成交攻略之接觸客戶-文檔資料

1、12接觸客戶接觸客戶（2012-3培訓備忘錄）培訓備忘錄）成交成交攻略攻略2321CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量 （1）個人形象=個人品牌=產(chǎn)品形象=公司形象 你的衣著、言行代表的是你的個人品牌、公司形象、銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)；賣什么東西首先形象要對、銷售什么，就穿的像什么，假如想要潛在客戶接受忠告，就要穿得像一個可以提供忠告者。 （2） 拜訪失敗不等于銷售失敗，把它當成：一次學習的機會一個你需要改變的負面反饋一次鍛煉你的技巧的機會一個你必須玩的游戲 （3） 即使跌倒也要抓一把沙銷售代表不能空手而歸，即使設(shè)有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。421

2、CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（4）拜訪要準時，遲到是最大的損害（5）拜訪未必100%成交，但拜訪100個客戶一定有機會成交 不可能每一次拜訪的客戶都成功交易，但是努力拜訪更多客戶提高成交的幾率。（6）溝通中報價的要點 看時機，巧妙談第一時間不談價格，談感情 輕價格，重價值營造更多附加價值，更超值 報價著重呈現(xiàn)的是價值，而不是產(chǎn)品、服務(wù)本身的價格（7）只有一次機會留下第一印象 重視初次接觸客戶的機會，第一印象會影響與客戶的日后交往，把握與客戶接觸的最初時間，給客戶留下好印象。啟示：啟示：客戶常常會注意員工的著裝打扮這些小事你的員工提現(xiàn)你企業(yè)的形象，甚至還

3、表現(xiàn)了企業(yè)的文化，企業(yè)要根據(jù)要變現(xiàn)的定位來要求著裝和形象。521CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（8）拜訪要看時機，時機對成功一半 拜訪客戶講究“天使、地理、人和”，在恰當?shù)臅r機拜訪客戶能帶來事半功倍的效果，如在客戶最需要的時候、剛進行一輪推廣的時候、客戶狀態(tài)較好的時候、成功得到一筆訂單的時候（9）客戶怎么樣不重要，重要的是你對客戶怎么樣 在銷售中忽略對目標客戶外觀、形象、言談這些表象的看法或觀點，關(guān)注在購買商，只要是目標客戶，就要重視對待，關(guān)鍵在于對客戶的方式。 （10）電話溝通要點： 切勿羅嗦，直切主題 通話時間簡短，語言簡潔明快 避開繁忙和疲勞時段，

4、例如午休、晚餐與周一上午 電話頻率適度621CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（11）預(yù)約拜訪的要點： 拜訪前制定計劃，設(shè)定拜訪周期、方式 充分物件準備，包括產(chǎn)品資料、公司介紹、樣品等 注意形象、禮儀 恰當時間，提前到達（12）預(yù)見“拒絕”就能預(yù)防“拒絕” 拜訪前提前準備，預(yù)計可能遇到的任何情況，對客戶可能的問題、反應(yīng)做好相應(yīng)的解決對策，能預(yù)見可能遭遇的拒絕，就能預(yù)防拒絕的出現(xiàn)。（13）說“不”不是最終的“拒絕”，只是延遲的“成交” 拜訪時，不要把客戶說的“不”看做是最終的回答，辨別出什么是真正的拒絕，真正的拒絕實際很少，大多數(shù)只是一種拖延。721CITY廣

5、告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（14）潛在顧客提出的任何問題，都應(yīng)被視為購買的信號 重視客戶提出的問題，這代表著購買的需求，認真回答客戶的問題，僅從“是”或“不”來回答顧客的問題，你可能會錯過成交的機會。（15）被接受是好事，“被拒絕”是常事 陌生拜訪會有各種可能，用快樂的心態(tài)來對待可能的拜訪，如果客戶接受那是值得高興的事，即使被拒絕也要心存準備。（16）有計劃的拜訪會事半功倍 拜訪客戶需要計劃進行，即使是陌生拜訪同樣要給自己制定計劃，例如開發(fā)客戶的數(shù)量、搜素店鋪的數(shù)量、陌生拜訪的區(qū)域等等。根據(jù)目標行事會幫助銷售目標更易達成。821CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城

