用戶服務中心崗位KPI構成表

1、_用戶服務中心_崗位KPI構成表崗位指標目標權重計算方法主任服務人員培訓2天/人、年以上業(yè)務培訓20%用戶滿意度99%30%服務網(wǎng)絡建設銷售業(yè)務和服務同步20%維修備件儲運科學、合理的儲備20%及時、安全、經(jīng)濟的發(fā)運質量信息反饋及時、準確、完善的體系10%副主任發(fā)料及時率5日內(nèi)發(fā)出95%40%（5日內(nèi)沒發(fā)數(shù)任務數(shù)）95%40%包裝、運輸損耗率100%20%（應發(fā)料完好數(shù)任務數(shù)）20%報廢機、處理機費用小于0.15%30%費用超0.15%不得分維修完成率100%10%（維修完成數(shù)任務數(shù)）10%行政員文秘工作98%40%（已完成文件任務數(shù)）98%40%檔案管理100%25%（已完成文件任務數(shù)）10

2、0%25%用戶服務指南改版第兩月改版一次，99%15%（實際修改內(nèi)容應修改內(nèi)容）99%15%考核、考勤、后勤工作100%10%（實際完成量任務數(shù)）100%10%公共關系關系融洽、信息暢通10%無重大投訴公布監(jiān)控主管用戶投訴率2%50%（投訴數(shù)用戶信息數(shù)）2%50%各類報表完成情況98%30%（已完成報表應交報表）98%30%用戶信息處理98%20%（已處理信息應處理信息）98%20%信訪員回復用戶信件數(shù)量100%80%（已回復信件總信件數(shù)量）100%80%處理相關傳真件數(shù)量99%10%（已處理傳真應處理傳真）99%10%接聽電話及跟蹤情況99%10%（已處理來電應處理來電）99%10%接線員1

3、接聽用戶電話數(shù)量100%50%（已接聽用戶數(shù)應接聽數(shù)）100%50%用戶投訴率2%20%（投訴數(shù)接聽電話總數(shù)）2%20%跟蹤用戶情況100%10%（已跟蹤數(shù)應跟蹤數(shù)）100%10%接聽電話時的服務態(tài)度100%報號10%（已報號數(shù)接電話數(shù)）100%10%處理用戶問題的能力99%10%（已處理問題應處理問題）99%10%接線員2接聽用戶電話數(shù)量100%60%（已接聽用戶數(shù)應接聽數(shù)）100%60%用戶投訴率2%20%（投訴數(shù)接聽電話總數(shù)）2%20%跟蹤用戶情況100%10%（已跟蹤數(shù)應跟蹤數(shù)）100%10%接聽電話時的服務態(tài)度100%報號10%（已報號數(shù)接電話數(shù)）100%10%回訪員1抽查回訪用戶情

4、況10%比例抽查20%（已抽查數(shù)全部結算單數(shù)）10%20%用戶投訴率2%10%（投訴數(shù)工作合計件數(shù)）2%10%收發(fā)傳真件情況100%60%（已收發(fā)數(shù)應收發(fā)數(shù)）100%60%接聽電話及跟蹤情況100%10%（已跟蹤數(shù)接聽電話數(shù)100%10%回訪員2回訪總部展廳購機用戶100%50%（已回訪數(shù)應回訪數(shù)）100%50%回訪送修機用戶遙控器之外100%30%（已回訪數(shù)應回訪數(shù)）100%30%用戶投訴率2%10%（投訴次數(shù)當月回訪數(shù)）2%10%接聽電話及跟蹤情況100%10%（已跟蹤數(shù)接聽電話數(shù)）100%10% 文件當日發(fā)放98%10%（實發(fā)放數(shù)應發(fā)放數(shù)）98%10% 維修數(shù)據(jù)錄入月8000條10%（實

