《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案》配套光盤

1、客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案 -培訓(xùn)與指導(dǎo)北京弗布克管理咨詢有限公司2012.10北京弗布克管理咨詢有限公司弗布克課件研發(fā)中心設(shè)計說明 客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案是“弗布克管理體系設(shè)計全案系列”圖書中的一本。本書按照“崗位職責(zé)+管理制度+工作流程+執(zhí)行工具+實用表單+實施方案”六位一體的模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理共9個模塊的管理體系進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計本全案圖書采用崗位+制度+流程+工具+表單+方案的結(jié)構(gòu)方式“縱向+橫向”的坐標(biāo)模式： “縱向”是指對每本圖書包括的各子業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行設(shè)計；“橫向

2、”是針對“縱向”中的每一業(yè)務(wù)模塊的“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等6個設(shè)計維度進(jìn)行細(xì)化說明，詳細(xì)闡述了如何應(yīng)用這些維度所包括的關(guān)鍵因素，并提供了大量的模板、樣例體系化和精細(xì)化的雙重思維：體系使得管理更加規(guī)范和有條理，體系讓管理明確化，并清晰地建立起各個模塊間的關(guān)系；精細(xì)使得管理更加具體和詳盡，并把具體的事項和任務(wù)明細(xì)化、明晰化便于企業(yè)梳理自己的各項管理業(yè)務(wù)：本體系設(shè)計提供的大量范例和模板，便于企業(yè)根據(jù)自己的實際情況選用、套用、改用。這樣設(shè)計者既可以例可照參，又可以節(jié)約大量的時間提供問題分析與解決工具：本圖書的最后一章提供了大量問題分析與解決工具，幫助相關(guān)人員解決實際工作中出現(xiàn)的問題，以

3、便更好地開展工作本書從“務(wù)實+實務(wù)”的角度出發(fā)，本著“拿來即用”的使用原則進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計本光盤PPT內(nèi)容是本全案的培訓(xùn)與指導(dǎo)版本，不是簡單的圖書內(nèi)容的再現(xiàn)弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架 客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當(dāng)重要的位置。 由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水

4、平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。 為了使客戶管理工作的各項具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運作。 客戶服務(wù)管理體系主要包括九大模塊：客戶調(diào)查與開發(fā)體系、客戶關(guān)系管理體系、大客戶管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，如下圖所示。 客戶服務(wù)管理體系的九大模塊客戶調(diào)查與開發(fā)客戶關(guān)系管理呼叫中心管理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴

5、管理客戶信用管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶信息管理弗布克課件研發(fā)中心客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架 客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細(xì)節(jié)都落到實處，就必須將管理細(xì)化。客戶服務(wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個模塊從六個維度進(jìn)行設(shè)計，包括崗位職責(zé)、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。只要客戶服務(wù)管理人員從這六個維度入手，熟練掌握并運用每個維度中的每個設(shè)計要素，就可輕松實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標(biāo)準(zhǔn)化和實務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的順利實現(xiàn)。工作流程崗位職責(zé)管理制度實用表單執(zhí)行工具實

6、施方案客戶服務(wù)管理體系設(shè)計維度弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心2如何設(shè)計崗位職責(zé) 崗位職責(zé)是指一個崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。崗位職責(zé)作為客戶服務(wù)管理每個體系中的第一個維度來設(shè)計，是對客戶服務(wù)管理崗位進(jìn)行合理有效的分工，促使客戶服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，出色完成崗位任務(wù)。 工作分析的系統(tǒng)模型：設(shè)計崗位職責(zé)必須進(jìn)行系統(tǒng)的工作分析，包括建立

7、系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設(shè)計方法、模板設(shè)計、具體編寫要求和注意事項等。參與者職位信息HRM職能工作說明書職位目的任 務(wù)職 責(zé)職位關(guān)系工作流程業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)工作權(quán)限工作環(huán)境必要知識所需技能必要經(jīng)驗勝任能力戰(zhàn)略傳遞組織設(shè)計流程設(shè)計工作設(shè)計HR規(guī)劃招聘選拔HR配置培訓(xùn)開發(fā)績效考核職位評價薪酬管理職業(yè)生涯管理外部專家員 工管理者客戶合作伙伴定性方法：文獻(xiàn)研究、問卷、訪談等定量方法：PAQ、FJA等綜合分析法工作概要職責(zé)任務(wù)KPI組織圖表知識、技能與勝任能力要求、行為標(biāo)準(zhǔn)等組織管理的短板與問題職位分析報告收集信息方法弗布克課件研發(fā)中心2如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)的信息來源：企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)管理人員的崗位

8、職責(zé)時，首先應(yīng)了解各項崗位職責(zé)的信息。崗位職責(zé)的信息來源如下圖所示。 現(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責(zé)信息的三大來源弗布克課件研發(fā)中心2如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)的設(shè)計方法：企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)管理人員的崗位職責(zé)時，應(yīng)掌握以下設(shè)計要求和方法，如下圖所示。 方法1方法2方法3崗位職責(zé)要圍繞工作目標(biāo)，從工作大類逐類設(shè)計，不能將一項很小的工作任務(wù)當(dāng)成一項崗位職責(zé)來設(shè)計每項職責(zé)先用幾個關(guān)鍵字來概括說明該項工作內(nèi)容，然后再具體描述怎么干以及所要達(dá)成的結(jié)果每項職責(zé)一般由行動、完成的標(biāo)準(zhǔn)以及完成的期限等部分組成，一般情況下，對其采用動賓結(jié)構(gòu)進(jìn)行闡述弗布克課件研發(fā)中心2如何設(shè)計崗位職責(zé)工作職責(zé)填寫要求

9、及示例工作職責(zé)診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責(zé)，是一個從輸入，到加工，到輸出的過程描述工作職責(zé)應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進(jìn)行排序弗布克課件研發(fā)中心2如何設(shè)計崗位職責(zé)編寫崗位職責(zé)有一些約定俗成的表述詞匯如下圖所示，可針對性的選用。 句式模板 管理層面：制定；安排；布置；指導(dǎo)；批準(zhǔn)業(yè)務(wù)層面：執(zhí)行；完成；開展；聽?。惶峤?23針對制度、方案、計劃等文件：草擬、起草、擬訂、編制、制訂、擬定、審定、審核、審查、轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)交、提交、呈報、下達(dá)、備案、存檔、提出意見針對信息、資料：調(diào)查、收集、整理、分析、研究、歸納、總結(jié)、提供、匯報、反饋、轉(zhuǎn)達(dá)、通知、發(fā)布、維護(hù)管理關(guān)于某項工作（上級）：主持、組織、指導(dǎo)、安排

