會議服務(wù)基本禮儀

1、第一章 會議服務(wù)基本禮儀一、服飾儀容禮儀（一）服飾的類別和要求1、統(tǒng)一著工作服，工作服一般要求顏色淡雅一些，深色的服飾會給 人一種壓抑或與嚴(yán)肅的感覺， 工作服一定要合身， 不緊身不松垮， 工作服 要定期清洗、熨燙，保持服裝干凈平整、清晰無異味。穿與工作性質(zhì)相符 的鞋，會議服務(wù)過程中不要發(fā)出嗒嗒的響聲。2、不得穿低領(lǐng)裝、肚臍裝等奇裝異服，穿著要大方得體，工作期間 要正確佩戴胸卡， 工作期間不得佩戴戒指手鏈?zhǔn)骤C， 夸張的耳環(huán)， 不得留 長指甲，不涂指甲油。不得涂抹過于濃厚，刺鼻的香氣，不得吃刺激性食 物，保持口腔清晰的清新。（二）、發(fā)飾的選擇1、不得披發(fā)，不燙怪異發(fā)型，頭發(fā)保持自然色， 統(tǒng)一發(fā)式統(tǒng)

2、一頭花。2、不得留過長的劉海，一般要求不留劉海，以免低聲道水時劉海會 滑落參會人員臉上，甚至發(fā)生頭發(fā)掉落杯中的事情。3、不得噴太濃重的發(fā)膠發(fā)蠟，如等刺鼻的美發(fā)用品。（三）、面容的化妝1、選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品與自己氣質(zhì)，臉型，年齡等特點相符的化妝方 法。2、工作時間精神飽滿，面帶微笑，給人一種親近的感覺，不得濃妝 艷抹，天仙化淡妝，妝容自然大方。（四）言談舉止，禮貌用語。1、接聽會議室電話要使用文明禮貌用語，聲音要輕柔，語速不要過快生硬“您好，這里是會議服務(wù)，請問您有什么需要” “請問您貴姓？請問您的聯(lián)系方式？” “請問您還有什么會議要求？”“好的再見”“您好，請問您是來參加 XX會議的嗎？請您往這

3、邊走，XX會議室在這 邊”“您好，這是您的茶，請慢用。 ”2、會議服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇見業(yè)主有臨時的服務(wù)要求，注意觀察 主客的眼神、舉動，服務(wù)人員要上前要略欠身體輕聲問候： “你好！請問 您有什么事情？（如要求更換茶水、空調(diào)溫度調(diào)低點、喝濃茶，傳遞 物品等）”“好的，您稍等.”3、會議期間，客人提出了一些要求，能辦到的不能推諉拒絕，盡量 去完成，不能完成的要如實、合理的給客人解釋。4、如電梯間遇見主要領(lǐng)導(dǎo)，要主動打招呼，微笑點頭問好“李總您 好！吳總您好！”主動按電梯鍵按鈕， 盡量不要和高景領(lǐng)導(dǎo)乘坐一臺電梯。二、文明舉止1、要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣， 克服各種不雅舉動， 不要當(dāng)著客人的面。 擤鼻涕

4、、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住 要用手捂住口鼻，面朝一邊，盡量不要當(dāng)場發(fā)出太大響動。2、在坐電梯時不能大聲說話， 應(yīng)站在電梯按鍵前， 主動為客人服務(wù)。3、行為大方，見到領(lǐng)導(dǎo)要主動上前問好！在工作現(xiàn)場，員工要舉止文明，見到客人要點頭，微笑示意4、與客人交談要面帶微笑，言談有度，態(tài)度親切自然，不能喧賓奪 主。5 、在工作期間不得吃零食，打電話、打游戲或者扎堆聊天，不能聽 音樂或其他在工作間不允許的活動。6 、在會議服務(wù)過程中，服務(wù)人員走路盡可能不要發(fā)出聲音，保持站 姿坐姿的良好形態(tài)，不屈膝、托背、彎腰、二郎腿等。三、迎賓禮儀1、重大會議召開如需禮儀迎賓活動時，會議服務(wù)人

