IBM售后服務(wù)與支持介紹

1、第 1 章 IBM 售后服務(wù)與支持介紹作為全球信息行業(yè)最大的IT生產(chǎn)廠商和最大的服務(wù)提供商，IBM一直本著“向客戶提供全方位的解決方案，服務(wù)用戶”的經(jīng)營方針，向廣大用戶提供方便快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。為保障在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中運(yùn)行的IBM 產(chǎn)品能夠有效、穩(wěn)定地運(yùn)行，我們在提供設(shè)備的同時，建立了國內(nèi)的售后和技術(shù)支持體系以提供完整而有效的產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持。IBM產(chǎn)品服務(wù)部與所屬合資經(jīng)營公司“藍(lán)色快車”共同開展對用戶的產(chǎn)品售后服務(wù)；IBM技術(shù)支持中心開展產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。1.1 服務(wù)支持體系 目前，藍(lán)色快車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國，在各大、中城市和地區(qū)建立了多達(dá)160余家的專業(yè)服務(wù)站，在全國有IBM/藍(lán)

2、色快車專業(yè)工程師1000余人，隨時準(zhǔn)備為用戶提供高效、滿意的技術(shù)支持和服務(wù)。在備件供應(yīng)方面IBM/藍(lán)色快車已建立了強(qiáng)大的支持體系，目前在上海、北京、武漢、廣州、成都、沈陽、西安、福州、昆明九大城市已建立了龐大的備件中心，真正地做到充足的備件儲備和及時、迅捷的備件供應(yīng)，讓用戶得到“高枕無憂”的高層次的服務(wù)！為大客戶，可以在備件方面得到優(yōu)先的服務(wù)。經(jīng)過近四年來的培訓(xùn)和實(shí)踐，IBM/藍(lán)色快車已建立了一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，對產(chǎn)品維護(hù)技術(shù)和整個維護(hù)系統(tǒng)的運(yùn)行都有深刻的理解，通過為廣大用戶提供高質(zhì)量的技術(shù)支持和服務(wù)，藍(lán)色快車的服務(wù)已為廣大用戶所接受。在中國信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)與微機(jī)電子發(fā)展研究中心組織的“20

3、00年計(jì)算機(jī)產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意度”調(diào)查中，IBM從眾多國內(nèi)和國外IT廠家中脫穎而出，贏得寶貴的用戶青睞，榮獲2000年服務(wù)器服務(wù)用戶滿意度第一名。 1.1.1 組織機(jī)構(gòu)與職能總部藍(lán)色快車總部擁有員工一百余人，是整個服務(wù)網(wǎng)的經(jīng)營與管理中樞?？偛控?fù)責(zé)協(xié)調(diào)藍(lán)快與IBM、大客戶的關(guān)系，對各調(diào)度中心、服務(wù)站分派任務(wù)并迅速準(zhǔn)確地提供備件，以保證整個服務(wù)網(wǎng)的暢通；總部對各中心、服務(wù)站的工程師進(jìn)行定期的崗位培訓(xùn)和新技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶得到專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。調(diào)度中心藍(lán)色快車的調(diào)度中心系藍(lán)色快車二級管理機(jī)構(gòu)，每個調(diào)度中心配有10-20名工作人員。調(diào)度中心負(fù)責(zé)分區(qū)管理所屬服務(wù)站的工作協(xié)調(diào)和任務(wù)調(diào)配，總部對各服務(wù)站的具體工

4、作調(diào)配由各調(diào)度中心完成，而各服務(wù)站的信息反饋一般也經(jīng)由調(diào)度中心發(fā)送至總部。如果把整個藍(lán)色快車比作一個人，總部就是人的大腦，調(diào)度中心即為神經(jīng)中樞。 服務(wù)站藍(lán)色快車的服務(wù)站恰似人的四肢，是服務(wù)工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)。每個服務(wù)站由3-30人組成。服務(wù)站直接面對客戶，完成設(shè)備的安裝、升級、維護(hù)等具體工作。 1.1.2 服務(wù)原則與目標(biāo)堅(jiān)持“服務(wù)形象統(tǒng)一”、“服務(wù)流程統(tǒng)一”、“服務(wù)資源調(diào)度統(tǒng)一”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”、“服務(wù)質(zhì)量評定統(tǒng)一”、“服務(wù)長期承諾”、“全國連鎖經(jīng)營”。三大IT管理系統(tǒng)CMS Call Management SystemMTS Material Tracking SystemDSS Direc

