禮儀強化培訓(xùn)課件

1、LOGOLOGOLOGOsite禮禮 儀儀 強強 化化 培培 訓(xùn)訓(xùn) 總結(jié)經(jīng)驗總結(jié)經(jīng)驗 發(fā)揚成績發(fā)揚成績 與時俱時與時俱時 再創(chuàng)輝煌再創(chuàng)輝煌LOGOsitev先入為主，第一印象，一見鐘情先入為主，第一印象，一見鐘情v舉止表情比有聲語言更能打動人心舉止表情比有聲語言更能打動人心n三秒鐘印象：60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容禮禮 儀儀 強強 化化 培培 訓(xùn)訓(xùn)禮禮 儀儀 定定 義義 禮儀是禮儀是 “禮禮”和和“儀儀”的統(tǒng)稱，是人際交往的統(tǒng)稱，是人際交往過程中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立過程中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、

2、行為準(zhǔn)則和活動程序的總稱。則和活動程序的總稱?！岸Y禮”是指禮節(jié)、禮是指禮節(jié)、禮貌，貌， “儀儀”則涵蓋了儀容、儀表、儀態(tài)以及則涵蓋了儀容、儀表、儀態(tài)以及儀式。儀式。禮禮 儀儀 的的 重重 要要 性性v大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化v小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象v溝通的潤滑劑溝通的潤滑劑v一個溫馨的微笑一個溫馨的微笑v一句熱情的問候一句熱情的問候v一個友善的舉動一個友善的舉動v一副真誠的態(tài)度一副真誠的態(tài)度禮儀的基本要求禮儀的基本要求第一要求尊重為本第一要求尊重為本 尊重上級是一種天職， 尊重同事是一種本份， 尊重下級是一種美德， 尊重

3、客戶是一種常識， 尊重所有人是一種教養(yǎng)。第二就是要善于表達(dá)第二就是要善于表達(dá)第一要素：要有尊敬之心第二要素：禮貌體現(xiàn)在人們的一言一行、 一舉一動之中。禮貌是言語、動作謙虛、恭敬、文明的表現(xiàn)。常用禮節(jié)鞠躬禮握手禮致意禮禮節(jié)是指人們在交往的過程中，相互表示尊敬、問候、歡迎、哀悼、祝福等的習(xí)慣形式。不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝。不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。禁用氣味濃烈的香水?；瘖y禁忌：離奇出眾、技法用錯、殘妝示人。儀容儀容女人看頭，男人看腰男人看表，女人看包 飾物三不準(zhǔn)：飾物三不準(zhǔn)： 1、影響工作、影響工作 2、炫耀財力、炫耀財力 3、性別魅力、性別魅力1、數(shù)量：以少為佳。不

4、多于三種。2、同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀。3、習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。戒指通常戴在左手。食指：求愛，你知道我在等你嗎?中指：熱戀，他比你先到!無名指：已婚小指：宣布獨身戴首飾原則戴首飾原則制服的要求和原則制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對己：自豪感、責(zé)任感對客：尊重、辨認(rèn)、美感（2）佩帶工號牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適儀表儀表v四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）蓋）v四圍（領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、四圍（領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜）腰圍、臀圍及褲裙

5、的臀圍以穿一件羊毛衫為宜）v內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣、掉扣、衣內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣、掉扣、衣褲不起皺、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)與領(lǐng)口的吻合要緊湊。褲不起皺、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)與領(lǐng)口的吻合要緊湊。男士穿西裝三大精品標(biāo)志男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽領(lǐng)帶壓槽不要用領(lǐng)帶夾不要用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端穿西裝高水準(zhǔn)的三要求v三色原則：全身不要超過三個色系，盡量少，但三色原則：全身不要超過三個色系，盡量少，但別完全一樣。別完全一樣。v三一定律：鞋子皮帶公文包一個顏色。三一定律：鞋子皮帶公文包一個顏色。v三大禁忌：不穿白襪子、尼龍襪，鞋子襪子渾然三大禁忌：不穿白襪子、尼龍襪，鞋

