傳媒公司服務(wù)營(yíng)銷策略分析

1、題 目： 傳媒公司服務(wù)營(yíng)銷策略分析 以南昌軒逸文化傳播為例 二一一年六月摘 要隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)力滲透和逐漸繁榮，媒介產(chǎn)業(yè)化漸入正軌；隨著媒體越來(lái)越多地以企業(yè)行為介入市場(chǎng)，使得傳媒公司的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，南昌軒逸文化傳播經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷已經(jīng)難以適應(yīng)外部迅速變化的市場(chǎng)環(huán)境，服務(wù)營(yíng)銷管理粗放，營(yíng)銷中存在的問題得不到根本解決，導(dǎo)致公司的發(fā)展逐漸放緩，營(yíng)業(yè)額也開始停止增長(zhǎng)，并出現(xiàn)下降的趨勢(shì)。針對(duì)這一情況本文主要以服務(wù)營(yíng)銷的思想為指導(dǎo)，在參考諸多資料的基礎(chǔ)上，對(duì)南昌軒逸文化傳播服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行了深入研究。全文的研究?jī)?nèi)容首先，對(duì)南昌軒逸文化傳播所處的傳媒行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境分析及傳媒行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的重要性進(jìn)行了概況。其次

2、，對(duì)南昌軒逸文化傳播服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了分析。再次，依據(jù)其存在的問題進(jìn)行研究，相應(yīng)的提出了南昌軒逸文化傳播實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略的建議。本文希望通過制定南昌軒逸文化傳播完整的服務(wù)營(yíng)銷策略對(duì)改善公司營(yíng)銷中存在的問題，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，起到積極的促進(jìn)作用，同時(shí)為同行業(yè)傳媒公司起到拋磚引玉的作用。關(guān)鍵詞：傳媒公司；南昌軒逸文化傳播；服務(wù)營(yíng)銷；營(yíng)銷策略ABSTRACTWith strong penetration of market economy and gradually prospered, the media industry getting back on track; as the

3、 media act more and more involved in the enterprise market, so increasing competition, Nanchang Xuanyi Culture Communication Co., Ltd. has been difficult to adapt marketing experience rapidly changing external market environment, service marketing, extensive management, marketing problems are not fu

4、ndamentally resolved, resulting in slowing down the development of the company, turnover began to stop growing, and the downward trend. In this paper, for the situation to serve the marketing thinking, a lot of information in the reference, based on the Xuanyi Culture Communication Co., Ltd Nanchang

5、, marketing strategy services, conducted in-depth research. The full text of research first, Nanchang Xuanyi Culture Communication Co., Ltd. in which the media industry market analysis and marketing services, the importance of the media industry had profiles. Secondly, the Xuanyi Culture Communicati

6、on Co., Ltd. Nanchang service marketing situation and problems were analyzed. Again, according to study the problem of its existence, the corresponding proposed Xuanyi Culture Communication Co., Ltd Nanchang, the implementation of service marketing strategy recommendations. This paper aims to develo

7、p Xuanyi Culture Communication Co., Ltd Nanchang, full service marketing strategy to improve the problems of marketing, improve the companys market competitiveness and play a positive role in promoting, as well as better ideas with the industrys role in media company .Key words：Media Companies; Nanc

8、hang Xuanyi Culture Communication Co., Ltd.; Service marketing; Marketing strategy目 錄緒論1一、南昌軒逸文化傳播簡(jiǎn)介2二、傳媒行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境分析3（一）傳媒產(chǎn)業(yè)相關(guān)概念3（二）傳媒行業(yè)的現(xiàn)狀分析4（三）傳媒行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的重要性5三、軒逸傳媒服務(wù)營(yíng)銷存在的問題6（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)6（二）營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)6（三）營(yíng)銷服務(wù)過程執(zhí)行不力7四、軒逸傳媒服務(wù)營(yíng)銷存在問題的原因分析8（一）外部原因8（二）內(nèi)部原因8五、軒逸傳媒服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施建議10（一）提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)10（二）重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)10（三）完善

9、公司管理制度11（四）服務(wù)營(yíng)銷組合策略11六、結(jié)論15致 謝16參考文獻(xiàn)17緒論越來(lái)越多的人意識(shí)到，在競(jìng)爭(zhēng)日益普遍和激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無(wú)形產(chǎn)品及產(chǎn)品無(wú)形部分服務(wù)的價(jià)值正變得越來(lái)越重要?，F(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷常常通過對(duì)顧客的服務(wù)來(lái)贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，良好的顧客服務(wù)是一家企業(yè)從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，通過開展服務(wù)營(yíng)銷來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對(duì)影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的每個(gè)因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，

