客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客服部門崗位職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客戶服務(wù)中心門崗位職責(zé)一、基本職能 客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，維護(hù)公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和

2、持續(xù)發(fā)展，為打造最具競爭力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。2、 組織架構(gòu)及設(shè)置說明1 組織架構(gòu)圖銷售事業(yè)部售后回訪投訴回訪售前回訪投訴受理回訪調(diào)查咨詢受理業(yè)務(wù)受理客戶服務(wù)中心2 編制人數(shù) 組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營業(yè)績及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，初步擬定設(shè)置為2人，其中，客戶服務(wù)中心經(jīng)理，1人；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。3 崗位說明3.1 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護(hù)工作，并對其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。3.2 業(yè)

3、務(wù)受理組業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作。3.3 回訪調(diào)查組回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營銷及宣傳工作。售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作；售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作； 投訴回訪主要針對公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作。4 工作流程4.1 客戶來電

4、流程客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，A進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門；B進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時間之內(nèi)電話回訪，并將客戶投訴的問題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)；績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.2 客戶投訴建議回訪流程投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況，對客戶進(jìn)行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機(jī)，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù)?？冃Э己诵〗M隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.3 售前回訪流程售前回訪組依據(jù)

5、銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1B，績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。4.4 售后回訪流程售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1B，績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。3、 部門職責(zé)1 完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)

6、戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。3 完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。4 及時總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。5 處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到

7、完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。6 圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告，及時向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正。7 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象。8 圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開發(fā)計(jì)劃，制定客戶管理策略并組織實(shí)施。9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。10 其他相關(guān)職責(zé)。四 崗位職責(zé)1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)1.1 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心

8、工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。1.2 合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃，開展對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核工作。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。1.3 管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。1.4 組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對客戶信息實(shí)施分級管理，及時高質(zhì)量完成客戶回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。1.5 按照客戶資源的分級

9、管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。1.6 及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見，并督促及時解決客戶投訴。1.7 結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會關(guān)系維護(hù)要求，開展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。1.8 負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。1.9 建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務(wù)。1.10 公司臨時交辦的其他工作。2 客服專員崗位職責(zé)2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。2.2 配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨

10、詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。2.3 完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。2.4 及時接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并做好電話記錄。2.5 按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。2.6 以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。2.7 無法解決的咨詢和投訴事件，能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時逐級上報(bào)并向客戶及時反饋信息。2.8 接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。