5、員應(yīng)化淡妝，身 著禮儀服飾，提前 20 分鐘在會議室門口進(jìn)行迎賓， 將會議室門提前打開， 會議召開前幾分鐘的時間， 把門輕輕關(guān)畢， 會場休息的時候要及時將會議 室門打開。2、迎賓服務(wù)一般按照會議的規(guī)模性重要性或業(yè)主的需要安排2 或 4名服務(wù)人員，對稱贊在會議室門口進(jìn)行迎賓。3、站立的時候要雙腿并攏，右手輕放在左手上，手肘應(yīng)略向外張， 上身要穩(wěn)定， 不要雙手抱在胸前， 身子不要側(cè)歪在一邊， 挺胸平視接待參 會人員微笑服務(wù)， 重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識的業(yè)主， 一定要主動點他問好！ 會議人 員要熟悉會議場內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會人員很快尋找到座位。第二章：議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及程序一、接會和會前準(zhǔn)備（一）明確任務(wù)

6、和人員分工1、會議室的服務(wù)工作實行固定劃分制，根據(jù)會議室開會的頻率、會 議室容納人數(shù)的多少、會議室的重要性來進(jìn)行會議室的工作量劃分。2、會議人員負(fù)責(zé)管轄所劃分的會議室內(nèi)整體保潔、會議服務(wù)、設(shè)備 設(shè)施管理、消防器材保管等全部工作。3、會議室服務(wù)工作也可以根據(jù)各單位實際情況進(jìn)行臨時性安排。4、接聽會議通知時，要及時做好會議記錄的填寫，詢問清楚會 議內(nèi)容、會議地點、人數(shù)、時間及有關(guān)要求，并及時反饋給會議服務(wù)人員。（二）物品準(zhǔn)備和會場布臵1、對業(yè)主提出的會議要求要盡快解決，自己解決不了的要及時上報 主管領(lǐng)導(dǎo)。2、會議服務(wù)人員必須按業(yè)主要求的時間提前做好會前物品及會議服 務(wù)的準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè)主的會議要求

7、，擺放座簽、茶杯、礦泉水、準(zhǔn)備果 盤、牙簽、濕紙巾、抽紙、加熱小毛巾等，所有的會議準(zhǔn)備工作必須在會 前 30 分鐘全部完成。3、會場桌椅、 茶杯、座簽等物品擺放要求整齊、 規(guī)范，用尺子衡量， 達(dá)到橫對齊、豎對直的標(biāo)準(zhǔn)。4、提前 30 分鐘打好開水備用。5、一律使用會議室專用茶杯，定期進(jìn)行高溫消毒（按業(yè)主要求使用 一次性紙杯）。7、茶杯放在參會人員的正前方，與參會人員保持 2 尺左右的距離， 杯與杯擺放的距離相等， 擺放在一條直線上， 杯把向右側(cè)；礦泉水?dāng)[放時， 牌子一律朝向參會人員。8、提前 30 分鐘打開會議室門，進(jìn)行室內(nèi)通風(fēng)，會前準(zhǔn)備工作就緒。 提前 10 分鐘站在會議室門口進(jìn)行禮儀迎賓。

8、9、會議服務(wù)人員在開會前 10 分鐘，以飽滿的精神狀態(tài)站立在會議室 門口的一側(cè)，進(jìn)行禮儀迎賓，并引導(dǎo)參會人員按位臵坐好。（三）進(jìn)行保潔衛(wèi)生和安全工作1、按順序擦拭窗臺、窗框、門、扶手、依次清潔墻面、護(hù)墻板、踢 腳線、擦拭茶幾、桌面、椅子、沙發(fā)，地面、桌椅、沙發(fā)、窗臺保持干凈 無灰塵。2、每月用吸塵器對會議室內(nèi)地毯進(jìn)行吸塵。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次會議結(jié)束后對茶杯進(jìn)行高溫 消毒。4、定期擦拭玻璃、紗窗。5、對會議室進(jìn)行每日通風(fēng)，保證會議室內(nèi)空氣清新。6、對滅火器進(jìn)行每日檢查保養(yǎng)，按時填寫保養(yǎng)記錄。7、檢查電器設(shè)備有無異常情況，存在問題及時通知工程人員進(jìn)行維 修。（四）擺臺1、按照會議

