酒店前廳工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程一、總臺(tái)總臺(tái)領(lǐng)班日常工作程序標(biāo)準(zhǔn)： 保證酒店客房預(yù)訂、接待、問詢、收銀工作順利進(jìn)行和完成，力爭使酒店客房開房率達(dá)到最佳效果，并負(fù)責(zé)與部門其他各服務(wù)點(diǎn)的溝通與銜接程序:1、 閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應(yīng)完成工作；2、 閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日房況、近期房況、近期預(yù)訂情況，VIP情況、店內(nèi)重大活動(dòng)等；3、 聽取主管指示和部門行政指令；4、 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配工作任務(wù)；5、 必要時(shí)親自參與對(duì)客服務(wù)；6、 處理緊急事故和員工不能處理的問題；7、 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀表儀容、語言表達(dá)和出勤情況；8、 每周參加部門例會(huì)，并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)；9、 每月召開班組月工作總結(jié)會(huì)；10、

2、加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)和督導(dǎo)11、負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門、班組的溝通與協(xié)作。48 2、接待員電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：通過電話預(yù)訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方式滿足客人的各項(xiàng)訂房要求；接待員必須在3分鐘之內(nèi)讓客人了解酒店的客房，相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施是否合乎客人的要求，為客人預(yù)訂房間，并詳細(xì)記錄客人的訂房和其他要求。程序:1電話鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接聽，同時(shí)準(zhǔn)備好記錄訂房要求；1）首先向客人問候，并自報(bào)部門和姓名；2）聆聽客人的要求，詢問客人所訂房間類型，預(yù)訂日期，房間數(shù)量和種類，并隨手用預(yù)訂單記錄下來； 3）根據(jù)客人要求迅速查看電腦： A如果客人是初次訂房，應(yīng)主動(dòng)向客人推銷房間，從高價(jià)房到低價(jià)房或先報(bào)房

3、間價(jià)格再報(bào)房間特點(diǎn)等，然后記錄客人訂房求； B如果客人是合約客戶，查看電腦后確認(rèn)合約價(jià)格等，同時(shí)記錄訂房要求； 4）與客人確認(rèn)好房間數(shù)量與種類后，要與客人確認(rèn)房價(jià)； 如果能夠滿足客人的訂房要求, 根據(jù)一張完整的預(yù)訂單上的內(nèi)容依次詢問客人相關(guān)訂房信息；(注意保持熱情、禮貌)預(yù)訂單上內(nèi)容包括：A詢問入住客人姓名及拼寫、國籍、人數(shù)； B詢問客人付款方式； C確認(rèn)抵達(dá)航班日期與號(hào)碼，并與客人確認(rèn)酒店保留房間的最后期限； D詢問客人是否有特殊要求，如接機(jī)、無煙房等；同時(shí)可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N酒店其它營業(yè)設(shè)施； 5）詢問預(yù)訂人的姓名、單位及聯(lián)系電話并記錄； 6）以最簡捷的方法與客人確認(rèn)并復(fù)述訂房要求，確保客

4、人的訂房信息均準(zhǔn)確記錄，客人的特殊要求均理解準(zhǔn)確； 7）完成預(yù)訂后向客人致謝，提醒客人預(yù)定若有任何更改，請(qǐng)及時(shí)與酒店聯(lián)系； 8）將預(yù)訂單輸入電腦并在預(yù)訂單上簽字和注明日期，在電腦中詳細(xì)注明客人的特殊要求和相應(yīng)的工作安排；如接送機(jī)時(shí)間，房間預(yù)先布置鮮花、水果等； 9）將預(yù)訂單按照日期存檔；2每日將特殊預(yù)訂及時(shí)通知領(lǐng)班或主管；3將當(dāng)日到店的貴賓信息匯總后報(bào)大堂副理。團(tuán)隊(duì)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：使團(tuán)隊(duì)在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的準(zhǔn)備工作，保證團(tuán)隊(duì)客人快速進(jìn)入房間；在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)排好房間，盡量安排同一樓層，做好團(tuán)隊(duì)檔案的準(zhǔn)備工作，并將團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)要求傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 1、當(dāng)接到團(tuán)隊(duì)

5、預(yù)訂單后，要建立該團(tuán)隊(duì)檔案、裝訂、團(tuán)隊(duì)分配表、團(tuán)隊(duì)傳真、預(yù)訂單及各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)訂房資料，在團(tuán)隊(duì)檔案封皮裝訂團(tuán)隊(duì)的行程安排計(jì)劃表； 2、接待員在團(tuán)隊(duì)抵店前一天，仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)接待通知單并與銷售部確認(rèn)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，團(tuán)隊(duì)計(jì)劃行程，團(tuán)員名單和相應(yīng)的身份資料等；3、根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排同一樓層或同一居住區(qū)域，注意不要將敵對(duì)國家和有民族間對(duì)抗的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域； 4、將分配好的房間輸入電腦在電腦中預(yù)先鎖房，打印團(tuán)隊(duì)分房表，完成團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃確認(rèn)書并將團(tuán)隊(duì)分房表發(fā)給房務(wù)部樓層和餐飲部辦公室；5、在團(tuán)隊(duì)抵店前一天為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備電子房卡，鑰匙信封和團(tuán)隊(duì)餐券；信封和餐卷上需注明

6、團(tuán)隊(duì)名稱或單位名稱，房間號(hào)碼，客人姓名和住店日期；6、將團(tuán)隊(duì)資料按到店日期存檔；7、團(tuán)隊(duì)到店前一天，需與酒店相關(guān)部門確認(rèn)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作完成情況；8、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，完成預(yù)訂和相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等； 9、在團(tuán)隊(duì)到店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的團(tuán)隊(duì)資料擺放至前臺(tái)接待的當(dāng)天到店賓客資料存放柜中。傳真訂房程序標(biāo)準(zhǔn)： 為客人提供各種預(yù)訂渠道，使客人能以更快捷的方式預(yù)訂酒店客房和其他服務(wù)設(shè)施并與客人方便地溝通，以取得相關(guān)的預(yù)訂信息；客人以傳真的方式預(yù)訂客房，總臺(tái)必須在當(dāng)天以傳真形式回復(fù)并確認(rèn)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)要求，及時(shí)跟蹤和跟辦客人的預(yù)訂立即安排工作。程序：1、接到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀

7、全文，確認(rèn)訂房的相關(guān)信息，了解客人意圖和要求；A根據(jù)可售房和當(dāng)天酒店住房率狀況決定給予確認(rèn)與否；B接受預(yù)訂確認(rèn)書：根據(jù)完整的預(yù)訂單格式將客人的預(yù)訂信息輸入電腦并打印好預(yù)訂確認(rèn)書并于當(dāng)日回復(fù)傳送給客人；C訂房確認(rèn)書上應(yīng)重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂信息，聯(lián)系方式，飯店相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店關(guān)于客人特殊要求的預(yù)先安排工作；2、如客人的傳真不清楚或訂房信息不全面，預(yù)訂部通過傳真方式與客人再次確認(rèn)或請(qǐng)求客人重新發(fā)送訂房傳真；3、按日期將傳真與預(yù)訂單釘在一起存檔；4、將客人的各項(xiàng)特殊要求及時(shí)傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門；5、傳真訂房書的原件需由銷售部或總臺(tái)妥善保存。散客接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人

