《導游業(yè)務(wù)》期中考試試題(二)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流導游業(yè)務(wù)期中考試試題(二).精品文檔.導游業(yè)務(wù)期中考試試題（二）一、填空題（每空1分，共15分）1導游工作難度高源于 和 。2乘國際航班出境的旅游團必須提前 分鐘到達機場。3導游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準繩是 原則。4導游員處理事故的基本原則是 、 和 。5未來旅游業(yè)的發(fā)展需要 、 和 的導游人才。6遇到火災事故，導游員可以采取的應(yīng)急措施有 、 和 。7旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量包括 和 。二、判斷改錯題（每題2分，共10分）1旅游者提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導游員一般應(yīng)予以協(xié)助，但通常不必陪同前往。（ ）2導游員可以帶自己

2、年幼的子女與游客一起活動，以活躍旅游的氣氛，增加人情味。（ ）3對游客提出的種種特殊要求，導游員都應(yīng)積極給予滿足，以求提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（ ）4在旅行、游覽中，遇到可能危及游客人身安全的緊急情形時，導游人員可以調(diào)整或者變更接待計劃。（ ）5華僑回國探親、旅游需要辦理簽證。（ ）三、名詞解釋（每題3分，共15分）1全陪日志2等距服務(wù)3ASK原則4海外領(lǐng)隊5旅游職業(yè)道德四、簡答題（每題5分，共25分）1簡述全程陪同導游員的職責。2迎接入境旅游團，地陪在轉(zhuǎn)移過程中應(yīng)做哪些工作？3旅游者因工作上有急需，要求中途退團，導游員應(yīng)怎樣處理？4簡述地方陪同導游員入店服務(wù)內(nèi)容。5簡述處理旅游者個別要求的基本原則

3、。五、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1在核對、商定日程安排時，會出現(xiàn)什么情況？針對不同情況，地陪導游員應(yīng)采取什么措施？2一廣州來的旅游團到天津旅游，由你任地陪，現(xiàn)在該團坐在去往下榻飯店的旅游車上，請你代表天津海河旅行社致歡迎詞。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當調(diào)整。）3地陪小劉帶團游覽頤和園，他一再提醒大家要跟緊隊伍。但在排云殿講解完準備繼續(xù)向前游覽石舫時，發(fā)現(xiàn)少了兩名游客。這屬于什么性質(zhì)的事故？如果你是小劉，你將如何處理此事？導游業(yè)務(wù)期中考試試題（二）參考答案一、填空題1旅游的差異性 文化的差異性21203合理可行4及時果斷 合情合理 實事求是5知識型 學習型 創(chuàng)新型

4、6迅速報警 組織避難 配合救護7技術(shù)質(zhì)量 職能（過程）質(zhì)量二、判斷改錯題12× “可以”改成“不可以”3× “種種特殊”改為“合理而可能”4× 加上“征得多數(shù)旅游者同意”5× “需要”改為“不需要”三、名詞解釋1全陪日志是全程陪同導游員對旅游團活動情況的記錄，其主要內(nèi)容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運情況；各地接待質(zhì)量；發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；旅游者的反應(yīng)、意見和建議。2等距服務(wù)是指對所有客人一視同仁、平等對待的服務(wù)。3ASK原則是考核導游服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容，包括三方面：導游員的工作態(tài)度（attitude）、服務(wù)技能（skill）和導

5、游知識（knowledge）。4海外領(lǐng)隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的工作人員。5旅游職業(yè)道德指旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所遵循的與其職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。四、簡答題（每題5分，共25分）1簡述全程陪同導游員的職責。全陪是組團旅行社的代表，對所率領(lǐng)的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責為：實施旅游接待計劃。聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。維護安全、處理問題。宣傳、調(diào)研。2迎接入境旅游團，地陪在轉(zhuǎn)移過程中應(yīng)作哪些工作？轉(zhuǎn)移過程中的工作是給旅游者留下良好第一印象的重

6、要環(huán)節(jié)，特別是接入境旅游團，更是如此。其工作內(nèi)容有：致歡迎詞調(diào)整時間首次沿途導游。包括風光導游、風情介紹、介紹下榻飯店。宣布集合時間和地點3旅游者因工作上有急需，要求中途退團，導游員應(yīng)怎樣處理？旅游者因工作上有急需，要求中途退團，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足；導游員應(yīng)協(xié)助辦理必要的離團手續(xù)，（如辦理分離簽證，重新確認機票等）所需費用由旅游者自理；對于未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書的有關(guān)條款處理，或部分退還，或不予退還。4簡述地方陪同導游員入店服務(wù)內(nèi)容。協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施帶領(lǐng)旅游團用好第一餐宣布當日或次日活動安排照顧行李進房處理店內(nèi)問題安排好叫早服務(wù)5簡述處理旅游

7、者個別要求的基本原則。尊重法律原則等距服務(wù)原則超常服務(wù)原則合理可行原則禮讓三分原則維護尊嚴原則五、論述題1在核對、商定日程安排時，會出現(xiàn)什么情況？針對不同情況，地陪導游員應(yīng)采取什么措施？領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽景點地陪應(yīng)當：及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡量予以安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或旅游者說明原因并耐心解釋。領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格地陪應(yīng)當：一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅

8、行社有關(guān)部門，視情況而定。領(lǐng)隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入地陪應(yīng)當：及時報告旅行社，查明原因，分清責任；若是接待方的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向全體旅游者賠禮道歉。2致歡迎辭是地方陪同導游員第一次面向全體旅游者“表演”，這一幕表演的好壞直接影響著旅游者對導游員的評價，也影響著旅游者今后對導游工作的支持程度。所以，地陪必須全力致好歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容通常包括：代表接待社、本人、司機歡迎客人光臨；介紹自己的姓名、所屬單位，介紹司機；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；希望客人支持；預祝旅游愉快、順利。3 這屬于安全性、非責任、已成事故？如果我是小劉，向在場的游客了解情況，并請他們在原地休息，不要再走散，自己與全陪、領(lǐng)隊及幾位熱心的游客順原路分頭去找；找不到時向頤和園管理處、派出所求助；與飯店聯(lián)系，詢問走失的游客是否已經(jīng)回到飯店；仍找不到走失的游客時，向旅行社報告并請求派人協(xié)助尋找。作為地陪，應(yīng)帶團繼