一汽大眾售后服務(wù)核心流程

1、 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳經(jīng)銷商內(nèi)部過程經(jīng)銷商內(nèi)部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程服務(wù)服務(wù)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車預約預約售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 預約主要通過預約主要通過 預約完成。預約完成。分經(jīng)銷商主動預約和用戶主動預約兩種形式。分經(jīng)銷商主動預約和用戶主動預約兩種形式。經(jīng)銷商主動預約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)經(jīng)銷

2、商主動預約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng) 銷商主動預銷商主動預 約用約用戶進行維修保養(yǎng)。戶進行維修保養(yǎng)。用戶主動預約：引導用戶主動與經(jīng)銷商預約。用戶主動預約：引導用戶主動與經(jīng)銷商預約。售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預約的好處預約的好處對用戶：對用戶： 不用等待不用等待 快速維修快速維修,保證接車時間保證接車時間 事先準備（備件、專家、工具、資料）事先準備（備件、專家、工具、資料） 診斷診斷對經(jīng)銷商：對經(jīng)銷商：平均分配時間平均分配時間,接待井然有序，減少抱怨接待井然有序，減少抱怨保證接待時間、質(zhì)量保證接待時間、質(zhì)量定單盡量錯開定單盡量錯開,保證修車時間、交車時間保證修車時間、交車時間提高車間

3、利用率提高車間利用率,避免工作擁擠避免工作擁擠,維修車間削峰填谷維修車間削峰填谷售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 經(jīng)銷商預經(jīng)銷商預約登記表約登記表 登記號：登記號： 用戶姓名聯(lián)系電話車牌號車型預約維修時間上次維修時間是否重復維修公里數(shù)預約的服務(wù)顧問用戶指定的主修人用戶描述 及要求 經(jīng)銷商建議售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預約人預約時間 一式五聯(lián)（信息員 服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)顧問 車間負責人 備件人員）或經(jīng)銷商內(nèi)部微機共享 經(jīng)銷商建議備注 是否已提前一小時與用戶電話確認預約時間是否改變新 的 預約時間用戶主動取消預約 經(jīng)銷商原因未能執(zhí)行預約及原因售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預先通過預先通過 登記

4、預約（以表格形式）登記預約（以表格形式） 詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)詢問用戶及車輛數(shù)據(jù)(核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)） 詢問行駛里程詢問行駛里程 詢問上次維修時間及是否是重復維修詢問上次維修時間及是否是重復維修 確認用戶的需求、車輛故障問題確認用戶的需求、車輛故障問題 介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目 確定服務(wù)顧問的姓名確定服務(wù)顧問的姓名 確定接車時間（留有準備時間）（主動控制）確定接車時間（留有準備時間）（主動控制） 暫定交車時間暫定交車時間(留有余地留有余地) 提供價格信息（既準確又留有余地）提供價格信息（既準確

5、又留有余地） 告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜鏍告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜鏍 栓鑰匙、維栓鑰匙、維 修記錄等）修記錄等）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程如何引導用戶做預約呢？如何引導用戶做預約呢？預約窗口預約窗口歡迎板歡迎板預約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策預約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策宣傳宣傳(資料）資料）接車及交車時向用戶介紹接車及交車時向用戶介紹(與用戶接觸的任何人、任何時與用戶接觸的任何人、任何時間）間） 回訪及銷車時介紹預約回訪及銷車時介紹預約優(yōu)惠預約卡優(yōu)惠預約卡小禮物小禮物售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預先通過預先通過

6、 登記預約登記預約 負責人： 信息管理員（懂基本維修常識、熟悉服務(wù)核心流程、懂溝通技巧、受過接聽 技巧訓練。對于業(yè)務(wù)量較小的服務(wù)站服務(wù)顧問可以兼職） 硬件支持：預約登記表預約計劃表車間能力安排計劃表（最好使用計算機）歡迎如下用戶預約維修歡迎如下用戶預約維修用戶姓名用戶姓名 預約時間預約時間 服務(wù)顧問服務(wù)顧問張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝我們?yōu)槟峁┘皶r服務(wù)我們?yōu)槟峁┘皶r服務(wù)感謝您的預約感謝您的預約!售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程預約優(yōu)惠卡預約優(yōu)惠卡 預約電話預約電話 1234567一汽一汽-大眾大眾 X X X 特約服務(wù)站特約服務(wù)站正面正面地址地址: 預約優(yōu)惠政策預約優(yōu)惠政策如

