如何做好物業(yè)管理服務、從哪些方面來提升開展優(yōu)質服務

1、 如何做好物業(yè)管理服務如何做好物業(yè)管理服務 從哪些方面來提升開展優(yōu)質服務從哪些方面來提升開展優(yōu)質服務 在現代物業(yè)管理中，業(yè)主是被我們首先所服務的第一對象，在對業(yè)主進行管理的同時，也是在對其提供相應的物業(yè)服務，在當前，物業(yè)管理單位與業(yè)主之間的矛盾時有發(fā)生，阻礙了正常的管理工作，最終導致管理水平下降，業(yè)主不滿，那么怎么做好物業(yè)管理服務呢？我個人認為應做好以下幾個方面的工作。 1.服務提升以“客戶滿意度”為尊、以企業(yè)形象、品牌、核心和市場競爭力。2.從“方便、高效、安全、感知”方面逐步完善我們的服務質量，開展務實管理基礎，規(guī)范服務行為和服務標識，苦練內功，全面提升員工的精神面貌和服務技巧。3.把握業(yè)

2、主期望與公司實際服務之間的差距，解決服務管理環(huán)節(jié)中影響業(yè)主體驗的瓶頸問題。4.主動了解業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴和調查滿意度意見，加強與業(yè)主的溝通。5.優(yōu)質服務不僅僅是服務態(tài)度，更關鍵的是流程規(guī)范和服務效率。物業(yè)從業(yè)物業(yè)從業(yè)“人人”在物業(yè)管理服務中在物業(yè)管理服務中 的重要性的重要性 目前，隨著社會現代化進程的加快，我們更要意識到“服務”的重要性，特別是各位從業(yè)者在物業(yè)管理服務中的重要性，那就是我們每個人的職業(yè)精神融入了多少，起到關鍵作用。 首先說物業(yè)管理中的人，物業(yè)的使用者（即業(yè)主）-是房屋的所有者，其次就是物業(yè)管理者（物業(yè)管理人員）。物業(yè)管理主要依靠物業(yè)管理人員來操作，物管人員的素質和水平直接關

3、系到物業(yè)管理的質量。同樣，與業(yè)主關系處理的好壞，也直接影響到物業(yè)管理的服務質量，這說明，物業(yè)管理的根本就是人對人的管理物業(yè)管理的根本就是人對人的管理。 那么誰來管誰呢？在物業(yè)管理者和使用者之間，根本不存在誰管理誰的問題，應該說是管理與服務的關系，業(yè)主交納管理費，物業(yè)公司提供有償服務，要讓業(yè)主錢交得值，又讓物業(yè)公司覺得沒白干。關鍵是要處理好服務與管理的關系，要寓管理于服務之中，寓服務于管理要寓管理于服務之中，寓服務于管理之中，之中，即讓業(yè)主滿意又使物業(yè)公司生存和發(fā)展。 另外，作為業(yè)主，應該明確自己的權力的義務，自覺遵守各項物業(yè)法規(guī)，按照規(guī)定交納管理費用，積極與物業(yè)管理人員一起參與和監(jiān)督小區(qū)的物業(yè)

4、管理，同時努力提高自身素質，爭做文明市民。 同時，作為物業(yè)管理人員作為物業(yè)管理人員，要不斷提高自身素質和業(yè)務水平。在物業(yè)小區(qū)里，由于住戶人數多，人員素質參差不齊，作為物業(yè)管理人員的確不能對業(yè)主要求太高，而應從管理人員自身找差距，靠自己高水平的管理和高質量的服務去贏得住戶的理解與支持。并與業(yè)主建立友好的關系，不斷提高業(yè)主參與管理，參與服務的意識和能力，提高業(yè)主的主人翁意識和管理的積極性。 樹立樹立“以人為本以人為本”全心全意服務全心全意服務 提供“以人為本”的人性化服務，這是一種趨勢，更是一種挑戰(zhàn)，物業(yè)管理做為勞動密集型的服務行業(yè)，顧客的滿意是衡量物業(yè)公司工作的最終標準，這就要求我們：一方面要更

