尋找CRM項(xiàng)目實(shí)施的準(zhǔn)確切入點(diǎn)

1、尋找CRM項(xiàng)目實(shí)施的準(zhǔn)確切入點(diǎn)    規(guī)模就是效應(yīng)。再?gòu)?fù)雜的系統(tǒng)如果只是一兩個(gè)人使用也是小系統(tǒng)，再簡(jiǎn)單的系統(tǒng)如果時(shí)1000個(gè)人使用卻是大系統(tǒng)，CRM實(shí)施的項(xiàng)目管理也是這樣。 企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目，比較容易控制的是只在一個(gè)點(diǎn)實(shí)施，相關(guān)部門人員都在該點(diǎn)附近，能夠很快的傳達(dá)并影響到。而比較復(fù)雜的是涉及區(qū)域很大，比如人員分布很大，子分公司很多，渠道體系遍布全國(guó)等等，這樣引起的項(xiàng)目實(shí)施的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)系統(tǒng)個(gè)性化定制和部署的難度，因?yàn)镃RM項(xiàng)目中人和業(yè)務(wù)流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于系統(tǒng)。 CRM實(shí)施規(guī)劃 實(shí)施規(guī)劃是CRM項(xiàng)目最關(guān)鍵的一個(gè)前提環(huán)節(jié)，它的方向準(zhǔn)確性直接影響著CRM項(xiàng)目實(shí)施的

2、方向、目標(biāo)、范圍和評(píng)估等。實(shí)施規(guī)劃的關(guān)鍵任務(wù)如下： 明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； 制定企業(yè)的目標(biāo)； 確定企業(yè)的功能需求及技術(shù)架構(gòu)； 定義CRM項(xiàng)目的TCO（總擁有成本）； 測(cè)算ROI，并將ROI指標(biāo)作為實(shí)施過(guò)程的優(yōu)化參照指標(biāo)； 預(yù)期結(jié)果估算，與實(shí)際值進(jìn)行比較并調(diào)整實(shí)施過(guò)程； 項(xiàng)目計(jì)劃及里程牌的設(shè)定； 項(xiàng)目實(shí)施的選擇切入點(diǎn) 每一個(gè)CRM項(xiàng)目都會(huì)選擇一個(gè)實(shí)施的切入點(diǎn)，這是因?yàn)椴煌髽I(yè)的情況不同，切入各自的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施盤活。 客戶角度衡量標(biāo)準(zhǔn) 切入點(diǎn)的關(guān)鍵在于以客戶角度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，前面提到的客戶體驗(yàn)和客戶反饋是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)鍵成功要素（KPI） 每一個(gè)點(diǎn)或者階段是否成功，需要有量化的要素

3、來(lái)衡量。 業(yè)績(jī)指標(biāo) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升指標(biāo)，這是CRM項(xiàng)目效果評(píng)估的量化目標(biāo)。 下一階段目標(biāo) 項(xiàng)目實(shí)施的下一階段或者二期實(shí)施的目標(biāo)。 流程回顧及評(píng)估 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施流程的回顧，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行評(píng)估。 內(nèi)部項(xiàng)目管理 在CRM項(xiàng)目實(shí)施中，內(nèi)部項(xiàng)目管理很重要，它一般圍繞報(bào)告機(jī)制、問(wèn)題機(jī)制和變更控制等方面，這些基本工作確保項(xiàng)目實(shí)施的根基穩(wěn)固。 報(bào)告 一般實(shí)施以每日工作報(bào)告（項(xiàng)目日志）作為報(bào)告機(jī)制的基礎(chǔ)，而項(xiàng)目經(jīng)理匯總報(bào)告中的項(xiàng)目狀態(tài)，形成總體項(xiàng)目狀態(tài)。 問(wèn)題 問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和匯報(bào)，問(wèn)題的調(diào)查與解決方案，問(wèn)題的相關(guān)責(zé)任追定等，都需要一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)題處理制度或者體系，確保發(fā)生問(wèn)題知道走什么流程、匯報(bào)給誰(shuí)、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)解

4、決和分配任務(wù)、誰(shuí)來(lái)確認(rèn)問(wèn)題狀態(tài)等。 變更 變更經(jīng)常意味著風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)變更要有預(yù)測(cè)和控制，確保變更的風(fēng)險(xiǎn)降到最小。變更不僅僅包括項(xiàng)目范圍的變更，還有人員變更、技術(shù)變更、組織變更等。 并行策略 很多企業(yè)出于穩(wěn)妥角度，以CRM系統(tǒng)與手工帳務(wù)并行一段時(shí)間。兩套方法并行并非最好的策略，有時(shí)候并行會(huì)給操作者帶來(lái)輕視或忽略性情緒。 一般并行以一個(gè)月為周期，在并行過(guò)程的前后采集并驗(yàn)證數(shù)據(jù)，同時(shí)明晰新流程，熟練操作技巧，這樣還是比較安全穩(wěn)健。 驗(yàn)收策略 CRM項(xiàng)目驗(yàn)收策略是：一步一個(gè)腳印。項(xiàng)目驗(yàn)收要?jiǎng)澐蛛A段，確定階段目標(biāo)成果，從而通過(guò)每一階段的驗(yàn)收來(lái)控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)每一階段都作鞏固、總結(jié)與改進(jìn)，這樣穩(wěn)扎穩(wěn)打、不斷