5、t Selling System 1.1.3 服務(wù)內(nèi)容1標(biāo)準(zhǔn)保修期服務(wù)IBM在中國大陸地區(qū)內(nèi)銷售的產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)由服務(wù)體系遍及全國的藍(lán)色快車負(fù)責(zé)，包括硬件故障恢復(fù)，免收備件和人工費(fèi)。2IBM產(chǎn)品保修期外服務(wù)項(xiàng)目 在產(chǎn)品保修期后，為繼續(xù)向用戶提供高質(zhì)量的使用保障和技術(shù)服務(wù)，用戶可根據(jù)需要選擇IBM的維護(hù)協(xié)議服務(wù)項(xiàng)目，繼續(xù)向IBM購買高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。1.2 非現(xiàn)場維護(hù)支持系統(tǒng)IBM公司將以IBM信息支持中心(800免費(fèi)技術(shù)支持熱線)和信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部(現(xiàn)場設(shè)備維護(hù)維修)為服務(wù)支持體系提供售后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：熱線電話服務(wù)、E-Mail、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場服務(wù)四種方式?？蛻舻臐M意就是IBM的成

6、功。這是IBM成立伊始就確定的宗旨。IBM之所以能在當(dāng)今的計(jì)算機(jī)行業(yè)處于領(lǐng)先地位，正是因?yàn)槲覀償?shù)十年如一日地奉行上述原則。而IBM中國信息支持中心的成立即是我們貫徹此宗旨的又一體現(xiàn)。在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)不少用戶面對IBM龐大的組織結(jié)構(gòu)，常有遇到疑難不知該找誰解決而產(chǎn)生迷惑心理。為了讓用戶輕松滿意地獲得IBM的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們投入 巨資，整合所有資源，在中國成立了IBM中國信息支持中心。這標(biāo)志著我們?yōu)橛脩籼峁┑姆?wù)已更為完善和細(xì)致，使我們更加有別于其它 的信息技術(shù)廠商。大幅提升IBM為用戶帶來的附加價值，充分體現(xiàn)了IBM對中國市場的長期承諾：給用戶提供最好的服務(wù)。在競爭激烈的市場上，售出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

7、品 僅是一個企業(yè)獲得生存的前提。而要獲得長期發(fā)展則需經(jīng)常站在用戶立場考慮，提供更周到的服務(wù)。從產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品購買到產(chǎn)品安裝，使用，維護(hù)等諸多環(huán)節(jié)，現(xiàn)在，一個簡單的電話號碼，整合了我們的熱情服務(wù)與細(xì)心關(guān)懷。使我們與客戶的合作交流變得更為方便簡潔 ?！?IBM就是服務(wù)”我們在全國31個城市提供免費(fèi)電話支持(開通此服務(wù)的城市在不斷增加中)；信息支持中心的技術(shù)服務(wù)人員會在24小時內(nèi)回復(fù)客戶電話。信息支持中心的電話為800-810-1818(免費(fèi))，這個電話號碼代表著IBM全亞洲最大的信息支持中心，也是中國最大最先進(jìn)的技術(shù)支持中心。1.2.1 信息支持中心的規(guī)模和投入q 投資

8、超過1500萬美元q 位于北京國際會議中心，占地達(dá)4000平米q 約300名專業(yè)人員為客戶服務(wù)(不包括售后服務(wù)人員)q 世界頂級通訊、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備測試裝置q 全國31個城市提供免費(fèi)電話(開通此服務(wù)的城市在不斷增加中)1.2.2 信息支持中心的實(shí)力和承諾作為IBM在中國最重要的投資項(xiàng)目，中心集合各種先進(jìn)技術(shù)，采取綜合管理措施，以確保信息服務(wù)中心高效運(yùn)作。最先進(jìn)的電話通訊技術(shù)，功能強(qiáng)大的P系列、AS/400服務(wù)器，能跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的IBM先進(jìn)布線系統(tǒng)-種種讓人嘆為觀止的高新技術(shù)運(yùn)用只為一個目的：力求為用戶和合作伙伴提供至善至美的服務(wù)。不僅于此，我們還有數(shù)百名訓(xùn)練有素的技術(shù)專家為您解決難題。更有全球IB

9、M的世界級專家隨時調(diào)用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對IBM中國信息支持中心提供支援。1.2.3 信息支持中心提供的服務(wù)(1) 中國信息支持中心為客戶、合作伙伴提供售前、售中、售后，從信息推廣到技術(shù)支持的全方位服務(wù)，如下圖： (2) 信息支持中心的架構(gòu)IBM中國信息支持中心整和了IBM的市場推廣中心，客戶關(guān)系中心，技術(shù)支持中心，產(chǎn)品支持服務(wù)中心等部門。市場推廣中心和客戶關(guān)系中心主要負(fù)責(zé)市場信息推廣；通過各種通訊方式與顧客建立聯(lián)系，提供最新產(chǎn)品信息；制訂市場計(jì)劃； 對IBM已裝機(jī)客戶提供定期行業(yè)信息服務(wù)，滿足不同行業(yè)客戶對IBM產(chǎn)品和解決方案的咨詢需求。并受理客戶投訴