8、辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序： 1、征詢客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人核對(duì)預(yù)訂資料時(shí)查找是否有客人留言。 2、客人只是問訊，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問；3、客人未預(yù)訂，準(zhǔn)備入住，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價(jià)格、等候客人選擇；4、如無房可租，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同等檔次的賓館情況，給予客人幫助；5、手持住宿登記表的上端，同時(shí)手持筆的下端，請(qǐng)客人填寫表單；6、通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作；7、檢查客人有效證件是否相符，核查住宿登記表是否填寫完備，核對(duì)客人證件與住宿登記表填寫的內(nèi)容是否相符；8、確認(rèn)客人

9、付款方式，如果使用信用卡：要核對(duì)信用卡的有效期及簽字；客人使用支票付款，應(yīng)核對(duì)支票的有效性；客人使用現(xiàn)金按酒店現(xiàn)金付款的有關(guān)規(guī)定辦理；9、在住宿登記單上注明房號(hào)，房價(jià)以及接待員姓名、住宿登記單第三聯(lián)和房間鑰匙交給行李員，引領(lǐng)客人至房間；10、在預(yù)訂單上做“已住人”標(biāo)志，將客人預(yù)訂資料和住宿登記表，第一聯(lián)錄入電腦；11、信息錄入后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂訂單分類存放。團(tuán)隊(duì)接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序：1、根據(jù)實(shí)際情況預(yù)排房間，盡可能把同一團(tuán)隊(duì)的客人集中安排；2、提前一天準(zhǔn)備房間鑰匙，同一團(tuán)體的鑰匙統(tǒng)一存

10、放在大袋信封中，封面注明團(tuán)號(hào)、進(jìn)店時(shí)間、離店日期；3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找預(yù)訂單，核對(duì)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐；內(nèi)容無誤后，即可請(qǐng)客人填寫房單；4、如有特殊情況，請(qǐng)客人注明原因，并請(qǐng)簽名，電話通知相關(guān)部門，早做安排；5、根據(jù)客人有效證件核對(duì)登記表，看是否相符；6、根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪的意圖分配住房，將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊(duì)分發(fā)隊(duì)員，值班員在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表上簽字；7、與客人核對(duì)有關(guān)信息，膳食安排、叫醒服務(wù)、受行李時(shí)間，將已確定的房號(hào)團(tuán)員名單交行李員完成分送任務(wù)；8、銷售員把自己的姓名和聯(lián)系電話告訴領(lǐng)隊(duì)；9、及時(shí)將有關(guān)信息輸入電腦。VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對(duì)客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住

11、手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況匯報(bào)給領(lǐng)班。程序：1、優(yōu)先為VIP排定將入住房間，房間狀況應(yīng)該是同類房間中最好的；2、每日上午11時(shí)之前發(fā)出當(dāng)日VIP客人抵達(dá)通知書，根據(jù)VIP級(jí)別來決定通知書的數(shù)量和有通知的部門；3、如有特殊情況，前臺(tái)領(lǐng)班將當(dāng)日“B”類以上的VIP將入住的房間序號(hào)電話通知客房服務(wù)中心，以便樓層能提前做好準(zhǔn)備工作；4、打印客人入住登記表中以有的項(xiàng)目，同時(shí)制作好比實(shí)際入住天數(shù)多一天有效期的鑰匙和已打印好的住房登記表，放入“預(yù)訂抵店VIP”文件夾；5、客人抵店時(shí)，大堂副理熱情問候；如果是第一次入住請(qǐng)客人出示有效證件，替客人填寫登記表請(qǐng)客人簽字；6、行李員引領(lǐng)客人上樓入房，

12、所有VIP客人均不需預(yù)付；7、電話通知所住樓層值班員做好接待準(zhǔn)備；8、根據(jù)登記表各項(xiàng)將客人信息輸入電腦，客史檔案信息同步修改；9、做好值班記錄，詳細(xì)記載接待過程；10、必要時(shí)將VIP抵達(dá)信息向各服務(wù)點(diǎn)通報(bào)；11、將登記表按規(guī)定存檔。預(yù)定更改程序標(biāo)準(zhǔn)：為了方便訂房客人，總臺(tái)可以根據(jù)客人行程安排的變化，房間要求的變化進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)訂更改工作，為客人提供高質(zhì)量的訂房服務(wù)；所有要求更改的預(yù)訂，必須立即明確記錄更改日期，更改原因，更改項(xiàng)目，并在當(dāng)日內(nèi)給予確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)后的更改信息，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 1、接到客人更改預(yù)訂的信息后，要問清客人更改的內(nèi)容；(如：抵離店日期，房間數(shù)量，房間種類，抵

13、店時(shí)間，餐飲安排等；) 2、查看電腦當(dāng)天住房表現(xiàn)決定是否可以接受更改，或與酒店相關(guān)部門確認(rèn)是否可以進(jìn)行更改工作；A如果可以接受，在新的預(yù)訂單上詳細(xì)記錄更改內(nèi)容，然后標(biāo)上“更改”附在原預(yù)訂單上；同時(shí)記錄更改人的姓名，聯(lián)系電話， 更改日期；預(yù)訂部員工的姓名及接受時(shí)間；B如果不能接受客人的更改內(nèi)容，首先要婉言相告原因，向客人解釋；如果是房間已售完，可以向客人推薦其他類型的房間，或告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上,一旦有空房飯店預(yù)訂部會(huì)與客人及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)； 3、感謝客人及時(shí)通知更改內(nèi)容； 4、將更改的預(yù)訂輸入電腦中，將原預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容要?jiǎng)h除，避免出現(xiàn)重復(fù)預(yù)訂的情況； 5、將新的訂單與原訂單訂好，并標(biāo)明更

14、改內(nèi)容，按照抵店日期存檔；6、如果訂單上的內(nèi)容有特殊要求(如訂車，派果籃單等)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行相應(yīng)的更改工作；7、任何預(yù)訂更改均需要與客人進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)更改后的價(jià)格或相關(guān)事宜與客人進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)定取消程序標(biāo)準(zhǔn)：以客人的滿意為宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的機(jī)會(huì)給客人留下完美的印象，提高飯店的吸引力，爭取更多的酒店固定客人，接待員應(yīng)感謝客人預(yù)先通知飯店取消預(yù)訂，并在當(dāng)日回復(fù)取消確認(rèn)；準(zhǔn)確及時(shí)地將取消信息輸入電腦，保證電腦占房狀態(tài)和當(dāng)日住房率的準(zhǔn)確性；準(zhǔn)確及時(shí)地將預(yù)訂取消信息傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 1、 根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單，首先與客人確認(rèn)預(yù)訂；2、 在原始預(yù)訂單上

15、記錄取消預(yù)訂的內(nèi)容，取消人的姓名，聯(lián)系電話，取消時(shí)間，盡量準(zhǔn)確掌握客人取消預(yù)訂的原因，并作相應(yīng)記錄；3、 感謝客人及時(shí)通知預(yù)訂的取消并及時(shí)告知取消號(hào)碼或發(fā)送取消確認(rèn)書，詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂，并在預(yù)訂單上記錄接收取消預(yù)訂的員工姓名及接收日期；如果原訂單上涉及一些特殊安排(接送機(jī)服務(wù)、訂票等)應(yīng)及時(shí)通知飯店各相關(guān)部門； 4、 在電腦中取消原始預(yù)訂并注明原因及日期；5、 預(yù)訂單按原日期存檔；6、 在當(dāng)日的取消報(bào)表中作相應(yīng)記錄；7、 如是擔(dān)保預(yù)訂，通知大堂經(jīng)理按擔(dān)保預(yù)訂取消程序處理；8、 如是團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的取消，應(yīng)與酒店銷售部相關(guān)人員聯(lián)系并通知取消信息，以便酒店銷售部進(jìn)行團(tuán)隊(duì)取消的確認(rèn)工作和團(tuán)

