服務(wù)級別管理

1、服務(wù)級別管理SLM介紹“服務(wù)級別管理”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內(nèi)的一系列管理活動。在一個組織里，進行服務(wù)級別管理是非常必要的。組織需要利用IT服務(wù)來支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，而IT服務(wù)則需要SLM來保證其服務(wù)有效：SLM能夠定義IT服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來保證服務(wù)達到規(guī)定的水平等級，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對決策。目前，人們往往認為SLM只在大型組織里才有效，這是錯誤的。當然，當客戶需要提供的服務(wù)涉及面比較廣而且比較復(fù)雜時SLM將能顯著降低服務(wù)風(fēng)險，保證服務(wù)能夠滿足顧客特殊的業(yè)務(wù)需求，確保服務(wù)能

2、夠跟隨顧客業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變及時轉(zhuǎn)變，并提高服務(wù)的成本效益。但是在事實上，任何組織，只要它需要給客戶提供服務(wù)，需要對員工、企業(yè)資源、以及財務(wù)進行管理，SLM都能發(fā)揮其作用，促使組織提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過在小型組織里，由于規(guī)模的限制，公司所需的SLM流程復(fù)雜程度較小，SLM流程可能與諸如變更管理之類的流程融合在一起，不再需要有專人來負責罷了。服務(wù)級別管理定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務(wù)。服務(wù)級別管理通常包括以下一些活動：?供求雙方就“服務(wù)需求”以及“用戶期望服務(wù)特性”達成協(xié)議?制定相關(guān)的衡量標準和信息匯報方式，包括服務(wù)水平目標、所需資源和服務(wù)成本等?與其他服務(wù)管理流程之間進行協(xié)作?成本管理，

3、對相關(guān)IT服務(wù)的開銷進行成本論證?對服務(wù)水平進行定期回顧，根據(jù)情況對服務(wù)內(nèi)容進行必要的改變；如果服務(wù)需要進行改變，或者出現(xiàn)問題需要解決，還要認真衡量相應(yīng)的成本和工作量最主要的是，服務(wù)級別管理建立了一個管理框架來約束服務(wù)提供者和顧客，它鼓勵雙方達成一種默契，認為雙方都對服務(wù)的質(zhì)量負有責任。這樣做可以增強對客戶業(yè)務(wù)的理解，使工作量和服務(wù)特性能夠及時做出合理的改變，同時為與顧客進行建設(shè)性的對話提供條件，這些都是IT服務(wù)良好質(zhì)量的保證。SLM的好處綜上所述，公司實施SLM所能帶來的明顯的好處包括：?在很多組織里，一個高效的SLM流程往往是組織吸引客戶的主要競爭優(yōu)勢?擁有高效的SLM將意味著一個組織能夠

4、更好地提供客戶滿意度，保留現(xiàn)有客戶?SLM可以幫助客戶認真地考慮、記錄并定義自己的真實需求?SLM能給服務(wù)提供商提供一些關(guān)鍵的管理信息以利于正確決策的制定，從而保證服務(wù)提供商能夠提供更具針對性、更加負責的服務(wù)?SLM能夠保證服務(wù)提供商提供符合客戶需要的服務(wù)?SLM能夠使第三方供應(yīng)商提供更好的服務(wù)支持?其他的好處包括：?使服務(wù)目標、業(yè)務(wù)優(yōu)先級、服務(wù)影響和服務(wù)成本都能很好的被理解，存檔并實施?明確客戶和服務(wù)提供商雙方的責任，避免不必要的誤解?更好地定義服務(wù)的價值?服務(wù)的質(zhì)量能夠被監(jiān)控并能夠被鑒定?為對服務(wù)進行比較和評估提供基礎(chǔ)?為改進服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)SLM與ITIL流程服務(wù)級別管理是ITIL中提供

5、的十大關(guān)鍵管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下圖是服務(wù)級別管理和其他管理流程的關(guān)系圖：精選范本,供參考！圖1：SLM與ITIL流程的關(guān)系圖從上圖可以看出，IT服務(wù)管理的其他流程都是依據(jù)服務(wù)級別管理的要求來開展的。服務(wù)級別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來制定的。因此，服務(wù)級別管理是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)方與需求方共同達成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供應(yīng)方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門。同時，從上圖還可以看出，所有的服務(wù)最終都是由IT基礎(chǔ)設(shè)施來提供的。在這個層次上，服務(wù)級別協(xié)議中定義的服務(wù)級別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的I