5、新服務觀念，不斷吸納優(yōu)秀人才，建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習制度；提高人員的綜合素質；另一方面要創(chuàng)新服務理念、優(yōu)化服務質量、更要注重如何進行對顧客提供優(yōu)質的服務，從方便業(yè)主的角度出發(fā)，提供高水準的服務，以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長的需要，不斷改進服務質量，只有這樣，才能為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。 要由被動式服務轉化成主動式服務，要在員工的入職之處和管理處的日常培訓中給員工灌輸“認同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態(tài)，樹立為業(yè)主服務的主動意識。執(zhí)行規(guī)范的管理體系執(zhí)行規(guī)范的管理體系 日前，我們應該認識到建立起一套科學化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理體系的重

6、要性，ISO9001已在我們公司推行多年，因此，物業(yè)管理服務有了一套完善的管理體系。既要知道做好服務，要履行好程序、流程。 1、專業(yè)化是提高服務水平的先決條件，專業(yè)化主要體現在專業(yè)技能，因此，首先要做好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能，員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量，員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理水平，根本途徑只能進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決好“顧客對服務質量的需求和企業(yè)服務水平之間的矛盾，管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。 2、規(guī)范化管理是增強服務質量的前提，在市場經濟日益成熟的今天，按照ISO9001標

7、準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確每一個崗位的工作職能，每一類工作的操作步驟，各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍弊屆恳粋€員工的工作起來都有章可循，有法可依才能確保服務質量。另外，通過調查分析顧客的真正需要，科學地進行分解，不斷持續(xù)改進；從而，最大限度地提高工作效率，使工作步入標準化、規(guī)范化的良性軌道。 3、科學化管理是創(chuàng)造高效率，高質量服務的保證，才能最大限度地滿足業(yè)主的需求。 一個好的物業(yè)公司，該具備哪些工作一個好的物業(yè)公司，該具備哪些工作能力和素質？能力和素質？哪些細節(jié)是我們容易忽略的？哪些細節(jié)是我們容易忽略的？從業(yè)主投訴處理、社區(qū)安全維護、物管公司的專業(yè)性

8、和知名度、維修基從業(yè)主投訴處理、社區(qū)安全維護、物管公司的專業(yè)性和知名度、維修基金運用合理性、物管人員素質、以人為本的服務理念、社區(qū)文化建設、金運用合理性、物管人員素質、以人為本的服務理念、社區(qū)文化建設、公共設施管理、綠化管理、創(chuàng)意服務等方面進行全方位介紹。公共設施管理、綠化管理、創(chuàng)意服務等方面進行全方位介紹。 物業(yè)服務物業(yè)服務 1“1“以人為本以人為本”才是是物業(yè)服務的根本理念。才是是物業(yè)服務的根本理念?！耙匀藶楸疽匀藶楸尽钡奈锏奈飿I(yè)管理，其實就是要做到充分為業(yè)主解憂，以廣大業(yè)主的利益性、便利業(yè)管理，其實就是要做到充分為業(yè)主解憂，以廣大業(yè)主的利益性、便利性為出發(fā)點去進行小區(qū)的物業(yè)服務。在現階段

9、，業(yè)主對物業(yè)服務的需求性為出發(fā)點去進行小區(qū)的物業(yè)服務。在現階段，業(yè)主對物業(yè)服務的需求已經擴大，僅僅是基本的服務已經不能滿足他們的需求。物業(yè)必須進行已經擴大，僅僅是基本的服務已經不能滿足他們的需求。物業(yè)必須進行自我增值，為業(yè)主量身定做多樣化的服務形式。自我增值，為業(yè)主量身定做多樣化的服務形式。 “創(chuàng)意創(chuàng)意”2 2、考驗用心程度創(chuàng)意服務是在貼心服務基礎上的一種增值表、考驗用心程度創(chuàng)意服務是在貼心服務基礎上的一種增值表現。因此，小區(qū)的物業(yè)管理水平如何，將直接影響到業(yè)主是否住得舒心?，F。因此，小區(qū)的物業(yè)管理水平如何，將直接影響到業(yè)主是否住得舒心。因此，他們紛紛在保持原有優(yōu)質服務的基礎上，或構思新的服務

