麥當(dāng)勞連鎖門店策劃書

1、麥當(dāng)勞連鎖門店策劃書1目錄目錄1 1、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略分析、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略分析.21.1、企業(yè)介紹.21.2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析.21.3、競(jìng)爭(zhēng)分析.31.4、加盟經(jīng)營(yíng)者的條件.41.5、崗位說明.41.6、門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì).72 2、門店選址分析、門店選址分析.83 3、門店布局設(shè)計(jì)、門店布局設(shè)計(jì).93.1、店面外觀設(shè)計(jì).93.2、內(nèi)部設(shè)施布局設(shè)計(jì).114 4、門店物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、門店物流系統(tǒng)設(shè)計(jì).144.1、采購(gòu)與配送作業(yè).144.2、庫(kù)存管理系.165 5、門店運(yùn)作管理、門店運(yùn)作管理.175.1、門店管理策略.175.2、門店生動(dòng)化管理.185.3、促銷活動(dòng)策劃.195.4、顧客服務(wù)策略.20

2、21 1、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略分析、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略分析1.11.1、企業(yè)介紹、企業(yè)介紹麥當(dāng)勞最初是加州的一家小餐館，由迪克邁克唐納和馬克邁克唐納經(jīng)營(yíng)。世紀(jì)年代，雷克羅克與邁克唐納兄弟合伙，開始新的麥當(dāng)勞式連鎖經(jīng)營(yíng)。第一家麥當(dāng)勞快餐店于年月日在芝加哥諾洲 Des Plaines 誕生。到了年代，克羅克又買下邁克唐納兄弟的股份，獨(dú)自掌控這個(gè)迅速膨脹的快餐帝國(guó)。在第一家麥當(dāng)勞快餐店開業(yè)那天，漢堡包的標(biāo)價(jià)是美分，全天營(yíng)業(yè)額為美元。而今，麥當(dāng)勞在世界各地已有萬多家分店，每天為多萬名顧客服務(wù)，全球營(yíng)業(yè)額約 104。9 億美圓。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球最有價(jià)值的品牌之一。 麥當(dāng)勞 90 年在深圳開設(shè)了中國(guó)第一家麥當(dāng)

3、勞餐廳，隨后 92 年 4 月在北京王府井開設(shè)了當(dāng)時(shí)世界上面積最大的麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日的用餐人次超過萬人。至今，麥當(dāng)勞已經(jīng)在中國(guó) 17 個(gè)省市的 74 個(gè)大中城市開設(shè)了近 600 家餐廳，在中國(guó)的快餐業(yè)市場(chǎng)占有舉足輕重的地位。特別是在廣東這部分沿海地區(qū)接受外國(guó)文化特別地快的地方，麥當(dāng)勞獨(dú)特的快餐文化便很快成了忙碌城市人的最愛。隨著由麥當(dāng)勞、肯德基引入洋式快餐風(fēng)的強(qiáng)勢(shì)，各式各樣的彷洋式甚至中式的快餐店不斷涌現(xiàn)，但其中能經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)，并一直為人們所熟知且熱愛卻屈指可數(shù)，而麥當(dāng)勞就是其中的佼佼者。1.21.2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析第一，質(zhì)量第一的產(chǎn)品策略第一，質(zhì)量第一的產(chǎn)品策略產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的

4、生命線，為此麥當(dāng)勞開宗明義地把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)放到了四好標(biāo)準(zhǔn)的首位并采取具體措施來貫衡落實(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面公司堅(jiān)持提供以漢堡包為中心的標(biāo)準(zhǔn)菜單；另一方面，在漢堡包的生產(chǎn)和制作過程中，餐館對(duì)牛內(nèi)、醬汁、萵苣、洋蔥、乳酪等原材料進(jìn)行精心挑選，并對(duì)原料、配料、烹調(diào)程序以及廚房設(shè)計(jì)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)格的管理使加工成的漢堡包達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量要求。第二，公道合理的價(jià)格策略第二，公道合理的價(jià)格策略在激烈的快餐行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，麥當(dāng)勞實(shí)施了低價(jià)位和統(tǒng)一價(jià)格的策略。針對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)這種模式，公司對(duì)主菜單提供的食品實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司利用大規(guī)模生產(chǎn)的成本優(yōu)勢(shì)，適時(shí)降價(jià)以確保餐館在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。第三，清潔、