6、T基礎(chǔ)設(shè)施是供應(yīng)方。因此，從這兩個層次可以看出，服務(wù)級別管理是企業(yè)業(yè)務(wù)和企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對服務(wù)需求的具體實現(xiàn)描述，也是IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目標描述。SLM的管理過程服務(wù)級別管理的管理過程是一個動態(tài)的循環(huán)的過程，也就是說在SLM的實施過程中，服務(wù)質(zhì)量將得到螺旋式上升，下面我們用一張圖來表示SLM的管理過程，我們需要認真地進行規(guī)劃、實施、執(zhí)行和控制。圖2：SLM管理過程在SLM管理過程中需要涉及到服務(wù)目錄(ServiceCatalogue)、SLA(ServiceLevelAgreement，服務(wù)級別協(xié)議)、OLA(OperationalLevelAgreement，操作級別協(xié)議

7、)和UC(UnderpinningContract，支持協(xié)議)等關(guān)鍵管理要素，關(guān)于這些要素的詳細知識我們將在服務(wù)級別管理下篇中為您介紹。SLM可能的問題在SLM實施過程，可能會遇到這樣那樣的問題，常見的有以下一些：?如果服務(wù)提供商不愿去詳細了解客戶的業(yè)務(wù)，那么客戶可能就需要反過來去學(xué)習(xí)和了解服務(wù)提供商的日常術(shù)語來和服務(wù)提供商洽談服務(wù)細節(jié)，這明顯不符合客戶的利益?SLA可能沒有把握好重點業(yè)務(wù)流程，可能沒有定期監(jiān)控和回顧，也可能過于復(fù)雜而無法管理?有些服務(wù)種類的水平很難準確地衡量，這樣SLA很可能就只建立在猜測的基礎(chǔ)上?在SLA中規(guī)定的服務(wù)水平不切實際(可能在目前的資源水平下根本無法達到)?有些服

8、務(wù)級別水平只考慮了用戶的意愿，而缺乏成本分析，結(jié)果只能是一廂情愿?如果實施SLM后，服務(wù)提供者和客戶不愿意分享他們在彼此工作流程中的經(jīng)驗，那么這么流程很可能就不會有什么進步效果最后要提及的是，在企業(yè)的實際運行過程中，服務(wù)級別管理將是一個動態(tài)的過程，這不僅僅是因為服務(wù)級別管理流程的實施過程本身是一個循環(huán)滾動的過程，更重要的是服務(wù)級別管理貫穿于整個IT服務(wù)運作的全過程。另外，市場環(huán)境和技術(shù)發(fā)展日新月異，SLM也必須將這兩者的動態(tài)因素考慮在內(nèi)?？傊痪湓?，SLM的任務(wù)就是要在IT服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及IT服務(wù)成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。服務(wù)目錄(ServiceCatalogue)“服務(wù)

9、目錄”定義了服務(wù)提供商所提供服務(wù)的全部種類以及服務(wù)目標，但是在很多情況下，由于涉及到的內(nèi)容很可能已經(jīng)在其他的一些文檔比如SLA中被提及，服務(wù)目錄往往不再單獨列出，避免文檔的重復(fù)。服務(wù)目錄是表達客戶期望的關(guān)鍵性文檔，它應(yīng)該是公開的，不論是服務(wù)提供者還是客戶都應(yīng)該能方便的查閱這些資料，在某些場合下，甚至?xí)幸粋€專門的內(nèi)部網(wǎng)站點來完成這項任務(wù)。服務(wù)目錄會利用一些來自質(zhì)量控制系統(tǒng)的信息和文檔，這些質(zhì)量信息需要進行定期回顧，及時做出相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)客戶或者業(yè)務(wù)的具體需求。雖然不同的服務(wù)提供商對待服務(wù)目錄以及相關(guān)文檔的方式會有所不同，但是有一個原則是大家都應(yīng)該遵守的，那就是服務(wù)目錄要避免信息處理過程中產(chǎn)生的