10、實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的核心價(jià)值。南昌軒逸文化傳播作為一個(gè)新興的傳媒公司，在實(shí)習(xí)期間我對(duì)傳媒行業(yè)的發(fā)展有了一定的認(rèn)識(shí)，并就此查閱了大量的參考文獻(xiàn)以加深了解，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略是傳媒行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是企業(yè)不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。然而目前南昌軒逸文化傳播的服務(wù)只是單純的、短暫的過程，但是更多的對(duì)于服務(wù)而言應(yīng)該是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，從始至終都得用心的發(fā)展，用心的去做，缺一不可。作為傳媒行業(yè)，現(xiàn)行的市場(chǎng)份額現(xiàn)在已經(jīng)被占領(lǐng)的所剩無(wú)幾，然而如何才能讓自己的行業(yè)很好的體現(xiàn)出來(lái)呢。這個(gè)是作為公司很值得去學(xué)習(xí)與理解的。為了更好的適應(yīng)市場(chǎng)，應(yīng)認(rèn)真分析南昌軒逸文化傳播存在的問題和導(dǎo)致問題的原因，想出解決對(duì)策，避免或

11、降低各種因素對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的影響，使公司得到持續(xù)健康的發(fā)展。一、南昌軒逸文化傳播簡(jiǎn)介南昌軒逸文化傳播成立于2010年9月（以下簡(jiǎn)稱軒逸傳媒）。公司運(yùn)營(yíng)初期通過對(duì)校園市場(chǎng)的摸索，于2009年初組建大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員主要由來(lái)自南昌大學(xué)、東華理工大學(xué)、江西科技師范學(xué)院、江西警察學(xué)院四所院校十余名學(xué)生組成。成立初期，公司主要以大學(xué)的校園餐桌廣告為主。以此展開校園一系列的廣告以及活動(dòng)、代理等相關(guān)業(yè)務(wù)。公司成立后，公司的業(yè)務(wù)范圍已從先前創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)初期的餐桌廣告，擴(kuò)大到了校園內(nèi)的一切廣告代理，市內(nèi)的戶外廣告，同時(shí)已成功策劃以及舉辦了多場(chǎng)慶典活動(dòng)。公司以服務(wù)學(xué)校、學(xué)生與企業(yè)為創(chuàng)業(yè)主題，充分開發(fā)高校文化市場(chǎng)資源

12、，以低端項(xiàng)目為起步發(fā)展，在發(fā)展中不斷發(fā)展針對(duì)高校文化市場(chǎng)的高尖端項(xiàng)目，樹立自己的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)地位。充分利用現(xiàn)代技術(shù)與資源,將現(xiàn)實(shí)與虛擬完美的結(jié)合在一起，搭建社會(huì)企業(yè)與學(xué)校、與學(xué)生溝通合作的便利橋梁，創(chuàng)建學(xué)校面向社會(huì)的便易窗口。（1）公司理念：以市場(chǎng)為向?qū)?，向市?chǎng)求生存（2）公司宗旨：企業(yè)宣傳的熒幕，學(xué)生發(fā)展的平臺(tái)。（3）經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域：廣告代理、設(shè)計(jì)、發(fā)布；企業(yè)活動(dòng)策劃；信息咨詢服務(wù)；市場(chǎng)調(diào)查等。二、傳媒行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境分析（一）傳媒產(chǎn)業(yè)相關(guān)概念1傳媒產(chǎn)業(yè)的概念傳媒產(chǎn)業(yè)是指?jìng)鞑ジ黝愋畔?、知識(shí)的傳媒實(shí)體部分所構(gòu)成的產(chǎn)業(yè)群，它是生產(chǎn)、傳播各種以文字、圖形、藝術(shù)、語(yǔ)言、影像、聲音、數(shù)碼、符號(hào)等形式存在的信息產(chǎn)