16、隊(duì)取消的跟辦事宜。如何向客人推薦酒店標(biāo)準(zhǔn)：為住店客人提供下一個(gè)行程的酒店預(yù)訂，與同行酒店建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，為客人提供的一項(xiàng)更深層，更全面的服務(wù)，提高酒店服務(wù)的深度；酒店的總臺(tái)可為住店客人提供下一個(gè)行程的酒店預(yù)訂，并爭取將客人的訂房要求全面準(zhǔn)確的傳送至酒店同行，并將預(yù)訂的確認(rèn)信息及時(shí)傳達(dá)給客人。程序: 1、 可以通過世界范圍的預(yù)訂電話來為客人預(yù)訂另一家酒店，讓客人確認(rèn)自己的訂房要求，喜歡住什么樣的房間，以及保證預(yù)訂的形式；通過電話網(wǎng)落，將客人的要求及時(shí)準(zhǔn)確的傳送至酒店同行；2、 如果客人要求，總臺(tái)就可替客人打電話聯(lián)系做好預(yù)訂，電話預(yù)訂前要向客人了解并確認(rèn)所有的訂房細(xì)節(jié)，并和客人確認(rèn)他的信用卡號(hào)碼以此

17、作為保證預(yù)訂的憑證；3、 同時(shí)也可以直接通過傳真來為客人訂房，將客人的訂房要求詳細(xì)注明后，為客人爭取一個(gè)合理的房價(jià)；4、 待對(duì)方酒店書面確認(rèn)后，交給客人一份訂房確認(rèn)書或其他形式的訂房確認(rèn)，尤其需要注明房間價(jià)格，特殊服務(wù)要求，如航班時(shí)間，餐飲安排等；5、 通知主管此客人的預(yù)訂事宜，并將相關(guān)信息記錄在交班本上；6、 確認(rèn)好客人所有的要求后，可為客人提供相應(yīng)的本酒店服務(wù)，如送機(jī)，機(jī)票確認(rèn)，叫早服務(wù)等；如是飯店貴賓，可將客人的相關(guān)身份資料傳真至飯店同行，作為客人登記下一站酒店的住房憑證。散客預(yù)訂入住登記操作程序標(biāo)準(zhǔn)：為入店散客提供便捷舒適的服務(wù)，提高貴賓對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。1、面帶微笑，目光接觸，三米

18、處向客人問候。2、詢問客人是否有預(yù)訂，并在電腦記錄中進(jìn)行確認(rèn)。3、請(qǐng)客人出示有效證件，為其登記并掃描。4、請(qǐng)客人查閱并簽名。5、確認(rèn)付款方式。6、發(fā)放鑰匙并請(qǐng)客人在歡迎卡上簽名。7、確認(rèn)早餐和用餐地點(diǎn)。8、?？腿巳胱∮淇臁?、行李生引領(lǐng)客人上房間。10、將客人的住店資料正確的輸入電腦并將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交收銀?？褪窓n案的建立標(biāo)準(zhǔn)：建立客人的歷史檔案以便了解客人的習(xí)慣，喜好，服務(wù)的特殊要求等，為客人提供“在家一般”的服務(wù)；住店客人的資料都應(yīng)詳細(xì)的記錄在賓客資料檔案中，如在店信息，地址，消費(fèi)額，客人喜好及習(xí)慣；在客人入住時(shí)，可使用以上相關(guān)記錄，為客人提供快捷，準(zhǔn)確和高質(zhì)量的酒店服務(wù)。程序: 1、 在客人

19、預(yù)訂，或直接入住飯店時(shí)，首先查詢客人的個(gè)人資料是否已存儲(chǔ)在電腦中，可使用客人以前登記的身份資料，節(jié)省賓客辦理入住手續(xù)時(shí)間，給客人帶來極大的方便；2、 當(dāng)客人入住后，將掌握的客人身份資料輸入電腦，客人的喜好，特殊禁忌等相關(guān)信息輸入電腦中； 3、 確認(rèn)好資料輸入是否完全正確；4、 如果客人再次入住就要將客史資料事先準(zhǔn)備齊全，為接待工作做好準(zhǔn)備；5、 如果客人的個(gè)人資料有所更改，總臺(tái)需要重新最新的客史資料；6、 總臺(tái)可根據(jù)客人的歷史資料為客人提供更快捷的訂房服務(wù)，并能及時(shí)確認(rèn)房價(jià)，客人所要求的房間類型和相關(guān)的預(yù)訂工作安排；7、 可為客人提供相應(yīng)的住店信息咨詢工作；8、 將客人的入住登記單和其他訂房資

20、料整理并在總臺(tái)指定處存檔。VIP預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：做好VIP客人的預(yù)訂，是酒店高質(zhì)量服務(wù)貴賓的第一步工作，準(zhǔn)確細(xì)致的貴賓預(yù)訂工作可使飯店接待更加細(xì)致順暢，提高貴賓對(duì)酒店服務(wù)的滿意度；酒店貴賓的預(yù)訂必須準(zhǔn)備細(xì)致，信息必須準(zhǔn)確及時(shí)的傳送至酒店相關(guān)部門；總臺(tái)應(yīng)提前分配好房號(hào)，并完成相關(guān)的貴賓安排工作。程序：1、 總臺(tái)在接到銷售部下達(dá)的VIP客人預(yù)訂單后，首先要確認(rèn)客人的身份與職位，客人的各項(xiàng)要求是否清晰，客人的訂房信息是否準(zhǔn)確； 2、 在預(yù)訂單的備注欄準(zhǔn)確填寫接待的特殊要求，如是否進(jìn)行客房登記，是否免交押金，派送禮品的樣式等；3、 將預(yù)訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦，并注意在貴賓一欄處敲入“V”表示VIP，并

21、在電腦中準(zhǔn)確詳細(xì)注明貴賓的付費(fèi)方式；4、 在客人抵店的前一天，要按客人的要求為VIP客人安排好房間，并準(zhǔn)備房卡，鑰匙，并提前通知酒店相關(guān)部門貴賓的訂定信息和酒店特殊接待安排；5、 通知大堂經(jīng)理關(guān)于第二天將抵店客人的資料，提醒大堂經(jīng)理在客人到店前檢查酒單房間和其他相關(guān)準(zhǔn)備工作是否按時(shí)完成；6、 如有免簽待遇的外賓，需要將免簽證明材料復(fù)印；7、 總臺(tái)將房間預(yù)先鎖好后，通知總臺(tái)接待該房間在某段時(shí)間內(nèi)為非買房；8、 酒店貴賓預(yù)訂的更改需及時(shí)通知銷售部或大堂經(jīng)理，由以上相關(guān)人員進(jìn)行更改后的跟辦工作；9、 酒店貴賓預(yù)訂的取消，均要經(jīng)銷售部確認(rèn)后，方能將取消信息傳達(dá)至酒店其他部門； 10、 總臺(tái)需將第二天到