10、冗余，得到妥善的管理，而且要方便查閱。支持服務(wù)協(xié)議(SupportingServiceAgreements)支持服務(wù)協(xié)議有時也可以叫做操作級別協(xié)議(OLA)，用來支持SLA中的服務(wù)水平級別的實現(xiàn)。OLA是后臺的協(xié)議，它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實現(xiàn)SLA所必不可少的。OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定義的服務(wù)內(nèi)容還是有較大差異的。在公司內(nèi)部，人們關(guān)心的首要問題是公司的業(yè)務(wù)能不能正常的運作。比如對于工作結(jié)算部門來說，關(guān)心的是確保公司的每一個員工能夠及時的領(lǐng)取其應(yīng)得的工資，而不愿意過多的去關(guān)心完成這一任務(wù)所必需的哪怕是關(guān)鍵的服務(wù)模塊，比如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、工資表單的處理軟件或者打

11、印機等等。而OLA定義的就是這些底層的，用戶不太關(guān)心的服務(wù)，比如打印機是否可用，網(wǎng)絡(luò)是否連通等等。這并不說明OLA可有可無，相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先決條件之一。一個很簡單的例子就是，如果客戶和它的硬件提供商簽訂的合約中只答應(yīng)計算機的硬件故障在4個小時內(nèi)解決，那么服務(wù)提供商是不可能在與這個客戶達成的SLA中同意在2個小時內(nèi)解決所有計算機故障的。遇到這種情況，服務(wù)提供商和客戶就可能會修改原先的OLA，這樣，整體服務(wù)的速度就提高了。OLA帶來的好處是明顯的，它明確了服務(wù)提供商的角色和責任，也明確了服務(wù)供求雙方的責任關(guān)系。服務(wù)級別管理(下)服務(wù)水平協(xié)議(ServiceLevelAg

12、reement)在SLM的管理流程里，服務(wù)級別協(xié)議SLA是很重要的一個組成部分，它是IT服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要達成的主要目標和雙方具體的責任，是有效的衡量考核工具。SLA的重點是個“A”Agreement，這就是說SLA要建立在雙方互相理解，互相同意的基礎(chǔ)上，而不能互相敵視，以防止對方敲詐勒索為目的。在IT服務(wù)提供商和客戶之間應(yīng)該有一個共識，要努力建立真誠的合作伙伴關(guān)系，只有這樣SLA才有可能是互惠互利的，否則SLA帶來的結(jié)果只能是信譽的下降和互相之間無休止的推諉扯皮，根本無助于服務(wù)質(zhì)量的改進。圖1：SLA關(guān)系圖服務(wù)水平協(xié)議最初是用于描述針對單項服務(wù)或是單個客戶的

13、細節(jié)信息。但是在實際操作過程中，相關(guān)信息會在服務(wù)目錄或者質(zhì)量手冊上被詳細記錄，因此服務(wù)提供商無需在每一個SLA中再重復(fù)。這樣SLA就逐漸地只關(guān)注某項服務(wù)的特征信息，不再面面俱到，以保證一些重要的細節(jié)不會因為信息的復(fù)雜而丟失。在最終成文的SLA中，每一個細節(jié)都是經(jīng)過談判、雙方同意、并被記錄在案做為SLM中的一部分。SLA是由客戶和服務(wù)提供商雙方的高層管理人員授權(quán)認可的，很重要的一點是，這個授權(quán)建立在信任和了解的基礎(chǔ)之上，而且在需要的時候，任一方的管理層都能夠及時對授權(quán)進行必要的調(diào)整。某些細節(jié)信息可能在一個或者多個SLA中被描述，這取決于所提供服務(wù)的規(guī)模、服務(wù)的復(fù)雜程度、客戶分布以及客戶數(shù)量。SL

14、A可以非常的簡單（比如僅僅說明所有的PC硬件故障都必須在X個小時內(nèi)恢復(fù)正常），也可以具備非常復(fù)雜的條款以覆蓋服務(wù)的方方面面。SLA中所包含的信息大致上包括：?服務(wù)概述和業(yè)務(wù)關(guān)鍵流程描述?有效期限和SLA變更控制機制?授權(quán)協(xié)議的細節(jié)信息?雙方溝通的渠道、方式以及回顧匯報形式的描述?服務(wù)時間、服務(wù)進度計劃?客戶的責任?服務(wù)提供商的責任和義務(wù)?高管理層面的財務(wù)信息，比如說相關(guān)費用的記賬方式?術(shù)語表?服務(wù)要達到的目標，比如響應(yīng)時間、可靠性和可用性等?“意外”的定義以及故障的恢復(fù)定義服務(wù)目標需要雙方仔細地推敲制定合適的目標，要考慮用戶需求，經(jīng)濟效益，力求實際可行。同時服務(wù)目標不可能面面俱到，有許多信息在