9、要求擺放座簽、話筒、鮮花，鮮花一般要平鋪延伸狀。2、演講臺一般放臵在主席臺右側(cè)，按會議要求擺放話筒、鮮花、礦 泉水等。3、按照業(yè)主對會場的要求調(diào)整桌椅的位臵，保留出倒水的空間。（五）設(shè)備準(zhǔn)備1、根據(jù)會議要求進(jìn)行話筒的調(diào)試，并檢查音箱效果，有問題及時處 理。2、檢查會議室內(nèi)照明設(shè)施是否完好，存在問題及時通知工程人員進(jìn)行維修3、提前將空調(diào)打開，調(diào)到適當(dāng)?shù)臏囟取?、檢查會議桌椅牢固性，有松動現(xiàn)象及時通知工程人員進(jìn)行維修。二、會議中的服務(wù)規(guī)程：（一）迎賓工作1、重大會議召開如需要禮儀迎賓活動時，會議服務(wù)人員應(yīng)化淡妝、 身著禮儀服飾（旗袍）提前 20 分鐘在會議室門口進(jìn)行迎賓，將會議室門 提前打開， 會

10、議召開前幾分鐘的時間把門輕輕關(guān)閉， 會場休息的時候要及 時將會議室門打開。2、迎賓服務(wù)一般按照會議的規(guī)模性、重要性或業(yè)主的需要安排2 名或 4 名服務(wù)人員對稱站立會議門口進(jìn)行迎賓。3、站立的時候要兩腿并攏，右手輕放在左手上，肘部應(yīng)略向外張。 上身要穩(wěn)定，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊，挺 胸平視，接待參會人員微笑服務(wù)， 重要領(lǐng)導(dǎo)或認(rèn)識的業(yè)主一定要主動點頭 問好。4、會議人員要熟悉會場內(nèi)座次的擺放，可以引導(dǎo)與會人員很快尋找 到座位。（二）倒水和遞毛巾1、會議人員在倒水的時候要面帶微笑， 動作輕、穩(wěn)，達(dá)到規(guī)定要求。2、倒水時，服務(wù)人員站在客人右側(cè)，用食指與中指夾起杯蓋，拇指 與無

11、名指托起杯把，側(cè)身站在參會人員的右后側(cè)，杯子傾斜 45 度，倒 8 分滿即可。3、倒水的先后順序要先客人后主人，如在一個單位內(nèi)要先領(lǐng)導(dǎo)后其他人4、在有茶幾的接待室內(nèi)進(jìn)行倒水服務(wù)時，不要臀部正對著客人，應(yīng) 側(cè)身對客人屈腿倒水，飲料要當(dāng)著客人的面打開。5、會議服務(wù)人員在行走時要輕、穩(wěn)，不能讓鞋與地面磨出聲響，以 免影響會議的進(jìn)行。6、小毛巾應(yīng)在會議召開前十分鐘擺好， 小毛巾放在統(tǒng)一的小托盤里， 一般可在休會期間進(jìn)行更換新的小毛巾。7、如有業(yè)主需求，可以隨時更換新的小毛巾，不要用直接接觸已經(jīng) 消毒好的毛巾手，使用夾子將毛巾放入托盤，送至業(yè)主跟前擺放整齊。（三）根據(jù)要求上果盤1、此項一般在會前準(zhǔn)備就緒

12、，如遇到會議召開期間要求上水果盤， 事先應(yīng)該準(zhǔn)備多種干果備用應(yīng)急使用， 為了在短時間內(nèi)備好水果， 應(yīng)選擇 不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等應(yīng)急。2、按照會議人數(shù)和業(yè)主要求，準(zhǔn)備水果，一般是 2 人一盤，每個水 果盤內(nèi)的水果不要超過 2 種，擺放時水果把要沖下， 把光潔美觀的一面沖 上，水果要搭配擺放，顏色岔開，帶皮的水果一起擺放，選擇水果一般盡 可能選擇小巧易吃的水果。3、如果是大型水果，事先切好備用，備好牙簽，使用前要用透明塑 料膜包裹，可保鮮，防落灰塵。4、水果清洗必須要徹底，防止發(fā)生農(nóng)藥中毒事故，一般要清洗三遍 以上，使用專用水果清洗劑， 或用鹽水浸泡消毒都可以， 清洗擺放水果的 時候