22、店的貴賓預(yù)訂信息總結(jié)后，報(bào)主管和當(dāng)班大堂副理，并完成貴賓抵店名單，傳發(fā)至酒店各部門；11、 如是當(dāng)天預(yù)訂，總臺(tái)應(yīng)首先通知大堂副理具體預(yù)訂信息，由大堂副理親自跟辦當(dāng)天預(yù)訂的貴賓入住事宜。 預(yù)定未到的處理程序標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)了解客人預(yù)訂未到的原因，能更有效的控制酒店房間的銷售，并為客人提供更深更全面的服務(wù)，全面提高客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度；為酒店了解訂房信息，可有效的挽回酒店的經(jīng)濟(jì)損失；總臺(tái)要及時(shí)了解預(yù)定未到的原因，并將所了解到的信息，客觀真實(shí)的反映，將歸納的信息傳發(fā)至酒店相關(guān)部門。程序:1、 總臺(tái)應(yīng)每日檢查所有預(yù)定均按時(shí)入店，如有未到店的訂定，接待員需找出原始預(yù)訂單，核查預(yù)訂未到原因；2、 準(zhǔn)確掌握客人

23、的全部情況，確認(rèn)客人的確未入住酒店；3、 查詢電腦確認(rèn)客人預(yù)訂未抵達(dá)后，要根據(jù)預(yù)訂單上記錄的預(yù)訂人的聯(lián)系方式聯(lián)系定房人；4、 盡量準(zhǔn)確詳細(xì)的掌握預(yù)訂未抵達(dá)的原因：1） 如果客人準(zhǔn)備延期入住，預(yù)訂部為客人重新訂房，并在電腦中修改原訂房資料，確認(rèn)好新的訂房要求，并將預(yù)訂單按照新的日期存檔； 2） 如果客人由于特殊原因或客觀原因未到，（如航班取消，天氣原因，客人本人健康原因）要將原因詳細(xì)記錄在預(yù)訂單上；3） 如果客人在預(yù)訂本酒店房間后，入住在當(dāng)?shù)仄渌木频辏偱_(tái)需將相關(guān)信息傳達(dá)至酒店銷售部，由酒店銷售部與客人進(jìn)行商討賠償損失事宜；5、 制定一份預(yù)訂未抵達(dá)報(bào)告交給總臺(tái)主管；6、 將預(yù)訂單按原日期存檔，

24、以備日后查尋，在電腦中將該預(yù)訂取消；7、 將該客人預(yù)訂歷史存檔，在酒店旺季時(shí)考慮是否再接受該客人的住房預(yù)訂；8、 經(jīng)主管確認(rèn)同意后，將該客人姓名輸入至酒店訂房黑名單中備查。查看酒店當(dāng)日住房率標(biāo)準(zhǔn)：使員工及時(shí)掌握酒店房間銷售房情況，依照酒店的住房率有效控制銷售房數(shù)，在滿足客人要求的同時(shí)，也盡可能地銷售酒店各類客房，提高酒店的利潤；每位接待員在為客人提供預(yù)訂房間服務(wù)的之前都必須查看飯店當(dāng)日住房率，以確保酒店可為客人提供相應(yīng)的房間數(shù)，確認(rèn)酒店的接待能力，盡可能地出售各類房間，增加住房率。程序: 1、 總臺(tái)接待員在為客人提供預(yù)訂房間之前一定要首先查看酒店當(dāng)日實(shí)際住房率，掌握最新的酒店接待能力；2、 為

25、客人提供套房或其他特殊類型的房間預(yù)訂時(shí)，要首先查看酒店房間預(yù)定預(yù)覽中的空房狀態(tài)表，確認(rèn)客人需要的房間在當(dāng)日沒有預(yù)定；（酒店的住房率不能代表該類房間在當(dāng)日的實(shí)際預(yù)定狀態(tài)或使用狀態(tài)）；3、 在電腦中經(jīng)確認(rèn)后，可將該預(yù)訂的信息立即輸入酒店預(yù)訂系統(tǒng)中，并提前將房間鎖好，注意該房間在某段時(shí)期的使用狀態(tài)，以免出現(xiàn)重復(fù)賣房的情況；4、 在旺季時(shí)，接待員在接每個(gè)銷售部的預(yù)訂前，要首先檢查酒店實(shí)際住房率，確認(rèn)當(dāng)時(shí)的接待情況；5、 將不斷更新的住房率及時(shí)通知酒店的房間銷售部門，避免出現(xiàn)房間超賣現(xiàn)象；6、 及時(shí)將取消的預(yù)訂和新接到的預(yù)訂輸入在酒店電腦系統(tǒng)中，保持電腦中住房率的真實(shí)性和準(zhǔn)確性；7、 接待員要將房間銷售

26、情況及時(shí)通報(bào)銷售部，通報(bào)現(xiàn)時(shí)酒店準(zhǔn)確住房率，所剩房間類型，可居住時(shí)段等細(xì)節(jié)信息；8、 總臺(tái)接待員要隨時(shí)了解酒店的現(xiàn)時(shí)實(shí)際住房率，以便隨時(shí)查詢。擔(dān)保預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)： 在酒店進(jìn)入旺季可售房間較少時(shí)，總臺(tái)盡量接受擔(dān)保預(yù)訂，盡可能的銷售房間，減少因客人預(yù)訂未到而給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)損失；在接受擔(dān)保預(yù)訂立時(shí)，要明確客人的房間付費(fèi)方式，并向客人詳細(xì)解釋由于預(yù)定未到而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失均由客人支付。程序: 1、 在旺季酒店可銷售房間數(shù)不多的情況下，總臺(tái)盡可能的接受擔(dān)保預(yù)訂；2、 在接受擔(dān)保預(yù)訂時(shí)，除了解訂房的相關(guān)信息外，要重點(diǎn)了解客人的房間付費(fèi)方式，需記錄客人的信用卡號(hào)碼或請(qǐng)客人預(yù)先用現(xiàn)金或銀行匯票支付一晚房費(fèi)以保證

27、該預(yù)訂的有效性；1） 若客人使用信用卡支付：總臺(tái)詳細(xì)記錄客人的信用卡卡號(hào)，信用卡有效期，持卡人姓名等相關(guān)信用卡信息；請(qǐng)客人傳真給酒店一份書面支付確認(rèn)書；總臺(tái)接待員在請(qǐng)大堂副理向銀行取得信用卡消費(fèi)預(yù)先授權(quán)后，方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；給客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書，將飯店對(duì)于擔(dān)保預(yù)訂未到店的房費(fèi)支付對(duì)定詳細(xì)注明在訂房確認(rèn)書上；2） 若客人使用匯票支付：總臺(tái)首先告知酒店的賬戶號(hào)碼，開戶行名稱，請(qǐng)客人在酒店賬戶上至少匯入一晚房費(fèi)；將銀行匯票證明傳真至總臺(tái)；在接收到匯票證明后，總臺(tái)方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；向客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書，并在訂房確認(rèn)書上詳細(xì)注明酒店關(guān)于擔(dān)保預(yù)訂未到的房費(fèi)支付規(guī)定；3） 若客人