10、、協(xié)調(diào)、指示、監(jiān)督、管理、分配、控制、牽頭負(fù)責(zé)、審批、審定、簽發(fā)、批準(zhǔn)、評估思考行為：研究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議、參與、推薦、計劃直接行動：組織、實行、執(zhí)行、指導(dǎo)、帶領(lǐng)、控制、監(jiān)管、采用、生產(chǎn)、參加、闡明、解釋、提供、協(xié)助上級行為：許可、批準(zhǔn)、定義、確定、指導(dǎo)、確立、規(guī)劃、監(jiān)督、決定下級行為：檢查、核對、收集、獲得、提交、制作、辦理管理行為：達(dá)到、評估、控制、協(xié)調(diào)、確保、鑒定、保持、監(jiān)督專家行為：分析、協(xié)助、促使、聯(lián)絡(luò)、建議、推薦、支持、評估、評價、辨明、界定、 提議、 預(yù)測、協(xié)調(diào)、解釋、支援其它：維持、保持、建立、開發(fā)、準(zhǔn)備、處理、執(zhí)行、接待、安排、監(jiān)控、匯報、計劃、經(jīng)營、確認(rèn)、概念

11、化、合作、協(xié)作、主持、獲得、核對、檢查、聯(lián)絡(luò)、設(shè)計、帶領(lǐng)、指導(dǎo)、評價、評估、測試、建造、修改、執(zhí)筆、起草、擬定、收集、引導(dǎo)、傳遞、翻譯、組織、控制、操作、保證、預(yù)防、解決、推薦、介紹、支付、計算、修訂、承擔(dān)、支持、談判、商議、面談、拒絕、否決、監(jiān)視、預(yù)測、比較、刪除、運用弗布克課件研發(fā)中心2如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)編寫注意事項，如下圖所示：123崗位說明書是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基本內(nèi)容，崗位說明書的編寫，要按照系統(tǒng)思考的原則進(jìn)行設(shè)計。編寫優(yōu)化不是人力資源部門單獨可以完成的，要以其為主，吸收其他管理專業(yè)資深人員參加，也可以請專業(yè)的咨詢公司，而且有時會不可避免地影響到正常

12、工作需協(xié)調(diào)。針對“崗位”，而非針對”個人“；著重那些”應(yīng)該“做的工作，而非”目前正在“做的；分析崗位的職責(zé)，而非崗位的明細(xì)。45崗位說明書的編制是一個持續(xù)、漸進(jìn)的過程，需要不斷的修改、補充和完善才能逐步優(yōu)化與提升。崗位說明書的編制過程復(fù)雜，工作量大，涉及人員多，要有足夠的全方位準(zhǔn)備。弗布克課件研發(fā)中心2如何設(shè)計崗位職責(zé)崗位職責(zé)設(shè)計模板，如下圖所示：（崗位名稱）崗位職責(zé)弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9弗布克課件

13、研發(fā)中心3如何設(shè)計管理制度 管理制度一般指企業(yè)為完成某項任務(wù)或目標(biāo)，要求相關(guān)人員共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。管理制度設(shè)計作為客戶服務(wù)管理各體系中的一個維度，主要作用是使客戶服務(wù)人員能夠按照規(guī)定的制度開展工作，確保工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 客戶服務(wù)管理制度一般是由企業(yè)市場部和銷售部制定，以書面形式表達(dá)，并以一定方式公示的針對某項事務(wù)處理的規(guī)范。制度類文書的形式如下圖所示。 注：制度必須以公文形式發(fā)布才能正式生效，而用來發(fā)布制度的公文、通知本身不算制度。規(guī)則細(xì)則規(guī)定辦法制度類文書制度弗布克課件研發(fā)中心3如何設(shè)計管理制度 制度的條款構(gòu)成 良好的客戶服務(wù)管理制度不僅可以保障企業(yè)客戶服務(wù)部門的運作有序化

14、、規(guī)范化，降低企業(yè)客戶服務(wù)部門的運作成本，而且可以防止管理的任意性，保護(hù)員工的合法權(quán)益。管理制度的條款主要由三個方面內(nèi)容構(gòu)成，如下圖所示。 u制度應(yīng)明確規(guī)定制定目的、依據(jù)、適用范圍、解釋部門、施行日期等規(guī)范性條款u根據(jù)內(nèi)容需要，制度中還應(yīng)明確實施程序，并附流程圖或附錄u對于法律、法規(guī)已明確規(guī)定的內(nèi)容，原則上不在制度中作重復(fù)規(guī)定弗布克課件研發(fā)中心3如何設(shè)計管理制度客戶服務(wù)管理制度編制規(guī)范 一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的客戶服務(wù)管理制度要求制度設(shè)計人員在設(shè)計管理制度時需遵循一定的編寫要求，即達(dá)成“三符合、三規(guī)范”，具體如下表所示。 弗布克課件研發(fā)中心3如何設(shè)計管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計步驟

15、企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)管理制度時，首先明確需要解決的問題及所要達(dá)到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開展內(nèi)、外部調(diào)研，明確制度規(guī)范化的程度，統(tǒng)一制度格式等。具體而言，客戶服務(wù)管理制度設(shè)計的步驟如右圖所示。 企業(yè)制定各管理制度主要目的在于預(yù)警性地規(guī)避問題的出現(xiàn)或?qū)⒁寻l(fā)生問題及其危害控制在一定范圍內(nèi)，以避免或減少不必要的損失，保證企業(yè)經(jīng)營活動的正常、有序運行制度設(shè)計人員在設(shè)計或修訂制度時站對、站穩(wěn)制度設(shè)計的立足點，如戰(zhàn)略角度、企業(yè)管理角度、部門管理角度、業(yè)務(wù)管理角度、人員角度等制度設(shè)計人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)研訪談，了解企業(yè)實際存在的、業(yè)務(wù)運作過程中出現(xiàn)的、需要解決的問題等，從而設(shè)計出真正能滿足企業(yè)需求的合適制