6、市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（17）約見重要客戶要點： 約談地點近客戶 場所少繁雜、干擾 通訊工具預(yù)先設(shè)定（關(guān)機或震動） 資料準備要充分啟示；啟示；認真傾聽完客戶需要后再作出反應(yīng)首先把客戶要的給客戶，如果沒有，繼續(xù)傾聽客戶的想法，尊重客戶，不強迫客戶接受不想要的東西。921CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（18）接待客戶來訪的要點； 歡迎拜訪，即使是忽然造訪 營造溫暖氛圍，傳送積極信息 不是一個人的客戶，是所有人的客戶 鼓勵表達參觀感覺 勿忘送客禮儀（19）你對客戶如何，客戶對你如何（20）拜訪的效益=拜訪的次數(shù)拜訪的質(zhì)量（21）拜訪的勇氣來自多

7、抵抗住一會恐懼 拜訪時內(nèi)心的恐懼任何人都可能會有，多堅持一會自然就會克服恐懼，成為你的勇氣。（22）當拜訪被拒時： 不想做錯的，想做對的 不看過去的，想未來的 不記拒絕的，想成交的1021CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（23）給客戶去電，不求當時成交，但求有個拜訪機會 僅用電話溝通一次通常不會成交，電話時不急于賣東西，但求與客戶約個拜訪的機會，增加成交的概率。（24）第一次沒說“NO”，就有下次說“YES”的機會 除非第一次拜訪就得到否定答案，否則就有創(chuàng)造第二次見面的機會。（25）吸引決策者注意，引發(fā)興趣 在進行銷售時，要使購買決策者注意到你，并對你感興

8、趣。（26）打開對方心門的最省錢最有效的方法，就是贊美你的客戶（27）拜訪就是傳達笑容和信心 微笑可以傳染，信心需要傳達，就算賣不了產(chǎn)品，也要把自己銷售出去，把笑容和對產(chǎn)品、對公司的信心帶給客戶。1121CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（28）營造良好溝通氛圍的竅門 有好感并保持好感 堅持的精神 專業(yè)，讓客戶相信你的能力 任何約定的時間提前幾分鐘到達 保持誠懇自信（29）三分靠產(chǎn)品，七分靠銷售 賣點就是一個特點，而不是很多優(yōu)點啟示：啟示：要從客戶的角度來思考，切忌未行先給客戶下定義，這是不尊重客戶的表現(xiàn)。任何與客戶能夠接觸到的地方都在傳達信息，必須要注意使

9、用的文字和語言。1221CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（30）產(chǎn)品貴不是問題，問題是貴得是不是有道理（31）激勵別人采取（購買）行動的最好辦法之一，是告訴他一個真實的故事（32）任何時候都要留下下次溝通的機會（33）在你帶著回答的目的去聽之前，先帶著理解的目的去聽（34）人人愛聽正面的信息 正面積極的話能比消極負面的話傳遞更多信息，令人愉快的語氣也能帶來快樂的情緒，給客戶好印象等于成功了一半。1321CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（35）客戶的拒絕不可怕，可怕的是對產(chǎn)品不發(fā)表任何意見（36）多見個客戶多個機會，多打

10、個電話多個可能（37）銷售就是賣未來使用的結(jié)果 銷售并不是說服，銷售時幫助他人“看見”使用產(chǎn)品之后的結(jié)果與種種好處的技術(shù)。（38）主動、親切的問候帶來大半的成功機會 80%成功的銷售開始于在客戶一露面就得到貴賓似的親切問候，遇到客戶立即主動并大聲打招呼，能讓客戶感到適意并緩解相互的緊張情緒。啟示；啟示；客戶的著裝喜好很大程度能夠分析客戶購買產(chǎn)品的喜好，迅速分析客戶的購買目的，有針對性地推薦產(chǎn)品能夠大大幫助產(chǎn)品的銷售。1421CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（39）打破沉默與陌生的最好方法：說“題外話” 比如恭維話，“你今天真精神，衣服真不錯“談些客戶感興趣