13、品以及提供各種增值服務(wù)的特殊產(chǎn)業(yè)【14】。2傳媒行業(yè)特性作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，傳媒既有與其他產(chǎn)業(yè)相近或相同的共性，也有區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性和內(nèi)在的規(guī)定性。(1)傳媒產(chǎn)業(yè)是注意力產(chǎn)業(yè)。傳媒產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重大區(qū)別是，傳媒機(jī)構(gòu)并不依賴出售自身產(chǎn)品獲得全部回報(bào)。傳媒機(jī)構(gòu)一個(gè)重要經(jīng)濟(jì)回報(bào)來(lái)自于“第二次售賣”將凝聚在版面或時(shí)段上的受眾“出售”給廣告商或一切對(duì)于這些受眾感興趣的宣傳者。也就是說(shuō)，媒體所吸引的受眾的注意力也是傳媒經(jīng)濟(jì)價(jià)值所在。作為一種“注意力產(chǎn)業(yè)”，傳媒產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值與它是否有效吸引受眾的眼球密切相關(guān)，其實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)“受眾本位”。傳媒產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值與以下3個(gè)因素息息相關(guān)：受眾關(guān)注程度、受眾注意力

14、保持、有效人群選擇。(2)傳媒產(chǎn)業(yè)以信息服務(wù)為主體。同其他產(chǎn)業(yè)一樣，傳媒產(chǎn)業(yè)是由若干個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的龐大產(chǎn)業(yè)體系，包括傳媒信息服務(wù)、傳媒制造、相關(guān)信息資源服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)等，各系統(tǒng)互為條件、相互補(bǔ)充和支持。傳媒產(chǎn)業(yè)中，信息服務(wù)是主導(dǎo)。(3)傳媒產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體是傳媒企業(yè)或企業(yè)型組織。在傳媒產(chǎn)業(yè)內(nèi)大量存在的傳媒企業(yè)，無(wú)疑是傳媒活動(dòng)中最為活躍的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞，是傳媒產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主體。它們擁有完整法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，以營(yíng)利為基本目標(biāo)，追求經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，傳媒產(chǎn)業(yè)內(nèi)另一類主體是企業(yè)型傳媒組織。它們承擔(dān)著提供公共傳媒產(chǎn)品和行業(yè)所需公共服務(wù)等特殊使命。盡管營(yíng)利不是其主要目標(biāo)，但其組織、營(yíng)運(yùn)仍具有一般傳媒企業(yè)的共同特征。它們與

15、傳媒企業(yè)一起總稱傳媒機(jī)構(gòu)。(4)傳媒產(chǎn)業(yè)資源配置主要手段是市場(chǎng)。在健全的傳媒市場(chǎng)中，傳媒產(chǎn)業(yè)發(fā)展不僅需要政府宏觀引導(dǎo)，更依賴于完善的市場(chǎng)機(jī)制。傳媒生產(chǎn)力要素依賴市場(chǎng)途徑進(jìn)行組織。除公共傳媒產(chǎn)品外，一般傳媒產(chǎn)品消費(fèi)完全商品化。通過價(jià)格引導(dǎo)傳媒資源向效率高、效益好的部門或傳媒機(jī)構(gòu)集中，從而有效提高傳媒資源的利用價(jià)值，促進(jìn)傳媒產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，更好地滿足受眾對(duì)傳媒產(chǎn)品的需要。（二）傳媒行業(yè)的現(xiàn)狀分析1廣告是傳媒行業(yè)主要收入傳媒行業(yè)的最大收入來(lái)源是來(lái)自廣告收入。主要的媒體類型有電視、報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、戶外廣告等。中國(guó)作為全球最大的消費(fèi)市場(chǎng)之一，也應(yīng)該是最大的廣告市場(chǎng)之一。在未來(lái)十年里，伴隨著國(guó)民收

16、入增加的消費(fèi)升級(jí)，廣告收入也會(huì)水漲船高。同時(shí)也意味著傳媒行業(yè)在整體經(jīng)濟(jì)中的地位會(huì)上升。2媒體從業(yè)人員多隨著我國(guó)傳媒業(yè)的快速發(fā)展，目前新聞媒體從業(yè)人員為50萬(wàn)人，批準(zhǔn)公開發(fā)行的報(bào)紙2160種，通訊社2家，雜志9,500 份，廣播電臺(tái)1200座，電視臺(tái)980座，電視頻道3000 多個(gè)，晚報(bào)150 家，新聞期刊230家。報(bào)紙發(fā)行總量年260億份。廣播覆蓋面達(dá)85%，電視覆蓋率近88%。3媒體消費(fèi)市場(chǎng)大據(jù)觀察，中國(guó)擁有全球最大的媒體消費(fèi)市場(chǎng)：中國(guó)有13 億電視觀眾，是美國(guó)的兩倍 (CSM 媒介研究)；中國(guó)擁有1.3 億有線電視家庭，占全球有線電視用戶的三分之一；中國(guó)有5 至6 億 用戶，超過排名第二和