5、快捷的服務(wù)策略第三，清潔、快捷的服務(wù)策略麥當(dāng)勞食品的清潔使消費(fèi)者與身體健康聯(lián)系起來，而快捷服務(wù)則適應(yīng)了現(xiàn)代社會(huì)高教率、 快節(jié)奏的需要，特別適合于那些繁忙的工作人員的飲食需求。麥當(dāng)勞嚴(yán)格執(zhí)行快速、清潔的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)那些沒有達(dá)到這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的餐館寧可取消。四，廣告為主的促銷策略四，廣告為主的促銷策略麥當(dāng)勞的促銷策略簡(jiǎn)單而有效，主要采用廣告宣傳手段，制造轟動(dòng)效應(yīng)。為此，公司每年不惜投入巨資在全世界各地做廣告。3公司的另一項(xiàng)促銷措施就是款待兒童。麥當(dāng)勞餐館為兒童提供蠟筆、紙、玩具并開設(shè)游藝場(chǎng)，從此促進(jìn)銷售。第五，入鄉(xiāng)隨俗的文化策略第五，入鄉(xiāng)隨俗的文化策略在快餐的世界性擴(kuò)張中，餐館的文化理念是既保持漢堡包

6、的美國(guó)風(fēng)味和傳統(tǒng)特色又做到適應(yīng)不同環(huán)境入鄉(xiāng)隨俗。為此，公司在當(dāng)?shù)剡x拔管理人員和各種服務(wù)人員到靠近香港的漢堡包大學(xué)學(xué)習(xí)如何經(jīng)營(yíng)麥當(dāng)勞。這些業(yè)主和經(jīng)理往往能兼顧餐館的美國(guó)風(fēng)味和地方特色。使餐館在保證主菜單不被破壞的情況下既能尊重當(dāng)?shù)氐姆森h(huán)境，又能供應(yīng)一些有地方特色的食品和飲料。1.31.3、競(jìng)爭(zhēng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析一、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，用市場(chǎng)區(qū)隔的方式將快餐行業(yè)區(qū)分為中式快餐與西式快餐兩種。其中，中式快餐以真功夫與馬蘭拉面為代表，西式快餐則以肯德基和必勝客最具代表性。1958 年 美國(guó)年輕的 Frank and Dan Camey 兄弟倆，向母親借 60 美元，在美國(guó)Wichita 開設(shè)了

7、第一間必勝客比薩餐廳。從此，必勝客迅速成為全球第一的比薩餅連鎖企業(yè)。如今在世界各地九十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有 12300 多間分店，每天接待超過 400 萬位顧客。 1990 年必勝客在在中國(guó)北京開設(shè)了中國(guó)的首家分店。將比薩文化傳入中國(guó)。隨著2003 年 1 月必勝客在中國(guó)第 100 家餐廳開設(shè)，以此為新起點(diǎn)，必勝客從 “休閑餐廳”向“歡樂餐廳”漸進(jìn)。2006 年 2 月 28 日，中國(guó)必勝客第 200 家歡樂餐廳落子廣州，揭開了必勝客在中國(guó)發(fā)展的新里程。 肯德基起步于 1952 年，其標(biāo)志是哈蘭山德士上校把自己調(diào)制的裹有 11 種香料和調(diào)味料的獨(dú)特炸雞添到皮特哈曼在猶他州經(jīng)營(yíng)的餐館漢堡生意單上

8、。目前，遍及世界各地的肯德基連鎖店已接近 1。2 萬家，年銷售額直逼 100 億美元。截止到 2009 年 6 月，KFC在中國(guó) 500 多座城市開店已達(dá) 2600 家（08 年底為 2358 家） ，而且還保持著每天新開 1 家門店的速度。真功夫是知名的中式快餐品牌，主打美味、營(yíng)養(yǎng)的原盅蒸湯、蒸飯，其前身是蔡達(dá)標(biāo)與潘宇海 1994 年創(chuàng)立于廣東東莞的“168”蒸品店，1997 年改名為“雙種子” ，2004 年改為現(xiàn)名。2009 年 7 月，真功夫米飯銷量突破 6000 萬份?，F(xiàn)在全國(guó)開設(shè)有 400 多家直營(yíng)店。馬蘭拉面 1993 年 7 月 16 日，由藍(lán)星集團(tuán)創(chuàng)辦的第一家“藍(lán)星拉面館”在

