海底撈績(jī)效管理模塊

1、海底撈績(jī)效管理模塊員工工作的好壞、績(jī)效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績(jī)效水平是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的一項(xiàng)重要 職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績(jī)效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略性 任務(wù)。所謂績(jī)效管理就是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的建立、目標(biāo)分解、業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、員工輔導(dǎo)、并將績(jī)效成績(jī)應(yīng)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激 勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及工作目標(biāo)的一種管理 活動(dòng)。海底撈，作為一個(gè)實(shí)體企業(yè)，怎樣才能夠促進(jìn)企業(yè)與員工的共 同提高和發(fā)展這樣一個(gè)目標(biāo)呢？績(jī)效管理在其中便發(fā)揮著至關(guān)重要 的作用。首先必須明確沒(méi)有考核是不能的，但是考核不是萬(wàn)能的，要對(duì) 考核設(shè)置正確的期望值；考核和管理同

2、時(shí)抓； 其次要清楚：為什么而考核？給員工鼓勁？還是熄火？績(jī)效考核方法 不同，結(jié)果大不同；考核中一旦出現(xiàn)問(wèn)題誰(shuí)的錯(cuò)？職責(zé)分清，資源共 享，團(tuán)隊(duì)合作，達(dá)到共贏。具體分析如下：第一：考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略考核指標(biāo)要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提高顧客滿(mǎn)意度；二 是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)的培養(yǎng)。只有滿(mǎn)意的員工才 能為顧客提升滿(mǎn)意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級(jí)，才能培養(yǎng)出令 顧客滿(mǎn)意的員工。另一方面要嚴(yán)格要求管理階層做正確的事， 正確的 做事，并且將此與晉升鏈接起來(lái)，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)才是 最好的領(lǐng)導(dǎo)，這樣也才能提高晉升的機(jī)會(huì)，更好為企業(yè)服務(wù)。在客戶(hù) 滿(mǎn)意度方面，讓海底撈對(duì)員工充分授權(quán)。

3、君視臣為手足，臣視君為心 腹；君視臣為犬馬，臣視君為國(guó)人；君視臣為土芥，臣視君為寇仇” 不論什么原因，只要是基層員工認(rèn)為有必要的，可以給客人免一個(gè)菜 或者加一個(gè)菜，甚至免一餐。對(duì)于一些優(yōu)惠活動(dòng)也是必要的，比如過(guò) 生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠。讓員工對(duì)多項(xiàng)服務(wù)有 自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。第二：不以利潤(rùn)為唯一考核目的要明白利潤(rùn)只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤(rùn)不可能高；事做好 了，利潤(rùn)不可能低?！焙５讚埔局豢己死麧?rùn)為基點(diǎn)，原因具體有 如下三點(diǎn)：一是利潤(rùn)是很多部門(mén)工作的綜合結(jié)果， 每個(gè)部門(mén)的作用不 一樣，很難合理地分清楚；二是利潤(rùn)具有偶然因素，比如店面選址如 果不好，不論

4、店長(zhǎng)和員工怎么努力，也做不過(guò)管理一般、位置好的店; 三是考核利潤(rùn)把員工的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到短期業(yè)績(jī)上來(lái)，該給客人的服務(wù) 做不到 位，出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致出力不討好的浪費(fèi)現(xiàn)象。但不考 核不等于不關(guān)注。海底撈自己應(yīng)該總結(jié)，“稍有商業(yè)常識(shí)的管理層級(jí) 和員工，不會(huì)不關(guān)心成本和利潤(rùn)。不考核，僅僅是核算，再考核，必 然會(huì)過(guò)度"要關(guān)注短期業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)間取得平衡，過(guò)分追求短 期業(yè)績(jī)數(shù)字，采取各類(lèi)措施降低成本，但忽略了服務(wù)品質(zhì)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看 是得不償失的。海底撈應(yīng)關(guān)注長(zhǎng)期業(yè)績(jī)，不考慮當(dāng)期利潤(rùn)，但要重視 企業(yè)文化對(duì)員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)， “生意忙時(shí)累人，生意淡 時(shí)累心”，海底撈要本著將對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)高度負(fù)責(zé)任

