星級賓館保安部管理規(guī)范

1、第一節(jié) 保安部服務(wù)事項與崗位設(shè)置一、 保安部服務(wù)事項服務(wù)事項要點服務(wù)事項描述1治安管理（1）負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作管理，確保酒店內(nèi)客人及員工的人身、財產(chǎn)安全。（2）負(fù)責(zé)重大宴會活動及來店重要賓客的內(nèi)部保衛(wèi)，防止意外事故的發(fā)生。（3）配合公安機關(guān)搞好酒店區(qū)域范圍的安全警衛(wèi)工作，并協(xié)助公安機關(guān)查處違法犯罪案件。（4）進行日常安全巡邏，發(fā)現(xiàn)安全問題與安全隱患及時匯報并提出整改意見。2消防安全管理（1）進行日常消防安全檢查，及時排除酒店內(nèi)的消防安全隱患（2）檢查與管理酒店的消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備（3）配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位作好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生

2、（4）組建酒店義務(wù)消防隊，組織消防演習(xí)及消防知識講座，提高酒店員工的消防安全意識與消防器材的使用技能（5）協(xié)助和配合酒店所在區(qū)域的消防機關(guān)進行日常消防安全的宣傳和管理3突發(fā)安全事件處理（1）協(xié)助總經(jīng)理建立和完善酒店突發(fā)事件處理機制，研究制定酒店治安、消防等安全管理制度、安全防范預(yù)案及突發(fā)安全事件處理預(yù)案（2）作好突發(fā)性事件的現(xiàn)場秩序維護和現(xiàn)場管理（3）負(fù)責(zé)或協(xié)助公安、消防機關(guān)查明酒店突發(fā)事件、安全事故等的發(fā)生原因（4）負(fù)責(zé)或協(xié)助做好突發(fā)安全事件的善后工作二、 保安部崗位設(shè)置保安部崗位設(shè)計圖人員編制保安部經(jīng)理經(jīng)理級1人外領(lǐng)班內(nèi)領(lǐng)班領(lǐng)班級2人三班二班一班監(jiān)控員工級人酒店內(nèi)各樓層地下停車廣場外停車場

3、廣場巡邏員監(jiān)控員宿舍員工級人相關(guān)說明第二節(jié) 保安部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)一、 保安部目標(biāo)分解與績效考核部門目標(biāo)目標(biāo)項目考核指標(biāo)指標(biāo)定義/公式指標(biāo)目標(biāo)值做好酒店的安全、消防管理工作，保障酒店內(nèi)外、員工和客人的人、財、物安全，防止安全事故的發(fā)生治安管理目標(biāo)安全事故發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)安全事故的發(fā)生次數(shù)累計控制在0次以內(nèi)安全隱患整改率當(dāng)期酒店整改完成的安全隱患數(shù)/計劃完成整改的安全隱患總數(shù)*100%達到98%重大活動的安全保障率重大活動未發(fā)生安全事故的次數(shù)/考核期內(nèi)酒店接待的重大活動次數(shù)*100%達到100%客人有效投訴次數(shù)因治安問題引起的客人有效投訴次數(shù)控制在1次以內(nèi)員工安全知識達標(biāo)率安全知識標(biāo)的員工人數(shù)

4、/員工總?cè)藬?shù)*100%達到98%消防管理目標(biāo)消防設(shè)備完好率完好的消防設(shè)備臺數(shù)/消防設(shè)備總臺數(shù)*100%達到98%消防演習(xí)計劃完成率實際完成的消防演習(xí)次數(shù)/按計劃應(yīng)完成的消防演習(xí)總次數(shù)*100%達到98次消防事故發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)消防安全事故發(fā)生的次數(shù)控制在0次消防安全隱患排查工作計劃執(zhí)行率按時完成的消防安全隱患排查工作次數(shù)/計劃進行的安全隱患排查工作總次數(shù)*100%達到99%員工消防知識達標(biāo)率消防知識達標(biāo)的員工人數(shù)/員工總?cè)藬?shù)*100%達到100%突發(fā)事件處理目標(biāo)突發(fā)事件及時處理率及時處理的突發(fā)事件次數(shù)/突發(fā)事件發(fā)生的總次數(shù)*100%達到99%突發(fā)事件發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件次數(shù)累計控制在