9、蘭州誕生。拉面館符合現(xiàn)代快餐的基本要素，完全顛覆了傳統(tǒng)的作坊式經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，人們感到耳目一新。第二年，在深圳、上海，藍(lán)星又各開了一家試點(diǎn)餐廳，全部采用同一配方，當(dāng)?shù)夭少?gòu)、加工。這就是馬蘭拉面的前身。截止 2008 年底，在全國(guó)建立連鎖店 685 家，其中大部分分店都位于北方地區(qū) 。1999 年底，馬蘭拉面第一家海外連鎖店在美國(guó)洛杉機(jī)開業(yè)，標(biāo)志著中式快餐邁出了跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略， 2001 年 8 月，馬蘭公司董事長(zhǎng)與法國(guó)凱賓斯基總裁簽署了在法國(guó)巴黎開辦 3 家連鎖店的合作協(xié)議，馬蘭拉面順利進(jìn)軍歐洲，2003年 4 月馬蘭新加坡店開業(yè)。 二、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)定位 A、麥當(dāng)勞的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)在于清潔（clean）

10、 、快速（fast） 、品質(zhì)（quality） 、服務(wù)（service） 、價(jià)值感（value） 。 B、肯德基的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)為商品的獨(dú)特口味。 C、比薩的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)是，它是全家的快餐伙伴，以家庭成員為主要服務(wù)對(duì)象。4 D、真功夫的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)為中式傳統(tǒng)口味，并加上清潔的就餐環(huán)境。 E、馬蘭拉面以風(fēng)味管理為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，并搭配小菜與牛肉為主的商品定位。三、目標(biāo)市場(chǎng)分析根據(jù)市場(chǎng)情報(bào)顯示，以快餐產(chǎn)業(yè)的廠家而言，其最常用的市場(chǎng)區(qū)隔方式是以“人口統(tǒng)計(jì)因素”為主，其他如地區(qū)因素、顧客心理因素與顧客消費(fèi)行為因素等較少使用。而在人口統(tǒng)計(jì)變數(shù)中，又以“年齡”與“職業(yè)”最常被應(yīng)用；西式快餐業(yè)者均以年齡作為市場(chǎng)區(qū)隔的考慮變數(shù)；

11、中式快餐業(yè)則以職業(yè)為市場(chǎng)區(qū)隔的變數(shù)。麥當(dāng)勞以年輕人為主要目標(biāo)市場(chǎng)（年齡由 430 歲男、女性） ，比薩與肯德基則以家庭成員的消費(fèi)客層為主要訴求對(duì)象。真功夫與馬蘭拉面則定位在學(xué)生族與上班族的市場(chǎng)客層。1.41.4、加盟經(jīng)營(yíng)者的條件、加盟經(jīng)營(yíng)者的條件良好的商業(yè)判斷能力和以往在事業(yè)和生活中的成功史；為人誠(chéng)實(shí)和良好人際關(guān)系能力；具有企業(yè)家的精神和強(qiáng)烈的獲得成功的愿望；具有強(qiáng)烈的獲得成功的愿望，努力工作，并對(duì)團(tuán)隊(duì)有貢獻(xiàn)的人；具有有效的管理能力和激發(fā)、訓(xùn)練和人員發(fā)展的能力；具有管理財(cái)務(wù)的能力 ；愿意將自己的全部時(shí)間和精力投入到麥當(dāng)勞餐廳日常的營(yíng)運(yùn)工作中愿意接受全面的培訓(xùn)計(jì)劃，并全方位地熟悉麥當(dāng)勞餐廳的營(yíng)運(yùn)

12、；投資者是個(gè)人，而不是用偽造的資料來投資麥當(dāng)勞餐廳的業(yè)務(wù)。 51.51.5、崗位說明、崗位說明按職務(wù)將 12 個(gè)崗位分為五等：1.4.1、餐廳經(jīng)理（1）教育管理 負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)。 （2）商品管理 商品管理的好壞是考核店長(zhǎng)管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。 執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。 （3）銷售管理 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃。店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際，制定自己店鋪完成年度銷售計(jì)劃以及分月銷售計(jì)劃的銷售，以保證各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。制定各部門的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將計(jì)劃落實(shí)到各部門，與經(jīng)濟(jì)效

13、益掛鉤，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性。 執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)，制定本店的具體實(shí)施方案。 掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。 （4）組織管理 店長(zhǎng)要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。 做好門店各個(gè)部門的分工管理工作。 對(duì)店員的管理 負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理； 負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育； 負(fù)責(zé)對(duì)職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。 對(duì)店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo) 監(jiān)督和審查門店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)； 監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。 （5）管理報(bào)表分析 在現(xiàn)代化的零售業(yè)中均運(yùn)用 PO