16、度制度起草工作包括明確制度類別，確定制度風(fēng)格和寫作方法，明確制度目的，在調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行制度內(nèi)容規(guī)劃形成綱要，擬定條文形成草案，并進(jìn)行制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度要為企業(yè)運營和發(fā)展服務(wù)，企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)方式向全體員工公示，以示制度生效，便于員工遵守執(zhí)行制度公示明確問題調(diào)研訪談制度起草制度定稿制度草案制定完成后需通過意見征詢、試行等方式獲得相關(guān)建議，發(fā)現(xiàn)不足和紕漏。進(jìn)行修改完善，直到最終定稿審批通過一套體系完整、內(nèi)容合理、行之有效的企業(yè)管理制度應(yīng)達(dá)到“三符合”、“三規(guī)范”及其他要求，具體請參照下文表2-4所示統(tǒng)一規(guī)范角度定位弗布克課件研發(fā)中心3如何設(shè)計管理制度客戶服務(wù)管理制度設(shè)計模板客戶服務(wù)管理相關(guān)制度設(shè)計的

17、模板如下所示。制度名稱制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章 總則第1條 第2條 第2章 第 條 第 章 附則第 條 第 條 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程 工作流程是指工作事項的活動流向順序，主要包括實際工作中的工作環(huán)節(jié)、步驟和程序。在工作流程中，組織系統(tǒng)中的各項工作之間的邏輯關(guān)系是一種動態(tài)關(guān)系。工作流程作為體

18、系中的一個維度，主要采用流程圖的方式對其進(jìn)行設(shè)計。工作流程圖是通過適當(dāng)?shù)姆栍涗浫抗ぷ魇马棧靡悦枋龉ぷ骰顒恿飨蝽樞虻?。工作流程圖由一個開始節(jié)點、一個結(jié)束節(jié)點以及若干中間環(huán)節(jié)組成，對于中間環(huán)節(jié)的每個分支，也都要有明確的分支判斷條件。 客戶服務(wù)流程設(shè)計考慮的因素 客戶服務(wù)流程的設(shè)計應(yīng)符合企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展，滿足客戶需求。在具體設(shè)計中，應(yīng)從六個要素來考慮，如下圖所示。 輸入資源活動活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果客戶價值流程設(shè)計流程設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程流程分析內(nèi)容 進(jìn)行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然后進(jìn)行分析。流程分析的內(nèi)容如下圖所示。 分析業(yè)務(wù)流程的瓶頸環(huán)節(jié)，以消

19、除這些瓶頸的消極影響內(nèi)容三 分析業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部控制及控制風(fēng)險，分析整條流程的控制程序是否 設(shè)置健全并得到遵守內(nèi)容四 分析整條流程運行所消耗的資源，包括人力、時間、財務(wù)等資源， 分析這些資源是否得到了充分運用，是否存在壓縮的空間內(nèi)容二 分析業(yè)務(wù)流程的顧客及顧客需求，分析業(yè)務(wù)流程是否滿足顧客的 需求，分析目前的業(yè)務(wù)流程是否為最佳解決方案內(nèi)容一 分析業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定性，分析流程在執(zhí)行過程中由于人為因素的影響 而產(chǎn)生的流程變動風(fēng)險內(nèi)容五弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程流程分析模型 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析模型如右圖所示。業(yè)務(wù)流程123456市場與客戶分析目標(biāo)與戰(zhàn)略設(shè)計新產(chǎn)品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服

20、務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程信息技術(shù)管理財務(wù)與成本管理對外關(guān)系管理環(huán)境管理人力資源管理7891112固定資產(chǎn)管理10業(yè)務(wù)現(xiàn)狀最佳實踐評價改進(jìn)建議潛在收益對上述各流程進(jìn)行分析，分析步驟如下：弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程不良流程的癥狀分析如下圖所示外部癥狀嚴(yán)重的客戶投訴增加的保修成本客戶流失率增加市場占有率降低內(nèi)部癥狀溝通不良內(nèi)部不和高返修率/缺陷士氣低落、抱怨員工辭職率增加不良流程癥狀不佳績效與不必要成本源于1產(chǎn)出不滿足顧客的需求2低效率、過于繁瑣的流程3流程中活動沒有直接支持產(chǎn)出4支持活動沒有給產(chǎn)出帶來附加價值5流程實際不是從服務(wù)顧客的角度出發(fā)6沒有良好的監(jiān)督、反饋機(jī)制來反應(yīng)流程運行

21、狀況7沒有促進(jìn)流程不斷改進(jìn)的體制弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程客戶服務(wù)流程設(shè)計的步驟 客戶服務(wù)流程的設(shè)計主要是從企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，對所有的客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)工作進(jìn)行設(shè)計，試圖消除沒有以流程目標(biāo)為中心的作業(yè)，其主要步驟如下圖所示。畫出流程圖，必要的時候標(biāo)注出關(guān)鍵點說明確定工作順序，劃分職責(zé)，明確人員明確主要事項（步驟）分析基本因素確定目標(biāo)，明確任務(wù)弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程流程優(yōu)化的工具清單1哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止2相關(guān)內(nèi)容：（1）簡化（2）消除重復(fù)活動停止技能并行輸出準(zhǔn)備工作第一時間需求可視性1如何利用多重技能來消減各部門的界限，提高工作范圍與效率2相關(guān)內(nèi)容：（

22、1）職能擴(kuò)大（2）職能靈活以及授權(quán)1什么活動能夠并行操作以減少流程處理時間2相關(guān)內(nèi)容：（1）處理時間（2）關(guān)鍵路線處理時間1如何將在一個流程中的人員合理地組織起來，保證提交的質(zhì)量2相關(guān)內(nèi)容：（1）團(tuán)隊（2）協(xié)作1如何保證流程的績效可衡量2相關(guān)內(nèi)容：（1）績效評估（2）流程績效評估文化1如何保證信息能提交到需求者處2相關(guān)內(nèi)容：（1）信息需求（2）無紙化工作1哪些是重復(fù)的和非增值的活動，可以停止2相關(guān)內(nèi)容：（1）簡化（2）消除重復(fù)活動1如何保證數(shù)據(jù)在事件發(fā)生的源頭錄入，并保證其質(zhì)量2相關(guān)內(nèi)容：（1）重復(fù)工作（2）檢驗（3）檢查全面質(zhì)量管理弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程流程圖繪制符號說明 關(guān)于