5、的意識(shí)深入骨髓。第三：績(jī)效政策制定與實(shí)施要堅(jiān)持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則任何好的績(jī)效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性。人不滿(mǎn)意了， 就不可能提供令客戶(hù)舒心滿(mǎn)意的服務(wù)。只有理解員工心理和訴求， 知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵(lì)員工的方式。為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當(dāng)加大對(duì)員工的監(jiān)督力度，嚴(yán)格考勤、請(qǐng)假制度等。為了讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)做事，從原有的工資中拿出一部分作為績(jī)效工資，與績(jī)效指標(biāo)掛鉤，如果未達(dá)到就扣發(fā)績(jī)效工資等。這樣或許在某種程度上會(huì)引起員工的不滿(mǎn)。制定政策時(shí)考慮人性，執(zhí)行政策時(shí)顧及人性。海底撈要本著對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工服務(wù)的高要求，對(duì)激勵(lì)員工的高信任是一體化的。海底撈不以利潤(rùn)

6、為考核指標(biāo)，不以利潤(rùn)為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中卻能收獲到利潤(rùn)。這種模式就如馬云在 CCTV贏在中國(guó)欄目采訪(fǎng)時(shí)所說(shuō)的，“賺錢(qián)是一種結(jié)果，它永遠(yuǎn)不會(huì)成為我們的目的，我們希望創(chuàng)造一個(gè)真正由中國(guó)人創(chuàng)辦的全世界感到驕傲的偉大公司，那是我的夢(mèng)想和我們這一代人的夢(mèng)想”。第四：績(jī)效管理關(guān)鍵是中層領(lǐng)導(dǎo)海底撈對(duì)“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的考核，不是通過(guò)給客人發(fā)滿(mǎn)意度調(diào)查表的方式來(lái)進(jìn)行，而是讓店長(zhǎng)的直接上級(jí)-小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常在店中巡查。小區(qū)經(jīng)理不斷地同店長(zhǎng)溝通，顧客哪些方面的滿(mǎn)意度比過(guò)去好，哪些比過(guò)去差，熟客是多了還是少了以及對(duì)員工滿(mǎn)意度的考核，也是通過(guò)上級(jí)的判斷來(lái)進(jìn)行的，同時(shí)要制定一套驗(yàn)證流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如通過(guò)抽查和神秘訪(fǎng)客等

7、方法對(duì)各店的考核進(jìn)行復(fù)查。并建立越級(jí)投訴機(jī)制，當(dāng)下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)不公平，特別是人品方面的問(wèn)題時(shí)，下級(jí)可以隨時(shí)向上級(jí)的上級(jí)，直至大區(qū)經(jīng)理和總部投訴。這樣，海底撈的業(yè)績(jī)管理和 門(mén)店擴(kuò)張，就能夠相互理解、執(zhí)行和貫徹海底撈使命、文化和管理要 求的店長(zhǎng)等中層領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)員工的績(jī)效管理，靠的是懂行的管理者的“人”的判斷，而不是簡(jiǎn)單地用定量化的考核工具。由于海底撈的 經(jīng) 理都是從服務(wù)員做起，評(píng)價(jià)基本都會(huì)比較真實(shí)地反映實(shí)際情況， 消除 了主管因素。相比較而言，很多公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估是通過(guò)讓客 戶(hù) 填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷來(lái)進(jìn)行的，這種方式無(wú)法保證及時(shí)性和準(zhǔn)確性。更為嚴(yán)重的是，滿(mǎn)意度調(diào)查只是手段，目的是為了改進(jìn)和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，不能為了調(diào)查而調(diào)查，為了了解情況而調(diào)查。所以說(shuō)各部門(mén)經(jīng)理任何的績(jī)效管理工具都只是手段，