第8講危機溝通

1、.l經(jīng)濟方面經(jīng)濟方面l信息方面信息方面l物質(zhì)因素方面物質(zhì)因素方面l人力資源方面人力資源方面l聲譽方面聲譽方面l行為方面行為方面l自然災害方面自然災害方面.l突發(fā)性突發(fā)性l破壞性破壞性l不可預見性不可預見性l緊迫性緊迫性l信息不充分信息不充分l資源嚴重缺乏資源嚴重缺乏l挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性l情緒失控性情緒失控性l輿論關(guān)注性輿論關(guān)注性.l危機爆發(fā)前危機爆發(fā)前l(fā)危機爆發(fā)初危機爆發(fā)初l危機爆發(fā)中危機爆發(fā)中l(wèi)危機爆發(fā)后危機爆發(fā)后.l總體而言，危機溝通是指個體或組織為了防止總體而言，危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝

2、通過程。危機溝通是機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑.l危機前的溝通危機前的溝通l危機初至危機中的溝通危機初至危機中的溝通l危機后的溝通危機后的溝通.l危機調(diào)查危機調(diào)查組織內(nèi)部組織內(nèi)部組織外部組織外部l危機預測危機預測.l步驟步驟1：控制局勢：控制局勢l步驟步驟2：界定問題：界定問題l步驟步驟3：收集信息：收集信息l步驟步驟4：設(shè)立應急中心：設(shè)立應急中心l步驟步驟5：及時溝通：及時溝通.l步驟步驟1：與受危機影響的各方進行溝通：與受危機影響的各方進行溝通l步驟步驟2：保持運營狀態(tài)：保持運營狀態(tài)l步驟步驟3：制定計

3、劃以避免危機重來：制定計劃以避免危機重來. 中溝通溝通溝通溝通.假設(shè)性問題假設(shè)性問題危機影響值危機影響值危機發(fā)生概危機發(fā)生概率率0 1 100 0.1 1Q1 勞動力缺乏勞動力缺乏 Q2 股價大幅度下跌股價大幅度下跌 Q3 Q3 商業(yè)信息泄密商業(yè)信息泄密 Q4 Q4 主要原材料供應中斷主要原材料供應中斷 Q5 Q5 管理層丑聞管理層丑聞 Q6 Q6 關(guān)鍵人才流失關(guān)鍵人才流失 Q7 Q7 故意破壞故意破壞 Q8 工傷事故工傷事故 Q9 謠言誹謗導致公司聲譽受損謠言誹謗導致公司聲譽受損 Q10 產(chǎn)品傷害產(chǎn)品傷害 Q11 恐怖事件恐怖事件 Q12 自然災害自然災害 .l缺乏危機溝通意識缺乏危機溝通意

4、識l封閉式組織文化封閉式組織文化l缺乏預警系統(tǒng)缺乏預警系統(tǒng)l不善傾聽不善傾聽l提供虛假信息提供虛假信息l缺乏應變能力缺乏應變能力.l加強培訓加強培訓l建立危機預警系統(tǒng)建立危機預警系統(tǒng)l誠信至上誠信至上l創(chuàng)建開放式組織文化創(chuàng)建開放式組織文化.l具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機的發(fā)展具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機的發(fā)展l能夠靈活應對各種復雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；能夠靈活應對各種復雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽l在公司中擁有權(quán)威在公司中擁有權(quán)威l富有同情心，善于運用非語言與人交流富有同情心，善于運用非語言與人交流l在外界壓力下，

5、能保持冷靜在外界壓力下，能保持冷靜l精力充沛，能進行長時間工作精力充沛，能進行長時間工作l擁有危機溝通知識和技能擁有危機溝通知識和技能.l判定溝通政策判定溝通政策l做好充分準備做好充分準備l與新聞界保持良好關(guān)系與新聞界保持良好關(guān)系l正確應答正確應答l把握時機把握時機l出口謹慎出口謹慎l掌握主動掌握主動l注意非語言溝通注意非語言溝通 .l將學員分為將學員分為10人一組，每個人都假設(shè)自己是某個組織的人一組，每個人都假設(shè)自己是某個組織的CEO。從。從下列話題中任選一個，進行五分鐘的準備，先在小組中作三至五下列話題中任選一個，進行五分鐘的準備，先在小組中作三至五分鐘的陳述，然后回答由其他九為學員提出的問題。這九位學員分鐘的陳述，然后回答由其他九為學員提出的問題。這九位學員扮演記者或某個社會團體代表的角色。當每個人都輪做一遍之后，扮演記者或某個社會團體代表的角色。當每個人都輪做一遍之后，小組成員一起就剛才每位學員的表現(xiàn)進行簡短的總結(jié)，相互指出小組成員一起就剛才每位學員的表現(xiàn)進行簡短的總結(jié)，相互指出哪些是做得對的，哪些是有待改進的。哪些是做得對的，哪些是有待改進的。1 公司的股價大幅下跌。公司的股價大幅下跌。2 主要車間遭破壞致使工廠停產(chǎn)。主要車間遭破壞致使工廠停產(chǎn)。3 管理層成員集體辭職。管理層成員集體辭職。