演講與口才作業(yè)20001

1、作業(yè)2_0001一、不定項(xiàng)選擇題（共20道試題，共60分。）1.當(dāng)服務(wù)人員向客人了解需要和想法時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用（）A.迎送語(yǔ)B.請(qǐng)托語(yǔ)C.征詢語(yǔ)D.推托語(yǔ)2.在特定的領(lǐng)域中能帶出特定答復(fù)的提問(wèn)方式是（ ）。A.封閉式提問(wèn)B.開(kāi)放式提問(wèn)C.引導(dǎo)式提問(wèn)D.借用式提問(wèn)3.酒店用語(yǔ)要杜絕“四語(yǔ)”包括不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)和（）。A.贊美語(yǔ)B.刁難他人的斗氣語(yǔ)C.手勢(shì)語(yǔ)D.推托語(yǔ)4.當(dāng)招聘者想了解你處理問(wèn)題的能力時(shí)會(huì)采?。ǎ┨釂?wèn)，以幫助他們知道應(yīng)聘者過(guò)去的表現(xiàn)及推測(cè)將來(lái)的表現(xiàn)。通常會(huì)虛擬某種情況，看應(yīng)聘者將怎樣處理。A.壓力式B.假設(shè)性C.隨意性D.操作性5.銷售人員不和顧客

2、談及與銷售無(wú)關(guān)的話題是因?yàn)殇N售過(guò)程要避免（ ）。A.夸大不實(shí)之詞B.隱私問(wèn)題C.不雅之言D.主觀性的議題6.以下各選項(xiàng)中，屬于工商業(yè)推銷的是（）。A.路牌廣告B.公交車車體廣告C.網(wǎng)絡(luò)廣告D.電視廣告7.餐飲服務(wù)的征詢語(yǔ)要求做到以下幾點(diǎn)（）。A.注意顧客的形體語(yǔ)言B.用協(xié)商的口吻C.把握時(shí)機(jī)D.應(yīng)該配合手勢(shì)8.直接向客戶提出若干方案，并要求客戶選擇一種購(gòu)買方式的交易方法是（ ）。A.請(qǐng)求成交法B.保證成交法C.從眾成交法D.選擇成交法9.自我介紹包括兩部分內(nèi)容，一是自然狀況介紹，二是（）。A.家庭環(huán)境介紹B.政治面貌介紹C.學(xué)識(shí)、才能的介紹D.期望薪資的介紹10.在兜售價(jià)格較高的配套設(shè)備時(shí)，我

3、們可采用哪種報(bào)價(jià)方法（）？A.加法報(bào)價(jià)B.減法報(bào)價(jià)C.乘法報(bào)價(jià)D.除法報(bào)價(jià)11.顧客往往難以接受推銷員的直言不諱，如果你將這些話變的“軟”一些，也許對(duì)方就能既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見(jiàn)了。這就要求推銷語(yǔ)言要（）。A.尊重B.幽默C.委婉D.反語(yǔ)12.如果面試官問(wèn)“為什么選擇我們公司？”其提問(wèn)目的是（）。A.了解求職者特長(zhǎng)及知識(shí)的深度與廣度B.了解個(gè)人價(jià)值觀、抱負(fù)、生活理念等C.考察求職者的求職動(dòng)機(jī)D.考察以往的業(yè)績(jī)13.求職面試時(shí)，求職者在向面試官提問(wèn)時(shí)，要注意些什么（）？A.注意提問(wèn)的范B.注意提問(wèn)的時(shí)間C.注意提問(wèn)的方式和語(yǔ)氣D.注意提問(wèn)的深度14.推銷員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間