28、使用現(xiàn)金支付：總臺(tái)首先告知客人酒店的郵寄地址，郵政編碼等詳細(xì)郵寄地址；請(qǐng)客人在郵局匯出至少一晚的房費(fèi)；將郵局的匯款匯出證明傳真至酒店總臺(tái)；在接到郵局匯款證明后，總臺(tái)方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；給客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書，在確認(rèn)書上詳細(xì)注明酒店關(guān)于擔(dān)保預(yù)訂未到的房費(fèi)支付規(guī)定；3、 將客人的擔(dān)保預(yù)訂在訂房單上明確注明；4、 與酒店財(cái)務(wù)部緊密配合，及時(shí)了解客人預(yù)付款的接收賬情況；5、 將該預(yù)訂按到店日期存檔；6、 在該房間預(yù)訂貨到店當(dāng)天，通知當(dāng)班大堂副理注意該預(yù)訂的到店情況；7、 在總臺(tái)的工作日志中詳細(xì)記錄該房間的預(yù)訂情況。酒店保密政策標(biāo)準(zhǔn)：保證酒店正常的經(jīng)營運(yùn)作,任何員工均有義務(wù)保證任何客戶信息，合

29、同信息和酒店其他的內(nèi)部信息不外泄, 維護(hù)店和客人的合法權(quán)益。 程序：1、 總臺(tái)要將酒店所有客戶的合同復(fù)印件按順序存檔，并指派專人負(fù)責(zé)；2、 總臺(tái)可根據(jù)客戶要求為客人提供相應(yīng)的合同信息；l 總臺(tái)接待員首先需核實(shí)咨詢?nèi)说纳矸荩缑?，身份證或協(xié)議公司負(fù)責(zé)人的授權(quán)書等；l 接待員經(jīng)身份核實(shí)后可向客人提供相應(yīng)的合同信息查詢服務(wù)；l 在無法確認(rèn)客人身份時(shí), 可聯(lián)系酒店銷售部具體負(fù)責(zé)人處理；l 在電話中，接待員可通過核查客戶資料, 如客戶編號(hào), 客人歷史等方式核查客人身份, 然后再向客人提供相應(yīng)的合同信息；3、 總臺(tái)人員均有義務(wù)不外泄酒店的經(jīng)營決策, 客戶資料和其他相關(guān)的重要信息，保證酒店客戶的利益；4、

30、 所有的合同復(fù)印件, 在指定地點(diǎn)存放, 并由指定的專人為客人查詢, 或配合銷售部進(jìn)行查詢, 無關(guān)人員均不得擅自與其他人員進(jìn)行合同查詢工作；5、 已經(jīng)作廢的或由于其他原因無法使用的合同復(fù)印件, 總臺(tái)主管要親自核查無誤后進(jìn)行銷毀；6、 部門經(jīng)理要定期對(duì)酒店的合同復(fù)印件進(jìn)行核查；7、 總臺(tái)其他人員不得擅自涂改, 復(fù)印, 抄寫酒店客戶的資料和其他機(jī)密行內(nèi)部文件, 如合同, 特殊客人的信息, 行程安排, 酒店接待計(jì)劃, 經(jīng)營分析和市場調(diào)研報(bào)告等；8、 以上違反酒店規(guī)定的人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 將按酒店相應(yīng)規(guī)定嚴(yán)肅處理。房間預(yù)定等待名單程序標(biāo)準(zhǔn)：在酒店入住高峰時(shí)期，為客人盡可能提供酒店客房預(yù)訂，在滿足客人訂房要求

31、的同時(shí)，也可提高酒店的經(jīng)濟(jì)收入；在酒店出現(xiàn)滿住房率時(shí)，可選擇性的將房間預(yù)訂放在預(yù)訂等待名單中，酒店一旦有提前離店或預(yù)訂取消，即可為預(yù)訂等待名單上的客人確認(rèn)住房。程序：1、 當(dāng)酒店住房率達(dá)到100%時(shí)，預(yù)訂部可再接收少量的預(yù)訂，但首先需與訂房人明確，該預(yù)訂為等待預(yù)訂，酒店不進(jìn)行房間確認(rèn)，不保證房間可以入住；2、 將客人的相應(yīng)訂房信息按標(biāo)準(zhǔn)訂房程序記錄；3、 在等待名單上的預(yù)訂應(yīng)盡量賣酒店高價(jià)房或非折扣房間；4、 在記錄等待名單上的預(yù)訂購時(shí)，希望客人多留幾種聯(lián)系方式或最直接最快捷的聯(lián)系方法，確保一旦酒店有空房可使用時(shí)，可直接通知客人；5、 按照一定的順序?qū)⒌却A(yù)訂合同排列成冊(cè)，并按日期存檔；6、

32、在酒店住房率達(dá)到95%時(shí)，接待員每日檢查預(yù)訂等待名單，及時(shí)通知客人酒店實(shí)際住房狀況和預(yù)訂信息，如確認(rèn)無法滿足客人預(yù)訂，需提前3天通知客人，不可耽誤客人行程；7、 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂等待名單，需提前7-10天通知銷售部；8、 當(dāng)將等待預(yù)訂轉(zhuǎn)為酒店可確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，盡量讓客人作擔(dān)保預(yù)訂，保證酒店的當(dāng)日實(shí)際入住率和房間收益；9、 總臺(tái)每日需將等待名單復(fù)印，轉(zhuǎn)至銷售部一份備查；10、 總臺(tái)領(lǐng)班每日均需檢查預(yù)訂等待名單的準(zhǔn)確性。預(yù)定鎖房程序標(biāo)準(zhǔn)：總臺(tái)根據(jù)客人的預(yù)訂，將符合客人要求的房間預(yù)先在電腦中鎖定，可以為客人提供準(zhǔn)確滿意的服務(wù)，并為該客人的住店作充分細(xì)致的準(zhǔn)備；總臺(tái)在客人到達(dá)酒店前一天，根據(jù)客人的預(yù)訂在電腦中為客

33、人預(yù)先鎖房，并將客人對(duì)房間的要求及時(shí)傳達(dá)至酒店相關(guān)部門；如果客人預(yù)訂套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時(shí)就要將房間預(yù)先在電腦中鎖定。 程序：1、 總臺(tái)將第二天到達(dá)酒店的預(yù)訂全部取出，細(xì)致了解客人的預(yù)訂信息；2、 在酒店電腦管理系統(tǒng)預(yù)訂狀態(tài)下，房態(tài)預(yù)覽中找出相應(yīng)客人要求的房間，并在電腦中將房間鎖定；3、 鎖房的順序?yàn)椋篤IP團(tuán)隊(duì)/VIP散客/特殊房間預(yù)定/一般團(tuán)隊(duì)/一般散客4、 將散客預(yù)先鎖好房間號(hào)碼寫在預(yù)先打印出的散客登記卡中，并在預(yù)訂單上記錄房間號(hào)碼；5、 將團(tuán)隊(duì)鎖好房間后，打印團(tuán)隊(duì)鎖房報(bào)表，交至房務(wù)部辦公室，并在報(bào)表上注明團(tuán)隊(duì)客人國籍，到店時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的貴賓房間號(hào)碼，房間的特殊安