23、流程圖符號，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會（ANSI）給出了相應(yīng)的規(guī)定。下面對流程圖設(shè)計過程中可能用到的符號進(jìn)行一一介紹，以便規(guī)范使用。具體如下圖所示。 9作業(yè)過程中涉及的多文檔信息1流程的開始或結(jié)束2具體作業(yè)任務(wù)或工作3決策、判斷、審批4單向流程線11信息來源12信息儲存與輸出8作業(yè)過程中涉及的文檔信息5雙向流程線6兩項工作跨越、不相交7兩項工作連接10與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程 流程圖的繪制越簡潔、明了，操作起來越方便，推進(jìn)和執(zhí)行人員也更容易接受和落實。所以，在一般情況化下，僅使用其中的56種符號就基本可以滿足繪制流程圖的需要了。 弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程客戶服務(wù)管理流程圖的設(shè)計如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行

24、流程單位審批合理可行作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員弗布克課件研發(fā)中心4如何設(shè)計工作流程業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點說明如下所示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程關(guān)鍵節(jié)點說明弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心5如何設(shè)計執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計內(nèi)容 客戶服務(wù)管理執(zhí)行工具是指為了使客戶服務(wù)人員達(dá)到、完成或促進(jìn)某項客戶服務(wù)任務(wù)的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關(guān)內(nèi)容如下圖，用來幫助客戶服務(wù)人員更好地開展工作。 客戶服務(wù)管理執(zhí)

25、行工具的設(shè)計方法方法是指為獲得某種東西或達(dá)到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學(xué)關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系是解決問題的方法論，是從工作經(jīng)驗和生活經(jīng)驗中經(jīng)過抽象和升華提煉出來的核心知識體系屬于方法的一種，主要是指對工作方法的熟練和靈活運用模式技巧弗布克課件研發(fā)中心5如何設(shè)計執(zhí)行工具執(zhí)行工具設(shè)計要點 企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)執(zhí)行工具時，要注意把握以下3個要點，如下圖所示。 具有實用性能夠幫助客戶服務(wù)人員切實解決工作中出現(xiàn)的相關(guān)問題具有指導(dǎo)性在實際工作中能夠?qū)蛻舴?wù)人員起到引導(dǎo)作用具有操作性能夠讓客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作時拿來即用弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)

26、計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心6如何設(shè)計實用表單 實用表單主要是指客戶服務(wù)工作過程中需要的各項表單，主要作用是為了對相關(guān)工作進(jìn)行記錄和銜接。 實用表單設(shè)計原則：如下圖所示。 簡單明了一目了然清晰直觀實用表單設(shè)計原則弗布克課件研發(fā)中心6如何設(shè)計實用表單實用表單內(nèi)容設(shè)計實用表單的內(nèi)容主要從以下三個方面入手進(jìn)行表述，如下圖所示。 意思表達(dá)要到位，不要模棱兩可簡明扼要、工整、準(zhǔn)確表單內(nèi)盡可能少用標(biāo)點符號弗布克課件研發(fā)中心6如何

27、設(shè)計實用表單實用表單設(shè)計方法 設(shè)計表單就是將表單的行、列看成坐標(biāo)的橫軸、縱軸，將需要表達(dá)的內(nèi)容清晰、簡潔、直觀地置入坐標(biāo)中予以展現(xiàn)的過程。 最常見的表單繪制工具有Word、Excel等，設(shè)計人員可根據(jù)工作需要選擇使用。這里僅介紹要Word繪制表單的步驟，如下圖所示。步驟1創(chuàng)建表格運用設(shè)定插入法、選擇插入法、手繪法、復(fù)制法、文本轉(zhuǎn)換法等方法創(chuàng)建所需的表單步驟2輸入表格內(nèi)容步驟4表格形式的編輯與修飾輸入時，要運用關(guān)鍵詞表達(dá)，既能實現(xiàn)簡明扼要、意思表達(dá)要到位，也能實現(xiàn)表述工整的目的具體包括選用表單的樣式，設(shè)置表單本身的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入、刪除單元格、行、列和表格，改變表

28、單的行高和列寬，移動、復(fù)制行和列，合并、拆分單元格，表格的拆分，表單標(biāo)題行的重復(fù)、對齊和調(diào)整，斜線表頭的繪制等步驟3設(shè)置表格屬性弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心7如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)實施方案設(shè)計 客戶服務(wù)實施方案是指從目標(biāo)要求、工作內(nèi)容、方式方法及工作步驟等方面對企業(yè)客戶服務(wù)工作做出全面、具體、明確的安排的計劃類文書。 客戶服務(wù)實施方案設(shè)計要素主要包括方案標(biāo)題、方案目的、方案正文、方案落

29、款四個部分的內(nèi)容，如下圖所示。客戶服務(wù)方 案設(shè)計要素1方案標(biāo)題4方案落款2方案目的3方案正文弗布克課件研發(fā)中心7如何設(shè)計實施方案（1）方案標(biāo)題設(shè)計 在設(shè)計實施方案的標(biāo)題時通常使用以下三種方法。 二要素法，即“實施內(nèi)容+方案”，如“市場營銷推廣方案”。 三要素法，即“實施部門/人員+實施內(nèi)容+方案”，如“銷售人員績效考核實施方案”。 四要素法，即“實施時間+實施部門/人員+實施內(nèi)容+方案”，如“2012年 裝飾材料公司渠道建設(shè)方案”。（2）方案目的設(shè)計 方案目的是指實施本方案能夠為企業(yè)或相關(guān)部門帶來的好處。一般編寫方案目的時，要求簡明扼要，常用“為”、“為了”開頭，然后說明制定的依據(jù)，常用“根據(jù)

30、，結(jié)合本公司的實際情況，特制定本實施方案”結(jié)尾。例如，“為了激勵銷售人員的工作積極性和主動性，提高銷售回款率，根據(jù)公司薪酬規(guī)定，結(jié)合本部門的實際情況，特制定本方案?！保?）方案正文設(shè)計 正文主要包括主要目標(biāo)、實施步驟、政策措施、基本方法及要求等相關(guān)內(nèi)容，對于每一部分的內(nèi)容都要進(jìn)行非常具體、詳細(xì)的設(shè)計。特別是在設(shè)計“實施步驟”時，對于各個階段的時間、實施內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門及要求等，都要設(shè)計得非常具體、詳細(xì)，有明確的布署和安排，以便各個部門、人員進(jìn)行貫徹和執(zhí)行。（4）落款設(shè)計 在方案的最后要標(biāo)明方案的制定部門和制定日期，有時也需要注明方案的編制人員、審核人員、批準(zhǔn)人員以及相應(yīng)的日期。弗布克課件研發(fā)中心