5、錄數(shù)8000）10% “A”卡回復滿意率97%10%（滿意數(shù)總數(shù)）97%10% 質量信息反饋率100%10%（實反饋數(shù)應反饋數(shù)）10% 信息反饋有效跟蹤率90%10%（有效跟蹤數(shù)總數(shù)）90%10% 定期編寫維修概況3日前15% 火燒機統(tǒng)計率100%8%（實統(tǒng)計數(shù)應統(tǒng)計數(shù)）8%質量信息 火燒機統(tǒng)計分析報告每季度7%反饋主管用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數(shù)總數(shù)）70%20%質量信息反饋率100%20%（實反饋數(shù)應反饋數(shù)）20% 信息反饋有效跟蹤率90%20%（有效跟蹤數(shù)總數(shù)）90%10% 質量信息反饋卡小結20日前10% 開箱合格率統(tǒng)計管理按周20% 提供配管資料及時率100%10%（實提供數(shù)應

6、提供數(shù)）10%質量分析師用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數(shù)總數(shù)）70%20% 下發(fā)新機型跟蹤表及時率100%5%（實發(fā)放數(shù)應發(fā)放數(shù)）5% 收回新機型跟蹤表15日內(nèi)10% 提交新機型跟蹤報告及時100%10%（實提交數(shù)應提交數(shù)）10% 率 失效材料收集齊全率90%10%實收集數(shù)應收集數(shù) 提交失效材料分析報告及100%15%（實提交數(shù)應提交數(shù)）15% 時率 用戶評價收集齊全率90%15%（實收集數(shù)應收集數(shù)）15%提交用戶評價分析報告25日前質量信息 售前、售后機統(tǒng)計齊全率95%15%（實統(tǒng)計數(shù)應統(tǒng)計數(shù)）95%15%反饋員用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數(shù)總數(shù)）70%20% 白電質量信息反饋率100

7、%20%（實反饋數(shù)應反饋數(shù)）20% 白電信息反饋有效跟蹤率90%20%（有效跟蹤數(shù)總數(shù)）90%20% 完成白電質量信息反饋卡20日前10% 小結 維修資料收集齊全率90%10%（實收集數(shù)應收集數(shù)）10%質量信息 提供月度維修報告25日前20%反饋員2用戶咨詢滿意率70%20%（滿意數(shù)總數(shù)）70%20%小件料主管發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實發(fā)種類數(shù)請購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準確率98%20%(實發(fā)對料種數(shù)請購種類總數(shù))98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%小件材料員1發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天

8、沒發(fā)數(shù)應發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實發(fā)種類數(shù)請購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準確率98%20%(實發(fā)對料種數(shù)請購種類總數(shù))98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%小件材料員2發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實發(fā)種類數(shù)請購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準確率98%20%(實發(fā)對料種數(shù)請購種類總數(shù))98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%退換料員退換發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實發(fā)種類數(shù)請購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準確

9、率98%20%(實發(fā)對料種數(shù)請購種類總數(shù))98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%托運兼材料員托運發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實發(fā)種類數(shù)請購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準確率98%20%(實發(fā)對料種數(shù)請購種類總數(shù))98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%大件料主管發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實發(fā)種類數(shù)請購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準確率98%20%(實發(fā)對料種數(shù)請購種類總數(shù))98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數(shù)庫存總類數(shù)

10、)98%20%大件材料員1發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實發(fā)種類數(shù)請購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準確率98%20%(實發(fā)對料種數(shù)請購種類總數(shù))98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%大件材料員2發(fā)料速度小于5天占90%30%(5天沒發(fā)數(shù)應發(fā)總數(shù))90%30%發(fā)料齊全率98%30%(實發(fā)種類數(shù)請購種類總數(shù))98%30%發(fā)料準確率98%20%(實發(fā)對料種數(shù)請購種類總數(shù))98%20%帳物準確率98%20%(錯帳數(shù)庫存總類數(shù))98%20%清機組主管處理用戶送修機、開箱機3天內(nèi)完成、98%30%(維修完成數(shù)任務數(shù))98%

