三協(xié)調(diào)無(wú)果，陳某將物業(yè)登記公司推上法廳。經(jīng)法院審理認(rèn)為： 物業(yè)公司的平安員無(wú)脫崗、 出入完備， 各平安員巡邏到位， 管里處管理員值班到 位，無(wú)失職責(zé)任。陳某屬于自己疏忽未關(guān)窗戶造成，屬于意外損失，物業(yè)公司不 承當(dāng)法律責(zé)任，所以不與賠償。點(diǎn)評(píng):1、陳某入住小區(qū)時(shí)，已與物業(yè)公司簽訂?業(yè)主公約?，其中包括有不準(zhǔn)安 防盜窗的規(guī)定，陳某已認(rèn)可，根據(jù)?民法通那么?規(guī)定：企業(yè)已告知當(dāng)事人情況， 雙方已簽協(xié)議，當(dāng)事人發(fā)生其他意外情況，企業(yè)不負(fù)直接責(zé)任。2、陳某屬于自己疏忽大意， 使其防盜系統(tǒng)失去作用， 造成不可挽回的損失。3、物業(yè)公司在職守范圍內(nèi)無(wú)失職

14、現(xiàn)象，所以不承當(dāng)賠償責(zé)任。擴(kuò)展：按照合同約定提供相應(yīng)的效勞是物業(yè)公司的主要合同義務(wù)。 對(duì)物業(yè)公 司是否應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任， 必須審查它與居民之間簽訂效勞合同的內(nèi)容。 如果雙方對(duì) 物業(yè)公司的保安職責(zé)沒(méi)有約定， 那么物業(yè)公司只承當(dāng)一般意義上的保安責(zé)任， 即 通過(guò)一定管理措施威懾違法犯罪， 而不是消滅一切違法犯罪活動(dòng)。 只有當(dāng)它在履 行此項(xiàng)職責(zé)過(guò)程中有過(guò)錯(cuò)時(shí)， 才可承當(dāng)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)責(zé)任； 如果物業(yè)公司對(duì)保安內(nèi) 容有特別約定而物業(yè)公司未能履行合同約定， 造成業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)損害的需要承 擔(dān)法律責(zé)任。 “未能履行 ，包括根本不履行和不完全履行兩種情形。例如，某物 業(yè)效勞合同中約定，在物業(yè)保安方面，物業(yè)公司派 4

15、名保安 24 小時(shí)巡邏。如果 物業(yè)公司不派保安巡邏， 那么屬于根本不履行合同約定； 如果物業(yè)公司派兩名保安 24 小時(shí)巡邏或者派 4名保安 18 小時(shí)巡邏，那么為不完全履行合同約定。 根據(jù)合同 法的規(guī)定， 物業(yè)公司根本不履行合同義務(wù)和不完全履行合同義務(wù)的， 均需承當(dāng)違 約責(zé)任。如果物業(yè)公司完全遵守了法律法規(guī)的規(guī)定和物業(yè)效勞合同的約定， 那么即 使業(yè)主人身、 財(cái)產(chǎn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)受到損害， 物業(yè)公司也不一定因此承當(dāng)法律 責(zé)任。問(wèn)題：假設(shè)事件發(fā)生在本小區(qū)，且發(fā)生事件當(dāng)天 16 崗巡查記錄并不完整， 又或者事后發(fā)現(xiàn)小偷是從大門崗或跟隨業(yè)主進(jìn)入小區(qū)的， 那么物業(yè)管理企業(yè)需要 承當(dāng)責(zé)任嗎？九、裝修工人弄

