如何做好物業(yè)管理服務(wù)、從哪些方面來提升開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 如何做好物業(yè)管理服務(wù)如何做好物業(yè)管理服務(wù) 從哪些方面來提升開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)從哪些方面來提升開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在現(xiàn)代物業(yè)管理中，業(yè)主是被我們首先所服務(wù)的第一對(duì)象，在對(duì)業(yè)主進(jìn)行管理的同時(shí)，也是在對(duì)其提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，在當(dāng)前，物業(yè)管理單位與業(yè)主之間的矛盾時(shí)有發(fā)生，阻礙了正常的管理工作，最終導(dǎo)致管理水平下降，業(yè)主不滿，那么怎么做好物業(yè)管理服務(wù)呢？我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。 1.服務(wù)提升以“客戶滿意度”為尊、以企業(yè)形象、品牌、核心和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.從“方便、高效、安全、感知”方面逐步完善我們的服務(wù)質(zhì)量，開展務(wù)實(shí)管理基礎(chǔ)，規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)標(biāo)識(shí)，苦練內(nèi)功，全面提升員工的精神面貌和服務(wù)技巧。3.把握業(yè)

2、主期望與公司實(shí)際服務(wù)之間的差距，解決服務(wù)管理環(huán)節(jié)中影響業(yè)主體驗(yàn)的瓶頸問題。4.主動(dòng)了解業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴和調(diào)查滿意度意見，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是服務(wù)態(tài)度，更關(guān)鍵的是流程規(guī)范和服務(wù)效率。物業(yè)從業(yè)物業(yè)從業(yè)“人人”在物業(yè)管理服務(wù)中在物業(yè)管理服務(wù)中 的重要性的重要性 目前，隨著社會(huì)現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，我們更要意識(shí)到“服務(wù)”的重要性，特別是各位從業(yè)者在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性，那就是我們每個(gè)人的職業(yè)精神融入了多少，起到關(guān)鍵作用。 首先說物業(yè)管理中的人，物業(yè)的使用者（即業(yè)主）-是房屋的所有者，其次就是物業(yè)管理者（物業(yè)管理人員）。物業(yè)管理主要依靠物業(yè)管理人員來操作，物管人員的素質(zhì)和水平直接關(guān)

3、系到物業(yè)管理的質(zhì)量。同樣，與業(yè)主關(guān)系處理的好壞，也直接影響到物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，這說明，物業(yè)管理的根本就是人對(duì)人的管理物業(yè)管理的根本就是人對(duì)人的管理。 那么誰來管誰呢？在物業(yè)管理者和使用者之間，根本不存在誰管理誰的問題，應(yīng)該說是管理與服務(wù)的關(guān)系，業(yè)主交納管理費(fèi)，物業(yè)公司提供有償服務(wù)，要讓業(yè)主錢交得值，又讓物業(yè)公司覺得沒白干。關(guān)鍵是要處理好服務(wù)與管理的關(guān)系，要寓管理于服務(wù)之中，寓服務(wù)于管理要寓管理于服務(wù)之中，寓服務(wù)于管理之中，之中，即讓業(yè)主滿意又使物業(yè)公司生存和發(fā)展。 另外，作為業(yè)主，應(yīng)該明確自己的權(quán)力的義務(wù)，自覺遵守各項(xiàng)物業(yè)法規(guī)，按照規(guī)定交納管理費(fèi)用，積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)

4、管理，同時(shí)努力提高自身素質(zhì)，爭(zhēng)做文明市民。 同時(shí)，作為物業(yè)管理人員作為物業(yè)管理人員，要不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。在物業(yè)小區(qū)里，由于住戶人數(shù)多，人員素質(zhì)參差不齊，作為物業(yè)管理人員的確不能對(duì)業(yè)主要求太高，而應(yīng)從管理人員自身找差距，靠自己高水平的管理和高質(zhì)量的服務(wù)去贏得住戶的理解與支持。并與業(yè)主建立友好的關(guān)系，不斷提高業(yè)主參與管理，參與服務(wù)的意識(shí)和能力，提高業(yè)主的主人翁意識(shí)和管理的積極性。 樹立樹立“以人為本以人為本”全心全意服務(wù)全心全意服務(wù) 提供“以人為本”的人性化服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，更是一種挑戰(zhàn)，物業(yè)管理做為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，顧客的滿意是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們：一方面要更