15、其他的文檔中會提及，所以在SLA中應(yīng)該更多的關(guān)注關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵指標，并由客戶明確向服務(wù)提供商指出，避免日后不必要的矛盾以及在管理成本和時間的損耗。一般來說，SLA不需要面面俱到，如果公司制定的SLA過于復(fù)雜，那問題很可能出在兩個方面：一，可能是雙方對客戶真實需求以及其重要程度的認識不足；二，客戶對服務(wù)提供商并不信任，從而在SLA中堅持將服務(wù)要求詳細說明，借此希望能夠“迫使”提供商提供高質(zhì)量的服務(wù)。雖然看起來好像是客戶在吹毛求疵，但是從客戶的立場出發(fā)，他們有理由認為一份SLA的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)以及其定義的服務(wù)目標完全應(yīng)該是以客戶的業(yè)務(wù)需求為最終依據(jù)，因為歸根到底是SLA是為客戶服務(wù)的，客戶決定了SLA

16、的一切，服務(wù)目標究竟有沒有達到的確應(yīng)該從客戶的角度來衡量，而不是服務(wù)的提供者說了算。所以在某種程度上，只有客戶對服務(wù)提供商充滿信任，SLA才有可能簡化。服務(wù)的可持續(xù)性計劃和財務(wù)管理的具體細節(jié)只是參考SLA中的信息，而不會在SLA中進行專門規(guī)定。術(shù)語表應(yīng)該統(tǒng)一制定，并在各類文檔里強制規(guī)范使用，包括服務(wù)目錄和SLA。在制定術(shù)語表的時候要“不厭其煩”，要學(xué)一學(xué)德國人的嚴謹作風(fēng)，就算再簡單明顯不過的東西該統(tǒng)一就要統(tǒng)一，這對日后衡量評估服務(wù)水平大有裨益。和所有其他的管理文檔一樣，SLA應(yīng)該服從公司整體的變更控制行動。一旦發(fā)生的變革比較顯著，SLA就需要重新談判，重新授權(quán)，相關(guān)的信息也要做出相應(yīng)的改動。在

17、現(xiàn)實環(huán)境中，一些大的業(yè)務(wù)變更，如組織擴張、業(yè)務(wù)重組、公司兼并、客戶需求改變等，都要求服務(wù)級別進行相應(yīng)調(diào)整、重新定義、甚至?xí)簳r凍結(jié)。所以，SLA有必要保證一定的靈活性來適應(yīng)這些變化的情況。總之，有關(guān)服務(wù)級別管理的最佳實踐證明SLA將是SLM賴以成功的信息基礎(chǔ)。支持合同(UnderpinningContract)支持合同是指公司與外部供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實施的供貨合同，比如故障檢測服務(wù)器、維護光纖通訊電纜等。這有一點像與外部供應(yīng)商之間的OLA，在許多公司里，IT服務(wù)是由內(nèi)部的IT部門提供的，所以O(shè)LA可能只是一份內(nèi)部協(xié)議，不具法律效力，但是UC則一定是和外部組織簽訂的合同，是正規(guī)的具備法律效力

18、的。服務(wù)章程(ServiceCharters)服務(wù)章程用來描述組織所提供的服務(wù)，明確組織的義務(wù)，被視作是提高客戶滿意度，保持和吸引客戶的一種手段。有些服務(wù)章程是非正式的，而且對服務(wù)要求只進行定性而不是定量的規(guī)定，但是在大部分情況下，它和SLA異曲同工，在SLM管理流程中經(jīng)常發(fā)揮著相同的作用。不過，就算公司有意認真制定服務(wù)章程，我們還是認為其在SLM的運用不是十分合適，效果不及SLA。理想的處理方法是將服務(wù)章程用來從較高的層次、較為宏觀地描述服務(wù)，作為服務(wù)目錄和SLA的先導(dǎo)，而具體的服務(wù)還是由SLA來規(guī)范較為妥當?？偨Y(jié)服務(wù)級別管理不僅能夠在IT和客戶之間建立友好的合作關(guān)系，它通過對協(xié)商、監(jiān)控、匯