10、點子、因此，他們紛紛在保持原有優(yōu)質服務的基礎上，或構思新的服務點子、以進一步提升物業(yè)服務的水平，增加服務的種類。例：在元霄節(jié)、中秋以進一步提升物業(yè)服務的水平，增加服務的種類。例：在元霄節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦了許多活動，在增加業(yè)主過節(jié)氣氛的同時，也使業(yè)主節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日舉辦了許多活動，在增加業(yè)主過節(jié)氣氛的同時，也使業(yè)主加強了對社區(qū)的認同感。加強了對社區(qū)的認同感。業(yè)主投訴業(yè)主投訴 3 3、接訴要及時耐心處理，業(yè)主投訴對于物業(yè)管理來說是一件、接訴要及時耐心處理，業(yè)主投訴對于物業(yè)管理來說是一件比較頭痛的事情，要處理好業(yè)主投訴，物管公司必須要做到及時、有效。比較頭痛的事情，要處理好業(yè)主投訴，物管公司必須要

11、做到及時、有效。無論業(yè)主投訴是否合理，物業(yè)管理人員都應以理性的思維耐心傾聽、詢無論業(yè)主投訴是否合理，物業(yè)管理人員都應以理性的思維耐心傾聽、詢問。在受理了業(yè)主的有效投訴之后，受理投訴的人員應迅速將投訴信息問。在受理了業(yè)主的有效投訴之后，受理投訴的人員應迅速將投訴信息進行歸類，并將信息反饋給部門負責人，以及時處理。進行歸類，并將信息反饋給部門負責人，以及時處理。哪些工作能力和素質哪些工作能力和素質 社區(qū)安全社區(qū)安全 4 4、社區(qū)安全維護時刻不能馬虎安全是人的首要需求，沒有了、社區(qū)安全維護時刻不能馬虎安全是人的首要需求，沒有了安全感，業(yè)主就無法正常生活。作為一個社區(qū)的安全感，業(yè)主就無法正常生活。作為

12、一個社區(qū)的“管家管家”，物業(yè)管理應，物業(yè)管理應高度重視社區(qū)的安全保障工作，對小區(qū)的規(guī)范化管理保持責任心，以減高度重視社區(qū)的安全保障工作，對小區(qū)的規(guī)范化管理保持責任心，以減少隱患。時刻樹立第一責任人意識，以少隱患。時刻樹立第一責任人意識，以“急業(yè)主所急急業(yè)主所急”作為核心原則，作為核心原則，從細節(jié)做起。從細節(jié)做起。物管技能物管技能 5 5、員工實際技能決定公司專業(yè)性物業(yè)管理涉及治安、綠化、員工實際技能決定公司專業(yè)性物業(yè)管理涉及治安、綠化、保潔、家政、房屋及機電維修保養(yǎng)等，這些項目都是專業(yè)性很強的獨立保潔、家政、房屋及機電維修保養(yǎng)等，這些項目都是專業(yè)性很強的獨立行業(yè)。事實上，專業(yè)性是指物管公司里的

13、工作人員實際技能。我們就拿行業(yè)。事實上，專業(yè)性是指物管公司里的工作人員實際技能。我們就拿電梯來說，如果一個載人電梯突然出了故障，如果物管人員能夠擁有一電梯來說，如果一個載人電梯突然出了故障，如果物管人員能夠擁有一定的技能，就可以及時救援業(yè)主，為業(yè)主提供更加安全和可靠的生活環(huán)定的技能，就可以及時救援業(yè)主，為業(yè)主提供更加安全和可靠的生活環(huán)境。擁有一支既有技術又懂管理、還能提供細節(jié)服務的專業(yè)級物業(yè)管理境。擁有一支既有技術又懂管理、還能提供細節(jié)服務的專業(yè)級物業(yè)管理隊伍，贏得了業(yè)主的稱贊。隊伍，贏得了業(yè)主的稱贊。小區(qū)綠化小區(qū)綠化 6 6、綠化管理要因地制宜小區(qū)特定的環(huán)境決定了綠化保護必須、綠化管理要因地

14、制宜小區(qū)特定的環(huán)境決定了綠化保護必須作為物業(yè)管理的首要任務來抓，具體措施包括通過宣傳、報道等方式來作為物業(yè)管理的首要任務來抓，具體措施包括通過宣傳、報道等方式來提高小區(qū)居民愛護綠地、愛護家園的意識。綠化保護工作只有長抓不懈，提高小區(qū)居民愛護綠地、愛護家園的意識。綠化保護工作只有長抓不懈，才能為園林綠化的長效性打下堅實的基礎。其次，綠化養(yǎng)護也很重要，才能為園林綠化的長效性打下堅實的基礎。其次，綠化養(yǎng)護也很重要，綠化養(yǎng)護既要做到勤，又要注重科學。綠化養(yǎng)護既要做到勤，又要注重科學。社區(qū)文化 7、文化內涵給房子注入生命力對于一個樓盤而言，文化是人類居住的內驅力和凝聚力。物業(yè)小區(qū)業(yè)戶投訴的內容物業(yè)小區(qū)業(yè)