34、排等；6、 如果客人預(yù)訂的為套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時(shí)，就要將房間在電腦中預(yù)先鎖定，并注意該房間在某段時(shí)期內(nèi)的預(yù)訂狀況，避免房間賣重；7、 接待員在當(dāng)天要核查前一天鎖定的房間是否被占用或者客人辦理延住無法使用，并隨時(shí)做好房間調(diào)換；8、 所有預(yù)訂均需要預(yù)先鎖房，并盡量滿足客人的訂房要求；9、 一些特殊類型的房間預(yù)訂，如：國家首長，國賓級(jí)團(tuán)體預(yù)訂要在銷售部的配合下與當(dāng)?shù)亟哟块T共同商議進(jìn)行，房間號(hào)碼一經(jīng)確認(rèn)不可更改。包價(jià)預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：酒店會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牡赜蛱攸c(diǎn)，制定編出較有吸引力的包價(jià)；總臺(tái)處理好酒店包價(jià)的預(yù)訂，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也可為酒店提高經(jīng)濟(jì)收益；總臺(tái)在向客人提供

35、包價(jià)預(yù)訂前，需將包價(jià)的內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確地向客人解釋并回答客人咨詢；在客人決定使用包價(jià)后，接待員要跟辦包價(jià)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)工作。程序：1、 首先總臺(tái)接待員要非常了解酒店包價(jià)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的相應(yīng)服務(wù)安排，以備客人信息咨詢；2、 在客人有興趣使用酒店包價(jià)時(shí)，接待員要向客人細(xì)致準(zhǔn)確的解釋酒店包價(jià)所含的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)安排，包價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人使用包價(jià)的優(yōu)惠政策等；3、 在客人決定使用酒店包價(jià)預(yù)訂后，接待員按房間預(yù)訂程序?yàn)榭腿祟A(yù)訂酒店房間，并將客人的相關(guān)要求記錄在預(yù)訂單上，如：客人早餐要求，客人選擇單人價(jià)或雙人價(jià)等；4、 在酒店電腦中輸入客人預(yù)訂的相關(guān)信息，注意：在輸入房間價(jià)格類型時(shí)應(yīng)為包

36、價(jià)，在備注欄中輸入客人的相關(guān)要求；5、 為客人開具使用酒店包價(jià)的服務(wù)憑證，如：早餐卷，乘車票，旅游點(diǎn)門票等；6、 將客人使用包價(jià)的信息傳達(dá)至酒店相關(guān)部門。7、 將當(dāng)日包價(jià)預(yù)訂匯總，完成酒店包價(jià)預(yù)訂報(bào)表，內(nèi)容包括客人姓名，人數(shù)，預(yù)訂房間號(hào)碼，預(yù)訂房間價(jià)格，付費(fèi)方式等，抄送下列部門：銷售部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、辦公室；8、 每月接待員將當(dāng)月包價(jià)銷售和使用情況匯總，報(bào)部門經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理等。9、 包價(jià)的更改，取消按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序執(zhí)行?？偱_(tái)詢價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)：精確標(biāo)準(zhǔn)地向客人詢價(jià)，可以為客人提供準(zhǔn)確快捷地預(yù)訂服務(wù)，保持酒店高質(zhì)量的服務(wù)，也可為酒店增加相應(yīng)的客房收入；當(dāng)客人詢問酒店房價(jià)時(shí)，接待員要有

37、目的性有技巧性的為客人報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)由高向低，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)與客人商議確認(rèn)房價(jià)。程序：1、 接待員要非常熟悉酒店客房的布局和相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，酒店房間銷售價(jià)格，和推出的房間促銷計(jì)劃和包價(jià)銷售計(jì)劃；2、 在為客人詢價(jià)時(shí)，接待員要首先了解預(yù)訂客人是否與飯店有合同價(jià)，在確認(rèn)客人身份后，可向客人提供相應(yīng)的協(xié)議房間價(jià)格；3、 如客人沒有與酒店建立任何協(xié)議關(guān)系，則首先報(bào)酒店房間門市價(jià)格，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)給予客人一定的折扣和優(yōu)惠；4、 如果客人仍不能接受，可向客人提供包價(jià)或酒店促銷價(jià)，但需要向客人申明此價(jià)格為酒店包價(jià)或促銷價(jià)，在某段時(shí)間后，酒店將停止使用該價(jià)格；5、 如果客人需要進(jìn)一步的酒店優(yōu)惠價(jià)，接待員可

38、為客人聯(lián)系銷售部與客人商討房價(jià)，不可在權(quán)限外，為客人報(bào)價(jià)或提供其他價(jià)格信息；（酒店所允許的價(jià)格除外）；6、 待客人確認(rèn)房價(jià)后，參照預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序（包價(jià)或酒店促銷價(jià)）跟辦詢價(jià)后的預(yù)訂工作；7、 當(dāng)客人使用的是酒店包價(jià)或促銷價(jià)，且客人要求書面確認(rèn)時(shí)，總臺(tái)應(yīng)在訂房確認(rèn)書上注明此房價(jià)的價(jià)格類型，并明確申明此價(jià)格的使用期限，在此期限之外酒店將不在提供該類價(jià)格的預(yù)訂服務(wù)；8、 如在電腦中可查詢到該客人的訂房歷史，需首先檢查該價(jià)格是否為酒店促銷價(jià)或包價(jià)，現(xiàn)時(shí)是否可再使用該價(jià)格，經(jīng)總臺(tái)領(lǐng)班確認(rèn)后再與客人確認(rèn)；如果該價(jià)格不可再使用，則要向客人委婉解釋原因，并向客人提供其他合理價(jià)格或由銷售部向客人詢價(jià)；9、 如

39、客人預(yù)訂戶使用的房價(jià)是酒店包價(jià)或促銷價(jià)，需在電腦和預(yù)訂立單上詳細(xì)注明。禮賓部禮賓部領(lǐng)班日常工作程序程序：1、認(rèn)真查閱交班記錄，了解昨日工作完成情況；2、閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日進(jìn)店客人量，旅行團(tuán)、VIP及店內(nèi)重大活動(dòng)等；3、聽取主管指示和部門行政指令；4、根據(jù)當(dāng)日情況，給禮賓員和行李員分配任務(wù)；5、處理日常服務(wù)工作中的疑難問題，指定專人負(fù)責(zé)“A”類客人的行李運(yùn)送；6、檢查禮賓員和行李員是否按標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)；7、檢查行李寄存狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；8、檢查每天抵離行李的運(yùn)送記錄，存取記錄，報(bào)表派送記錄，留言派送記錄；9、每日對(duì)員工工作做出正確的評(píng)估、考核；10、制定本班組管理細(xì)則和培訓(xùn)計(jì)劃；1

40、1、每日早晨向主管匯報(bào)工作，聽取主管指示。3、禮賓員開拉車門服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn):為賓客提供熱誠、細(xì)致、周到標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)服務(wù)。程序：如果知道客人的姓名，用姓名稱呼客人；站立時(shí)要求兩腳微分，身體自然站直；先女賓后男賓，先主賓后普通客人，先老后少；左手拉車門，右手放置車門上沿，身體站在門后。 l 當(dāng)客人到店時(shí)：1、站立等候?yàn)榭腿朔?wù)，眼睛注意觀察，預(yù)計(jì)客人的需求，并及時(shí)幫助客人解決問題，給客人留下好的印象； 2、 當(dāng)車輛到達(dá)時(shí)，將其引至適當(dāng)位置停下，主動(dòng)上前拉車門，車門盡量向自己一側(cè)拉開，注意身體不要接觸車體； 3、 拉車門時(shí)注意車內(nèi)情況按先后順序拉車門，并用手擋住車門上沿，避免客人下車時(shí)碰到頭部； 4、