31、7如何設(shè)計實施方案實施方案具體內(nèi)容框架設(shè)計 方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等內(nèi)容。方案內(nèi)容框架設(shè)計如下圖所示。1目標(biāo)和目的：效益、成本、管理提升、效率提升、目標(biāo)達(dá)成、問題解決等234567適用范圍：包括時間范圍、人員范圍、部門范圍等現(xiàn)狀分析：外部環(huán)境分析、企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)狀分析、面臨問題分析、原因總結(jié)具體措施：制定什么計劃、采取什么措施，強(qiáng)調(diào)解決對策和具體建議是什么，會產(chǎn)生什么效果，需要哪些資源給予支持，資源支持包括費用、人力和物力的支持等參考附件：本方案涉及到的相關(guān)制度、表單、文書等文件實施和管理：什么人負(fù)責(zé)實施、實施的時間、實施的步驟、實施的成果，實施中需

32、要注意哪些事項考核和評估：考核和評估的主題、考核和評估的內(nèi)容、考核和評估的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)、考核和評估的步驟、考核和評估的結(jié)果弗布克課件研發(fā)中心7如何設(shè)計實施方案實施方案的模板設(shè)計如下表所示。弗布克課件研發(fā)中心目 錄如何設(shè)計崗位職責(zé)2如何設(shè)計工作流程4如何設(shè)計管理制度3如何設(shè)計執(zhí)行工具5客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計8客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架1如何設(shè)計實用表單6如何設(shè)計實施方案7客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具9弗布克課件研發(fā)中心 客戶調(diào)查與開發(fā)是客戶服務(wù)管理的第一步，也是至關(guān)重要的一步?？蛻糸_發(fā)與調(diào)查工作的好壞關(guān)系到企業(yè)能否在競爭激烈的市場中獲取有效的客戶資源，也直接關(guān)系到企業(yè)營銷的成敗。 客戶服務(wù)管

33、理部門根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動，了解企業(yè)各類客戶得各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶、生產(chǎn)滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。 客戶調(diào)查與開發(fā)是一個系統(tǒng)工程，在企業(yè)中建立客戶調(diào)查與開發(fā)體系有助于客戶服務(wù)部門系統(tǒng)地開展客戶調(diào)查與開發(fā)工作。企業(yè)可以從職責(zé)、流程、制度、工具、表單和方案六個維度設(shè)計客戶調(diào)查與開發(fā)體系。 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計要素8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)制度客戶調(diào)查管理制度客戶調(diào)查實施辦法客戶開發(fā)管理制度流程客戶

34、調(diào)查管理流程客戶信用調(diào)查流程客戶開發(fā)管理流程客戶滿意度調(diào)查流程工具客戶購買類型分析、客戶購買行為分析客戶開發(fā)獲得模型、客戶滿意級度劃分客戶滿意度指標(biāo)體系客戶忠誠度衡量指標(biāo)客戶忠誠滿意模型客戶忠誠度管理模型表單客戶調(diào)查計劃表、客戶信息調(diào)查表客戶需求調(diào)查表、客戶信用調(diào)查表調(diào)查分析報告表、客戶開發(fā)計劃表客戶開發(fā)記錄表、客戶開發(fā)報告表方案企業(yè)客戶調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度管理方案客戶忠誠度管理方案客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)設(shè)計 客戶調(diào)查主管結(jié)合企業(yè)總體客戶服務(wù)計劃制定客戶調(diào)查規(guī)劃，全面開展客戶調(diào)查工作。其調(diào)查結(jié)果將作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策的參考依據(jù)。其具體

35、的崗位職責(zé)如下表所示。 客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計1根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略2配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶調(diào)查管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行3制訂并組織實施企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃及具體項目計劃4制定企業(yè)客戶調(diào)查工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行5組織實施客戶調(diào)查計劃及具體項目6初步選定客戶調(diào)查范圍，劃分客戶調(diào)查區(qū)域7審核客戶調(diào)查專員的客戶調(diào)查方案8選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)、考核客戶調(diào)查專員9招聘、培訓(xùn)、考核臨時或兼職客戶調(diào)查專員10監(jiān)控客戶調(diào)查流程和進(jìn)度，保證客戶調(diào)查目標(biāo)按時完成11監(jiān)控調(diào)查過程，聽取客戶調(diào)查專員的每日匯報

36、，保證調(diào)查結(jié)果的充分性和真實性12收集、整理、歸類客戶調(diào)查相關(guān)資料，并建檔保存13為企業(yè)相關(guān)部門提供客戶與市場信息咨詢14不斷優(yōu)化工作流程，完善客戶調(diào)查手段15組織、主持例會，指導(dǎo)客戶調(diào)查專員交流經(jīng)驗、解決問題16完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作弗布克課件研發(fā)中心客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)設(shè)計 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和總體客戶服務(wù)計劃，客戶開發(fā)主管制定并組織實施客戶開發(fā)計劃，為企業(yè)爭取到更多的客戶和市場份額，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。 客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計1根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略2配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客

37、戶開發(fā)管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行3根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定訂并組織實施企業(yè)客戶開發(fā)計劃4制定企業(yè)客戶開發(fā)工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行5拓展客戶開發(fā)渠道，確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施6選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核客戶開發(fā)專員7監(jiān)控客戶開發(fā)流程和進(jìn)度，保證客戶開發(fā)目標(biāo)按時完成8建立合理的客戶開發(fā)獎勵機(jī)制9匯總、整理客戶開發(fā)記錄，編制客戶開發(fā)檔案并存檔10審批、審核客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同11配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作12組織、主持客戶開發(fā)例會，指導(dǎo)客戶開發(fā)專員交流經(jīng)驗、解決問題13完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)設(shè)計 客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，以