19、報等一系列活動進行動態(tài)連續(xù)的管理，還可以有效地保持并改進公司IT服務(wù)的質(zhì)量，并促使公司更多的考慮自己的業(yè)務(wù)需求和成本效益，從而在根本上杜絕質(zhì)量低下的IT服務(wù)再次發(fā)生。因此可以說，服務(wù)級別管理是企業(yè)優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)最有力的保障。實施服務(wù)級別協(xié)議的第一步：建立服務(wù)目錄多年來，隨著IT基礎(chǔ)設(shè)施的成長和發(fā)展，組織中對于每一項IT服務(wù)的供應(yīng)者和客戶已經(jīng)不是那么的清晰。為了能夠明確IT服務(wù)上下游，建立服務(wù)目錄，是繼服務(wù)級別管理規(guī)劃后，實施服務(wù)級別協(xié)議的重要的第一步。服務(wù)目錄必須列出供應(yīng)者提供的所有服務(wù)，以及每項服務(wù)特點和客戶具體情況的概述。完成建立服務(wù)目錄一定程度上需要實施“偵察”工作來了解這些信息，并且需要

20、與客戶溝通這些信息，取得一致。這些“偵察”工作的信息來源可以是舊文檔，項目知識庫，與IT員工和客戶的交流，采購記錄，與供應(yīng)商的交流等等。如果組織已經(jīng)配備配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）或類似的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，那將是一個重要的信息來源。那么如何來描述服務(wù)，究竟什么是一項服務(wù)呢？、這個問題并不象看起來那么簡單，許多組織沒有在IT背景下給出一個合適清晰的定義。而IT員工常常理解為向客戶提供一個IT系統(tǒng)。在許多情況下，一項服務(wù)可能有很多其他服務(wù)組成，而這些服務(wù)又可能建立在一個或者多個IT系統(tǒng)中。這些IT系統(tǒng)可以分布在IT運營層，網(wǎng)絡(luò)層，應(yīng)用層等。經(jīng)常詢問客戶他們使用那些IT服務(wù)和這些IT服務(wù)如何映射到他們的服務(wù)

21、流程中，是定義服務(wù)的好的起點?？蛻簦瑢M建的一項服務(wù)通常更為清晰。在這個角度，一項服務(wù)也許可以這樣定義：能夠完成一項業(yè)務(wù)流程的一個或多個IT系統(tǒng)。為了避免混淆，在服務(wù)目錄內(nèi)建立起服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)不失為一個好方法?？梢愿鶕?jù)服務(wù)類型來進行，例如，業(yè)務(wù)服務(wù)（對客戶而言）、基礎(chǔ)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)（這些對用戶是透明的，但是對提供客戶服務(wù)是必不可少的）。服務(wù)目錄一開始可以以表單，矩陣或電子數(shù)據(jù)表的形式記錄。一些組織將服務(wù)目錄作為他們配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的一部分進行整合和維護。通過定義每一項服務(wù)為一個配置項（CI），并組織這些配置項，形成服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)，組織就可以將突發(fā)事件，變更請求等事件與所涉及

22、的服務(wù)聯(lián)系起來。這樣就能夠提供一個服務(wù)檢測的整合工具了。服務(wù)目錄也可用于其他的服務(wù)管理用途。比如，用于支持業(yè)務(wù)影響分析（BIA），工作量管理，能力管理等等。因此，建立服務(wù)目錄是非常合理的。它將成為做好服務(wù)級別協(xié)議的重要的第一步。IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃：服務(wù)級別管理(ServiceLevelManagement)的基礎(chǔ)隨著IT技術(shù)的快速發(fā)展和更新，信息化企業(yè)逐漸意識到自己面臨的問題：大量而復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施、企業(yè)業(yè)務(wù)流程對于數(shù)據(jù)處理和電子商務(wù)的依賴性等等。隨之而來的，就是企業(yè)如何解決控制和管理IT運營環(huán)境中面臨的困難。業(yè)務(wù)流程的無縫嵌入、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的高效管理、和各供應(yīng)商打交道等越來越高的企業(yè)發(fā)展需求，