5、0次二、 保安部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核（一） 保安部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱保安部經(jīng)理所屬部門保安部編號直屬上級總經(jīng)理直屬下級保安部副經(jīng)理、保安部各主管、辦公文員晉升方向職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)、消防管理工作，確保酒店的人、財、物安全，為酒店的經(jīng)營活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1制度建設(shè)和工作制訂及監(jiān)督實施（1）負(fù)責(zé)制定和完善酒店的安全保衛(wèi)制度，并督促實行周期性（2）負(fù)責(zé)制訂保安部的工作計劃并組織實施周期性（3）審定酒店各部門擬定的崗位安全制度，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施周期性2酒店治安管理（1）檢查、督導(dǎo)保安員做好酒店的安全保衛(wèi)、治安巡邏等工作，確保酒店人、財、物的安全日常性（2）組織

6、保安員調(diào)查、處理發(fā)生在酒店內(nèi)的安全事故、突發(fā)事件等，并及時向總經(jīng)理匯報日常性（3）領(lǐng)導(dǎo)保安部做好酒店重大宴會活動及重要客人、大型會議等的安全保衛(wèi)工作日常性（4）協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進行治安巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理周期性（5）協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的違法犯罪案件特別工作3酒店消防管理及設(shè)施管理（1）協(xié)助總經(jīng)理建立酒店的消防安全組織，制定火災(zāi)事故防范預(yù)案及處理預(yù)案，防止火災(zāi)事故的發(fā)生周期性（2）按酒店的應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場指揮要求，發(fā)生火災(zāi)時組織人員滅火、協(xié)助進行緊急疏散及現(xiàn)場維護特別工作（3）定期檢查消防器村、安保設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保消防設(shè)備、設(shè)施完好周期性4組織開展安全教育及培訓(xùn)（1）組織開

7、展以防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故為內(nèi)容的安全教育工作周期性（2）指導(dǎo)開展安保知識、消防知識培訓(xùn)工作周期性（1）負(fù)責(zé)編制本部門預(yù)算，控制各項費用支出周期性（2）負(fù)責(zé)酒店備用鑰匙的管理日常性職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別5部門管理（3）組織協(xié)調(diào)本部門人員的工作，召開保安工作例會，寫好工作日志日常性（4）檢查和督導(dǎo)保安員嚴(yán)格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項安全管理制度，確保酒店的安全，展現(xiàn)酒店員工的良好風(fēng)貌日常性（5）與行政人事部配合，負(fù)責(zé)本部門人員的選拔、聘用、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理工作日常性（6）督導(dǎo)建立、健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案日常性（7）做好本部門員工的思想工作，關(guān)心員工生活，提高業(yè)

8、務(wù)水平日常性（二） 保安部經(jīng)理目標(biāo)考核表序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實施考核人考核結(jié)果1部門管理費用控制部門管理費用節(jié)省率達到98%2按要求實施酒店安全巡查安全巡查計劃按時完成率達到100%重大宴會、重要客人及會議接待活動的安保工作重大活動安全保障率達到100%維護酒店內(nèi)部治安秩序酒店內(nèi)治安案件發(fā)生率控制在98%以內(nèi)；因安全問題造成的客人有效投訴次數(shù)控制在2次以內(nèi)酒店消防安全管理消防事故發(fā)生次數(shù)控制在0次以內(nèi)；消防設(shè)施、設(shè)備完好率達到100%監(jiān)督、檢查部門員工按照工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行所屬員工未能按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行保安工作的發(fā)生率控制在98%以內(nèi)按計劃組織開展消防知識和安全知識培訓(xùn)安全培訓(xùn)計劃達成率達到

9、98%；安全、消防知識普及率達到100%三、 （一）消防領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核崗位名稱消防領(lǐng)班所屬部門保安部編號直屬上級保安部經(jīng)理直屬下級監(jiān)控員、巡邏員晉升方向職責(zé)概述在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的消防安全巡查、設(shè)備設(shè)施維護及消防安全宣傳等工作，避免火災(zāi)等意外事件的發(fā)生職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1協(xié)助建立和健全消防安全管理制度（1）在保安部經(jīng)理的指導(dǎo)下，建立和健全酒店及各部門的消防安全管理制度并貫徹落實日常性（2）協(xié)助制定火災(zāi)等意外事故的防范預(yù)案和火災(zāi)發(fā)生時的緊急處理預(yù)案等，完善酒店的突發(fā)事件處理機制周期性2消防安全管理（1）按照規(guī)定對酒店內(nèi)外進行日常防火檢查，發(fā)現(xiàn)火險隱患入時處理或上報領(lǐng)導(dǎo)日常性