7、果您如約前來維修，我們將如果您如約前來維修，我們將贈送小禮品贈送小禮品工時費享受工時費享受X折優(yōu)惠折優(yōu)惠事先為您做好各種準備事先為您做好各種準備優(yōu)先接待，無需排隊等候接優(yōu)先接待，無需排隊等候接車車保證修車時間，準時交車保證修車時間，準時交車預約積分預約積分反面反面歡迎您的預約歡迎您的預約!售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程一定注意兌現(xiàn)對預約用戶的所有承諾一定注意兌現(xiàn)對預約用戶的所有承諾,否則將影響以后預否則將影響以后預約工作的開展約工作的開展從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始開展主動預約工作。從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始開展主動預約工作。提前一小時與用戶提前一小時與用戶 確定用

8、戶是否能如約維修，如果用戶確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預約（工位、人員等），可重新預不能來，馬上取消這次預約（工位、人員等），可重新預約。超過預約時間約。超過預約時間30分鐘可以取消預約。分鐘可以取消預約。如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預約，提前通知用戶說明原因如果因服務(wù)站原因不能執(zhí)行預約，提前通知用戶說明原因 ，表示道歉，重新預約。，表示道歉，重新預約。為提高維修服務(wù)的計劃性，要對預約服務(wù)的比例及預約服為提高維修服務(wù)的計劃性，要對預約服務(wù)的比例及預約服務(wù)的執(zhí)行情況進行分析，查找原因，不斷改進。務(wù)的執(zhí)行情況進行分析，查找原因，不斷改進。預約的注意點預約的注意點售后服務(wù)核心流程

9、售后服務(wù)核心流程預先通過預先通過 登記預約登記預約X 三聲鈴響內(nèi)沒人接 經(jīng)常占線 不善于控制局勢，沒有提問式引導，用戶沒完沒了， 打 時不專心，同時做其他事（與其他人交談、擺弄東西等） 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫） 老用戶優(yōu)先安排，無須預約 準備工作單時缺乏必要的信息（信息不全）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車準備工作準備工作售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程為預約為預約(應邀應邀)作準備作準備 草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接草擬工作

10、定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接 車時間車時間 檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做記錄以便特別 關(guān)注關(guān)注 查閱用戶車輛資料查閱用戶車輛資料,檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題， 記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶 估計是否需要進一步工作估計是否需要進一步工作 提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準備提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準備 提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工 具、技術(shù)資料）具、技術(shù)資

11、料） 根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員 如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶 重新預約重新預約 車間使用工作任務(wù)分配板車間使用工作任務(wù)分配板 定好技術(shù)方案（對于重復維修、疑難問題）（排除法會影定好技術(shù)方案（對于重復維修、疑難問題）（排除法會影 響用戶信任）響用戶信任）如果是外出服務(wù)預約，還要做相應的其他準備如果是外出服務(wù)預約，還要做相應的其他準備售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 為預約為預約(應邀應邀)作準備作準備負責人：負責人： 準備接車的服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理負責協(xié)調(diào)和跟準備接車的服務(wù)顧問或服務(wù)

12、經(jīng)理負責協(xié)調(diào)和跟 蹤，車間負責人、備件庫人員、工具資料庫人員、蹤，車間負責人、備件庫人員、工具資料庫人員、技術(shù)人員參與。技術(shù)人員參與。硬件支持：硬件支持：草擬的定單草擬的定單車間任務(wù)分配板車間任務(wù)分配板售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理人員的工作狀態(tài)修理人員的工作狀態(tài)車間能力使用、分配情況車間能力使用、分配情況準備進行的定單情況準備進行的定單情況做準備工作的好處做準備工作的好處工作任務(wù)分配板工作任務(wù)分配板技工一技工一技工二技工二技工三技工三技工四技工四技工五技工五技工六技工六定單定單定單定單工作任務(wù)分配板工作任務(wù)分配板售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 為預約為

13、預約(應邀應邀)作準備作準備 沒通知車間沒通知車間 沒有備件儲備沒有備件儲備 沒事先草擬定單沒事先草擬定單 各有關(guān)部門之間缺乏信息交流各有關(guān)部門之間缺乏信息交流 工作定單被堆積而沒分配下去工作定單被堆積而沒分配下去 車間不使用工作任務(wù)分配板，任務(wù)分工不明確車間不使用工作任務(wù)分配板，任務(wù)分工不明確 沒有預先定好技術(shù)方案沒有預先定好技術(shù)方案X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車接車接車 / 制單制單售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 接車接車/ /制單制單識別用戶需求（用戶