11、的護體線索：比如收藏、展會、旅游，客戶過去的成功經(jīng)歷（40）贊美陌生人，得到好感；贊美客戶，得到欣賞 每個人都喜歡聽到真誠的贊揚這能增加對方的好感，留下好印象所以時刻找機會說些贊美的話，讓對方更欣賞你。（41）聰明的贊美幫你打開客戶的心門，虛偽的恭維讓人心生距離 講好話要真誠，更要有針對性圍繞對方的滿意之處、最新的外貌變化，例如穿著、配飾，和睦的家庭或子女，良好的行為或收藏、擁有的物品虛偽的恭維反而會讓人心生距離。1521CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（42）牢記客戶的名字，招呼勿忘真誠稱呼他（她） 當別人與你交談時能記得你的名字，心里會很溫暖，同樣在于

12、客戶交往時要牢記客戶的名字，用正式的稱呼會更容易讓別人接受，比如姓+牌頭，姓+身份（先生、小姐）。（43）幽默帶來銷售 用幽默的口吻來與客戶交談能夠緩解尷尬，準備一些能與產(chǎn)品性能結(jié)合的笑話、幽默的小故事將是很好的切入點。（44）沒有問題，就沒有答案；沒有答案，就沒有銷售；沒有銷售，就沒有收入。（45）問對問題賺大錢 有時賣不賣得出去，只看能否問對一個問題。提問是每個銷售人員都應(yīng)該掌握的最重要的技巧，通過提問可以掌握客戶的需求，進一步結(jié)合產(chǎn)品來進行銷售。1621CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（46）設(shè)計問題與提問一樣重要 沒有準備地問客戶問題較難成功，預(yù)先

13、設(shè)計好各類能夠獲取客戶直接、間接需求的問題，有針對性地準備才能幫助銷售成交。（47）能“聽見”不意味真的“傾聽” 聽見與傾聽不同，缺乏有效的傾聽往往是人際溝通常見的問題，也是導致不滿的主要因素，聽到信息后轉(zhuǎn)化成行動和解決方法對客戶而言才是傾聽。啟示：啟示：惟有當客戶將所有注意力放在你身上時，才能真正有效地開始銷售過程。1721CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（48）帶著問題、解決方案拜訪客戶 預(yù)先準備好客戶可能會問的問題和相應(yīng)的回答，大部分時間讓客戶來說是高效銷售的方法，當客戶傳達新信息時，分析其真實想法，并提供給客戶可解決的方案。（49）結(jié)束通話再掛電話

14、，你永遠是后掛的人（50）電話里吸引對方的，有你的笑容還有聲音（51）不忽視聲音的力量，講話的音調(diào)、音量和語速會傳達你的心情（52）過程記錄，最后勿忘總結(jié) 隨身攜帶本子記錄下與客戶溝通的重要信息，最后結(jié)束談話時要總結(jié)與客戶溝通的內(nèi)容，與客戶確認需求和結(jié)果，給出解決的時間。（53）尊重客戶的時間 時間對任何人都很重要，事先預(yù)約，不讓客戶等待，同事也盡量減少自己的等待時間。1821CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（54）你說不如讓客戶自己說 與客戶溝通如果能讓客戶多說話，將獲得更多有用的信息，不要一味想著要介紹產(chǎn)品、公司、服務(wù)、巧妙問出客戶的嗜好與需求，讓顧客