14、S 系統(tǒng)來管理門店，使店長(zhǎng)能夠及時(shí)得到門店經(jīng)營(yíng)狀況的信息資料。店長(zhǎng)要對(duì)這些信息資料進(jìn)行分析研究，做出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策。信息資料有：銷售額日?qǐng)?bào)表、商品銷售排行表、促銷效果表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)記錄表、損益表、顧客意見表等。 （6）公共管理 向?qū)俚仡櫩妥龊玫赇伒淖晕倚麄鳌?妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。 店長(zhǎng)要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見，對(duì)顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長(zhǎng)要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴意見，因?yàn)檫@些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和店鋪的形象。 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。 積極參加所在社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)，與周圍的部門、單位、學(xué)校、團(tuán)體保持經(jīng)常

15、性的交流和和睦的關(guān)系。 （7）店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理 6掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。1.4.2、副經(jīng)理、接待經(jīng)理崗崗位位職職責(zé)責(zé)： 1 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋； 2 維持店內(nèi)各部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況； 3 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T的公共關(guān)系； 4 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。 主主要要工工作作： 1 制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報(bào)表完成情況,及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋店長(zhǎng)； 2 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)； 3 對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議； 4 審查

16、各部門員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)； 5 檢查各部門 “營(yíng)運(yùn)規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)； 6 起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制； 7 制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況； 8 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場(chǎng)的正常運(yùn)作； 9 起草店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算及其送審、申報(bào)工作； 10 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件； 11 加強(qiáng)各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見； 12 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況； 13 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)。 輔輔助助工工作作： 1 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生； 2 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做

17、好后勤保障工作； 3 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況； 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。1.4.3、訓(xùn)練員、接待員、品管 （1 1） 、崗崗位位職職責(zé)責(zé)： a) 擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練責(zé)任1. 熟悉掌握訓(xùn)練組各工作站指導(dǎo)2. 負(fù)責(zé)餐廳員工之培訓(xùn)及訓(xùn)練員晉升之辦理3. 每月一次訓(xùn)練組會(huì)議b) 與門市管理組充分合作1. 提供并維持管理組與訓(xùn)練組之溝通2. 在店務(wù)會(huì)議時(shí)將訓(xùn)練需求告知所有管理組，并向門市經(jīng)理匯報(bào)訓(xùn)練動(dòng)向，表現(xiàn)成績(jī)3. 組織餐廳訓(xùn)練操作比賽c) 制定訓(xùn)練班表和預(yù)算及完成每月報(bào)告1. 每月 20 日前將下月行事歷、預(yù)估訓(xùn)練費(fèi)用及訓(xùn)練需求表交于門市經(jīng)理。2. 于每周 4 日前排定下周訓(xùn)練班表交于人

18、事排班合并班表。3. 每月 1 日交上月訓(xùn)練實(shí)施檢討、月工作報(bào)告和生產(chǎn)力計(jì)算。7d) 資料建立和保存1. 建立門市員工完整的 SOC 記錄和追蹤卡。2. 依班次將員工訓(xùn)練分組。3. 每周一 18：00 以前出下周 “訓(xùn)練周刊” 。4. 定時(shí)分告訓(xùn)練訊息。e) 主持員工按時(shí)升等考核（每月16 日前確定簽呈，每月 1 日生效）f) 其它交辦事項(xiàng)g) 協(xié)助門市營(yíng)運(yùn)（2 2） 、 訓(xùn)訓(xùn)練練四四步步驟驟：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試作、追蹤（3 3） 、 訓(xùn)訓(xùn)練練系系統(tǒng)統(tǒng)的的構(gòu)構(gòu)成成：優(yōu)良的訓(xùn)練小組、有系統(tǒng)的訓(xùn)練過程、排定訓(xùn)練班表、追蹤（4 4） 、所所應(yīng)應(yīng)具具備備的的條條件件：I、100%熟練的掌握標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序