14、細分）識別用戶需求（用戶細分）遵守預約的接車時間（用戶無需等待）遵守預約的接車時間（用戶無需等待）預約好的服務(wù)顧問要在場預約好的服務(wù)顧問要在場告訴用戶自己是誰告訴用戶自己是誰(自我介紹自我介紹)耐心傾聽用戶陳述耐心傾聽用戶陳述接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶）接車時間要充足（足夠的時間關(guān)照用戶）當著用戶的面使用保護罩當著用戶的面使用保護罩全面徹底的維修檢查全面徹底的維修檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障、修理項目、用戶意見（修或不故障、修理項目、用

15、戶意見（修或不 修）寫在任務(wù)單上，修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字用戶在任務(wù)單上簽字（續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）提供詳細價格信息提供詳細價格信息要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確要保護自己，有些費用只有在零部件或總成拆開后才能確 定，可以作出聲明：定，可以作出聲明： “.變速箱修理費用不包括在此報價變速箱修理費用不包括在此報價 中，只有在變速箱拆卸之后才能確定中，只有在變速箱拆卸之后才能確定”簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車時間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）確定交車時

16、間（交車時間避開收銀臺前的擁擠時間）足夠的停車位，停車區(qū)域標識明顯足夠的停車位，停車區(qū)域標識明顯向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔保說明和超值服務(wù)項目說明向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔保說明和超值服務(wù)項目說明安排用戶休息安排用戶休息負責人：服務(wù)顧問負責人：服務(wù)顧問售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程接車接車/ /制單制單不遵守預約時間，用戶等待接車不遵守預約時間，用戶等待接車預約好的服務(wù)顧問不在場預約好的服務(wù)顧問不在場服務(wù)顧問不檢車或?qū)z車任務(wù)交給車間（只按用戶的陳述制服務(wù)顧問不檢車或?qū)z車任務(wù)交給車間（只按用戶的陳述制單）單）接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應付接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應付車間沒有現(xiàn)成工位車

17、間沒有現(xiàn)成工位對非質(zhì)量擔保內(nèi)容沒有正確解釋對非質(zhì)量擔保內(nèi)容沒有正確解釋長時間找不到故障原因長時間找不到故障原因不使用保護罩不使用保護罩X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車修理修理 / 進行工作進行工作售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程進行維修工作進行維修工作愛護車輛愛護車輛 遵守接車時的安排遵守接車時的安排 車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知知

18、 用戶用戶 定單外維修需爭得用戶簽字同意定單外維修需爭得用戶簽字同意推薦維修項目應寫在任務(wù)單上（絕對需要修理的推薦維修項目應寫在任務(wù)單上（絕對需要修理的 項目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）項目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注） 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作，避免野蠻操作（續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）不僅要排除故障不僅要排除故障,要查找原因要查找原因做好各工種和各工序之間的銜接做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收舊件回收 技師在維修工作定單上簽字技師在維修工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛

19、的原則遵守用戶自帶備件維修車輛的原則(修或不修修或不修?修的相關(guān)手續(xù)修的相關(guān)手續(xù))對于非封閉式管理對于非封閉式管理,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系 負責人：維修人員，對于疑難問題技術(shù)顧問參與負責人：維修人員，對于疑難問題技術(shù)顧問參與售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程進行維修工作進行維修工作僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）技師不知道自己應該做什么（信息溝通原因）技師不知道自己應該做什么（信息溝通原因）使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本）使用資料或技術(shù)

20、文件過時（非最新版本）不遵守定單外的維修手續(xù)不遵守定單外的維修手續(xù)維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向服務(wù)顧問傳遞信息發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向服務(wù)顧問傳遞信息管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程提高用戶滿意度提高用戶滿意度避免投訴的經(jīng)濟損失避免投訴的經(jīng)濟損失節(jié)約時間，減少返工次數(shù)節(jié)約

21、時間，減少返工次數(shù)保證質(zhì)量的重要性保證質(zhì)量的重要性:售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程保證質(zhì)量準備交車保證質(zhì)量準備交車 隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢終檢，終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準終檢，終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準） 路試（技師路試（技師/工或服務(wù)顧問）工或服務(wù)顧問） 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務(wù)顧問簽字 清潔車輛清潔車輛 停車并記錄停車位停車并記錄停車位 準備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意準備服務(wù)包（特色

22、服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）見調(diào)查卡等）向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題向服務(wù)顧問大致說明維修過程及問題如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程服務(wù)顧問檢車服務(wù)顧問檢車定單的工作全部完成定單的工作全部完成修理工作的質(zhì)量修理工作的質(zhì)量汽車工作性能、安全性汽車工作性能、安全性各種液面高度各種液面高度汽車清潔程度汽車清潔程度負責人：修理工、質(zhì)檢員、車間負責人、服務(wù)顧問負責人：修理工、質(zhì)檢員、車間負責人、服務(wù)顧問質(zhì)量保證卡質(zhì)量保證卡親愛的親愛的 先生先生/女士：女士： 我們已完成了我們約定的維修任務(wù)，我以我個我們已完成了我