17、第三的美國(guó)和印度的總合（國(guó)際電訊聯(lián)盟）；中國(guó)報(bào)紙的發(fā)行量比排名第二的印度高出20%；截至2008年6月底，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)2.53億，首次大幅超過美國(guó)躍居世界第一位，我國(guó)網(wǎng)民中接入寬帶比例為84.7%，寬帶網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到2.14億人，寬帶網(wǎng)民規(guī)模為世界第一。圖為：中國(guó)媒體產(chǎn)業(yè)在量上超過美國(guó)(期刊、報(bào)紙、電視)圖為:中國(guó)媒體產(chǎn)業(yè)在量上超過美國(guó)(互聯(lián)網(wǎng))這是我國(guó)傳媒現(xiàn)有的格局與規(guī)模，與歷史相比，發(fā)展是巨大的，但面對(duì)全球同行業(yè)的規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，以及展望未來(lái)，我國(guó)傳媒業(yè)這一現(xiàn)狀只能是初具規(guī)模，任重而道遠(yuǎn)，中國(guó)媒體市場(chǎng)仍在許多方面落后于世界上其他發(fā)達(dá)國(guó)家，表現(xiàn)在：中國(guó)人均廣告支出僅為美國(guó)的2-3%，中

18、國(guó)有線電視用戶支出也只有美國(guó)的2-3%，據(jù)測(cè)算，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%，仍然低于21.1%的全球平均水平，大大低于美國(guó)、日本和韓國(guó)等發(fā)達(dá)市場(chǎng)60-70%的水平。（三）傳媒行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的重要性 1、中國(guó)傳媒服務(wù)業(yè)有著廣闊的發(fā)展空間 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，以往被看做是奢侈廣告宣傳，逐漸企業(yè)所重視，媒體投放廣告的使用越來(lái)越普及。而科技的進(jìn)步，為了迎合企業(yè)不斷增長(zhǎng)的需求，越來(lái)越多的廣告宣傳是多種多樣。而作為顧客也不再僅僅關(guān)注廣告產(chǎn)品的質(zhì)量，而是越來(lái)越重視服務(wù)過程中的心里滿足感。整個(gè)社會(huì)也在進(jìn)行著企業(yè)發(fā)展模式的調(diào)整，企業(yè)由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

19、的主要戰(zhàn)略手段。 2、人們消費(fèi)生活水平的提高促進(jìn)了傳媒服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展 人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的發(fā)展，隨著物質(zhì)生活的不斷被滿足，精神和感情需求等更高的需求層次就隨之產(chǎn)生。人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，推動(dòng)了傳媒服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展，而傳媒營(yíng)銷也迎合了這種需求的發(fā)展。生產(chǎn)力的發(fā)展帶來(lái)的人們生活水平的提高時(shí)推動(dòng)傳媒服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的根本動(dòng)力。 3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了傳媒服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展 市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)了傳媒服務(wù)營(yíng)銷的興起和發(fā)展，隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，導(dǎo)致企業(yè)之間不斷降低自身成本，大戰(zhàn)

20、價(jià)格戰(zhàn)。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以吸引客戶，但僅僅靠它來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。而且企業(yè)的降低成本是有限度的，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)拼到最后成本價(jià)格相差無(wú)幾，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就成了比拼服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益勁烈是促進(jìn)傳媒服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。三、軒逸傳媒服?wù)營(yíng)銷存在的問題軒逸傳媒作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)的公司，在初期自己的服務(wù)營(yíng)銷形式總是存在這樣或那樣的缺陷。但是如何避免是最重要的。本人通過在軒逸傳媒的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)軒逸傳媒在服務(wù)營(yíng)銷策略上存在以下問題：（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所

21、體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)【1】-【3】。 當(dāng)前軒逸傳媒有了一定的服務(wù)營(yíng)銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者而不是企業(yè)本身，重點(diǎn)是消費(fèi)者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前軒逸傳媒還是多以自己為中心，而不是站在自己的企業(yè)客戶的角度為其提供完善的服務(wù)。軒逸傳媒在做校園餐桌廣告這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，在后期對(duì)顧客的廣告進(jìn)行維護(hù)之時(shí)，追求的是表象的追求，