19、II、以身作則的服務(wù)員之楷模 III、良好的人際關(guān)系IV、良好的表達(dá)技巧 V、有耐心 VI、有意愿去訓(xùn)練他人1.4.4、柜臺(tái)員工、大堂員工、產(chǎn)區(qū)員工、裹粉位員工（1） 、職責(zé)：A、服從分配、聽從指揮，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度，使生產(chǎn)規(guī)范化；B、隨時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，做好日保工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理，保證生產(chǎn)安全操作；C、在生產(chǎn)過程中，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量有問題時(shí)，應(yīng)停止生產(chǎn)，及時(shí)處理或上報(bào)；D、員工應(yīng)提高工作質(zhì)量和工作效率，人人都應(yīng)具有提高企業(yè)形象的意識(shí)；G、每天下班時(shí)，清理工作臺(tái)面和機(jī)器設(shè)備清潔，臺(tái)面衛(wèi)生，做好衛(wèi)生值日工作，日常負(fù)責(zé)打掃工作區(qū)的清潔衛(wèi)生。H、對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量及不

20、認(rèn)真作業(yè)，造成浪費(fèi)或完不成指定生產(chǎn)任務(wù)負(fù)責(zé)。I、對(duì)因工作不認(rèn)真或不按照規(guī)格操作，造成身體傷害負(fù)責(zé)。（2） 、權(quán)限：a、有權(quán)對(duì)不合格品拒絕 生產(chǎn)或加工；b、有權(quán)對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、分析、研究c、對(duì)違反安全生產(chǎn)管理規(guī)定的有權(quán)拒絕生產(chǎn)； 五、后區(qū)員工、清潔員工A、負(fù)責(zé)掃地、拖地、收拾餐盤和擦桌椅等工作，桌椅、地面總是保持十分干凈。玻璃門窗也每天按時(shí)清潔。B、餐廳與倉(cāng)庫(kù)的打掃，每晚安排夜間徹底打掃。C、工作人員必須每小時(shí)至少?gòu)氐紫匆淮问?、殺一次菌。麥?dāng)勞也制定了規(guī)范的洗手方法：先用肥皂和刷子將指甲縫中的污垢徹底清除。81.61.6、門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)92 2、門店選址分析、門

21、店選址分析餐廳位于廣東省廣州市海珠區(qū)工業(yè)大道南821 號(hào)。面臨廣州工業(yè)大道，正門對(duì)面是新業(yè)路工業(yè)區(qū)，金碧花園，鳴翠花園 ，后面是金碧花園 ，側(cè)門出去，側(cè)是江南大道南。商圈附近的商場(chǎng)有：百佳超級(jí)廣場(chǎng)、大參林282 分店、蘇寧電器等。餐廳附近小區(qū)有 4 萬多戶人口 8 萬多人。顧客的來訪于附近的 8 個(gè)工業(yè)區(qū)。就業(yè)人員都有可能光臨本餐廳。開車光臨餐廳的顧客在珠寶街社區(qū)服務(wù)中心停車場(chǎng)停留每次停放不超過3 小時(shí)的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為小車 5 元/次輛，大車 10 元/次輛；超過 3 小時(shí)不足 12 小時(shí)的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為小車 10 元/次輛，大車 20 元/次輛。交通工具:9 、13、59、75、79、86、87

22、、125、180、221、202、230、288、309、546、551 和863 等。娛樂/公共設(shè)施：石溪電影院 、國(guó)浩健身中心 、千卉俱樂部、金手休閑中心等 學(xué)校資料：幼兒園 4 間，小學(xué) 6 間，中學(xué) 3 間主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：真功夫 、滿亭芳西餐廳 。餐廳經(jīng)理（店長(zhǎng)）副經(jīng)理 副經(jīng)理 接待經(jīng)理 訓(xùn)練員 訓(xùn)練員 品管 接待員 柜臺(tái)員工 大堂員工 產(chǎn)區(qū)員工 產(chǎn)區(qū)員工 門門店店組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖103 3、門店布局設(shè)計(jì)、門店布局設(shè)計(jì)3.13.1、店面外觀設(shè)計(jì)、店面外觀設(shè)計(jì)(1)(1)招牌招牌紅底白字，黃色 M 形拱門，色彩反差，利于識(shí)別11(2)(2)門窗門窗棕色門窗框，大片玻璃的落地門窗，良好的