5、新服務(wù)觀念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)制度；提高人員的綜合素質(zhì)；另一方面要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、更要注重如何進(jìn)行對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從方便業(yè)主的角度出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，以誠(chéng)信、積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，才能為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。 要由被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化成主動(dòng)式服務(wù)，要在員工的入職之處和管理處的日常培訓(xùn)中給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動(dòng)付出、被動(dòng)收獲、從而感恩”的心態(tài)，樹立為業(yè)主服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)。執(zhí)行規(guī)范的管理體系執(zhí)行規(guī)范的管理體系 日前，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到建立起一套科學(xué)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重

6、要性，ISO9001已在我們公司推行多年，因此，物業(yè)管理服務(wù)有了一套完善的管理體系。既要知道做好服務(wù)，要履行好程序、流程。 1、專業(yè)化是提高服務(wù)水平的先決條件，專業(yè)化主要體現(xiàn)在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在力量，員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進(jìn)行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求和企業(yè)服務(wù)水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的問題。 2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，按照ISO9001標(biāo)

7、準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確每一個(gè)崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍弊屆恳粋€(gè)員工的工作起來都有章可循，有法可依才能確保服務(wù)質(zhì)量。另外，通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地進(jìn)行分解，不斷持續(xù)改進(jìn)；從而，最大限度地提高工作效率，使工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的良性軌道。 3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造高效率，高質(zhì)量服務(wù)的保證，才能最大限度地滿足業(yè)主的需求。 一個(gè)好的物業(yè)公司，該具備哪些工作一個(gè)好的物業(yè)公司，該具備哪些工作能力和素質(zhì)？能力和素質(zhì)？哪些細(xì)節(jié)是我們?nèi)菀缀雎缘?？哪些?xì)節(jié)是我們?nèi)菀缀雎缘模繌臉I(yè)主投訴處理、社區(qū)安全維護(hù)、物管公司的專業(yè)性

8、和知名度、維修基從業(yè)主投訴處理、社區(qū)安全維護(hù)、物管公司的專業(yè)性和知名度、維修基金運(yùn)用合理性、物管人員素質(zhì)、以人為本的服務(wù)理念、社區(qū)文化建設(shè)、金運(yùn)用合理性、物管人員素質(zhì)、以人為本的服務(wù)理念、社區(qū)文化建設(shè)、公共設(shè)施管理、綠化管理、創(chuàng)意服務(wù)等方面進(jìn)行全方位介紹。公共設(shè)施管理、綠化管理、創(chuàng)意服務(wù)等方面進(jìn)行全方位介紹。 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 1“1“以人為本以人為本”才是是物業(yè)服務(wù)的根本理念。才是是物業(yè)服務(wù)的根本理念?！耙匀藶楸疽匀藶楸尽钡奈锏奈飿I(yè)管理，其實(shí)就是要做到充分為業(yè)主解憂，以廣大業(yè)主的利益性、便利業(yè)管理，其實(shí)就是要做到充分為業(yè)主解憂，以廣大業(yè)主的利益性、便利性為出發(fā)點(diǎn)去進(jìn)行小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。在現(xiàn)階段

9、，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求性為出發(fā)點(diǎn)去進(jìn)行小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。在現(xiàn)階段，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求已經(jīng)擴(kuò)大，僅僅是基本的服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的需求。物業(yè)必須進(jìn)行已經(jīng)擴(kuò)大，僅僅是基本的服務(wù)已經(jīng)不能滿足他們的需求。物業(yè)必須進(jìn)行自我增值，為業(yè)主量身定做多樣化的服務(wù)形式。自我增值，為業(yè)主量身定做多樣化的服務(wù)形式。 “創(chuàng)意創(chuàng)意”2 2、考驗(yàn)用心程度創(chuàng)意服務(wù)是在貼心服務(wù)基礎(chǔ)上的一種增值表、考驗(yàn)用心程度創(chuàng)意服務(wù)是在貼心服務(wù)基礎(chǔ)上的一種增值表現(xiàn)。因此，小區(qū)的物業(yè)管理水平如何，將直接影響到業(yè)主是否住得舒心?，F(xiàn)。因此，小區(qū)的物業(yè)管理水平如何，將直接影響到業(yè)主是否住得舒心。因此，他們紛紛在保持原有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，或構(gòu)思新的服務(wù)