38、客戶調(diào)查計劃為依據(jù)開展客戶調(diào)查工作，并對調(diào)查資料統(tǒng)計分析并建檔，作為客戶開發(fā)工作的重要依據(jù)。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。 客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計1協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂客戶調(diào)查計劃2根據(jù)客戶調(diào)查計劃開展客戶調(diào)查工作3協(xié)助市場調(diào)查主管選用、培訓(xùn)、指導(dǎo)兼職或臨時調(diào)查員，并引領(lǐng)其開展工作4編制客戶調(diào)查方案，設(shè)計客戶調(diào)查問卷5指導(dǎo)客戶填寫調(diào)查問卷，提高問卷的真實性和實用性6及時整理、匯總、分析客戶調(diào)查數(shù)據(jù)7協(xié)助客戶調(diào)查主管編寫客戶調(diào)查報告8做好調(diào)查資料及客戶調(diào)查報告的建檔、管理工作9定期向客戶調(diào)查主管匯報客戶調(diào)查工作的開展情況10不斷拓寬調(diào)查渠道，完善

39、客戶調(diào)查手段11配合客戶開發(fā)部門做好客戶開發(fā)工作12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作弗布克課件研發(fā)中心客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)設(shè)計 客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的指導(dǎo)下，以客戶開發(fā)計劃為依據(jù)開展客戶開發(fā)工作，拜訪、評估潛在客戶，完成客戶開發(fā)目標(biāo)，建立客戶開發(fā)檔案。其具體的崗位職責(zé)如下表所示。 客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計1協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計劃2根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3收集、整理潛在客戶的資料，建立客戶資料檔案4針對每一位客戶制定開發(fā)策略并有效實施5評估潛在客戶的狀況，進(jìn)行合作前景預(yù)測6劃分潛在客戶等級并制訂區(qū)域客戶拜訪計劃7定期拜訪潛

40、在客戶，增進(jìn)了解，引導(dǎo)客戶需求8與客戶深入洽談，簽訂合作合同9整理客戶開發(fā)資料，編制客戶開發(fā)記錄表10在客戶開發(fā)后期進(jìn)行跟蹤及維護(hù)11定期向客戶開發(fā)主管匯報客戶開發(fā)的進(jìn)展情況12積極開發(fā)新客戶、拓展客戶開發(fā)渠道13配合客戶調(diào)查部門做好客戶調(diào)查工作14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調(diào)查管理制度示例1第1章 總則第1條 目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實施，準(zhǔn)確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查操作執(zhí)行，特制定本制度。第2條 適用范圍企業(yè)所有與客戶有關(guān)的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。第3條 職責(zé)客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實施工作。第2章 客戶

41、調(diào)查的原則與內(nèi)容第4條 客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售決策提供可靠的依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三個原則。1資料準(zhǔn)確，信息全面、完備。2觀點客觀、時效性強(qiáng)。3投入費用最少。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調(diào)查管理制度示例2第5條 客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)不同的調(diào)查目的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查時，大體需要了解以下八項內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實際調(diào)查目的進(jìn)行選擇、設(shè)計問卷。1客戶的個人基本情況及家庭人員情況。2客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產(chǎn)情況。3客戶的住房情況。4客戶的消費嗜好。5客戶的信用情況。6客戶的需求及

42、對本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。7客戶的經(jīng)營情況和管理水平。8客戶的主要合作伙伴情況。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調(diào)查管理制度示例3第3章 調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員第6條 調(diào)查監(jiān)督員：一般由客戶調(diào)查主管擔(dān)任，如需要外部兼職調(diào)查員配合調(diào)查工作，也可由客戶調(diào)查專員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)調(diào)查工作的協(xié)調(diào)、溝通、組織工作。第7條 調(diào)查人員：一般由客戶調(diào)查專員擔(dān)任，也可由外部兼職調(diào)查員擔(dān)任。具體負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的實施。1調(diào)查人員應(yīng)具備的素質(zhì)（1）品德素質(zhì)：勤奮耐勞、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，平易近人、忠實厚道，客觀公正、開拓創(chuàng)新。（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)：知識廣博，有較強(qiáng)的信息收集和鑒別能力，有較強(qiáng)

43、的判斷力和理解力，能較好地適應(yīng)環(huán)境，有一定的語言表達(dá)和寫作能力。（3）其他素質(zhì)：性格外向、善交際、機(jī)敏、談吐適度。2調(diào)查人員的職責(zé)（1）深刻地理解問題內(nèi)容。（2）對要調(diào)查地區(qū)的地圖、交通工具、調(diào)查對象等問題進(jìn)行分析和把握。（3）準(zhǔn)備調(diào)查用的印刷品。（4）遵照調(diào)查監(jiān)督者的指示，忠實地實施調(diào)查事項。（5）盡量避免不合格情況的發(fā)生。（6）調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)對被調(diào)查者表示感謝。（7）調(diào)查結(jié)束后，還應(yīng)進(jìn)行以下整理工作。 整理問卷，做好回答的觀察記錄。 整理調(diào)查對象表。 撰寫當(dāng)日的報告書，向調(diào)查監(jiān)督者報告。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調(diào)查管理制度示例4第4章

44、 客戶調(diào)查的培訓(xùn)工作第8條 企業(yè)應(yīng)對調(diào)查人員進(jìn)行各種素質(zhì)和業(yè)務(wù)作業(yè)的培訓(xùn)以及相關(guān)規(guī)章制度的教育。第9條 根據(jù)調(diào)查人員的總體和個體情況及客戶調(diào)查項目，制訂有針對性的、具有不同的內(nèi)容和方法的培訓(xùn)計劃。第10條 培訓(xùn)任務(wù)由人力資源部協(xié)助客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)。第5章 客戶調(diào)查工作流程第11條 確定調(diào)查的目的與內(nèi)容1確定調(diào)查的目的。調(diào)查報告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查結(jié)果的執(zhí)行者必須事先須達(dá)成共識，設(shè)定調(diào)查的范圍、調(diào)查預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報告的提交日期。2確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，決定是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化進(jìn)行研究。3確定調(diào)查的要點。在此過程中，要充分發(fā)揮想象力，并與相關(guān)人員進(jìn)行討論，形成相應(yīng)的調(diào)查思