22、無(wú)在乎內(nèi)部的方式。一旦遇到廣告桌面的破損，他們只是將廣告破損的地方進(jìn)行稍微的修復(fù)。而且其服務(wù)只是針對(duì)企業(yè)的，而并非是學(xué)校食堂的或者戶外廣告位擁有者的服務(wù)。這樣又同時(shí)失去了自己的一份市場(chǎng)?；蛟S市場(chǎng)對(duì)于他們的服務(wù)要求更高，他們?cè)诜?wù)客戶的時(shí)候同時(shí)也要服務(wù)好學(xué)校市場(chǎng)。同時(shí)也要抓緊學(xué)生動(dòng)向，及時(shí)的了解學(xué)生的喜好程度，了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，了解學(xué)生對(duì)一件事物的跟風(fēng)狀況，但是軒逸傳媒在這里也不曾有所追蹤與調(diào)查，如此就無(wú)法與企業(yè)談判時(shí)擁有更好的說(shuō)服力。（二）營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服

23、務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度【1】-【3】。由于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以度量，所以消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)。而具體的這些標(biāo)準(zhǔn)也是有服務(wù)公司自己去指定，沒有了嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就失去了自己原有的客戶源。失去了自己的潛在客戶。軒逸傳媒在員工培訓(xùn)這里沒有很好的去把關(guān)，對(duì)于員工根本就沒有出臺(tái)一系列的培訓(xùn)辦法。同時(shí)也沒有對(duì)自己的服務(wù)指定一系列的服務(wù)條例。同時(shí)軒逸傳媒只把企業(yè)看作是自己公司的真實(shí)顧客，沒有充分的理解和重視企業(yè)員工的情緒和感受，所以很容易使員工把對(duì)企業(yè)的不滿情緒帶到工作當(dāng)中，影響其服務(wù)的質(zhì)量，從而使公司無(wú)法達(dá)到企業(yè)的滿意度，引起消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)的不滿，而最終導(dǎo)致企業(yè)

24、的形象受損。（三）營(yíng)銷服務(wù)過程執(zhí)行不力營(yíng)銷服務(wù)過程是把公司的產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過程，是培育和創(chuàng)造企業(yè)品牌價(jià)值的過程，通過開展一系列的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，提高系列產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和滿足顧客的需求【1】。軒逸文化傳播制定了一系列服務(wù)規(guī)范流程，來(lái)使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但是在實(shí)際執(zhí)行中往往存在一些漏洞，從而影響了整個(gè)服務(wù)流程的執(zhí)行質(zhì)量。軒逸傳媒在創(chuàng)業(yè)初期，雖然成員并不是很多，因此對(duì)員工的職責(zé)劃分的并不是很明確，而且在公司的業(yè)務(wù)上，都相互交叉協(xié)作。由于公司沒有重視初期的崗位職責(zé)劃分，最終使得公司內(nèi)部員工產(chǎn)生歧義，讓員工難以確定是誰(shuí)負(fù)責(zé)。由此導(dǎo)致對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)沒有實(shí)際落實(shí)到位。出現(xiàn)問題時(shí)往往各部門，各人員間

25、推卸責(zé)任，權(quán)責(zé)不對(duì)等，損失只能由公司承擔(dān)，長(zhǎng)此以網(wǎng)導(dǎo)致公司的服務(wù)質(zhì)量下降，降低顧客的滿意度。四、軒逸傳媒服務(wù)營(yíng)銷存在問題的原因分析（一）外部原因1、營(yíng)銷觀念中國(guó)傳媒行業(yè)從興起到今天蓬勃發(fā)展只有短短不到十年的時(shí)間，行業(yè)整體表現(xiàn)：搶市場(chǎng)、重推銷。因此，公司也不免在營(yíng)銷上體現(xiàn)出重銷售，輕服務(wù)的思想，市場(chǎng)行為上表現(xiàn)為注重于搶客戶、拉單子、銷售上規(guī)模，不重視客戶價(jià)值生命周期的維護(hù)和延長(zhǎng)，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度較低。2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈當(dāng)前的傳媒行業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)上有很大的發(fā)展機(jī)遇，但是隨著傳媒行業(yè)的快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，面對(duì)整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越低的現(xiàn)狀，一些企業(yè)為了保住自己的市場(chǎng)份額，不少傳

