客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

1、客戶(hù)溝通與維護(hù)選擇其中一個(gè)情景， 2 人結(jié)對(duì)扮演銷(xiāo)售者（說(shuō)服者）與客戶(hù)（需求者） ，針對(duì)實(shí)際情景 運(yùn)用客戶(hù)溝通技巧，以適當(dāng)?shù)奈淖终Z(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言、及空間語(yǔ)言，實(shí)踐從“良好 的形象舉止與禮儀+積極心態(tài)T寒喧+運(yùn)用同步術(shù)T轉(zhuǎn)到正題T詢(xún)問(wèn)+聆聽(tīng)T陳述（介紹產(chǎn)品與建議）T締結(jié)（促成）”的溝通銷(xiāo)售過(guò)程。（按客戶(hù)溝通力構(gòu)成要素表 分項(xiàng)評(píng)價(jià)給分）情景 1：你作為售樓員，面對(duì)其中一位客戶(hù)模擬銷(xiāo)售“麗都”樓盤(pán)：客戶(hù) 1：在校大女學(xué)生（西大） ，百色，父母供 20 萬(wàn)在南寧買(mǎi)房，一則可安心、二則可升 值；客戶(hù) 2：某外資企業(yè)經(jīng)理（工作地點(diǎn)高新區(qū)），年薪 10 萬(wàn)，為了工作需要、也看好西鄉(xiāng)塘發(fā)展與江景房；客

2、戶(hù) 3：財(cái)經(jīng)學(xué)院男老師， 40 歲，副處，天天上班、有時(shí)值晚班。情景 2：你是銀河大酒店 （近火車(chē)站、 經(jīng)營(yíng)多年、 價(jià)位不高、 飯菜不錯(cuò)） 服務(wù)員， 如何應(yīng)對(duì)？ 1、服務(wù)員張小姐在總臺(tái)接待一對(duì)老夫妻（在西北工作的上海知青）來(lái)詢(xún)問(wèn)住宿情況。 2、酒店的領(lǐng)班李小姐在總臺(tái)，此時(shí)來(lái)了一位高聲嚷嚷“不得了了，手機(jī)筆記本錢(qián)包丟失，哎喲，”的房客，李小姐應(yīng)該怎么前后處理？情景 3：你應(yīng)聘其中一個(gè)職位，請(qǐng)你模擬整個(gè)應(yīng)聘過(guò)程：崗位 1：安麗房產(chǎn)公司售樓員（經(jīng)紀(jì)人）；崗位 2：安麗房產(chǎn)公司行政助理；崗位 3：安麗房產(chǎn)公司策劃部策劃員。情景 4：模擬太白金星（一位慢幽幽的、正經(jīng)危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山說(shuō)服“

3、齊 天大圣”美猴王（活潑的、快樂(lè)的、積極的）到天廷任職“弼馬翁”，模擬從招呼, 到締結(jié)的溝通說(shuō)服過(guò)程。或者其他產(chǎn)品銷(xiāo)售等等總項(xiàng)親和力知心力表達(dá)力締結(jié)力服務(wù)力分考核要素自 信 大 方微 笑 自 然服飾發(fā)禮儀坐走寒 喧表情語(yǔ) 音 語(yǔ) 調(diào)口 頭 禪觀察點(diǎn)頭 眼神 反饋 聆聽(tīng)詢(xún) 問(wèn)普通話(huà)聲調(diào)思路邏輯性締結(jié)處理 異 議跟 進(jìn)處理 抱 怨建檔案合計(jì)姓名三顧客滿(mǎn)意的運(yùn)用一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)了解顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略在企業(yè)的運(yùn)用以及某客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容以一家企業(yè)為例講述客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的實(shí)施，內(nèi)容包括：1. 企業(yè)基本情況分析2. 顧客滿(mǎn)意度策略分析3. 客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略執(zhí)行分析4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析三、實(shí)訓(xùn)要求1、組建

4、項(xiàng)目小組：每組5-6人，選出一名組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)確定組員任務(wù)和項(xiàng)目小組工作進(jìn)度的安 排（附團(tuán)隊(duì)照片）。2、具體要求和考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃介入的行業(yè)及產(chǎn)品1.計(jì)劃的可行性（5分）2.計(jì)劃的條理性2研究前的信息收集1.信息的完整性（15 分）2.信息的針對(duì)性3企業(yè)滿(mǎn)意度分析1.企業(yè)基本情況分析（20 分）2. 顧客滿(mǎn)意度策略分析3. 客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略執(zhí)行分析4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析6合理分工團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.分工明確2.團(tuán)隊(duì)合作（10 分）3、具有明確的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃表7.信息收集記錄情況1.一手資料（10 分）2.二手資料8.信息技術(shù)運(yùn)用1.網(wǎng)上資料達(dá)到50%（10 分）2.報(bào)告寫(xiě)作電子化9項(xiàng)目研究?jī)?nèi)容 （10 分）1.內(nèi)容豐富（企業(yè)簡(jiǎn)介、顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略、顧客滿(mǎn)意效果等） 2格式規(guī)范3. 文字表達(dá)通暢、簡(jiǎn)練4. 適當(dāng)應(yīng)用圖表10.項(xiàng)目研究演示1.幻