6、子襪子渾然一色最好看；一色最好看； 穿夾克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝；穿夾克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝； 袖子商標(biāo)不拆代表未啟封；袖子商標(biāo)不拆代表未啟封；LOGOsite微微 笑笑 微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。LOGOsite微笑練習(xí)微笑練習(xí)1、說、說“E-G-錢錢”，反復(fù)練習(xí)。，反復(fù)練習(xí)。2、手舉到臉前，向外做、手舉到臉前，向外做“拉拉”的動作。的動作。3、手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。、手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。4、兩手展開，眼睛睜大。、兩手展開，眼睛睜大。5、鼓小半口氣

7、，眼睛和氣一氣順時針、逆時針的、鼓小半口氣，眼睛和氣一氣順時針、逆時針的轉(zhuǎn)，練習(xí)眼睛和嘴巴的靈活性。轉(zhuǎn)，練習(xí)眼睛和嘴巴的靈活性。 LOGOsiteLOGOsiteLOGOsiteLOGOsite儀態(tài)儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重體現(xiàn)自尊與尊重站站 姿姿站姿的基本要求是站姿的基本要求是挺直、舒展，站得挺直、舒展，站得直，立得正，線條直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)優(yōu)美，精神煥發(fā)。視視 線線目光凝視區(qū)域目光凝視區(qū)域 公務(wù)凝公務(wù)凝視區(qū)域：視區(qū)域：以兩眼為以兩眼為底線、額底線、額中為頂角中為頂角形成的三形成的三角區(qū)。角區(qū)。 社交凝視社交凝視區(qū)域：以兩區(qū)域：以兩眼為上線、眼為上線、唇心為下頂唇心為下頂角所形成的角所形

8、成的倒三角區(qū)。倒三角區(qū)。 親密親密凝視區(qū)凝視區(qū)域：從域：從雙眼到雙眼到胸部之胸部之間。間。1、要有目標(biāo)和追求、要有目標(biāo)和追求2、經(jīng)常保持微笑、經(jīng)常保持微笑3、學(xué)會和別人一塊分享喜悅、學(xué)會和別人一塊分享喜悅4、樂于助人、樂于助人5、并保持自己的一顆童心、并保持自己的一顆童心6、學(xué)會和各種人愉快的相處、學(xué)會和各種人愉快的相處7、保持幽默感、保持幽默感8、要能處亂不驚、要能處亂不驚9、學(xué)會寬恕他人、學(xué)會寬恕他人10、有幾個知心朋友、有幾個知心朋友11、常和別人保持合作、常和別人保持合作,并從中獲并從中獲得樂趣得樂趣12、享受你的天倫之樂、享受你的天倫之樂13、保持高度的自信心、保持高度的自信心14、

9、尊重弱者、尊重弱者15、偶爾放縱自己一下、偶爾放縱自己一下16、有空來、有空來BBS灌灌水灌灌水17、有空來家中坐坐、有空來家中坐坐18、最后，不要財迷、最后，不要財迷坐坐 姿姿 動作要領(lǐng)一般從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，坐滿椅子的2/3。雙膝自然并攏（男性可略分），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。不美的坐姿不美的坐姿正確的坐姿正確的坐姿離坐離坐離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，

10、應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從坐椅左側(cè)離開。v身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 走走 姿姿 v頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。v男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 手手 姿姿 在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。v在介紹或指示方向時切忌用一只手

11、指指點。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。引引 路路v在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。v在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全。 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。v途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。 握握 手手 禮禮 握手時距一步左右；上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開。握手時間一般在2、3

12、秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手要講究先后順序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。切忌握手時以另外一只手拍打?qū)Ψ降纳眢w各部位，也不要一面與對方握手，一面心神不安，目光游移不定。鞠鞠 躬躬 禮禮運用場合：運用場合：遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬；遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。動作要領(lǐng)：動作要領(lǐng)：行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度