10、（2）負(fù)責(zé)酒店的消防設(shè)施、設(shè)備管理，審定各項操作規(guī)程、設(shè)備保養(yǎng)計劃和檢修計劃，并督導(dǎo)實施，確保消防設(shè)備始終處于完好狀態(tài)日常性（3）監(jiān)督、檢查酒店各部門落實消防安全管理制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決日常性（4）負(fù)責(zé)制定外來施工單位或個人的防火安全制度與措施，審批動用明火作業(yè)申請?zhí)貏e工作（5）接受當(dāng)?shù)叵罊C關(guān)防火工作批示及布置的任務(wù)，并嚴(yán)格執(zhí)行，隨時接受消防機關(guān)的檢查日常性3火災(zāi)等意外事故處理（1）酒店發(fā)生火災(zāi)是圾時組織滅炎搶險和人員疏散工作特別工作（2）參與火災(zāi)等意外事故的善后處理工作特別工作4消防安全宣傳與培訓(xùn)（1）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織消防演習(xí)，組建酒店內(nèi)部義務(wù)消防員隊伍等周期性（2）組織、實施消防安全知

11、識講座、防火技巧學(xué)習(xí)等培訓(xùn)工作周期性（3）配合當(dāng)?shù)叵罊C關(guān)進行消防宣傳工作日常性5消防隊伍管理（1）組織進行下屬消防人員的消防專業(yè)知識、消防業(yè)務(wù)等的培訓(xùn)周期性（2）監(jiān)督、檢查所屬員工的日常工作，考評所屬員工的工作績效日常性（三） 消防領(lǐng)班目標(biāo)考核表序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實施考核人考核結(jié)果1按規(guī)定進行消防安全巡查等相關(guān)工作消防安全工作計劃執(zhí)行率達到100%；消防安全事故的發(fā)生次數(shù)控制在0次以內(nèi)2檢查、維護酒店的消防設(shè)施、設(shè)備消防設(shè)施、設(shè)備完好率達到100%3火災(zāi)等事故發(fā)生時組織滅火、搶險、緊急疏散等工作因處理及進、妥當(dāng)，火災(zāi)等意外事故給酒店造成的損失降低 %4酒店的消防演習(xí)酒店的消防演

12、習(xí)達到2次/年5按規(guī)定及時排除酒店的消防安全隱患消防安全隱患排查工作計劃執(zhí)行率達到100%6酒店員工的消防安全知識、消防技巧等培訓(xùn)效果宣傳、培訓(xùn)到位，員工消防知識達標(biāo)率達到100%四、 （一）保安領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱保安領(lǐng)班所屬部門保安部編號直屬上級保安部經(jīng)理直屬下級保安員晉升方向職責(zé)概述在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店外圍廣場車輛安全及員工崗位指揮工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1建立健全內(nèi)部人員管理（1）堅決執(zhí)行大廈及部門做出的一切規(guī)定，決議、對經(jīng)理負(fù)責(zé)日常性（2）協(xié)助部門經(jīng)理監(jiān)檢查屬下工作，做好分管工作計劃、安排日常性（3）巡邏檢查各崗位的工作情況，檢查當(dāng)值保安員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等，講究工作效

13、率日常性（4）組織編排外部員工的崗位表及員工考勤日常性（5）安排督導(dǎo)廣場保安員維護好廣場車輛秩序日常性2做好內(nèi)外協(xié)調(diào)工作（1）發(fā)生突發(fā)事件時，與內(nèi)保做好協(xié)調(diào)特別工作（2）處理當(dāng)班期間的客人投訴，并及時報告部門經(jīng)理特別工作（3）發(fā)生火災(zāi)時，服從統(tǒng)一調(diào)遣特別工作3、培訓(xùn)員工安全常識（1）組織學(xué)習(xí)各類預(yù)案、及突發(fā)事件的應(yīng)急程序特別工作（2）積極組織員工的日常體能訓(xùn)練日常性（一） 保安領(lǐng)班目標(biāo)考核序號考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目標(biāo)值考核實施考核人考核結(jié)果1編制所轄保安員值班表保安員值班表編制及時率達到100%2監(jiān)督外圍保安員按照工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行外圍保安員工作考核達標(biāo)率達到100%3酒店外部和停車場秩序管理酒店外部

14、和停車場秩序井然，交通安全事故的發(fā)生次數(shù)控制在0次以內(nèi)4協(xié)助保安部內(nèi)保工作內(nèi)部工作協(xié)作的滿意度評價達到90%5酒店員工的消防安全知識、消防技巧等培訓(xùn)效果宣傳、培訓(xùn)到位，員工消防知識達標(biāo)率達到100%第三節(jié)保安部精細(xì)化管理制度設(shè)計保安部各項制度修定文件中第四節(jié)保安部崗位工作流程保安部 保安員上崗工作流程保安員上崗工作流程工作目標(biāo)交班、換崗做好崗位服務(wù)，填寫交班記錄姿態(tài)端正、莊重大方領(lǐng)班檢查儀容儀表儀表接替崗位明確崗位情況交接崗位事項和崗位警械領(lǐng)班分派崗位列隊到門口開班前會自檢儀容儀表1、員工整裝上崗，儀容儀表符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。2、 領(lǐng)班對每名員工進行崗前分工。3、 每名員工按程序交接班并匯報上班工作