16、臟公共場(chǎng)所地面不清掃怎么辦一天午夜， 中海雅士閣某戶業(yè)主運(yùn)來(lái)不少裝修材料。 業(yè)主叫了該戶裝修工好 幾次，他們才下來(lái)搬運(yùn)材料。業(yè)主一走，裝修工頭就給護(hù)衛(wèi)員商量，要等第二天 再搬。由于裝修材料不允許放在大堂，護(hù)衛(wèi)員拒絕了他們。裝修工人只好連夜搬運(yùn)， 材料運(yùn)完之后， 他們沒(méi)有清掃垃圾就想離開(kāi)。 當(dāng)班 護(hù)衛(wèi)員靈機(jī)一動(dòng)， 稱要檢查他們的裝修出入證， 拿到裝修出入證后， 護(hù)衛(wèi)員提出 先把垃圾清掃干凈， 才能把證件還給他們。 裝修工頭惱羞成怒， 抓住了護(hù)衛(wèi)員的 衣服就要?jiǎng)邮执蛉?，護(hù)衛(wèi)員冷靜的對(duì)他們說(shuō) :你們要打我，想到后果了嗎？我看 你們還是先給業(yè)主打 ，問(wèn)他我這樣處理對(duì)不對(duì)。裝修工頭想了想，有道理， 把手

17、松開(kāi)后，就走到一邊打 。或許了解中海物業(yè)管理規(guī)那么的業(yè)主說(shuō)了好話，打完 ，裝修工頭老實(shí)了許 多，不僅同意清掃地面，還向護(hù)衛(wèi)員道了歉。護(hù)衛(wèi)員看他們忙活一陣，干得差不 多了，就把出入證給了他們，并說(shuō)：天也不早了，你們明天還得干活，剩下的我 就幫你們清掃吧！裝修工頭一聽(tīng)，立即拿出 50 元錢說(shuō)：那謝謝您，說(shuō)實(shí)在了， 工人們今天也太累了， 50 元錢雖然不多，就當(dāng)作給您的勞務(wù)費(fèi)吧！當(dāng)然，護(hù)衛(wèi) 員沒(méi)有收他們的錢。點(diǎn)評(píng)：糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的行為， 不能一味來(lái)軟的， 也不能一味動(dòng)硬的。 在對(duì) 方迫不得已糾正時(shí)，尤其應(yīng)當(dāng)注意適可而止，見(jiàn)好就收，這樣不至于結(jié)怨，便于 以后的工作。十、物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)

18、某日清晨，某大廈新來(lái)的保潔員阿霞在 18 樓的公共通道拖地時(shí)， 發(fā)現(xiàn) 1805 號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開(kāi)著，外面的 “通透式 防盜門也虛掩 著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒(méi)有反響，阿霞便懷 著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽(yáng)臺(tái)、廚房等一一查看有沒(méi)有人。正在 這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來(lái)徑直走回家他原來(lái) “早鍛煉 去了，因粗心而忘了 關(guān)好家門。一見(jiàn)大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見(jiàn)一陌生女 子在自己家里， 更是又急又氣， 大聲質(zhì)問(wèn)阿霞是干什么的， 不由分說(shuō)要把她送到 派出所。問(wèn)題：1、阿霞錯(cuò)在哪里？2、如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開(kāi)著的

19、情況，應(yīng)該怎樣處理？ 點(diǎn)評(píng)：1、錯(cuò)在未經(jīng)業(yè)主同意擅自進(jìn)入業(yè)主的家2、通知 07 打 通知業(yè)主。征求業(yè)主同意的情況下把門關(guān)上最好是有見(jiàn) 證人在場(chǎng)十一、鞭炮炸傷小孩，物業(yè)管理承當(dāng)責(zé)任2002 年 5 月 7 日，4 個(gè)未成年的孩子在深圳市羅湖區(qū)某花園一棟樓后玩耍， 從該樓后一堆放雜物的臨時(shí)搭建的小房子里， 孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾個(gè)放天 那水的小鐵桶。 此時(shí)，暫住在該花園的一個(gè)單元里的另一個(gè)孩子 9 歲的小豪，找 到了他們一起玩， 他們用木棒點(diǎn)燃信那水玩， 結(jié)果，小豪將燃燒的木棒插入信那 水小桶后發(fā)生爆炸， 當(dāng)中一個(gè) 6 歲的孩子被燒成重傷不治而死。 孩子的父母把該 花園的物業(yè)管理公司和另 3 個(gè)