23、景觀視野123.23.2、內(nèi)部設(shè)施布局設(shè)計(jì)、內(nèi)部設(shè)施布局設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)臺(tái)“前店后廠”統(tǒng)一棕色地轉(zhuǎn)13白色+深棕色餐桌、座椅白色墻面(掛畫裝飾)衛(wèi)生間(設(shè)立兒童洗手臺(tái))14儲(chǔ)藏室：將不可見的區(qū)域最小化，儲(chǔ)藏室、衛(wèi)生間為使用者不可見的區(qū)域，這些區(qū)域被最小化的設(shè)計(jì)。15門店平面設(shè)計(jì)圖門店平面設(shè)計(jì)圖4 4、門店物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、門店物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.14.1、采購(gòu)與配送作業(yè)、采購(gòu)與配送作業(yè)采購(gòu)的目的及重要性采購(gòu)的目的及重要性 采購(gòu)的首要目的是與配銷中心聯(lián)系，訂購(gòu)足夠量的符合標(biāo)準(zhǔn)的半成品以維持營(yíng)運(yùn)，并根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況及時(shí)調(diào)整訂量，正確的采購(gòu)能使餐廳營(yíng)運(yùn)順暢； 采購(gòu)過多會(huì)造成點(diǎn)數(shù)困難、成本高、積壓資金、使產(chǎn)品品質(zhì)下降；采

24、購(gòu)不足會(huì)使?fàn)I業(yè)額和利潤(rùn)下降，并對(duì)公司信譽(yù)和員工士氣產(chǎn)生不良影響，如要緊急采購(gòu)，成本就會(huì)上升。 通路結(jié)構(gòu)通路結(jié)構(gòu)16制制造造商商顧顧客客麥麥當(dāng)當(dāng)勞勞各各分分店店第第三三方方物物流流配配送送中中心心采購(gòu)的原理采購(gòu)的原理 : :餐廳訂貨組采購(gòu)品控部財(cái)務(wù)部配銷配銷配銷配銷中心中心中心中心生產(chǎn)廠庫(kù)房中心運(yùn)輸部17餐廳訂貨流程餐廳訂貨流程: :POS 機(jī)核算計(jì)算使用量盤存使用量庫(kù)房點(diǎn)數(shù)分差預(yù)估成本計(jì)算訂貨需求量計(jì)算訂貨量配送中心核實(shí)訂貨量配送中心訂、分貨流程配送中心訂、分貨流程: :POS機(jī)核算庫(kù)房點(diǎn)數(shù)計(jì)算訂貨量配銷中心配銷中心配銷中心配銷中心核實(shí)訂貨量采購(gòu)部留存配銷中心配銷中心配銷中心配銷中心合計(jì)訂貨量

25、配銷中心配銷中心配銷中心配銷中心庫(kù)房備貨生產(chǎn)廠訂單加工運(yùn)輸中心4.24.2、庫(kù)存管理系、庫(kù)存管理系餐廳店長(zhǎng)需要的盤存基本資料餐廳店長(zhǎng)需要的盤存基本資料 貨品的編號(hào)、名稱、計(jì)算單位。貨品庫(kù)存及貨品盤點(diǎn)表。每日貨品送貨單或退貨單。每日損耗表。18產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、員工餐飲。銷售月報(bào)表。餐廳調(diào)拔單。餐廳經(jīng)理需要接受一項(xiàng)專門的培訓(xùn)餐廳經(jīng)理需要接受一項(xiàng)專門的培訓(xùn)對(duì)銷售、進(jìn)貨和庫(kù)存量進(jìn)行預(yù)測(cè)。對(duì)銷售、進(jìn)貨和庫(kù)存量進(jìn)行預(yù)測(cè)。在一周為單位的進(jìn)貨周期中，餐廳經(jīng)理需要預(yù)先估計(jì)安全庫(kù)存，在每周二與配銷中心聯(lián)系，對(duì)冷藏貨下訂單。麥當(dāng)勞認(rèn)為，訂貨量太多太少都是不允許的，過多會(huì)增加成本，積壓資金，使產(chǎn)品品質(zhì)下降；不

26、足則會(huì)使?fàn)I業(yè)額和利潤(rùn)下降，并對(duì)公司信譽(yù)和員工士氣產(chǎn)生不利影響，而緊急訂貨成本就會(huì)上升。訂單被配銷中心接受之后，周三、周五分批進(jìn)貨。餐廳訂貨組要按時(shí)完成盤存報(bào)告，這項(xiàng)工作包括貨品的編號(hào)、名稱、計(jì)算單位、庫(kù)存及貨品盤點(diǎn)表、每日送貨及退貨單、損耗表、產(chǎn)品銷售日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、員工餐飲、餐廳調(diào)撥單等等。每天，餐廳經(jīng)理都要把訂貨量與進(jìn)貨周期對(duì)照，一旦發(fā)現(xiàn)問題，立刻進(jìn)入緊急訂貨程序。雖然緊急訂貨不被鼓勵(lì)，但一經(jīng)確認(rèn)，2 個(gè)小時(shí)后貨品就會(huì)被送到餐廳門口。 送貨和接貨也有固定的程序和規(guī)范。在貨物被裝車之前，必須根據(jù)冷凍貨對(duì)溫度的敏感程度，按照由外向里分別是蘋果派、魚、雞、牛肉、薯?xiàng)l的順序裝車；接貨時(shí)，則