15、自己告訴你他喜歡什么，要什么，能夠承受什么價格。（55）用戰(zhàn)士的語言講述戰(zhàn)斗，用客戶聽得懂的話介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹不求專業(yè)，單求聽得懂，讓非專業(yè)人員也能聽出產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)。（56）讓客戶感覺是自己做的決定 例如地上停車庫滿，要到地下車庫停車。A：“你不能在地上車庫停車，要去地下停車?！盉：“請到地下車庫停車?！盋（正面的指引）：“歡迎到地下車庫停車?！眴⑹荆簡⑹荆褐挥性黾痈嗫蛻趔w驗環(huán)節(jié)，讓客戶參與進來，才能更好地成交客戶。1921CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（57）讓客戶說下去 與客戶溝通時，絕不能用不禮貌的語言、挑釁的語調(diào)或不尊重的言語粗暴地打斷客

16、戶，這等于破壞客戶關(guān)系，有需要澄清的內(nèi)容或停止講話的情形，應(yīng)先讓客戶把話說完。（58）客戶講話時要回應(yīng)，溝通互動有助銷售 與客戶溝通時決不能出現(xiàn)只有客戶一個人聲音的現(xiàn)象，要適時回應(yīng)，尤其是電話通話中，更要不時用語氣詞給客戶增加信心，確認你在電話的另一邊。（59）很多人在場，就要留心在場所有人 客戶拜訪時面對數(shù)位客戶，要間斷地對每個人表示關(guān)注，例如眼神、微笑、點頭，留心在場所有人，當話題結(jié)束進入另一個新話題要與每個人確認，能是氣氛更愉快，成交更順利。2021CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（60）銷售首先不是賣東西，要先喜歡上對方 無論客戶怎么樣，都是會給你

17、帶來收入的人；無論如何要喜歡客戶，正因為喜歡客戶才會敏銳地感受到客戶的想法，從客戶的角度來思考，所有的言談都會充滿愛。（61）給老板和決策者的黃金法則： 你希望客戶如何對待你手下的銷售人員，你就如何對待向你推銷的人。（62）不是你通過“是”把什么賣給顧客，就是顧客通過“不”把什么賣給了你（63）集中力量在最基礎(chǔ)的事情上99%的銷售都是這樣 打電話、拜訪、給客戶發(fā)傳真、短信，大部分的銷售時間都是在做這些基礎(chǔ)工作，但是這些基礎(chǔ)工作是成功銷售的必須事項。2121CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（64）聽事實，更聽“弦外音” 客戶幾乎是根據(jù)自己的感覺和情緒來做決定

18、的，買東西不僅僅是滿足實際需求，更是為了情感的滿足。關(guān)注購買需求后的情感需求，滿足它。（65）用正式禮貌用語回復(fù)客戶的感謝 禮貌用語時刻要牢記，尤其是當客戶感謝你時，必須用正式的回復(fù)感謝的方法，比如：不用謝“，而不是說”沒問題“”不要緊“”小事情“，通過這樣的方法能夠營造客戶忠誠度而不是買賣當次的交易。啟示：啟示：由于五金公司的前期工作到位，讓客戶真正感受到了其重視程度以及服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的滿意，更重要的是，該公司通過搶占先機，贏得了競爭上的主動，讓競爭對手失去了表現(xiàn)的機會。2221CITY廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅?盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量盟結(jié)城市樓宇傳媒新力量（66）不要讓客戶忘了你 經(jīng)常與客戶通信，短信（郵件、包括宣傳單、郵寄資料），都是一種讓客戶記得你的方法，有任何新的產(chǎn)品、銷售促銷類似的資料可郵寄給重要客戶；節(jié)假日或特殊日子給客戶短信祝福；分享名人名言或笑話、小故事，讓客戶記得你。（67）想讓別人怎樣對待你，首先要這樣對待別人 想客戶對你笑，首先對客戶笑； 想客戶接受你，首先先接受客戶（68）與客戶接觸時，任何事物、行為都幫你傳達信息 你的行動、衣著、言