20、肇事孩子告上了法庭。 近日，羅湖區(qū)人民法院作出 一審判決，死亡孩子的父母共獲得近 13 萬(wàn)元的賠償金， 其中包括精神賠償金 8.5 萬(wàn)元；物業(yè)公司因不作為被判賠近 7 萬(wàn)元。問(wèn)題：此案例中物業(yè)管理企業(yè)犯了什么樣的錯(cuò)誤？對(duì)此你的看法如何？點(diǎn)評(píng)：羅湖區(qū)法院審理后認(rèn)為： 被告某物業(yè)管理公司對(duì)易燃易爆物品信那水置于兒 童容易獲得的地方， 對(duì)爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。 其不作為的行為和 4 名兒童玩信那 水燒火引起爆炸， 這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。 具體劃分責(zé)任比例是： 原告對(duì) 小孩的死亡負(fù) 15 的責(zé)任，由其自負(fù)；被告物業(yè)公司承當(dāng) 45的責(zé)任；另一孩 子小豪由于直接引起爆炸承當(dāng) 25責(zé)任；其他兩個(gè)男孩各承

21、當(dāng) 7.5的責(zé)任。 由 于 3 個(gè)男孩均未成年，其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承當(dāng)。十二、訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦去年 9 月 12 日 15 時(shí) 40 分，一訪客到租住在某花園 A 棟的朋友家取 VCD 機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)， 大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。 誰(shuí)知他竟 勃然大怒， 破口大罵，隨后趕來(lái)的他的樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳， 隨手又 撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來(lái)制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來(lái)。物 業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后 , 首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過(guò)聽(tīng)取當(dāng)事 人和知情者的情況介紹 , 調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象 , 查閱業(yè)主住戶的檔案資 料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部

22、責(zé)任， 而住戶又為業(yè)主的雇員。 然后物業(yè)管理處 約定時(shí)間， 請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、 轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題 類似問(wèn) 題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是物業(yè)管理處明智之舉， 參與處理也是業(yè)主委員會(huì) 主任的職責(zé)所在。物業(yè)管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過(guò)，并列舉了人證、物證，各 個(gè)方面一致認(rèn)為物業(yè)管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)， 大堂護(hù)衛(wèi)員處理問(wèn)題并無(wú)任何 不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫狻?尊重和支持， 住戶和訪客要對(duì)這件事的一切后果負(fù) 責(zé)。事情很快就有了圓滿的結(jié)局： 肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮抱歉， 并且賠償了扯 破衣服的損失。點(diǎn)評(píng)：對(duì)一些人無(wú)理取鬧， 不能不了了之。 不了了之既會(huì)挫傷我們職工的積 極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。但我們自己?jiǎn)为?dú)處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方 面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。十三、物品存放某業(yè)主投訴大門崗隊(duì)員小陳， 原因是小陳沒(méi)有代其保管物品。 對(duì)此幾位隊(duì)員 有不同看法： 小李認(rèn)為管理員做得對(duì)， 因?yàn)樵摯髲B管理委托合同沒(méi)有代客保管物 品的規(guī)定； 小張認(rèn)為管理員做得不對(duì)， 因?yàn)樗`反了顧客至上的效勞宗旨， 沒(méi)有 想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。問(wèn)題：你有什么看法？點(diǎn)評(píng)：小陳的做法是對(duì)的。 因?yàn)橐坏┬纬墒聦?shí)上的保管合同， 萬(wàn)一物品有損 壞或喪失，那么小陳就要承當(dāng)賠償責(zé)任。 當(dāng)然，小李要做好對(duì)業(yè)主的耐心解釋工作， 動(dòng)之以情， 曉之以理。我們提