27、要對(duì)這些情況進(jìn)行核查。接貨的檢查項(xiàng)目包括，提前檢查冷藏和冷凍庫(kù)溫是否正常，記錄接貨的時(shí)間和地點(diǎn)，檢查單據(jù)是否齊全，抽查產(chǎn)品的接貨溫度，檢驗(yàn)產(chǎn)品有效期（包括估計(jì)是否有足夠的使用時(shí)間） ，檢查包裝是否有破損和污染，糖漿罐是否溢漏，二氧化碳罐壓力是否正常，最后才是核對(duì)送貨數(shù)量，簽字接收。5 5、門店運(yùn)作管理、門店運(yùn)作管理5.15.1、門店管理策略、門店管理策略QSCVQSCV 理念理念這是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部形象的標(biāo)志：Q Q：也就是品質(zhì)、質(zhì)量，是英文：也就是品質(zhì)、質(zhì)量，是英文 qualityquality 的第一個(gè)大寫字母。的第一個(gè)大寫字母。以麥當(dāng)勞北京分店為例，它的食品原料

28、絕大部份（高達(dá) 95%）在中國(guó)本土采購(gòu)。但這也是在經(jīng)過多年（長(zhǎng)達(dá) 4-5 年）的篩選基礎(chǔ)上才達(dá)到的。如 1984 年麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)商為了找到優(yōu)質(zhì)合格的馬鈴薯，就先后從美國(guó)本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國(guó)的黑龍江、內(nèi)蒙古、河北、山西、甘肅等省進(jìn)行實(shí)地考察、試驗(yàn)，最后終于將河北承德確定為麥當(dāng)勞公司的馬鈴薯供應(yīng)基地，在承德圍場(chǎng)培育出了符合麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)的馬鈴薯。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到苛刻的程度，如規(guī)定：*面包不圓、切口不平不能要。*奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過 4必須退貨。*每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過 40 多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給

29、顧客。19*凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過這個(gè)時(shí)間就必須處理掉。*為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。S S：即服務(wù)，是英文：即服務(wù)，是英文 serviceservice 的第一個(gè)大寫字母。的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對(duì)服務(wù)視如性命般重要。每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意。為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好以下幾條：*顧客排隊(duì)購(gòu)買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過 2 分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確地工

30、作。*服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù)“六步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在 1 分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。*顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。*為小顧客專門準(zhǔn)備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費(fèi)贈(zèng)送。C C：即清潔、衛(wèi)生，是英文：即清潔、衛(wèi)生，是英文 cleanlinesscleanliness 的第一個(gè)大寫字母。的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司對(duì)清潔衛(wèi)生有嚴(yán)格的規(guī)定，包括以下幾個(gè)方面：*服務(wù)員上崗操作時(shí)，必須嚴(yán)格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。*兩手必須至少一起揉擦 20 秒鐘，徹底清洗后

31、，再用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。*手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。*餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染。*所有的餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒。V V：即價(jià)值，是英文：即價(jià)值，是英文 valuevalue 的第一個(gè)大寫字母。的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量?jī)?yōu)越，而且所有的食品所包含的營(yíng)養(yǎng)成份也是在經(jīng)過嚴(yán)格的科學(xué)計(jì)算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這些食品不僅營(yíng)養(yǎng)均衡豐富，而且價(jià)格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營(yíng)養(yǎng)豐富的精美食品。5.25.2、門店生動(dòng)化管理、門店生動(dòng)化管理TLCTLC 理念理念這是麥當(dāng)勞公