23、們約定的維修任務(wù)，我以我個人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好。 我們嚴格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純我們嚴格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純正備件。正備件。 如果您對價格有疑問，我將非常高興為您解釋如果您對價格有疑問，我將非常高興為您解釋，我們非常認真仔細地工作，但如果您認為有不妥，我們非常認真仔細地工作，但如果您認為有不妥之處，請與我聯(lián)系。之處，請與我聯(lián)系。姓名：王強姓名：王強 ：01023884567日期：日期：2002。02。10注意：在維修過程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問題注意：在維修過程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問題應盡早注意的：應盡早注

24、意的：應立即采取措施的：應立即采取措施的：消音器內(nèi)生銹消音器內(nèi)生銹（鏡子標簽（鏡子標簽/鑰匙標簽）鑰匙標簽）增加用戶信任增加用戶信任樹立服務(wù)站形象樹立服務(wù)站形象約束自己約束自己在用戶眼里是質(zhì)量的在用戶眼里是質(zhì)量的保證和承諾，而不是廣保證和承諾，而不是廣告宣傳告宣傳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 保證質(zhì)量準備交車保證質(zhì)量準備交車 沒有路試或路試不合適（技工或服務(wù)顧問）沒有路試或路試不合適（技工或服務(wù)顧問） 沒清潔車輛沒清潔車輛 不知道停車位不知道停車位 沒準備服務(wù)包（宣傳品、資料、禮品等）沒準備服務(wù)包（宣傳品、資料、禮品等） 發(fā)現(xiàn)沒糾正的問題沒記錄發(fā)現(xiàn)沒糾正的問

25、題沒記錄 定單之額外工作沒記錄在工作單上定單之額外工作沒記錄在工作單上 材料費或工時費與實際不符材料費或工時費與實際不符 X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車交車交車/結(jié)帳結(jié)帳售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程交車交車/開具發(fā)票開具發(fā)票 檢查結(jié)算單（材料費、工時費與報價是否相符）檢查結(jié)算單（材料費、工時費與報價是否相符） 準時交車準時交車 向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容 向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題,對對

26、于必須修于必須修 理但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字理但用戶未同意修理的項目要請用戶簽字 交車時間要充分交車時間要充分 遵守估價和付款方式遵守估價和付款方式 給用戶看舊件給用戶看舊件 指示用戶看所做的維修工作指示用戶看所做的維修工作 （續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）（續(xù)）告知某些備件的剩余使用壽命（制動告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）輪胎） 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù) 向用戶宣傳預約的好處向用戶宣傳預約的好處 委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確委婉的拒絕用戶的不合理要求，態(tài)度明確 告別用戶告

27、別用戶負責人：接車的服務(wù)顧問負責人：接車的服務(wù)顧問售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程交車交車/開具發(fā)票開具發(fā)票不是原來的服務(wù)顧問交車不是原來的服務(wù)顧問交車價格超出報價但沒有事先通知用戶價格超出報價但沒有事先通知用戶用戶等待交車用戶等待交車沒給用戶看舊件沒給用戶看舊件不知道停車位不知道停車位對用戶的不合理要求含糊其詞對用戶的不合理要求含糊其詞不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容X售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程修理修理 / 進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車 / 制單制單跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳質(zhì)檢質(zhì)檢 / 內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程最有效的銷售手

28、段之一最有效的銷售手段之一征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心得到忠實用戶，提高了自身形象得到忠實用戶，提高了自身形象對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧告訴別人或不再惠顧對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視起重視 跟蹤服務(wù)的好處跟蹤服務(wù)的好處售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)打打 時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準 語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善語

29、言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶 細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚）不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚） 維修一周之內(nèi)打維修一周之內(nèi)打 詢問用戶是否滿意詢問用戶是否滿意 打回訪打回訪 的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧 打打 時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰(上上 午午:9:00-11:00 下午下午4:00-6：30)

30、 （續(xù)）（續(xù)）售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程（續(xù)）續(xù)）如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他 的意見，并讓用戶相信如果他愿意的意見，并讓用戶相信如果他愿意,有關(guān)人員會與他聯(lián)系有關(guān)人員會與他聯(lián)系 并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復用戶并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復用戶 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施對用戶的不合理要求進行合理解釋對用戶的不合理要求進行合理解釋回訪比例不少于二分之一回訪比例不少于二分之一回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶回訪對象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶 ，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡衡 量標準量標準售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程負責人：信息員負責打負責人：信息員負責打 及回訪內(nèi)容的統(tǒng)計、分