10、點(diǎn)子、因此，他們紛紛在保持原有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，或構(gòu)思新的服務(wù)點(diǎn)子、以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)的水平，增加服務(wù)的種類。例：在元霄節(jié)、中秋以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)的水平，增加服務(wù)的種類。例：在元霄節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦了許多活動(dòng)，在增加業(yè)主過節(jié)氣氛的同時(shí)，也使業(yè)主節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦了許多活動(dòng)，在增加業(yè)主過節(jié)氣氛的同時(shí)，也使業(yè)主加強(qiáng)了對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感。加強(qiáng)了對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感。業(yè)主投訴業(yè)主投訴 3 3、接訴要及時(shí)耐心處理，業(yè)主投訴對(duì)于物業(yè)管理來說是一件、接訴要及時(shí)耐心處理，業(yè)主投訴對(duì)于物業(yè)管理來說是一件比較頭痛的事情，要處理好業(yè)主投訴，物管公司必須要做到及時(shí)、有效。比較頭痛的事情，要處理好業(yè)主投訴，物管公司必須要

11、做到及時(shí)、有效。無論業(yè)主投訴是否合理，物業(yè)管理人員都應(yīng)以理性的思維耐心傾聽、詢無論業(yè)主投訴是否合理，物業(yè)管理人員都應(yīng)以理性的思維耐心傾聽、詢問。在受理了業(yè)主的有效投訴之后，受理投訴的人員應(yīng)迅速將投訴信息問。在受理了業(yè)主的有效投訴之后，受理投訴的人員應(yīng)迅速將投訴信息進(jìn)行歸類，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，以及時(shí)處理。進(jìn)行歸類，并將信息反饋給部門負(fù)責(zé)人，以及時(shí)處理。哪些工作能力和素質(zhì)哪些工作能力和素質(zhì) 社區(qū)安全社區(qū)安全 4 4、社區(qū)安全維護(hù)時(shí)刻不能馬虎安全是人的首要需求，沒有了、社區(qū)安全維護(hù)時(shí)刻不能馬虎安全是人的首要需求，沒有了安全感，業(yè)主就無法正常生活。作為一個(gè)社區(qū)的安全感，業(yè)主就無法正常生活。作為

12、一個(gè)社區(qū)的“管家管家”，物業(yè)管理應(yīng)，物業(yè)管理應(yīng)高度重視社區(qū)的安全保障工作，對(duì)小區(qū)的規(guī)范化管理保持責(zé)任心，以減高度重視社區(qū)的安全保障工作，對(duì)小區(qū)的規(guī)范化管理保持責(zé)任心，以減少隱患。時(shí)刻樹立第一責(zé)任人意識(shí)，以少隱患。時(shí)刻樹立第一責(zé)任人意識(shí)，以“急業(yè)主所急急業(yè)主所急”作為核心原則，作為核心原則，從細(xì)節(jié)做起。從細(xì)節(jié)做起。物管技能物管技能 5 5、員工實(shí)際技能決定公司專業(yè)性物業(yè)管理涉及治安、綠化、員工實(shí)際技能決定公司專業(yè)性物業(yè)管理涉及治安、綠化、保潔、家政、房屋及機(jī)電維修保養(yǎng)等，這些項(xiàng)目都是專業(yè)性很強(qiáng)的獨(dú)立保潔、家政、房屋及機(jī)電維修保養(yǎng)等，這些項(xiàng)目都是專業(yè)性很強(qiáng)的獨(dú)立行業(yè)。事實(shí)上，專業(yè)性是指物管公司里的

13、工作人員實(shí)際技能。我們就拿行業(yè)。事實(shí)上，專業(yè)性是指物管公司里的工作人員實(shí)際技能。我們就拿電梯來說，如果一個(gè)載人電梯突然出了故障，如果物管人員能夠擁有一電梯來說，如果一個(gè)載人電梯突然出了故障，如果物管人員能夠擁有一定的技能，就可以及時(shí)救援業(yè)主，為業(yè)主提供更加安全和可靠的生活環(huán)定的技能，就可以及時(shí)救援業(yè)主，為業(yè)主提供更加安全和可靠的生活環(huán)境。擁有一支既有技術(shù)又懂管理、還能提供細(xì)節(jié)服務(wù)的專業(yè)級(jí)物業(yè)管理境。擁有一支既有技術(shù)又懂管理、還能提供細(xì)節(jié)服務(wù)的專業(yè)級(jí)物業(yè)管理隊(duì)伍，贏得了業(yè)主的稱贊。隊(duì)伍，贏得了業(yè)主的稱贊。小區(qū)綠化小區(qū)綠化 6 6、綠化管理要因地制宜小區(qū)特定的環(huán)境決定了綠化保護(hù)必須、綠化管理要因地