26、媒公司的業(yè)務(wù)員為拉單子，銷售業(yè)績(jī)的需要，向客戶過高承諾，超出了與企業(yè)的實(shí)際服務(wù)能力和水平，造成嚴(yán)重的售后服務(wù)危機(jī)，突出表現(xiàn)為企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)負(fù)載過重，顧此失彼，響應(yīng)緩慢。造成客戶抱怨，滿意度低，流失嚴(yán)重。（二）內(nèi)部原因1、缺乏對(duì)公司人員的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)公司人員是傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保證服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。但由于軒逸傳媒還處于剛發(fā)展的階段，總經(jīng)理以及公司大部分人員將精力集中在市場(chǎng)的開拓上，公司對(duì)花費(fèi)時(shí)間和精力去培訓(xùn)員工服務(wù)的理念還不能接受，而培訓(xùn)員工服務(wù)的意識(shí)是直接影響著員工的服務(wù)態(tài)度。2、公司的管理制度存在漏洞公司采用的是總經(jīng)理主管模式，雖然公司劃分了一部分職責(zé)給員工，但是大少事物主要還是集中在總經(jīng)

27、理一個(gè)人身上，而且公司認(rèn)為自己創(chuàng)業(yè)初期，就沒有比較完善的公司日常管理辦法，員工守則等，以及一定的獎(jiǎng)懲方式也有所缺失。從而使得公司員工對(duì)自己的日常工作行為比較的渙散，對(duì)自己的要求有所降低。 3、軒逸傳媒服務(wù)營(yíng)銷7PS（1）產(chǎn)品策略軒逸傳媒目前主要的業(yè)務(wù)是校園一系列的廣告以及活動(dòng)、代理等相關(guān)業(yè)務(wù)。軒逸傳媒的的產(chǎn)品主要是廣告設(shè)計(jì)以及其服務(wù)方式。服務(wù)是傳媒公司產(chǎn)品的重要組成部分，此外，服務(wù)品牌的創(chuàng)立與否，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)秀與否，服務(wù)項(xiàng)目齊全與否，售后服務(wù)的及時(shí)與否都是傳媒公司產(chǎn)品的主要內(nèi)涵。因此，從這個(gè)意義上講，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最好的營(yíng)銷”。（2）價(jià)格策略目前軒逸傳媒價(jià)格策略主要取決于公司的制作廣告設(shè)計(jì)成本

28、，市場(chǎng)的供需情況以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格。由于所售產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，同質(zhì)性很強(qiáng)，因此大部分時(shí)間公司的定價(jià)都取決于市場(chǎng)的供需情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，價(jià)格大戰(zhàn)時(shí)常發(fā)生。（3）渠道策略軒逸傳媒目前主要采取的還是直銷方式，由業(yè)務(wù)員親自與客戶接觸，商談每一筆合同。公司主要集中在最終用戶的市場(chǎng)，并沒有發(fā)展二級(jí)代理商。（4）促銷策略根據(jù)促銷手段的出發(fā)點(diǎn)與作用的不同，可分為兩種促銷策略：1.推式策略，即以直接方式，運(yùn)用人員推銷手段，把產(chǎn)品推向銷售渠道；2.拉式策略，采取間接方式，通過廣告和公共宣傳等措施吸引最終消費(fèi)者，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或勞務(wù)產(chǎn)生興趣，從而引起需求，主動(dòng)去購(gòu)買商品。軒逸傳媒采用的促銷策略是以推式策

29、略為主，拉式策略為輔的。（5）有形展示有形展示沒有統(tǒng)一管理和規(guī)劃。公司網(wǎng)站、產(chǎn)品宣傳資料、巡展等重要的有形展示工具分散在公司部分市場(chǎng)部門、各銷售平臺(tái)、總經(jīng)辦等部門，沒有跨部門的組織和協(xié)調(diào)。（6）人員出于部門本位主義的原因，員工對(duì)自己在公司整體服務(wù)營(yíng)銷中的角色缺乏清晰定位。（7）過程公司的業(yè)務(wù)部門和技術(shù)支持平臺(tái)與前段的銷售、技術(shù)平臺(tái)之間的協(xié)同能力不夠。如，在合同評(píng)審上，合同評(píng)審的時(shí)間過長(zhǎng)，前端上傳的合同往往要一個(gè)星期左右才能返回；在銷售技術(shù)支持上，反應(yīng)慢、相應(yīng)不及時(shí)。五、軒逸傳媒服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施建議（一）提高企業(yè)服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)在的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重