11、30%返廠機、報廢機5天內(nèi)完成、98%30%(完成數(shù)任務數(shù))98%30%用戶退換機、返修機2天內(nèi)完成、100%30%(完成數(shù)任務數(shù))30%用戶投訴100%10%(完成數(shù)投訴總數(shù))10%維修員1維修用戶送修機、開箱機2天內(nèi)完成、100%80%(維修完成數(shù)任務數(shù))80%特殊上門維修機100%10%(維修完成數(shù)上門任務數(shù))10%技術咨詢100%10%(完成數(shù)投訴總數(shù))10%維修員2維修用戶送修機、開箱機2天內(nèi)完成、100%50%(維修完成數(shù)任務數(shù))50%清理拆卸報廢機100%30%(完成數(shù)任務數(shù))30%領用各種大件料、CRT100%10%實物于帳目準確、錯無分多元化維修5天內(nèi)完成、98%10%(完成

12、數(shù)任務數(shù))98%10%維修員3維修VCD5天內(nèi)完成、98%30%(完成數(shù)任務數(shù))98%30%維修電話機5天內(nèi)完成、98%30%(完成數(shù)任務數(shù))98%30%維修遙控器100%30%(完成數(shù)任務數(shù))30%清理拆卸報廢機100%10%(完成數(shù)任務數(shù))10%接機員1接待用戶退換機100%40%(完成數(shù)任務數(shù))40%出機、試機、搬機100%40%(完成數(shù)任務數(shù))40%進出機帳單管理100%20%實物于帳目準確、錯無分接機員2接待用戶退換機100%40%(完成數(shù)任務數(shù))40%出機、試機、搬機100%40%(完成數(shù)任務數(shù))40%進出機帳單管理100%20%實物于帳目準確、錯無分監(jiān)控員報廢機監(jiān)控100%30%

13、實物于帳目準確、錯無分報廢機帳目管理100%30%實物于帳目準確、錯無分火燒機申報管理100%10%實物于帳目準確、錯無分郵購材料管理100%30%實物于帳目準確、錯無分材料核算員報廢機申請表三天內(nèi)報送100%5%(3天沒發(fā)總份數(shù)）100%5%處理機申請表三天內(nèi)報送100%20%（3天沒發(fā)總份數(shù)）100%20%分公司額度處理、報廢監(jiān)控準確率100%10%（錯帳數(shù)總額）100%10%日常財務核算、監(jiān)管準確率99%10%（錯帳數(shù)總額）99%10%收集、匯總庫存機、售后費 三天內(nèi)報送100%20%（3天沒發(fā)總份數(shù)）100%20%用壞機更換申請報告核對和三天內(nèi)報送100%10%（3天沒發(fā)總份數(shù)）100

14、%10%監(jiān)管監(jiān)管服務中心材料和維修費準確率98%20%（錯帳數(shù)總額）98%20%審核、監(jiān)管分康和售后材料準確率100%5%（錯帳數(shù)總額）100%5%的庫存及結算員工培訓管維修資料、產(chǎn)品技術支持每月1期維修通訊、3本書40%(完成數(shù)任務數(shù))100%40%巡回培訓每年2次以上以營銷中心為30%(完成數(shù)任務數(shù))100%30%單位的技術及服務培訓監(jiān)督指導基層培訓分公司服務人員每年2天以30%(完成數(shù)任務數(shù))100%30%上的專業(yè)培訓培訓師巡回培訓每年2次以上以營銷中心為50%(完成數(shù)任務數(shù))100%50%單位的集中培訓監(jiān)督指導各分公司基層培訓每年每人2天以上的專業(yè)培訓35%(完成數(shù)任務數(shù))100%35%服務案例的收集每月2個以上15%(完成數(shù)任務數(shù))100%15%編寫員維修通訊、技術叢書的 維修通訊12期70%(完成數(shù)任務數(shù))100%70%編寫技術叢書三本監(jiān)督指導分公司服務培訓達到各項