服務技能大賽活動方案

1、關于開展“服務技能大賽”、“標準流程考核”的通知為規(guī)范各崗位操作流程、操作標準、崗位職責，提高酒店服務 水平，經(jīng)酒店研究決定，在六月份開展全酒店服務技能大賽活動，具 體安排如下：A、服務技能大賽：一、活動主題：服務技能大賽。二、活動目的：熟練各項服務操作技能，提升服務品質。三、活動時間：六月（具體時間根據(jù)經(jīng)營而定）。四、領導小組組長：總經(jīng)理梁澤強副組長：常務副總李軍、副總經(jīng)理李楚雄成 員：汪波、任建華、 岳清平、周興會、任孟波、李燦燦、劉育鑫、高秉旺、于順兵、王啟燕、羅坤毅五、工作職責1、由副總經(jīng)理李楚雄負責整個活動的監(jiān)督及執(zhí)行落實情況；負責考核場地的落實；負責組織小組成員進行考評。2、由王啟

2、燕負責收集整理全酒店各部門編制的各服務崗位的技 能標準及流程；負責服務技能考核的項目設置。3、各成員按照服務技能標準及流程對部門員工進行實操培訓， 合格率必須達到100%。六、具體時間及工作安排1、參賽部門餐飲、客房兩大一線部門。2、參賽人員：所有餐飲服務員、客房樓層服務員。3、參加觀模人員：開賽當天凡未當班的所有員工。4、五月份為參賽部門準備期，嚴格按照技能大評分標準進實操 練習。5、比賽地點在四樓宴會廳。6、評委：總經(jīng)理、常務副總、副總經(jīng)理、除參賽部門以外的部 門經(jīng)理。7、財務、工程、行政、做好前期的各項準備工作及獎金。B、標準流程考核：1、各部門結合經(jīng)營實際，部門自行組織員工對本部門以下

3、標準 流程進行培訓學習。2、行政部質檢對各部門的培訓進行督導，并以部門為單位進行 考核。3、考核時間在五月二十日開始。（在不影響經(jīng)營的前提下）附：必考的服務標準流程項目：（一）、營銷部1、接受電話預定的服務流程及標準2、接受團隊/會議預定的服務流程及標準3、帶客參觀的服務流程及標準4、VIP的服務流程及標準5、處理客人投訴服務流程（二）、前廳部1、電話接聽的服務流程及標準2、行李服務的流程及標準3、貴重物品寄存服務的流程及標準4、散客入住的服務流程及標準5、團隊入住的服務流程及標準6、客人結賬的服務流程及標準7、客人普通投訴處理的服務流程及標準8、問訊/留言服務的流程及標準9、換房/續(xù)房的操作

4、流程及標準（三）、客房部1、叫醒/叫早服務流程及標準2、退房衛(wèi)生清掃的流程及標準3、開夜床服務的流程及標準4、續(xù)住房衛(wèi)生清掃的流程及標準5、對客服務的工作流程及標準6、接聽電話的服務流程及標準7、查房的工作流程及標準8、鋪床考核（四）、餐飲部1、餐飲六大服務技能（托盤、擺臺、折花、斟酒、上菜、分菜）實操考核2、零餐服務的流程及標準3、宴會服務的流程及標準4、會議服務的流程及標準5、送餐服務的流程及標準6、傳菜服務的流程及標準（五）、會所1、包房對客服務的流程及標準2、會所結賬流程3、會所傳送服務流程（六）、財務部1、結賬（現(xiàn)金/掛賬）服務的流程及標準2、內(nèi)部單據(jù)傳遞的操作流程及標準3、驗收貨物

5、的流程及標準4、出/入庫的流程及標準5、物資采購計劃及實施操作流程（七）、行政人事部1、新員工入職手續(xù)辦理的工作流程2、新員工入職培訓的工作流程3、員工離職手續(xù)辦理的工作流程 4、員工轉正辦理的工作流程5、員工調崗辦理的工作流程6、公司文件管理7、人事檔案管理（八）、工程部1、對客維修的服務流程及標準2、客人被困電梯的處置工作流程3、停電、停水、停氣應急處理流程（九）、安保部1、客人出入酒店大廳門崗服務操作流程2、車輛指揮的服務流程3、員工出店物品檢查的操作流程4、火警的處置工作流程5、偷盜的處置工作流程6、治安案件的處理流程請相應部門在內(nèi)部培備注：其他未例舉的服務工作流程及標準, 訓中具體補充。C、根據(jù)大賽及考核結果，酒店分別給予獎勵:1、中式捕床、中餐擺臺各設一名獎勵：