45、路與框架。第12條 擬訂客戶調(diào)查計劃1詳細(xì)列出各項調(diào)查目標(biāo)，并排列出優(yōu)先順序。2詳細(xì)列出各種可能的資料及其來源。3詳細(xì)列出各類調(diào)查人員及其所需知識、經(jīng)驗與能力，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。4詳細(xì)列出調(diào)查費用開支與成本控制計劃。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調(diào)查管理制度示例5第13條 收集資料1對各種資料的來源進(jìn)行分析。2收集資料，逐步由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料。3注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價值的資料。第14條 整理資料1去掉不必要的資料，舍棄不可靠的資料。2對有價值的資料進(jìn)行評價，必要時做出摘要，同時檢查資料中存在的錯誤，找出資

46、料的出處或原始資料。3將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進(jìn)一步分析之用。第15條 分析資料1對資料進(jìn)行綜合分析，對各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。2對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3對資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納，進(jìn)一步對資料進(jìn)行重組與調(diào)整。4得出一系列合乎邏輯、合乎實際的結(jié)論。5運用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點以及資料體系與結(jié)構(gòu)。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調(diào)查管理制度示例6第16條 撰寫調(diào)查報告1按照結(jié)論的緩急輕重，分章節(jié)撰寫調(diào)查報告提綱。2報告內(nèi)容力求簡明扼要，切忌“文不對題”以及不必要的修飾詞匯。3認(rèn)真核

47、查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務(wù)求準(zhǔn)確。4注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點是否突出，語言是否準(zhǔn)確等。第17條 調(diào)查報告書寫格式1調(diào)查題目：包括調(diào)查報告題目、報告日期、報告撰寫人。2調(diào)查目的：包括調(diào)查動機(jī)、調(diào)查要點、調(diào)查所要解決的問題、報告所委托的部門。3調(diào)查結(jié)論：包括對調(diào)查問題做出解答，調(diào)查涉及到的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及其建議。4調(diào)查附錄：包括資料來源，詳細(xì)列舉調(diào)查說明資料與文獻(xiàn)所使用的統(tǒng)計分析方法。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶調(diào)查管理制度示例7第6章 調(diào)查的實施要點第18條 接近 1給人良好的第一印象。 2要充分尊

48、重回答問題者。 3提前設(shè)計初次見面的問候語。 4調(diào)查時應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變。第19條 提問 1所提的問題應(yīng)盡量簡潔明了，不得采取審問式的發(fā)問方式。 2提問時要自然，使對方在不知不覺之中進(jìn)入調(diào)查的主題。 3不對問題的內(nèi)容進(jìn)行說明，不問與主題無關(guān)的問題。 4按照客戶調(diào)查問卷的問題順序發(fā)問，且應(yīng)全部問完。 5時間應(yīng)控制在10分鐘左右，為使對方能順利書寫，在其書寫時不可凝視對方。第20條 記錄 1應(yīng)向?qū)Ψ秸f明調(diào)查記錄是絕對保密的，以便取得對方的信任，得到較真實的數(shù)據(jù)。 2應(yīng)向?qū)Ψ矫鞔_地表示要對回答進(jìn)行忠實的記錄。 3如果對方反對記錄，則應(yīng)放棄記錄，只將其談話內(nèi)容記住，待其離去后再做記錄。 4應(yīng)迅速、確實地記錄談

49、話內(nèi)容，避免產(chǎn)生遺漏。 5對于對方的個人資料要做到嚴(yán)守秘密。第7章 附則第21條 本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。第22條 本制度自頒布之日起實施。 8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查管理流程示例8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計客戶調(diào)查專員客戶調(diào)查主管客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶調(diào)查管理流程單位1.確定調(diào)查目標(biāo)審核2.制定調(diào)查計劃3.確定調(diào)查內(nèi)容審核開始5.實施調(diào)查，收集數(shù)據(jù)6.整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)7.編寫客戶調(diào)查報告提交客戶調(diào)查報告8.調(diào)查報告存檔管理4.編制調(diào)查問卷及調(diào)查表審核配合配合結(jié)束通過未通過未通過通過弗布克課件研發(fā)

50、中心客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點說明示例客戶調(diào)查管理流程關(guān)鍵節(jié)點說明8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明1（1）在企業(yè)總體服務(wù)計劃的指導(dǎo)下，客戶調(diào)查主管分析企業(yè)運營需求或相關(guān)部門的要求，整理客戶調(diào)查需求及方向（2）初步確定客戶調(diào)查目標(biāo)2（1）客戶調(diào)查主管根據(jù)調(diào)查目標(biāo)，結(jié)合實際情況確定客戶調(diào)查的范圍、時間和人員安排等，制訂詳細(xì)的客戶調(diào)查計劃（2）將客戶調(diào)查計劃上報客戶服務(wù)部經(jīng)理審核3（1）根據(jù)客戶調(diào)查目標(biāo)和計劃，客戶調(diào)查主管確定客戶調(diào)查的總體內(nèi)容（2）客戶調(diào)查主管將客戶調(diào)查內(nèi)容分解到每一個客戶調(diào)查專員4（1）客戶調(diào)查專員配合客戶調(diào)查主管編制調(diào)查問卷或調(diào)查表 （2）編

51、制客戶調(diào)查問卷（表）的主要步驟包括：收集相關(guān)資料、確定問題的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)、安排提問的順序、確定格式和版式、編制正式問卷（表）（3）客戶調(diào)查問卷（表）中的問題應(yīng)包括開放式問題 、封閉式問題、量表應(yīng)答式問題，以便受訪者回答，確保調(diào)查的順利實施5（1）根據(jù)客戶調(diào)查計劃，客戶調(diào)查專員開展具體的調(diào)查工作，分發(fā)、填寫、回收客戶調(diào)查問卷（表）（2）客戶調(diào)查專員通過多種手段獲取客戶信息資料（3）客戶調(diào)查專員將在具體調(diào)查工作中獲得的客戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄6（1）客戶調(diào)查專員整理、匯總所有調(diào)查資料（2）客戶調(diào)查專員對調(diào)查資料中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、總結(jié)7（1）客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查資料編寫客戶調(diào)查報告（2）客戶調(diào)查專員將客戶

52、調(diào)查報告上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核8（1）客戶調(diào)查專員將通過審核的客戶調(diào)查報告分類建檔（2）客戶調(diào)查專員妥善保存客戶調(diào)查報告，為進(jìn)行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例客戶購買類型分析 客觀購買行為是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購買、使用、評價及處置產(chǎn)品或服務(wù)時介入的過程活動。 由于年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族、宗教等的影響，不同客戶的購買需求之間有很大的差異性，其對商品的要求也各不相同。同時，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶的消費觀念、消費心理和消費習(xí)慣也在不斷發(fā)生變化，因此客戶購買類型也越來越多樣化。下圖展示了客戶購買類型分析模型。 8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)