30、企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來(lái)滿足，這就對(duì)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)能否滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求是一項(xiàng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。首先，企業(yè)要認(rèn)識(shí)到在真正的服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定程度上的認(rèn)識(shí)，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營(yíng)銷代表”，都能為消費(fèi)者解決各種問題，盡而在消費(fèi)者面前展示本企業(yè)的文化和實(shí)力。擁有服務(wù)營(yíng)銷觀念是公司每個(gè)員工應(yīng)具有的，軒逸傳媒要在服務(wù)上吸引客戶就應(yīng)該培養(yǎng)每個(gè)員工的服務(wù)營(yíng)銷觀念。使軒逸傳媒每個(gè)員工在面對(duì)顧客的需求能

31、做到“全程服務(wù)”，要把服務(wù)做精、做細(xì)、做到點(diǎn)上、做完銷售前、中、后的全過程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益永遠(yuǎn)的保證。（二）重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)要做好服務(wù)營(yíng)銷工作，服務(wù)企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是以某種方式、活動(dòng)或勞務(wù)性工作向客戶提供的。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引顧客的眼球，才能激活我們的市場(chǎng)。在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出。更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供服務(wù)的全程感受。服務(wù)是通過服務(wù)人員與顧客的交往來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)人員的行為對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。因此。建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)人員隊(duì)伍。提升服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，是

32、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。在服務(wù)營(yíng)銷中，人是決定勝敗的一個(gè)最重要的因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購(gòu)買之前是看不到、摸不著的，消費(fèi)者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對(duì)本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象，重視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。用心做好自己的服務(wù)，提升自我價(jià)值。讓公司的服務(wù)質(zhì)量要取得大的提升就得從員工以及公司自身的素質(zhì)著手。因此，軒逸傳媒在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要注重自己的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)論是從企業(yè)還是自己的廣告載體的擁有者，都應(yīng)該用心服務(wù)，至始至終。例如，在開展校園餐桌廣告項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)做好先前的市場(chǎng)調(diào)查，投放之后做好為企

33、業(yè)做好投放效果的分析，并且在投放過程當(dāng)中，為學(xué)生要營(yíng)造一定的學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生即在享受廣告的乏味當(dāng)中，又能體會(huì)廣告的樂趣，同時(shí)也要達(dá)到廣告的效果，這不但是設(shè)計(jì)的理念。同時(shí)也是做好服務(wù)的重要體現(xiàn)。而且加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，使得公司里的每個(gè)員工在面對(duì)客戶的疑問時(shí)能即使得解決。讓公司的每個(gè)員工都了解軒逸是做什么，能做什么，會(huì)做什么，能達(dá)到怎樣的效果，從根本上了解這個(gè)公司。而且在平時(shí)的訓(xùn)練當(dāng)中要了解到每個(gè)員工的心態(tài)，及時(shí)的針對(duì)不同的人用不同的方式，這樣才可以留住人，同時(shí)也可以讓自己的員工不會(huì)帶有不悅?cè)シ?wù)企業(yè)與廣告載體的擁有，這樣也提升了自己公司的形象，為營(yíng)銷創(chuàng)造服務(wù)，因服務(wù)而代理一定的使用價(jià)值。（三）完善公

34、司管理制度一個(gè)有效的、合理的、適合企業(yè)發(fā)展的管理制度能規(guī)范員工行為，提高員工的工作效率和質(zhì)量，形成一種良好的企業(yè)文化。在正確的管理制度下，可以大大的提高企業(yè)的管理效力，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。規(guī)范化的作業(yè)流程與員工工作行為，形成一個(gè)融洽、競(jìng)爭(zhēng)、有序的工作環(huán)境。企業(yè)的規(guī)范管理制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有力措施和手段。它作為員工行為規(guī)范的模式，能使員工個(gè)人的活動(dòng)得以合理進(jìn)行，同時(shí)又成為維護(hù)員工共同利益的一種強(qiáng)制手段。因此，企業(yè)各項(xiàng)管理制度，是企業(yè)進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)管理所必需的，它是一種強(qiáng)有力的保證。優(yōu)秀企業(yè)文化的管理制度必然是科學(xué)、完整、實(shí)用的管理方式的體現(xiàn)。軒逸傳媒的管理層次，以及公司的領(lǐng)導(dǎo)人必須嚴(yán)格要求自己，

