處理客戶抱怨講義課件

1、北京妝王科技發(fā)展有限公司1客戶溝通技巧客戶溝通技巧主講人崔峻主講人崔峻北京妝王科技發(fā)展有限公司2客戶溝通技巧客戶溝通技巧北京妝王科技發(fā)展有限公司3客戶溝通技巧客戶溝通技巧了解人的本能了解人的本能：算計算計榮譽感（被尊重、重視）榮譽感（被尊重、重視）攀比攀比恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感）好奇好奇競爭（好勝）競爭（好勝）嫉妒嫉妒北京妝王科技發(fā)展有限公司4客戶溝通技巧客戶溝通技巧察言觀色察言觀色三分說、七分聽、三分說、七分聽、適時巧發(fā)問適時巧發(fā)問你認為如何最好你認為如何最好你需要什么你需要什么達到什么達到什么有什么能使您滿意有什么能使您滿意我們如何做您認為更好我們如何做您認為更好 北京

2、妝王科技發(fā)展有限公司5客戶溝通技巧客戶溝通技巧應避免的用語應避免的用語冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話北京妝王科技發(fā)展有限公司6客戶溝通技巧客戶溝通技巧重復剛開始的話勝于以后百句重復剛開始的話勝于以后百句語速不可太快語速不可太快聲調抑揚頓挫聲調抑揚頓挫運用容易接受的說法運用容易接受的說法北京妝王科技發(fā)展有限公司7客戶溝通技巧客戶溝通技巧處理顧客訴怨處理顧客訴怨有期望才會有訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報北京妝王科技發(fā)展有限公司8北京妝王科技發(fā)展有限

3、公司9 抱怨就是顧客的不滿和牢騷抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨何謂抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關鍵是如何處理顧客的抱怨關鍵是如何處理顧客的抱怨北京妝王科技發(fā)展有限公司10二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。 北京妝王科技發(fā)展有限公司11二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： n售前、售中、售后服務的提供以及售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)

4、所某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；有員工的共同努力；北京妝王科技發(fā)展有限公司12二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度：二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度： 顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會 北京妝王科技發(fā)展有限公司13二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度二、服務人員對待抱怨應有的態(tài)度n 服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關我的事”。 更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法北京妝王科技發(fā)展

5、有限公司14為什么顧客會產生抱怨為什么顧客會產生抱怨 有期望才會有抱怨其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產品還值得信賴。正因為對我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。北京妝王科技發(fā)展有限公司15顧客的抱怨顧客的抱怨 = = 期望期望朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望高品質的產品+服務態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供的實際服務北京妝王科技發(fā)展有限公司16商家提供的實際服務顧客的期望 -顧客會很滿意商家提供的實際服務=顧客的期望 -顧客會基本滿意商家提供的實際服務顧客的期望 -顧客會不滿意顧客的抱怨顧客的抱怨= =期望期望北京妝王科技發(fā)展有限公司1

6、7顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。北京妝王科技發(fā)展有限公司18顧客在抱怨時想得到什么顧客在抱怨時想得到什么 希望受到認真的對待希望受到認真的對待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補償希望獲得補償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度北京妝王科技發(fā)展有限公司19抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得到正確處理的后果 心中產生不良印象心中產生不良印象 不再購買我們的產品不再購買我們的產品 不再向他人推薦我們的產品不再向他人

7、推薦我們的產品 大肆進行負面宣傳大肆進行負面宣傳從顧客的角度從顧客的角度北京妝王科技發(fā)展有限公司20對公司造成的影響對公司造成的影響 公司信譽下降公司信譽下降 公司發(fā)展受到限制公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝競爭對手獲勝北京妝王科技發(fā)展有限公司21對服務人員的影響對服務人員的影響 收入減少收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感沒有工作成就感北京妝王科技發(fā)展有限公司22如何預防抱怨的產生顧客關注的四件事情顧客關注的四件事情 友善和受關注的服務友善和受關注的服務 彈性處理彈性處理 解決問題解決問題 補救錯誤補救錯誤 北京妝王科技發(fā)展有限公司2

8、3北京妝王科技發(fā)展有限公司24 提供良好的服務提供良好的服務 技能性服務 態(tài)度性服務 北京妝王科技發(fā)展有限公司25如何處理顧客的抱怨如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說話站在顧客的角度說話北京妝王科技發(fā)展有限公司26北京妝王科技發(fā)展有限公司27認同認同用溫和的問候去認同顧客，如稱用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：呼顧客的名字：“我以前接過您我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？的電話是嗎？您最近怎么樣？”北京妝王科技發(fā)展有限公司28認同認同 要

9、回應顧客所說的話。如果你沒有要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話認同他的話北京妝王科技發(fā)展有限公司29感謝感謝 在電話交談中，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結束時應該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！北本y王科技發(fā)展有限公司30恭維恭維 在人情層面上的恭維，但要注在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：中生有，如：“看來您對皮膚方看來您對