5、推進(jìn)，在項(xiàng)目成功的同時(shí)驗(yàn)收也悄然完成。 關(guān)注最終目標(biāo) CRM項(xiàng)目最終的目標(biāo)是什么？企業(yè)應(yīng)該更關(guān)注最終目標(biāo)。通過(guò)績(jī)效監(jiān)控的建立，規(guī)范總裁會(huì)議，并建立管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷自我改善。 持續(xù)優(yōu)化 對(duì)于CRM項(xiàng)目實(shí)施，并不是正式上線或驗(yàn)收就意味著結(jié)束。相反，這是持續(xù)優(yōu)化的剛剛開(kāi)始的漫漫歷程。 改善應(yīng)用效     果； 調(diào)整優(yōu)化應(yīng)用流程； 提高分析水平，加強(qiáng)客戶智能分析； 輔助管理評(píng)價(jià)； 溝通最新發(fā)展。 效果評(píng)估 成本降低法 系統(tǒng)實(shí)施前后產(chǎn)品單位成本的降低，同時(shí)要剔除其他因素的影響。 利潤(rùn)增加法 系統(tǒng)實(shí)施前后企業(yè)利潤(rùn)的增加，同時(shí)要剔除其他因素的影響。 投

6、入產(chǎn)出法 全部產(chǎn)出與投入（硬件、軟件、實(shí)施及維護(hù)等費(fèi)用）之比。 投資回收期法 計(jì)算收回系統(tǒng)投資的時(shí)間。 實(shí)施事項(xiàng) 實(shí)施的永恒問(wèn)題是成本、時(shí)間和期望的收益。其它的與多個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域有關(guān)，如：技術(shù)和功能問(wèn)題、人和知識(shí)問(wèn)題等。 管理沖突 CRM項(xiàng)目實(shí)施可能給企業(yè)帶來(lái)管理沖突，比如：人員變動(dòng)產(chǎn)生的沖突、工作習(xí)慣的問(wèn)題、個(gè)人問(wèn)題、流程問(wèn)題等。 針對(duì)這些管理沖突，工作習(xí)慣需在培訓(xùn)和引導(dǎo)下逐步解決，個(gè)人問(wèn)題分布解決，流程問(wèn)題在外部咨詢幫助下解決，所謂鹵水點(diǎn)豆腐，要對(duì)癥下藥。 流程和方法論 在CRM實(shí)施中選擇使用一種方法論，進(jìn)行實(shí)施流程和業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。并通過(guò)工具軟件的支持進(jìn)行業(yè)務(wù)流程建模；開(kāi)展差距分析；設(shè)置關(guān)

7、鍵點(diǎn)和指標(biāo)參數(shù)監(jiān)控項(xiàng)目。 獲得高層支持 系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目應(yīng)該作為公司的經(jīng)營(yíng)或戰(zhàn)略項(xiàng)目，而不是僅僅一個(gè)系統(tǒng)。高級(jí)經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的支持是極其重要的，它可促使項(xiàng)目成功而且高效。這要求管理層給項(xiàng)目提供支持和可靠性，并參與溝通策略，做出決策，領(lǐng)導(dǎo)革新，定期咨詢以消除疑問(wèn)，尤其是在項(xiàng)目組織、總體的革新管理過(guò)程和方法論等。 在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的支持下，項(xiàng)目經(jīng)理必須能夠在最高層管理中加強(qiáng)密切的關(guān)系和溝通渠道；如果可能，項(xiàng)目經(jīng)理與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商必須有同樣高效和緊密的溝通；通過(guò)運(yùn)用組織、革新管理或了解重組與項(xiàng)目實(shí)施的戰(zhàn)略咨詢顧問(wèn)，有助于培養(yǎng)經(jīng)理的積極態(tài)度； 最高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該參與一些短小而高效的會(huì)議，它們和項(xiàng)目過(guò)程、狀態(tài)和公開(kāi)條款