4、接否定顧客提出的異議的方法是（ ）。A.補(bǔ)償法B.轉(zhuǎn)折處理法C.委婉處理法D.直接反駁法15.柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)包括（）。A.靈活性B.豐富性C.針對(duì)性D.簡(jiǎn)潔性16.要想在談判中取得成功，除了要遵循平等互利的原則外，還應(yīng)遵循哪些原則（ ）？A.友好協(xié)商原則B.依法辦事原則C.時(shí)效性原則D.最低目標(biāo)原則17.消除貨源異議可以采用的技巧是（）。A.鍥而不舍，以禮相待B.提供例證C.提供例證D.強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益18.源于顧客一方的異議主要有需求異議、財(cái)力異議和（）。A.真實(shí)異議B.虛假異議C.服務(wù)異議D.權(quán)利異議19.脾氣暴躁，常常出言不遜，但沒(méi)有太多違規(guī)的問(wèn)題客人是（）。A.粗魯?shù)目腿薆.愛(ài)挑剔的客

5、人C.滿腹牢騷的客人D.刁客20.推銷語(yǔ)言的基本要求是（）。A.表達(dá)方式適當(dāng)B.要有針對(duì)性C.體現(xiàn)邏輯性和情感性D.客觀、真實(shí)二、判斷題（共20道試題，共40分。）1.酒店服務(wù)用語(yǔ)的溝通方式主要有有聲語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言等溝通方式。A. 錯(cuò)誤B. 正確2.當(dāng)面試官就某問(wèn)題的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生誤解時(shí)，應(yīng)立即打斷面試官的談話，進(jìn)行爭(zhēng)辯才能及早解除誤會(huì)。A. 錯(cuò)誤B. 正確3.營(yíng)業(yè)員在與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂。A. 錯(cuò)誤B. 正確4.談判過(guò)程需要談判雙方盡量正確地表達(dá)自己的思想，消除誤解，盡力避免沖突。A. 錯(cuò)誤B. 正確5.如果顧客的

6、反對(duì)意見(jiàn)切中了你的產(chǎn)品或公司所提供服務(wù)中的缺陷，一定要直接否定。A. 錯(cuò)誤B. 正確6.“酒客不怕巷子深”，所以要著力發(fā)展自身素質(zhì)，不要進(jìn)行自我推銷。A. 錯(cuò)誤B. 正確7.為了給顧客提供安靜的就餐環(huán)境，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到無(wú)聲服務(wù)，只要手勢(shì)即可。A. 錯(cuò)誤B. 正確8.求職面試是要展示自己，所以在語(yǔ)言上要包裝自己，不用真誠(chéng)樸實(shí)。A. 錯(cuò)誤B. 正確9.在客房打掃時(shí)，如果客人作了“請(qǐng)勿打擾”的提示時(shí)，客房服務(wù)員不能敲門進(jìn)入。A. 錯(cuò)誤B. 正確10.餐飲服務(wù)的指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。A. 錯(cuò)誤B. 正確11.餐飲服務(wù)員在跟顧客告別時(shí)，聲音要

7、響亮而有余韻。A. 錯(cuò)誤B. 正確12.服務(wù)人員與顧客溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上的缺點(diǎn)，就要當(dāng)面批評(píng)教育，這是對(duì)顧客最好的服務(wù)。A. 錯(cuò)誤B. 正確13.豐富性是銷售語(yǔ)言的根本特征。A. 錯(cuò)誤B. 正確14.應(yīng)答語(yǔ)特指服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)顧客時(shí)，用于回應(yīng)顧客的召喚，或是在答復(fù)其詢問(wèn)之時(shí)所使用的專門用語(yǔ)。A. 錯(cuò)誤B. 正確15.服務(wù)人員在不同的場(chǎng)合，地點(diǎn)和具體的情況下，都應(yīng)保持用語(yǔ)的高度一致。A. 錯(cuò)誤B. 正確16.在需要稱呼他人時(shí)，服務(wù)人員可以使用“喂”、“嘿”等代之。A. 錯(cuò)誤B. 正確17.迎送語(yǔ)是歡迎或送別客人時(shí)的用語(yǔ)，分歡迎語(yǔ)和送別語(yǔ)。A. 錯(cuò)誤B. 正確18.在自我介紹時(shí)，為了緩解緊張情緒，可連續(xù)使