35、恪守公司的章程。并且要制定出嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲辦法，這樣員工才有一定的激情去做。同時(shí)公司的要做好管理，就得從嚴(yán)要求自己，要求每一個(gè)員工，從準(zhǔn)時(shí)上下班到禮儀文化都要規(guī)范。平時(shí)也要注重。同時(shí)軒逸傳媒應(yīng)該向一些大的廣告媒體傳播公司學(xué)習(xí)，了解他們的管理方式，制定出一套適合自己的公司行情的規(guī)章制度。并且平時(shí)要進(jìn)行績(jī)效考核，任務(wù)量的制定以及完成情況的調(diào)查，總結(jié)本周、本月工作，制定以后的工作流程與計(jì)劃。這樣也利于公司的發(fā)展。制定專人對(duì)公司的每個(gè)人進(jìn)行考核，進(jìn)行分?jǐn)?shù)考核、監(jiān)督等。通過這些一系列的管理辦法，對(duì)公司的發(fā)展會(huì)帶來(lái)一定的、行之有效的企業(yè)內(nèi)部機(jī)緣。而且也會(huì)在外對(duì)自己造成一定的形象地位。讓更多的企業(yè)可以相信軒逸傳

36、媒，能做，而且能做好。治外先治內(nèi)，只有將內(nèi)部的管理更加的完善，才能更好的去向外界發(fā)展，充實(shí)自己的公司。（四）服務(wù)營(yíng)銷組合策略根據(jù)以上分析，結(jié)合公司的實(shí)際問題，提供以下服務(wù)營(yíng)銷策略：1服務(wù)產(chǎn)品策略隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的需求。因此，通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新：（1）創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與

37、購(gòu)買動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費(fèi)觀念等。（2）開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn) 來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)

38、源。2服務(wù)品牌策略當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，甚至成為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)志。服務(wù)企業(yè)要建立服務(wù)品牌，一般可以采取下列途徑：（1）提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)一方面要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。另一方面，質(zhì)量會(huì)影響服務(wù)需求的總量以及會(huì)產(chǎn)生什么樣的需求。（2）實(shí)施品牌創(chuàng)新策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度

39、。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作，防止被別人搶注。3促銷策略針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，軒逸傳媒往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實(shí)現(xiàn)出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價(jià)銷售、折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?溝通策略越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到溝通對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在我們的溝通中存在著四個(gè)層次的潛在難題，即語(yǔ)言、非語(yǔ)言行為、價(jià)值觀和思維過程的差異。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每

40、天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)會(huì)給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，不僅是語(yǔ)言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的消費(fèi)群體。5人員管理策略一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。為此對(duì)于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效的人員管理。如何管理？建立適合服務(wù)企業(yè)發(fā)展的企業(yè)管理模式，然后制定人力管理原則。我認(rèn)為主要從6方面來(lái)深入：（1）以信任及掌握賦予每位員工全責(zé)的工作；（2）必要時(shí)決策的制定僅限于兩個(gè)階層，為的是強(qiáng)調(diào)高效率；（3）主動(dòng)出擊，但需團(tuán)結(jié)一致；（4）可以接受錯(cuò)誤，但絕對(duì)需要誠(chéng)實(shí)；（5）掌握工作職責(zé)及績(jī)效。 6有形展示策略由于服務(wù)

41、的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)可以利用的有形展示可以區(qū)分為三種：(1)環(huán)境要素?？諝獾馁|(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于環(huán)境要素。這類要素通常不會(huì)引起顧客立即注意，也不會(huì)使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務(wù)企業(yè)忽視這些因素，而使環(huán)境達(dá)不到顧客的期望和要求，則會(huì)引起顧客的失望，降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。(2)設(shè)計(jì)要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學(xué)因素(廣告風(fēng)格、色彩等)和功能因素(陳設(shè)、舒適、標(biāo)識(shí)等)，它們被用來(lái)改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使服務(wù)的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務(wù)產(chǎn)品形象。(3)社交要素。社交要素是指參與服務(wù)過程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài) 度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià)。軒逸傳媒通過環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交三類有形展