15、戶投訴的內容 小區(qū)業(yè)戶投訴大致體現四個方面：1. 對設施設備方面的投訴；2. 對服務質量方面的投訴；3. 對收費方面的投訴；4. 對突發(fā)事件方面的投訴；分類的投訴內容對設施設備方面的投訴基本上有以下幾個方面：業(yè)戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿，如小區(qū)的電梯廳狹窄、電梯上下速度慢。房屋滲漏水，墻體破裂，地板起鼓。對設備運行質量不滿意，如供水系統(tǒng)水壓不穩(wěn)定，電梯經常出現故障，停梯，供電系統(tǒng)故障等；產生上述投訴的原因：主要是于業(yè)戶所購買使用的物業(yè)與業(yè)戶的期望有差距。業(yè)戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳狀態(tài)，并感覺方便舒心。但物業(yè)在設計開發(fā)時，可能未考慮到或未完全按照業(yè)戶的需

16、要來設計，因而會造成上述的種種不便和問題。對物業(yè)服務質量方面的投訴： 業(yè)戶對服務質量的感覺、可總結七個方面安全業(yè)戶的財產和人身安全是否得到切實的保障；一致物業(yè)服務是否達到了規(guī)范化、標準化、具有可靠性；態(tài)度物業(yè)管理員禮儀、禮貌是否端莊得體，講話熱情和藹；完整物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次業(yè)戶的需要；環(huán)境物業(yè)服務小區(qū)居住環(huán)境優(yōu)美、安靜、人文氣氛文明和藹；方便物業(yè)服務時間和服務地點方便、有便利的配套服務項目（自行車棚、會所等）；時間物業(yè)服務時效性是否達到了及時、快捷、準確； 當業(yè)戶對這些服務質量基本要素的評價低于其期望值時，就會因不滿而投訴。業(yè)戶對服務質量的期望值來源于物業(yè)管理企業(yè)的服務承諾，

17、當物業(yè)服務人員對某項服務“失?！睍r，（如工作人員態(tài)度惡劣，維修人員未能及時到達業(yè)戶報修點作業(yè)等）業(yè)戶容易以投訴來傾述自己的不滿。物業(yè)收費方面的投訴主要是在特約性維修服務，如換燈、換鎖、換門、修水龍頭等維修費用，業(yè)戶總是希望以最少的價值和不收費得到最多最好的服務，而物業(yè)公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。投訴事件常規(guī)處理程序投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理處應設立專線投訴電話，電話在三次玲響之內接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄；對業(yè)戶的投訴，接聽人員應表示感謝和歉意，并加以適當安慰，并詢問投訴人所屬的房號、姓名及其聯(lián)系方法、以

18、便回復；投訴處理人員應該在三分鐘內到達現場，對于一時難以處理的問題，應向客戶做好解釋工作并及時上報 物業(yè)服務投訴有效處理的原則物業(yè)服務投訴有效處理的原則1.接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；2.出現投訴，一定要及時向上反映信息；3.面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；4.在處理投訴的過程中，要正確把握好與新聞媒體的關系；5.在滿足業(yè)戶的要求時，要遵循公司的經營原則辦理，若業(yè)戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助；6.將投訴事件及時編成案例，列入崗位培訓教材；物業(yè)管理處處理投訴的要求物業(yè)管理處處理投訴的要求1. 換位思考 將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，應積極思

19、考期望得到什么樣的答復；2. 將業(yè)戶投訴處理看成是與住戶交朋友，宣傳自己和公司的機會，并通過為業(yè)戶事實求實地解決問題，達到加強溝通的目的；3. 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針，嚴禁與業(yè)戶進行辯論、爭吵；4. 富有同情心，了解業(yè)戶疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對；物業(yè)服務處理投訴的依據和方法物業(yè)服務處理投訴的依據和方法依據： 處理投訴時，應本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法律，行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約，業(yè)戶手冊為依據，實事求是地設法解決問題，消除業(yè)戶的不滿。 處理方法：1. 耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋和反駁業(yè)戶的意