23、使面向跨越企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施的大型管理系統(tǒng)呼之欲出。目前的進行IT管理系統(tǒng)一般具備以下功能：實施管理、操作管理、問題管理、配置管理、變更管理和提供用戶支持?，F(xiàn)在看來，是遠遠不夠的。系統(tǒng)需要從原來的對于IT設(shè)備的管理角度，轉(zhuǎn)換為，從客戶出發(fā)，對于IT服務(wù)的管理。比如說：郵件服務(wù)、ERP系統(tǒng)的服務(wù)等等。只有面向服務(wù)的管理才能使得企業(yè)的風(fēng)險最小，企業(yè)的信息化可用性、效用最高。服務(wù)級別管理(SLM)，就是針對品質(zhì)、數(shù)量、成本等方面為企業(yè)內(nèi)部和外部的客戶提供可控的IT功能的管理。為了提供有效的服務(wù)級別管理，IT服務(wù)管理系統(tǒng)需要在原有的功能上，進行新的改進，主要包括以下功能：可用性管理、能力管理、問題管理

24、、配置管理、變更管理。根據(jù)不同的企業(yè)流程，可以應(yīng)需而變地增加以下功能：業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)連貫性管理、安全管理等等。什么是服務(wù)級別管理？服務(wù)級別管理(SLM)包括定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務(wù)。這些服務(wù)級別受到服務(wù)成本的約束。服務(wù)級別管理包括制訂服務(wù)級別協(xié)議(SLA)。服務(wù)級別協(xié)議包括服務(wù)分類(ServiceCatalogue)和回顧會(reviewmeetings)等內(nèi)容。業(yè)務(wù)、服務(wù)級別管理與IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)級別管理(SLM)是ITIL中提供的十大管理流程中關(guān)鍵的管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結(jié)合。下圖是服務(wù)級別管理和其他管理流程的關(guān)系圖：從上圖可以看出，IT服務(wù)管理的

25、其他流程都是依據(jù)服務(wù)級別管理的要求來開展的。服務(wù)級別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求來制定的。因此，服務(wù)級別管理是IT服務(wù)管理的關(guān)鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務(wù)是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)方與需求方共同達成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供應(yīng)方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)部門。同時，從上圖還可以看出，所有的服務(wù)最終都是由IT基礎(chǔ)設(shè)施來提供的。在這個層次上，服務(wù)級別協(xié)議中定義的服務(wù)級別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT基礎(chǔ)設(shè)施是供應(yīng)方。因此，從這兩個層次可以看出，企業(yè)業(yè)務(wù)，尤其是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最終需要由IT基礎(chǔ)設(shè)施來保障,服務(wù)級別管理是這兩者的橋梁，它是業(yè)務(wù)流程對服務(wù)需求的具體實現(xiàn)描述，也是

26、IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目標描述。服務(wù)級別管理的基礎(chǔ)：系統(tǒng)化的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃有效的服務(wù)級別管理首先需要通過用系統(tǒng)的方法建立對IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、設(shè)計、實施和操作上。因此IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是進行有效服務(wù)級別管理的關(guān)鍵所在。系統(tǒng)的方法管理IT基礎(chǔ)設(shè)施又要求符合IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃模型。企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施包括為企業(yè)提供IT服務(wù)的所有硬件和軟件。不同的IT設(shè)施的選取決定了企業(yè)將提供怎樣的IT服務(wù)。因此，企業(yè)對于IT設(shè)備的范圍、規(guī)模和構(gòu)架都需要根據(jù)企業(yè)需要的服務(wù)級別進行戰(zhàn)略規(guī)劃。在對企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施進行管理時，可能遇到以下一個或多個阻礙：組件和軟件、硬件之間的不兼容；技術(shù)的快速更新；嚴格的企業(yè)規(guī)章；安全隱患；不同的IT設(shè)備所有者等等。IT基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃，不僅僅是企業(yè)的IT或者信息部門的事情。它更關(guān)系到企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、人力資源等等，這些因素直接關(guān)系到企業(yè)采用的IT戰(zhàn)略。下圖簡要描述了IT戰(zhàn)略在企業(yè)中的角色。IT戰(zhàn)略通過將不同IT設(shè)備、技術(shù)進行組合，為整個業(yè)務(wù)流程提供服務(wù)，從而貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略。好的IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃可以更加的完成企業(yè)的IT戰(zhàn)略，不僅能夠在技術(shù)上提高擴展和適應(yīng)能力、提高控制能力、完善相關(guān)文檔、使服務(wù)質(zhì)量量化、符合相關(guān)標準等等，而且對于企業(yè)的其他非技術(shù)部