32、司對(duì)所有員工的要求，同時(shí)也是它對(duì)自己形象的具體要求。包括：T T：即細(xì)心、仔細(xì)，是英文：即細(xì)心、仔細(xì)，是英文 tendertender 的第一個(gè)大寫字母。的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)，必須全身心投入，細(xì)心地為每一個(gè)顧客服務(wù)，不忽視任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。L L：即愛心，是英文：即愛心，是英文 lovingloving 的第一個(gè)大寫字母。的第一個(gè)大寫字母。麥當(dāng)勞公司不僅注重賺取利潤(rùn)，同時(shí)還關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，為此經(jīng)常出資贊助社會(huì)慈善事業(yè)，以此來盡一份自己的社會(huì)責(zé)任。C C：即關(guān)心、關(guān)懷，是英文：即關(guān)心、關(guān)懷，是英文 carecare 的第一個(gè)大寫字母。的第一個(gè)大寫字母。對(duì)待特殊顧客，如對(duì)

33、待殘疾顧客，更會(huì)周到服務(wù)，使他們像正常人那樣可以愉快地享受到在麥當(dāng)勞用餐的樂趣。“顧客永遠(yuǎn)第一”的理念。這也是麥當(dāng)勞公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取顧客滿意的一條重要原則?！案?dòng)，青春，刺激”的理念。麥當(dāng)勞公司希望以此給人們的生活注入新的激情。20“立即動(dòng)手，不要尋找借口”的理念。這是麥當(dāng)勞公司對(duì)員工勤勞、快捷、準(zhǔn)確、高效的工作要求。“保持專業(yè)態(tài)度”的理念。要求員工必須盡職盡責(zé)，服務(wù)好每一位顧客。“一切由你”的理念。這也是麥當(dāng)勞“顧客至上”、“顧客就是上帝”經(jīng)營(yíng)思想的體現(xiàn)。以上幾條原則，不僅是麥當(dāng)勞公司的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是它的行為規(guī)范。從餐廳前臺(tái)的服務(wù)員，到辦公室的管理人員，無不以此作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。也正

34、因?yàn)槿绱耍攀果湲?dāng)勞在消費(fèi)者心目中形成了良好的印象，吸引了更多的人前往就餐。此外，在麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)中，還有一些十分重要的詞匯，比如保持新鮮、優(yōu)質(zhì)、足量、公平、快速、準(zhǔn)確、迅速、熱情、微笑、充滿生機(jī)、清潔、整齊、衛(wèi)生、快樂之家、家庭餐廳，等等。這些詞匯既包含了公司對(duì)自身及員工素質(zhì)的要求，同時(shí)又包含了公司所期望提供給顧客的心理感受。這些正好彌補(bǔ)了麥當(dāng)勞公司經(jīng)營(yíng)手冊(cè)中不完善之處，使其深入員工心中，成為全體顧客對(duì)麥當(dāng)勞公司形象的認(rèn)同。在店內(nèi)，人人平等，所有的人員都是以名字來稱呼，旨在營(yíng)造寬松的工作氛圍。此外，門店實(shí)行“開門政策” ，鼓勵(lì)員工積極溝通，如果員工有問題和建議，隨時(shí)可通過不同的方式進(jìn)行溝通。員

35、工的建議，對(duì)門店的成功和未來發(fā)展都很重要的。 為使開門政策不流于形式，還要有許多具體的措施：如，溝通日，員工可在特定的時(shí)間與餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通，當(dāng)然日常的隨時(shí)溝通也是有效的溝通方式；座談會(huì)，管理層或工作伙伴之間會(huì)召開一些小型非正式的討論，探討一些意見、建議和問題；員工大會(huì)，每三個(gè)月至少召開一次，是員工與管理層溝通的又一渠道；辦公室職員大會(huì)，由公司向辦公室職員傳遞經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)情況及公司政策等有關(guān)信息；餐廳員工大會(huì)，是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關(guān)政策、解決員工困難、采納員工提出建議、表彰先進(jìn)的重要渠道。 通過以上這些渠道，員工可與管理人員、工作伙伴進(jìn)行暢通無阻的溝通，這種溝通有利于員工及時(shí)了解門店的情況，而“知己知彼”的工作狀態(tài)，才能讓員工的工作更游刃有余。5.35.3、促銷活動(dòng)策劃、促銷活動(dòng)策劃在麥當(dāng)勞的促銷手冊(cè)里，對(duì)促銷的目標(biāo)規(guī)定得相當(dāng)明確，所有的促銷行為，都會(huì)以其為中心，進(jìn)行促銷的策劃與執(zhí)行。其目標(biāo)主要包括以下四個(gè)方面：1 1、爭(zhēng)取新顧客、爭(zhēng)取新顧客2 2、增加顧客的來店率、增加顧客的來店率3 3、增加顧客同伙人數(shù)、增加顧客同伙人數(shù)4 4、爭(zhēng)取顧客的每