41、協(xié)助客人下車，特別是行動(dòng)不方便者，如有必要用輪椅推客人進(jìn)入酒店； 5、 面帶微笑熱情禮貌歡迎客人，歡迎客人下榻本酒店； 6、 客人下車后如有行李上前提拿并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)，客人的隨身手袋由客人自己管理；（如客人要求，可上前為客人提拿） 7、 把車號(hào)記錄在登記卡上，將登記卡交予客人，并提醒客人檢查隨身攜帶物品或者幫助客人檢查車廂內(nèi)座位； 8、 禮貌回答客人的問詢，并指引客人相關(guān)服務(wù)的確切位置； 9、 如果客人隨身攜帶雨具，可提醒客人將雨具存放在大廳外的傘架上。 l 當(dāng)客人離店時(shí)：1、 根據(jù)需要為離店的客人安排出租車； 2、 感謝客人的光臨，并預(yù)?？腿寺猛居淇?； 3、 為客人拉車門協(xié)助客人上車，

42、將客人的行禮放置在車廂或后備箱內(nèi)并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)； 4、 提醒客人是否有存放的行禮或借用的酒店物品；5、 面帶微笑禮貌同客人道別，并歡迎客人下次光臨本酒店。交接班本填寫程序標(biāo)準(zhǔn)：交班本是記錄所有交接的最重要工具,要記錄所有最準(zhǔn)確無誤的信息,所有行李生在每班之前必須閱讀，記錄當(dāng)班信息，以便傳達(dá)各班次工作中的問題。程序:1、 交班本要以日記的形式，記錄每天的最新資料及信息并存放在禮賓部指定位置或隨時(shí)可拿到的地方；2、 交班本要記錄這樣一些有特征的典型信息，如：會(huì)議行程中用車安排表，需要的特殊服務(wù)項(xiàng)目，行禮存取收集時(shí)間， 行禮在收集中發(fā)現(xiàn)的破損件數(shù)和相關(guān)的房間號(hào)碼，賓客信息等；3、 注意將抵店和

43、離店客人特殊要求的細(xì)節(jié)記錄在工作日之中，一些信息要簡要概述，需跟辦的事宜也要記錄在工作日志中；4、 每班上崗前每位行李生都要閱讀交班本并詢問上一班不明白的事宜，閱讀并簽字，在將交班本的工作完成后，需在交班本上簽注員工姓名和時(shí)間；5、 掌握每項(xiàng)信息，然后每位行李生都要在交班本上簽字以示掌握以上信息；6、 下一班在當(dāng)值期間一定要保證完成上一班所要求跟辦的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢；7、 休假歸來的行李生一定要仔細(xì)閱讀休假期間交班本上的所有信息并簽字，確保所有信息都掌握無遺漏；8、 當(dāng)有經(jīng)理注明的重要批示，行李生均需在批示后簽字。入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程

44、序標(biāo)準(zhǔn):體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。程序：1、做到快捷準(zhǔn)確；2、按房間順序分裝行李；3、在行李發(fā)送時(shí)注意不要損壞客人的行李箱。l 接收行李：1、 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵店時(shí)，由領(lǐng)班向旅行社行李員確認(rèn)行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并請(qǐng)旅行社行李員在團(tuán)隊(duì)行禮交接登記表上登記姓名和行李車牌號(hào)，團(tuán)隊(duì)名稱，行李破損情況并簽字認(rèn)可；2、 由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無破損情況。如遇損壞，須請(qǐng)旅行社行李人員簽字證實(shí)并通知團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)；3、 整齊擺放行李，在行李上全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并用行李網(wǎng)罩住， 以防丟失，錯(cuò)拿。如有客人名單和房間號(hào)碼，則事先在行禮牌上注明房間碼，以便在客人到達(dá)酒

45、店后，及時(shí)快捷的為客人發(fā)送行李；4、 在雨天，要妥善保管好客人的行李，用防雨布遮蓋客人行李，以免雨水浸濕客人行李，造成行李損壞。l 分檢行李：1、 根據(jù)總臺(tái)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫在行李牌上，按房間號(hào)碼將行李分檢；2、 與總臺(tái)接待聯(lián)系，確認(rèn)分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改；3、 及時(shí)快捷的將已知房間號(hào)碼的行李送至房間；4、 如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或旅行社陪同幫助確認(rèn)；l 行李發(fā)送：1、 將行李按順序平穩(wěn)擺放在行李車上，在推車入店時(shí),注意不要損壞客人和酒店公共設(shè)施，如大廳玻璃墻，玻璃轉(zhuǎn)門等；2、 在進(jìn)入電梯前，應(yīng)將行李車停在電梯門側(cè)，不要擋在電梯門前

46、，以免撞傷客人和損壞行李；在使用電梯時(shí)，應(yīng)讓客人首先使用或進(jìn)入電梯；3、 在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李車放在客房門側(cè)，先輕敲門三下，首先報(bào)出“您好， 行李生” 或“BELL SERVICE”，然后站在客房透視鏡可看到的區(qū)域；4、 客人開門后，主動(dòng)向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)擺放在客房行李架或客人指定的位置，待客人確認(rèn)后方可離開客房，準(zhǔn)備下一件行李的發(fā)送工作；如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍等并及時(shí)報(bào)告主管；5、 對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決；l 行李登記：1、 送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，如遇開門直接送入，應(yīng)注明“開

47、門”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同入店登記件數(shù)一致；2、 團(tuán)隊(duì)行李發(fā)送完畢后，行李員應(yīng)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)所有行李分發(fā)無誤；3、 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店時(shí)間將行李發(fā)送單存檔備查。離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。程序：1、 做到快捷準(zhǔn)確，按房間順序裝運(yùn)，并在飯店指定地點(diǎn)存放；2、 按照硬、大的行李在下，小、軟的行李在上的原則裝運(yùn)，注意不要損壞客人的行李箱。l 接收行李準(zhǔn)備：1、 仔細(xì)審閱總臺(tái)送來的團(tuán)隊(duì)離店名單，了解當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)的相關(guān)信息，如：團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，團(tuán)隊(duì)名稱，具體居住區(qū)的分布，客人國籍，團(tuán)隊(duì)客人人數(shù)等；2、 第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)房間號(hào)、人數(shù)等相關(guān)信息與電腦中的記錄互相核實(shí)，如

48、有任何疑問，及時(shí)與總臺(tái)接待聯(lián)系確認(rèn)；3、 將團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表取出，與總臺(tái)核查是否有客人換房或更改離期等；l 收取行李：1、 在團(tuán)隊(duì)規(guī)定的收集行禮時(shí)間，依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李；2、 與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間則紀(jì)錄房間號(hào)碼和客人姓名，通知禮賓部主管給客人留言，請(qǐng)客人確認(rèn)行李均已準(zhǔn)時(shí)收集；3、 如果客人在房間，但未將行李放在房間外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管解決，在主管指定位置擺放行李，并用行禮網(wǎng)罩好，以免丟失。l 核對(duì)：1、 統(tǒng)計(jì)行李入店件數(shù)與離店登記數(shù)是否一致，如有出、入店行禮數(shù)不符的房間需在登記表中注明備查；2、 由主管與團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)行李件數(shù)，若無誤請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)行李

