物流客戶服務(wù)教案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上授課對象： 14 物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：1. 知識目標(biāo)：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素2. 能力目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3. 德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點：物流客戶服務(wù)的特點 教學(xué)方法：啟發(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過程：一、導(dǎo)入案例分析 : 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧當(dāng)卡爾的 Milsons 酒吧開張時,他年僅 28歲。僅僅三年 ,Milsons 取得了極 大的成功 , 被年輕人評為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠５罱坪醭隽诵﹩栴}

2、 :管理費攀升,利潤直線下降 ,人們對 Milsons 的狂熱 似乎已經(jīng)消失了。 卡爾注意到，臨近的一條街上新開張了一家酒吧一一Reds,許 多周末光顧Mils。ns的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引 人？他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Mils。ns是如此相似。 他看到的所有差異僅在于 Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在 酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。 就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可 得到滿足。 他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備， 并且開始向客戶提供小吃。 盡管 如此 老客戶仍然沒有回來 客戶總數(shù)持續(xù)下降。 六個月后， 卡爾不得不關(guān)

3、閉了 Milsons。學(xué)生分析：1. 卡爾是否做了所有能夠做的事情？2. 卡爾對客戶十分敏感， 迅速意識到生意開始下滑， 查找了原因， 并采取了定措施，為什么不得不關(guān)閉？3. 為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧， 一家門庭若市， 一家 門可羅雀？教師引出本次課授課內(nèi)容二、新課講授1.1 客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 客戶服務(wù)的概念教師介紹客戶服務(wù)思想三個學(xué)派客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目客戶服務(wù)思想三個學(xué)派：1. 以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)， 從中我們可以了解服務(wù)的 生產(chǎn)與營銷。2. 客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。3. “客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。 學(xué)生通過

4、教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程， 包括聽取客戶提出的問 題和要求， 對客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求。 客戶服務(wù)不僅僅包括了 客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門， 實際上包括了整個企業(yè)， 即將企業(yè)整體作為一個受 客戶需求驅(qū)動的對象 教師通過客戶服務(wù)的概念進(jìn)行解析小結(jié)：1. 客戶服務(wù)是一個過程， 具有經(jīng)營管理業(yè)的功能， 屬于一種經(jīng)常性與 計劃性的工作。 2. 客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離， 而是與之緊密相連 的。1.1.2 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵 學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：1. 客戶服務(wù)的元素客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式2

5、. 客戶服務(wù)的目的爭取社會公眾的理解和支持3. 客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展4. 客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強學(xué)生的理解：(1) 視客戶為親友(2) 客戶永遠(yuǎn)是對的(3) 客戶是企業(yè)的主宰1.1.3 物流客戶服務(wù) 學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念1. 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售， 發(fā)生在客戶與物 流企業(yè)之間的相互活動。 教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同 ? 學(xué)生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點2. 物流客戶服務(wù)的特點(1) 物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項特殊工作，并且是典型

6、 的客戶服務(wù)活動。(2) 物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。1.1.4. 物流客戶服務(wù)的要素 學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加 強學(xué)生的理解及分辨能力1. 交易前要素 例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說 明。2. 交易中要素 例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周 轉(zhuǎn)等等。3. 交易后要素例如，變更維修零部件、 產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5 物流客戶服務(wù)的作用學(xué)生自學(xué)1. 提高銷售收入2. 提高客戶滿意程度3. 留住客戶三、小結(jié)學(xué)生總結(jié)知識點，教師加以補充四、作業(yè)練習(xí)冊 P7

7、-11專心-專注-專業(yè)習(xí)題課 一、判斷題1. 客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。 （）2. 客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通” 。（ ）3. 客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展” 。（）4. 客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。 （）5. 客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。 （）6. 物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇， 它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)， 而 是強調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。 （）7. 物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。 （ ）8. 物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。 （）9. 物流

8、服務(wù)具有一個重要特征，即它有一個固定的目標(biāo)。 （ ）10. 物流客戶服務(wù)的移動性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法， 使客戶了解其價值。 （）14. 企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。 （）15. “客戶永遠(yuǎn)是對的”是從一時一事的角度界定服務(wù)的，是一個主觀的界定。 （）16. 具體實踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。 （）17. 客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。 （）18. 物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。 （ ）19. 客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運營的要素， 它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（）20. 目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即

9、期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過 為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所區(qū)別。 （ ）21. 需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。 （）22. 客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。 （ ） 二、單項選擇題）和雙方聯(lián)系溝通1客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、 （的方式。發(fā)展創(chuàng)造必要A.對象B .客體C .個體D .團(tuán)體2客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、的內(nèi)部與（）環(huán)境。A.外部B .局部C .全部D .整體3.客戶服務(wù)是基本原則，）。A.相互了解、相互信任.平等互利、共同發(fā)展C.相互支持、相互合作.一手交錢、一手取貨4.客戶服務(wù)的方式是（）

10、。A.內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通.親友相待、相互支持C.平等互利、共同發(fā)展.相互了解、相互合作5.組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A.交易前要素 B .綜合要素C .交易中要素.交易后要素6.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A.交易前要素 B .綜合要素C .交易中要素.交易后要素7.維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A.交易前要素 B .綜合要素C .交易中要素.交易后要素9.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A.交易前要素 B .綜合要素 C .交易中要素D .交易后要素11. 以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（ ）。A. 制造公司有關(guān)的少

11、數(shù)幾種活動 B. 服務(wù)等同物 C. 客戶中心D.客戶敏感度12. 客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A.服務(wù)等同物B.客戶中心C客戶敏感度D.制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動13. 著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。A.以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)B .客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派C“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派D服務(wù)等同物14（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。A.客戶服務(wù)B客戶中心C服務(wù)等同物 D 服務(wù)項目15（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過

12、程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。A.客戶服務(wù)B產(chǎn)品服務(wù)C 項目服務(wù) D 客戶中心16（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。A.客戶服務(wù)B產(chǎn)品服務(wù)C 項目服務(wù) D 客戶中心17客戶服務(wù)實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是A.討好客戶B宰 DABC18客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（A.視客戶為親友BDABC19 企業(yè) 與客 房交 往中 ， （ ）。A. 手交錢，一手取貨D.客戶中心對外溝通與宣傳）。.客戶永遠(yuǎn)是對的 不 僅 存在 著 金錢交換 B .非金錢關(guān)系C .客戶是企業(yè)的主C .客戶是企業(yè)的主宰關(guān)系， 同時感覺還 存在著C.利益關(guān)系20.具體實踐中，企業(yè)要把（A. 客戶）作為一個整體來看待。B. 服 務(wù)C. 產(chǎn) 品D.項目四、填空題 1. 客戶服務(wù)是指確定的（ 社會組織 ）通過一定方式與相關(guān)的 （ 社會公眾 ）進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工 ）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。3