10、皮膚方面的知識還是很專業(yè)的面的知識還是很專業(yè)的” 在業(yè)務層面上去確定顧客的選在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如：擇，如：“我覺得您的選擇是很我覺得您的選擇是很明智的明智的”北京妝王科技發(fā)展有限公司31保證保證如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調。北京妝王科技發(fā)展有限公司32 聆聽時的回應方式聆聽時的回應方式 被動式聆聽被動式聆聽 復述復述 贊同式聆聽贊同式聆聽 良好的結束語良好的結束語北京妝王科技發(fā)展有限公司33被動式聆聽被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當顧客沒有向你提出詢問

11、，但你又想當顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂檬今雎犑钟杏?。可以用“是的是的”、“我明白我明白”等詞語等詞語北京妝王科技發(fā)展有限公司34復述復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的復述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如顧客說：客所說的話，例如顧客說：“我打了好我打了好幾次電話，可一直沒有答復。幾次電話，可一直沒有答復?！澳憧梢阅憧梢詮褪觯簭褪觯?“ “您打過電話過來還沒有得到您打過電話過來還沒有得到答復是嗎？答復是嗎？”北京妝王科技發(fā)展有限公司

12、35復述復述復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）（重復顧客的意思）北京妝王科技發(fā)展有限公司36贊同式聆聽贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務或產品不滿，而可能是不滿其他的務或產品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。他的看法。北京妝王科技發(fā)展有限公司37良好的結束語良好的結束語

13、在結束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。北京妝王科技發(fā)展有限公司38詳細、認真的記錄詳細、認真的記錄與顧客結束通話后，立刻進行與顧客結束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)記錄，并注意細節(jié) 北京妝王科技發(fā)展有限公司39仔細記錄顧客抱怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？顧客購買產品的時間顧客購買產品的時間顧客不滿的原因顧客不滿的原因顧客的使用方法顧客的使用方法當?shù)亟哟櫩偷?/p>

14、導購人員是怎樣向顧客當?shù)亟哟櫩偷膶з徣藛T是怎樣向顧客 講解使用方法的？講解使用方法的？ 顧客希望以何種方式解決問題顧客希望以何種方式解決問題記下顧客的聯(lián)系方式記下顧客的聯(lián)系方式北京妝王科技發(fā)展有限公司40要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。北京妝王科技發(fā)展有限公司41 站在顧客的角度說話站在顧客的角度說話當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務人員絕不能站在經銷商或公司的角度去衡量事

15、件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？北京妝王科技發(fā)展有限公司42北京妝王科技發(fā)展有限公司43產品質量問題產品質量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復，告訴顧客立即給顧客答復，告訴顧客“我已經記我已經記下了您的問題，待我咨詢過有關部門后下了您的問題，待我咨詢過有關部門后立即給您回復好嗎？立即給您回復好嗎？”然后立刻與北京然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復顧客再答復顧客。北京妝王科技發(fā)展有限公司44使用方法不當使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的處

16、理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當，使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客千萬不要指責顧客，也不要當著顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客北京妝王科技發(fā)展有限公司45使用方法不當使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方以您以后可以按照我告訴您的方法使用產品，如果有什么問題再法使用產品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。跟我聯(lián)系?！北本y王科技發(fā)展有限公司46顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：處

17、理方法：首先在詢問顧客使用方法時一定要首先在詢問顧客使用方法時一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺感覺 北京妝王科技發(fā)展有限公司47顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句的語句“我也有過這樣的經歷，是我也有過這樣的經歷，是很不舒服很不舒服”。北京妝王科技發(fā)展有限公司48顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏 要安慰顧客：要安慰顧客：“不會留下什么痕不會留下什么痕跡的，請你放心。跡的，請你放心。”不過一定要注不過一定要注意語氣，不要顯得

18、滿不在乎，這樣意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她會讓顧客顯得你不重視她北京妝王科技發(fā)展有限公司49 顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏處理方法：處理方法： 然后告訴顧客，我會向公司的皮然后告訴顧客，我會向公司的皮膚專家咨詢如何能讓您的皮膚盡快恢膚專家咨詢如何能讓您的皮膚盡快恢復，我會第一時間回答您好嗎？另外，復，我會第一時間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。物，多喝水、注意休息。與專家溝通處理方法，再回復顧客與專家溝通處理方法，再回復顧客 北京妝王科技發(fā)展有限公司50處理抱怨的原則：處理抱怨的原則： 樹立顧客永遠是正確的觀念樹立顧客永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象牢記自己代表的是公司形象迅速處理迅速處理 要有處理的誠意要有處理的誠意 向顧客解釋清楚產生這種現(xiàn)象的原因向顧客解釋清楚產生這種現(xiàn)象的原因 北京妝王科技發(fā)展有限公司51你是否具備以下條件你是否具備以下條件 專業(yè)知識專業(yè)知識膽大心細膽大心細 沉著冷靜沉著冷靜 發(fā)自內心的愿意為顧客服務發(fā)自內心的愿意為顧客服務北京妝王科技發(fā)展有限公司52 你已經掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客服務的重要性。你知道