14、制宜小區(qū)特定的環(huán)境決定了綠化保護(hù)必須作為物業(yè)管理的首要任務(wù)來抓，具體措施包括通過宣傳、報(bào)道等方式來作為物業(yè)管理的首要任務(wù)來抓，具體措施包括通過宣傳、報(bào)道等方式來提高小區(qū)居民愛護(hù)綠地、愛護(hù)家園的意識(shí)。綠化保護(hù)工作只有長(zhǎng)抓不懈，提高小區(qū)居民愛護(hù)綠地、愛護(hù)家園的意識(shí)。綠化保護(hù)工作只有長(zhǎng)抓不懈，才能為園林綠化的長(zhǎng)效性打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，綠化養(yǎng)護(hù)也很重要，才能為園林綠化的長(zhǎng)效性打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，綠化養(yǎng)護(hù)也很重要，綠化養(yǎng)護(hù)既要做到勤，又要注重科學(xué)。綠化養(yǎng)護(hù)既要做到勤，又要注重科學(xué)。社區(qū)文化 7、文化內(nèi)涵給房子注入生命力對(duì)于一個(gè)樓盤而言，文化是人類居住的內(nèi)驅(qū)力和凝聚力。物業(yè)小區(qū)業(yè)戶投訴的內(nèi)容物業(yè)小區(qū)業(yè)

15、戶投訴的內(nèi)容 小區(qū)業(yè)戶投訴大致體現(xiàn)四個(gè)方面：1. 對(duì)設(shè)施設(shè)備方面的投訴；2. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴；3. 對(duì)收費(fèi)方面的投訴；4. 對(duì)突發(fā)事件方面的投訴；分類的投訴內(nèi)容對(duì)設(shè)施設(shè)備方面的投訴基本上有以下幾個(gè)方面：業(yè)戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿，如小區(qū)的電梯廳狹窄、電梯上下速度慢。房屋滲漏水，墻體破裂，地板起鼓。對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意，如供水系統(tǒng)水壓不穩(wěn)定，電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障，停梯，供電系統(tǒng)故障等；產(chǎn)生上述投訴的原因：主要是于業(yè)戶所購(gòu)買使用的物業(yè)與業(yè)戶的期望有差距。業(yè)戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳狀態(tài)，并感覺方便舒心。但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或未完全按照業(yè)戶的需

16、要來設(shè)計(jì)，因而會(huì)造成上述的種種不便和問題。對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴： 業(yè)戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺、可總結(jié)七個(gè)方面安全業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否得到切實(shí)的保障；一致物業(yè)服務(wù)是否達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、具有可靠性；態(tài)度物業(yè)管理員禮儀、禮貌是否端莊得體，講話熱情和藹；完整物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次業(yè)戶的需要；環(huán)境物業(yè)服務(wù)小區(qū)居住環(huán)境優(yōu)美、安靜、人文氣氛文明和藹；方便物業(yè)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便、有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目（自行車棚、會(huì)所等）；時(shí)間物業(yè)服務(wù)時(shí)效性是否達(dá)到了及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確； 當(dāng)業(yè)戶對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)價(jià)低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。業(yè)戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)承諾，

17、當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，（如工作人員態(tài)度惡劣，維修人員未能及時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修點(diǎn)作業(yè)等）業(yè)戶容易以投訴來傾述自己的不滿。物業(yè)收費(fèi)方面的投訴主要是在特約性維修服務(wù)，如換燈、換鎖、換門、修水龍頭等維修費(fèi)用，業(yè)戶總是希望以最少的價(jià)值和不收費(fèi)得到最多最好的服務(wù)，而物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。投訴事件常規(guī)處理程序投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次玲響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄；對(duì)業(yè)戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢問投訴人所屬的房號(hào)、姓名及其聯(lián)系方法、以

18、便回復(fù)；投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào) 物業(yè)服務(wù)投訴有效處理的原則物業(yè)服務(wù)投訴有效處理的原則1.接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；2.出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；3.面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；4.在處理投訴的過程中，要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；5.在滿足業(yè)戶的要求時(shí)，要遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若業(yè)戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助；6.將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材；物業(yè)管理處處理投訴的要求物業(yè)管理處處理投訴的要求1. 換位思考 將業(yè)戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，應(yīng)積極思

19、考期望得到什么樣的答復(fù)；2. 將業(yè)戶投訴處理看成是與住戶交朋友，宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過為業(yè)戶事實(shí)求實(shí)地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的；3. 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵；4. 富有同情心，了解業(yè)戶疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)；物業(yè)服務(wù)處理投訴的依據(jù)和方法物業(yè)服務(wù)處理投訴的依據(jù)和方法依據(jù)： 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法律，行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約，業(yè)戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除業(yè)戶的不滿。 處理方法：1. 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋和反駁業(yè)戶的意