15、內(nèi)容及存在的問題。4、 接班班組認(rèn)真檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的工作內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)問題及時匯報關(guān)鍵問題點：1、員工首先檢查自已的儀容儀表是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。2、對各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域認(rèn)真檢查。保安部 廣場保安工作流程外場保安工作流程工作目標(biāo)交班、換崗 按時進行站位指揮車輛擺放整齊填寫交接班記錄遇到突發(fā)事件及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報拒絕閑雜人員進入酒店登記車號檢查車況并進行登記巡視外場周圍設(shè)施完好情況并登記接崗互相敬禮1、維持好廣場車輛秩序、安排好車位、保證車輛擺放整齊。2、值勤人員樹好形象，特別是上客高峰期站好位、做好車輛指揮。3、值勤人員看管好廣場車輛，保證客人的車輛安全。4、發(fā)生突發(fā)事件，及時通知監(jiān)控，及時向保安部經(jīng)理

16、匯報。關(guān)鍵問題點1、做好廣場停車區(qū)域，車輛的指揮工作，保證車輛安全。2、 值勤期間，樹好酒店形象。保安部 賓客迎送工作流程賓客迎送工作流程工作目標(biāo)車輛駛出客人離開酒店指揮司機將車停在正門門前上車后指揮車輛順跑車道離開維護廣場秩序?qū)囕v狀況檢查并登記，如有損壞或未關(guān)門窗等，要向司機做出提示問候客人“歡迎光臨”并登記車牌號客人下車后指揮司機將車停在車場的停車線內(nèi)指揮司機停在大堂正門門前客人到達酒店車輛進入 1、 值勤人員做好車輛指揮動作，按排好車位2、 注意酒店禮節(jié)禮貌用語。3、 登記好車號、做好車輛檢查工作，維護好廣場秩序。保安部 車棚保安工作流程車棚保安工作流程工作目標(biāo)交班填寫值班記錄清理衛(wèi)生

17、員工上班外出憑“八小時外出批準(zhǔn)條”方可放行對出大廈人員（車輛）所帶物品進行檢查對外來防客進行登記方可讓其入內(nèi)將員工車輛擺放整齊接崗1、 對出入車棚的外來車輛、外來人員做好登記工作。2、 對從酒店外出的物資進行認(rèn)真檢查、核對。3、 做好酒店員工考勤登記工作。4、 維持好車棚衛(wèi)生。5、 維持好車棚車輛排放秩序，保證車輛安全。關(guān)鍵問題點：1、 做好酒店員工考勤登記工作，按酒店制度執(zhí)行。2、 負(fù)責(zé)好車棚衛(wèi)生及車棚車輛安全。保安部 巡邏保安工作流程巡邏保安工作流程工作目標(biāo)將巡查情況登記到“巡邏檢查到崗記錄表”上并簽字督促總臺人員查看好住店客人證件叮囑服務(wù)員對醉酒客人、行跡可疑人員加倍注意對樓層走動人員進

18、行詢問檢查門窗、油庫、水氣閥、庫房，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報協(xié)助工作人員處理各種突發(fā)事件檢查門窗、油庫、水氣閥、庫房，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報夜間白天按巡邏路線進行巡邏1、 做好各樓座、各樓層的巡邏工作。2、 做好各點部位的檢查工作，像油庫、廚房等處的巡邏工作。3、 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。4、 做好巡邏登記工作。關(guān)鍵問題點：1、保安部 消防監(jiān)控室工作流程消防監(jiān)控室工作流程工作目標(biāo)交班填寫值班記錄清理設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生接到報警信號及時采取措施處理并進行登記配合保安處理各種突發(fā)事件對監(jiān)控到的可疑情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報檢查消防、監(jiān)控設(shè)備的運行情況接班保安部 治安緊急情況處理工作流程文件名稱治安緊急情況處理工作流程內(nèi)容總經(jīng)理決定向公安局報案并協(xié)助公安局調(diào)查保安部派人員保護現(xiàn)場與公安機關(guān)聯(lián)系發(fā)生緊急情況，立即報告保安部辦公室做好詳細(xì)記錄并存檔協(xié)助客人或員工工作 處理弄清情況必要時報告總經(jīng)理控制事態(tài)必要時報告上級必要時通知總辦