8、有關(guān)；在項(xiàng)目的自始而終，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都必須密切關(guān)注公司最高層領(lǐng)導(dǎo)的參與。 局部試運(yùn)行 類似于試點(diǎn)推廣運(yùn)行，但是局部大多指一個(gè)整體的局部，不可以獨(dú)立的單元。局部試運(yùn)行可以是某一個(gè)分單元的基于全部項(xiàng)目范圍的應(yīng)用，也可以是全部單元的基于某一部分業(yè)務(wù)的應(yīng)用，但是其目的是相同的，都是為了正式運(yùn)行的順利。 項(xiàng)目管理 有效的項(xiàng)目管理是任何實(shí)施項(xiàng)目的中心角色，也是實(shí)施中最難的工作。在規(guī)劃后對(duì)項(xiàng)目的積極管理是很關(guān)鍵的，因?yàn)橹贫ㄍ昝赖捻?xiàng)目計(jì)劃是不可能的。 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)通常要求項(xiàng)目經(jīng)理盡可能經(jīng)濟(jì)而快速的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，然而，成本是性能、時(shí)間和范圍的函數(shù)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)規(guī)劃、執(zhí)行和控制整個(gè)項(xiàng)目，包括對(duì)完工項(xiàng)目和日

9、?；顒?dòng)的監(jiān)督，還包括解決預(yù)算、資源問(wèn)題以及分配優(yōu)先權(quán)。 典型的項(xiàng)目經(jīng)理還有其他職責(zé)： 提供方法論框架； 預(yù)示實(shí)施問(wèn)題； 在解決問(wèn)題中演示領(lǐng)導(dǎo)能力； 溝通目標(biāo)、里程碑、狀態(tài)、偏移、變革等，不僅是對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，還對(duì)所有項(xiàng)目小組成員； 不斷溝通； 項(xiàng)目經(jīng)理需要的技巧和知識(shí)： 各個(gè)層次的溝通技巧：管理、咨詢顧問(wèn)、最終用戶、IT、硬件和軟件供應(yīng)商等； 決策能力； 領(lǐng)導(dǎo)人的能力； 了解公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程； 咨詢項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)； 技術(shù)訣竅； 了解系統(tǒng)實(shí)施解決方案； 項(xiàng)目管理直接影響高級(jí)管理層的支持、項(xiàng)目建設(shè)與職責(zé)的定義、項(xiàng)目計(jì)劃、溝通策略以及所有與人有關(guān)的問(wèn)題，還控制項(xiàng)目范上一頁(yè)   &

10、#160;   圍。 合理配置人員 項(xiàng)目小組可能由不同公司的人員組成，包括咨詢顧問(wèn)、技術(shù)支持、硬件專家、最終客戶的IT人員、最終用戶，或許還包括BPR專家、戰(zhàn)略咨詢顧問(wèn)等。 要配備合適的小組來(lái)實(shí)現(xiàn)成功實(shí)施目標(biāo)，實(shí)施范圍是主要因素，它一般以經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、受影響的用戶以及項(xiàng)目預(yù)算等來(lái)表述。 如果沒(méi)有明確規(guī)定的角色和職責(zé)，即使用最好的過(guò)程和工具也不能帶來(lái)成功的項(xiàng)目。對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目階段和每個(gè)可交付產(chǎn)品，最終用戶（如核心最終用戶、臨時(shí)最終用戶和間接受項(xiàng)目影響的最終用戶）、IS組織中各種各樣的領(lǐng)域（如操作、幫助或安全性），以及任何對(duì)項(xiàng)目很關(guān)鍵或者受項(xiàng)目影響很大的人員，都必須清晰的理解自己的角

11、色。明確規(guī)定角色與職責(zé)成為成功掌握應(yīng)用過(guò)程的關(guān)鍵。 如果關(guān)鍵項(xiàng)目小組成員不能按計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目或者離開(kāi)項(xiàng)目，必須及時(shí)采取行動(dòng)保證項(xiàng)目不出偏差，如換掉此人；將此人的工作分配給其他成員；減小項(xiàng)目范圍；延長(zhǎng)期限等。 項(xiàng)目的復(fù)雜性和實(shí)施范圍各不相同，因此就必須溝通和明確描述目標(biāo)和范圍，遵守在項(xiàng)目合同中的規(guī)定并落實(shí)到項(xiàng)目計(jì)劃中。 人與知識(shí)以及革新管理 從組織經(jīng)營(yíng)的觀點(diǎn)看，公司的重大變革會(huì)對(duì)人產(chǎn)生重要影響。在實(shí)施之前、實(shí)施過(guò)程中和實(shí)施之后，考慮文化影響是很重要的，這可以通過(guò)減少阻力和增加可靠性來(lái)減少項(xiàng)目地固有風(fēng)險(xiǎn)。 從系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施角度看，人員需要培訓(xùn)和被培訓(xùn)、做決策以管理項(xiàng)目和系統(tǒng)、提交報(bào)告等。在應(yīng)用集成中，這些因素會(huì)影響人際關(guān)系，從而有必要建立標(biāo)準(zhǔn)和程序。 實(shí)施項(xiàng)目中的知識(shí)管理 項(xiàng)目經(jīng)