49、離店確認(rèn)單上簽字；l 行李放行及存檔：1、由當(dāng)班主管問清旅行社行李員所取行李的團(tuán)號(hào)和團(tuán)名；2、待團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)完件數(shù)后，請(qǐng)其在離店確認(rèn)單上簽上姓名及車牌號(hào)，主管按日期將團(tuán)隊(duì)離店確認(rèn)單存檔。4、行李員報(bào)紙派發(fā)程序標(biāo)準(zhǔn): 為客人提供全面的信息服務(wù)。程序：針對(duì)客人需要和電腦中客人登記的國籍，將報(bào)紙投到客人的房間里；1、 每日下午3點(diǎn)，從郵局投遞員處取回報(bào)紙并請(qǐng)經(jīng)辦人簽名；2、 與總臺(tái)接待了解當(dāng)日客情，按住客登記表填寫房號(hào)；3、 報(bào)紙派發(fā)對(duì)象為：1） 酒店常駐客；2） 經(jīng)常光顧酒店的協(xié)議客戶；3） 住店貴賓或有預(yù)定的貴賓；4） 由銷售部或前臺(tái)大堂副理指定的各住店客人；5） 酒店各行政辦公區(qū)域，依據(jù)酒店

50、的報(bào)紙訂閱規(guī)定執(zhí)行；6） 酒店各營業(yè)區(qū)域的客用報(bào)紙，均要保證每日有新報(bào)紙；4、 由行李員將報(bào)紙派發(fā)到客人手中，如客人不在房內(nèi)，則從門縫塞進(jìn)去；5、 每日均需要將酒店公共區(qū)域報(bào)架上的報(bào)紙進(jìn)行及時(shí)更換，將舊報(bào)紙存放于固定位置，定期交給房務(wù)部進(jìn)行收集處理。處理客人投訴程序標(biāo)準(zhǔn): 消除客人的不滿情緒，挽回酒店聲譽(yù)，減少酒店損失。程序:認(rèn)真聆聽，抓住重點(diǎn)，作好記錄；同情客人的遭遇，以正確的心態(tài)對(duì)待客人；及時(shí)解決并詳細(xì)匯報(bào)；1、 如遇客人投拆，不要采取對(duì)抗順從的態(tài)度；2、 首先表達(dá)對(duì)客人遭遇的同情心，并向客人道歉；3、 要認(rèn)真聆聽，抓住事件的重點(diǎn)，將客人投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來；4、 分析客人投訴的原因，預(yù)計(jì)

51、客人所想，不要責(zé)怪客人或嘲笑客人；5、 向客人提出解決的辦法，供客人選擇，并告知客人事情可解決的大致時(shí)間，在得到客人認(rèn)可后立刻采取行動(dòng)；6、 再次向客人道歉，感謝客人對(duì)飯店服務(wù)的建議或意見；7、 在未請(qǐng)示之前，不可向客人許諾或答應(yīng)任何事情，更不許與客人講條件，討價(jià)還價(jià)；8、 當(dāng)是關(guān)于酒店其他部門的投訴時(shí)，可直接將當(dāng)班大堂副理引薦給客人，由大堂副理進(jìn)一步跟辦；不可告訴客人，這是其他部門負(fù)責(zé)的事務(wù)，于總臺(tái)無關(guān)；9、 在不打擾客人休息的前提下，將事情解決的進(jìn)展情況及時(shí)向客人通報(bào)；10、跟辦客人的投訴，直到客人滿意為止；11、將客人的投訴記錄在工作日志中或向值班大堂副理匯報(bào)。雨傘借用程序標(biāo)準(zhǔn): 方便客

52、人，避免雨水淋落在地毯和大堂上。程序:熱情禮貌面帶微笑，準(zhǔn)確填寫好標(biāo)簽以免錯(cuò)拿，動(dòng)作輕快迅速； 1、 如與雨天天氣，將存?zhèn)慵芊庞诖髲d外轉(zhuǎn)門右側(cè)位置； 2、主動(dòng)向攜帶雨具的客人提供雨傘寄存服務(wù)； 3、將雨傘整理后插入傘孔鎖好，在寄存便簽上注明傘孔號(hào)碼； 4、當(dāng)客人離店時(shí)，請(qǐng)其出示寄存便簽，并小心將傘取出交還客人； 5、天氣轉(zhuǎn)晴后，及時(shí)將傘架擦干，并檢查所有鎖扣是否完好，有無丟損現(xiàn)象；6、若客人將寄存便簽丟失，需將客人的身份證明和聯(lián)系方法登記在冊(cè)，然后將雨傘還給客人。 行李破損修理程序標(biāo)準(zhǔn): 及時(shí)有效的幫助客人解決問題，提供酒店高質(zhì)量的服務(wù)。程序:熱情、禮貌面帶微笑，對(duì)客人講明需付的費(fèi)用，服務(wù)要快

53、捷周到； 查明情況：1、 向客人詢問行李破損原因，確任賠償責(zé)任者；2、 查看破情況，確定修補(bǔ)措施，并將修補(bǔ)計(jì)劃告知客人，并向客人確認(rèn)行禮修理的費(fèi)用；3、 問清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間；4、 將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上； 修補(bǔ)：1、 按行李破損情況請(qǐng)飯店工程部進(jìn)行修補(bǔ)；2、如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘車費(fèi)用和修理費(fèi)用需由客人支付； 3、客人同意，并請(qǐng)示主管后方可外出修理；4、外出修理行李箱時(shí)，如與特殊情況需及時(shí)與客人本人或當(dāng)班主管聯(lián)系；5、行李修理費(fèi)用支付后，需有正式收款證明和乘車費(fèi)用證明。交予客人：1、 將修理好的行李、修理費(fèi)用證明和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人

54、查驗(yàn)無誤后方可離開；2、 確認(rèn)客人是否對(duì)行李箱的修補(bǔ)滿意；3、 行李員可幫助客人將行李裝好，根據(jù)實(shí)際情況告知客人應(yīng)該注意的相關(guān)事宜；4、 在工作日志作相關(guān)記錄。店內(nèi)幫助客人尋人程序標(biāo)準(zhǔn): 為客人提供周到、熱情、方便、快捷的服務(wù)。程序：尋人牌上的名字要準(zhǔn)確，尋走速度適中并面帶微笑；1、 仔細(xì)詢問被尋者的姓名及性別，個(gè)人特征并復(fù)述被尋者的個(gè)人資料，確認(rèn)了解客人的基本描述；2、 將尋人者的資料記錄在備忘便簽上； 3、 請(qǐng)尋人者在大堂休息處等候，并告知客人最好留在大堂休息區(qū)域，以免客人間的互相尋找，浪費(fèi)時(shí)間，互相帶來不便； 4、 將被尋者姓名，性別，端正地寫在尋人牌上，并記錄下尋人者的姓名； 5、 雙手舉起尋人牌，沿著公共區(qū)域以適當(dāng)?shù)乃俣茸叨椋?6、 如果找到被尋者，告訴他尋人者的身份和尋人者正在大廳休息處等他，立即帶其到大廳休息處； 7、 如果沒有找到被尋者，立即找到尋人者，進(jìn)一步商量處理辦法，如采用留言等方式聯(lián)系客人，或者客人通過其他渠道進(jìn)行聯(lián)系； 8、 如客人要求使用公共廣播系統(tǒng)尋人，必須首先請(qǐng)示部門經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理，經(jīng)同意后方可在酒店火警控制室內(nèi)進(jìn)行廣播；9、 注意在為客人尋人時(shí)，可根據(jù)客人的描述觀察四周，但不可采取任何不禮貌的方