10、事宜。技術(shù)支持中心針對客戶和業(yè)務(wù)伙伴的技術(shù)問題指派技術(shù)專家，提供IBM全線產(chǎn)品遠(yuǎn)程和技術(shù)支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、網(wǎng)絡(luò)與軟件、打印機(jī)等。為客戶提供售前產(chǎn)品技術(shù)問答及系統(tǒng)配置檢查、解答售后技術(shù)安裝問題。并提供跨平臺的系統(tǒng)支持。產(chǎn)品支持服務(wù)中心通過熱線為IBM的工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持和服務(wù)。確保工程進(jìn)展順利，節(jié)省用戶寶貴時間?，F(xiàn)在，以上部門的服務(wù)都可以由IBM中國信息支持中心直接獲得。對IBM在中國的廣大客戶和業(yè)務(wù)伙伴來說，這意味著問題的迅速解決和預(yù)防發(fā)生。1.2.4 如何聯(lián)絡(luò)IBM信息服務(wù)中心當(dāng)客戶帶著疑問接通IBM信息支持中心( 800-810-1818)后，會聽到

11、電話錄音告訴客戶IBM各個產(chǎn)品部門的分機(jī)號碼，如果客戶能明確想找的部門，就直接撥打?qū)?yīng)分機(jī)號碼，電話系統(tǒng)將自動替客戶接轉(zhuǎn)。如果客戶不能明確哪個部門能解決疑問，請把疑問告訴總機(jī)服務(wù)小姐，她可以幫客戶明確問題，并快速準(zhǔn)確地將客戶的電話接到有關(guān)部門，有關(guān)專家。另外，為了確保所有的用戶和業(yè)務(wù)合作伙伴得到IBM中國信息支持中心的服務(wù)，IBM還提供全國直撥電話：(010) 64981188，傳真：(010)64923730及電子郵件地址：市場推廣中心dm技術(shù)支持中心tscchina，使客戶同樣可以獲得滿意的服務(wù)。1.2.5 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督IBM的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量， 更有第三方單位以獨(dú)立身份參與監(jiān)督

12、。CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM)電話管理系統(tǒng)的運(yùn)用使得執(zhí)行過程更細(xì)致，更條理化；用戶的每一個電話都不會遺漏，并且跟蹤處理過程，直至用戶認(rèn)為問題得到解決；中心數(shù)據(jù)庫分類整理并分析用戶提及問題，以縮短下次處理類似問題的時間；數(shù)據(jù)庫還可統(tǒng)計(jì)經(jīng)常發(fā)生的，并向有關(guān)負(fù)責(zé)部門反映，有效防止類似問題再度發(fā)生；服務(wù)中心還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進(jìn)。1.2.6 IBM其它服務(wù)熱線全國免費(fèi)熱線支持電話：8008106677-5100北售后熱線上25/26廣州020-875501571.3 現(xiàn)

13、場維護(hù)支持系統(tǒng) IBM信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部 IBM公司信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部是一支強(qiáng)大的支持隊(duì)伍，并有著符合廣大的支持網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶支援隊(duì)伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶背援電腦中心、遍及全球的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫存等方面。(1) 全球系統(tǒng)服務(wù)支持結(jié)構(gòu)圖 一線工程師-IBM中國地區(qū)專門支持用戶的軟 、硬件工程師專家-IBM大中華地區(qū)的資深系統(tǒng)工程師區(qū)域支援中心專家-IBM設(shè)在日本的支援中心專家RETAIN-IBM的全球技術(shù)支援網(wǎng)絡(luò)EHONE-IBM的全球技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò)在一線工程師的身后是IBM大中華地區(qū)(包括中國，香港和臺灣)的技術(shù)專家的強(qiáng)大支援,更深入的問題可由設(shè)在日本的IBM亞太區(qū)域支援中心專家支持,最尖端的問題還可報告到產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師,以作出解決方案。四級支援是通過快捷強(qiáng)大的IBM專業(yè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)RETAIN和EHONE實(shí)現(xiàn)的。RETAIN是IBM的全球用戶系統(tǒng)問題解決方案的集結(jié)地,是支持IBM用戶的有益工具(下面還有詳細(xì)介紹)。EHONE是IBM