13、適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。致致 意意 禮禮運用場合：1、早上上班見到公司的同事時；2、與客戶在同一場合多次見面時；3、見到不熟悉但是曾有過一面之交的人時；動作要領(lǐng)：當(dāng)自己的目光與對方目光接觸時，向?qū)Ψ近c頭，同時微笑，并用：”早上好！“”您好！“等禮貌用語問候?qū)Ψ?。介?紹紹 禮禮 儀儀介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分

14、贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。即可。介紹他人介紹他人v把年輕者介紹給年長者；v把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；v如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；v把家人介紹給同事、朋友；v把未婚者介紹給已婚者；v熟悉的人介紹給不熟悉的人；v把后來者介紹給先到者。自我介紹1、最好是先遞名片再介紹。2、時間要簡短。3、內(nèi)容要全面。四要素：單位、部門、姓名、職務(wù)4、倘若單位和部門頭銜較長的話，第一次介紹要

15、用全稱，第二次才可以改簡稱。名名 片片 禮禮 儀儀一、遞送名片1、雙手呈遞，以表示對對方的尊重。將名片放置手中，用拇指夾住名片兩個角，其余四指托住名片背面，手不要壓住字。2、將名片的文字正向?qū)Ψ健?、在遞交名片的同時，可以講些“請多聯(lián)系”、“有事可以聯(lián)絡(luò)我”之類的以表友好語氣的話，或者先作一下簡單的自我介紹。4、在多人交換名片時，要注意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。接受名片的操作要領(lǐng)v 1、空手的時候必須雙手接受。v 2、接過名片后，要馬上過目，不可隨便瞟一眼或有怠慢的表示，應(yīng)呈“閱讀狀”：一是看，二是復(fù)述重要信息，以示敬仰。v 3、上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的

16、名片。 v 4、當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實說明理由。如：“對不起，今天我?guī)У拿猛炅?，過幾天我會親自寄一張給您的”。v 5、接過他人名片并應(yīng)酬之后，應(yīng)鄭重其事地將他的名片放入名片盒、名片夾或西裝內(nèi)側(cè)胸袋，不可邊交談邊擺弄名片或隨意擱在桌上。遞遞 送送 物物 品品動作要領(lǐng)：雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。開開 門門v 向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 進(jìn)入房間

17、后，用右手將門輕輕關(guān)上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。v 向內(nèi)開門時 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。v 敲門 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個沒完沒了乘電梯的禮儀乘電梯的禮儀電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。乘車

18、禮儀有司機時有司機時(含出租車含出租車)師師傅傅師師傅傅先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1, 2, 3, 自己坐自己坐 4 先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1, 2 , 自己坐自己坐 3 但全但全車車乘客只有一位女性乘客只有一位女性時時,不不論論其其地位地位, ,應(yīng)讓應(yīng)讓其坐前座其坐前座(除非有夫除非有夫婦婦同行同行)13 32 24 412 23 3乘車禮儀主人自任司機主人自任司機時時主人主人4 人乘人乘車車3 人乘人乘車車主人主人告告訴訴客客戶戶自己先自己先進(jìn)進(jìn)車車以方便客以方便客戶進(jìn)戶進(jìn)出出, 然後自己先然後自己先進(jìn)車進(jìn)車坐坐 4告告訴訴客客戶戶自己先自己先進(jìn)進(jìn)車車以方便客以方便客戶進(jìn)戶進(jìn)出

19、出, 然後自己先然後自己先進(jìn)車進(jìn)車坐坐 3但全但全車車乘客只有一位女性乘客只有一位女性時時,不不論論其其地位地位,應(yīng)讓應(yīng)讓其坐前座其坐前座(除非有夫除非有夫婦婦同行同行)1243123電話禮儀電話禮儀打電話：打電話：時間要合適：早上8點后（節(jié)假日9點），晚上10點前，中午不打擾。如打要說對不起?；径Y貌服務(wù)用語基本禮貌服務(wù)用語vA、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。vB、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。vC、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。vD、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。vE、講話要注意舉止表情。序號序號文明用語文明用語1先生小姐，您好！請問有什么需要幫助的嗎？2請問您要辦理哪項業(yè)務(wù)？3請您出示*證件。4請簽到。5對不起，請將通訊工具放