53、計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計出于信賴、偏愛而產(chǎn)生的經(jīng)常、反復(fù)的購買習(xí)慣型購買理智型購買經(jīng)濟(jì)型購買忠誠型購買購買時頻繁地更換品牌，追求多樣化頭腦冷靜，行為慎重，購買時會仔細(xì)研究比較購買時特別重視價格，對價格的反應(yīng)特別靈敏長期、持續(xù)、重復(fù)地選擇眾多替代品中的一個品牌常常無計劃和突然地購買，不愿作反復(fù)選擇比較購買時小心謹(jǐn)慎、疑慮重重，購買過程緩慢、費時受外界因素的影響而購買，如口碑、推薦等弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例客戶購買行為分析 客戶行為分析（CBA）是指企業(yè)通過記錄客戶和潛在客戶的“行為彈性”（即購買行為的變動），挖掘有價值的信息，判斷客戶需求取向，采用有效的營銷策略，提

54、升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，保持現(xiàn)有客戶，開發(fā)新客戶，降低成本，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 1. 影響客戶購買行為的內(nèi)外在因素分析 客戶購買行為是復(fù)雜的，其產(chǎn)生往往受到內(nèi)在因素和外在因素的交互影響，如下圖所示。 8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計觀念接受能力自我認(rèn)知態(tài)度和動機(jī)影響客戶購買行為的內(nèi)在、外在因素性格理解能力欲望和需求思維方式經(jīng)驗購買環(huán)境教育組織文化產(chǎn)品及服務(wù)參考群體價格及促銷身份地位弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例客戶購買行為分析2. 客戶購買行為分析模型 盡管客戶的心理是復(fù)雜、難以捉摸的，但其做出的反應(yīng)卻是可以辨識的。企業(yè)可以從影響客戶購買行為的諸多因

55、素中找出普遍性，進(jìn)一步探究其購買行為的形成過程，從而分析和預(yù)測客戶的購買行為。 下圖展示了客戶購買行為分析模型。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計客戶知覺問題刺激需要產(chǎn)生購買動機(jī)確認(rèn)需求態(tài)度決策購買行為個人性格、閱歷、素養(yǎng)外部影響因素經(jīng)驗學(xué)習(xí)YESNO弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例客戶滿意度指標(biāo)體系 企業(yè)可以根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品或服務(wù)的特點，選擇能全面反映客戶滿足狀態(tài)并具有代表性的項目作為客戶滿意度的評價指標(biāo)，并建立合理的客戶滿意度指標(biāo)體系。一般企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系的四個層次，具體如下表所示。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計一級

56、指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)客戶滿意度指數(shù)客戶期望（1）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望四級指標(biāo)是三級指標(biāo)的具體展開，表現(xiàn)為問卷上的問題（2）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望（3） 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶對質(zhì)量的感知（1） 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價（2） 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價（3） 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價客戶對價值的感知（1） 在給定的價格條件下，客戶對質(zhì)量級別的評價（2） 在給定的質(zhì)量條件下，客戶對價格級別的評價（3） 客戶對總價值的感知客戶滿意度（1） 總體滿意度（2） 感知與期望的比較客戶抱怨（1） 客戶抱怨（2） 客戶投訴情況客戶忠誠（1

57、） 重復(fù)購買的可能性（2） 能承受的漲價幅度（3） 能抵制的競爭對手降價幅度備注一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，三級與四級指標(biāo)可由企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的特點等制定弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計示例客戶忠誠度管理模型 忠誠的客戶才能為品牌帶來更大的價值，因此，持續(xù)培養(yǎng)客戶的忠誠度是非常重要的。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實際情況采取不同的方法找出目標(biāo)細(xì)分忠誠客戶，制定客戶忠誠度管理模型（如下圖所示），提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價值，從而實現(xiàn)利潤目標(biāo)。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計加強(qiáng)客戶退出管理提高客戶轉(zhuǎn)換成本護(hù)方案規(guī)范員工行為，提高服務(wù)

58、技能完善客戶服務(wù)體系識別核心客戶，維護(hù)良好關(guān)系建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶忠誠度衡量與分析客戶忠誠度管理模型活躍、開闊、創(chuàng)新思維弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計示例客戶調(diào)查計劃表8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計示例客戶信息調(diào)查表8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計示例調(diào)查分析報告表8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例1一、方案背景客戶忠誠實際是客戶購買行為的持續(xù)，客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的

59、銷售，因此，客戶忠誠是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。企業(yè)需有效管理客戶忠誠度，提高客戶忠誠度，延長客戶的生命周期，增加客戶價值，從而實現(xiàn)利潤目標(biāo)。二、目的為規(guī)范、加強(qiáng)客戶忠誠度管理，提高本公司客戶的忠誠度，降低客戶流失風(fēng)險及損失，提高公司的效益，特制定本方案。三、適用對象本方案適用于公司所有客戶的忠誠度管理各相關(guān)事項。四、客戶忠誠度管理的依據(jù)1公司的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向規(guī)劃、服務(wù)方針、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。2客戶分析包括客戶構(gòu)成分析、大客戶分析、特殊客戶群體分析、客戶偏好分析等。3通過市場調(diào)研與客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果來分析客戶的需求、公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣勢。 4客戶滿意度調(diào)查、忠誠度評估。5客戶接觸記錄、投訴、提

60、案等。8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計弗布克課件研發(fā)中心公司客戶忠誠度管理方案設(shè)計示例2五、客戶忠誠度管理計劃對處在不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)，客戶對其的認(rèn)知程度也不一樣；對于處在不同客戶生命周期階段的不同類型客戶，企業(yè)對其的服務(wù)策略也不相同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合實際情況，采取不同的方法，找出目標(biāo)細(xì)分忠誠客戶，制訂客戶忠誠計劃，以提高企業(yè)客戶忠誠度，如下圖所示。 8客戶服務(wù)管理9大模塊設(shè)計1客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計三級階梯忠誠計劃1策略：以俱樂部等客戶組織形態(tài)存在，提供有價值且客戶不能通過其他來源得到的資源2分析：增加與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，同時附加財務(wù)利益和社會利益