13、，一定要使用一次性手套。（四）添加茶水1、時間控制在 1520 分鐘一次， 夏季和冬季業(yè)主喝水頻率不一， 可 根據(jù)會場人員的需要靈活掌握， 但是倒水時間不能過于頻繁， 以免影響會 議的正常召開。2、添加茶水的順序和初次倒水順序一樣，先客人或先領(lǐng)導(dǎo)，后其他 人。（五）物品補(bǔ)充和更換1、會議中煙缸內(nèi)有三個煙頭就要進(jìn)行更換，更換時要用干凈的煙缸 替換臟的，先把臟的撤回客人后面，再把干凈的煙缸放回原處。2、會場休息的時候要及時更換毛巾、濕紙巾、將小暖壺水蓄滿，將 會議桌面一些雜物清理干凈，及時補(bǔ)充水果。（六）特殊需要1、會議服務(wù)過程中經(jīng)常會遇見業(yè)主有臨時的服務(wù)要求，注意觀察業(yè) 主一個眼神、一個舉動，服

14、務(wù)人員上前要略欠身體輕聲問道： “您好，請 問您有什么事情”（如要求換杯清水、空調(diào)溫度調(diào)低點、喝濃茶、傳遞 手表等）“好的，您稍等”2、會場外遇到特殊事情需要內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)處理，一般都是小紙條傳遞，傳 遞完以后一定要及時給予雙方回復(fù)。3、對業(yè)主在會議期間提出的一些要求，能辦到的不能推委拒絕，盡 力去完成；不能完成的要如實、合理的給業(yè)主解釋。三、會議結(jié)束（一）送客和檢查1、會議結(jié)束后，會議人員應(yīng)提前站在門口順門把方向戰(zhàn)立，送賓。2、檢查業(yè)主是否有遺留物品，如果有物品遺忘要保存好，并通知業(yè)主。3、檢查有無煙頭撒落，及時清理。（二）整理和保潔1、會后及時整理、清掃會議室整體衛(wèi)生，達(dá)到隨時可用，茶杯徹底 清洗

15、茶垢并高溫消毒。2、桌椅恢復(fù)原樣，擺放整齊。3、室內(nèi)地面、護(hù)墻板、踢腳線、桌椅、沙發(fā)、茶幾、玻璃、窗臺、 窗框、門、門框、門把手、消毒柜、飲水機(jī)等公共設(shè)備設(shè)施表面要定期保 潔，保持無塵、無污漬。做到看得見的、摸得著的要每日擦拭清理。（三）關(guān)閉關(guān)閉室內(nèi)所有電器設(shè)備設(shè)施的電源開關(guān)、檢查門窗是否關(guān)閉。四、會務(wù)接待服務(wù)操作技能（一）毛巾的疊法1、小毛巾的疊法應(yīng)該看小托盤的形狀大小而定，一般使用較多的是 長方形的純白色瓷器小托盤，正方形小毛巾對折，現(xiàn)場講解：2、小毛巾使用時必須進(jìn)行加熱消毒，使用夾子取出加熱好的毛巾,擺放在托盤里（二）茶水的服務(wù)1、會議結(jié)束后，要及時使用專用茶杯毛巾將茶杯進(jìn)行清洗擦拭干凈，進(jìn)行高溫消毒，一般消毒20分鐘即可，關(guān)閉消毒柜電源，打開玻璃門待 茶杯冷卻后取出， 整齊的將茶杯擺放好， 接到會議通知后， 使用專用小勺 將茶葉放臵茶杯內(nèi)，一般放一勺二勺茶葉即可，茶葉不用時要封好口， 以免茶葉受潮，影響使用。 會議期間，一般保證 15-20 分鐘倒水間隔。2、夏季使用綠茶，冬季使用紅茶，其他季節(jié)可以使用花茶。茶水不 宜太濃。（三）水果拼盤方法1、 按照會議人員多少、參會人員的級別、水果盤的大小來定水果的 標(biāo)準(zhǔn)，盡可能使用應(yīng)季水果， 購買容易食用的水果， 不宜太多，減少浪費。2、一般帶皮的水