移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)部主任竟聘演講稿競(jìng)職演講.doc

1、移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)部主任競(jìng)聘演講稿競(jìng)職演講尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，在座的每一位大家好！首先感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這次機(jī)會(huì)讓我站在這里，來(lái)進(jìn)行競(jìng)聘演講。相信這次競(jìng)聘 將是我人生中的一大轉(zhuǎn)折。（插入自我介紹）拿破倫說(shuō)過(guò)：不想 當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。我今天參加競(jìng)聘的崗位是營(yíng)業(yè)部主 任，我演講的題目是面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我永遠(yuǎn)不言失 敗。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，電信行業(yè)正在逐步從機(jī)制和管理等諸多方面向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)貼近。作為世界五百?gòu)?qiáng)之一的中國(guó)移動(dòng)通信公司， 如何適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律； 在 日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。從公司成立四年多的實(shí)踐來(lái) 看，只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以網(wǎng)絡(luò)為依托，全面提 高移動(dòng)通信的服務(wù)水平

2、。立足服務(wù)求生存，立足創(chuàng)新促發(fā)展，立 足品牌拓市場(chǎng)，立足管理增效益。力爭(zhēng)在短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造杰出的移 動(dòng)通信品牌，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣我們的企業(yè)在市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中才能處于不敗之地?？蛻羰侵袊?guó)移動(dòng)的生存之本， 服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)的生命線，市場(chǎng)是中國(guó)移動(dòng)永恒的主題。但是，中 國(guó)移動(dòng)從中國(guó)電信分離出來(lái)至今， 有些員工的服務(wù)理念并沒(méi)有徹 底轉(zhuǎn)變。他們還殘留著“吃大鍋飯"、“抱鐵飯碗”的思想意識(shí)。因 此，服務(wù)又成為了中國(guó)移動(dòng)的“軟肋”。面對(duì)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，怎 樣提高服務(wù)水平、改善服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌是當(dāng)前作為一名 基層管理者的首要任務(wù)。辭海中對(duì)“服務(wù)”的解釋是這樣的：一是為集體或?yàn)閯e人工作，如為

3、人民服務(wù)。二是政治經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)，亦稱“勞務(wù)"，不以實(shí)物而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊 需要。我的理解是：”服務(wù)”就是我們的企業(yè)和員工通過(guò)我們的產(chǎn) 品或活動(dòng)為客戶提供物質(zhì)或精神的價(jià)值感受。但是每個(gè)人的價(jià)值感受很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。 因此，我們必須要有服務(wù)創(chuàng)新意 識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新的措施才能提高服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量。以企業(yè)員工的實(shí)際行動(dòng)去不斷滿足客戶對(duì)我們服務(wù)的價(jià)值感受，最終在基層營(yíng)業(yè)部實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)”服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 下面 就基層營(yíng)業(yè)部如何加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、提高服務(wù)質(zhì)量、增加企業(yè)效益談?wù)勎覀€(gè)人的想法 一、通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先中國(guó)移動(dòng)通信的服務(wù)理念是”溝通從心開(kāi)始”。但我認(rèn)為

4、，要切實(shí)做好” 溝通從心開(kāi)始 工必須要做到“溝通從新'開(kāi)始"和”溝通從行開(kāi) 始”。也就是說(shuō)我們每一位員工不僅僅要有服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)，而 且更重要的是要將這種服務(wù)創(chuàng)新的意識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。在目前，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)因 素。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同我們的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)全面轉(zhuǎn)移 到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。誰(shuí)的服務(wù)內(nèi)涵豐富，誰(shuí)的就是市場(chǎng)的贏家，服 務(wù)創(chuàng)新將成為開(kāi)拓客戶市場(chǎng)的有力武器。公司已由成立之初的手機(jī)用戶只有通話服務(wù)和來(lái)電顯示服務(wù)發(fā)展到如今的語(yǔ)音信箱、手機(jī)銀行，移動(dòng)辦公等二十余種具有附加值的服務(wù)功能。、不正是用服務(wù)創(chuàng)新這一武器來(lái)贏得客戶市場(chǎng)的嗎？在基層營(yíng)業(yè)部，

5、目前僅僅局限于業(yè)務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最主要的是我們企業(yè)的管理者和員工怎樣在具體的實(shí)踐工作中來(lái)做到“溝通從新開(kāi)始"和“溝通從行開(kāi)始”呢？我認(rèn)為：實(shí)施"零距離服務(wù)"推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制”就是很好的措施。所謂的"零距離服務(wù)”也就是讓每一位員工對(duì)客戶進(jìn)行貼心服務(wù)和貼身服務(wù)。即從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)提供上同客戶的需求保持“零距離”。用心、誠(chéng)心、真心為客戶 服務(wù)，強(qiáng)化”客戶就是我們衣食父母”的服務(wù)理念，達(dá)到思想認(rèn)識(shí) 上的“零距離”。人性化、人情化、人文化服務(wù)，打破時(shí)間、空間 的概念，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到全方位服務(wù)的 “零距離”。加強(qiáng)企 業(yè)與客戶之間的交流、溝通。改變服務(wù)方

6、式，強(qiáng)化被動(dòng)式服務(wù)向 主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)向營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，等客戶上門向上門服務(wù)轉(zhuǎn)變， 滿足型服務(wù)向滿意型服務(wù)轉(zhuǎn)變。 從而全面提高客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的 認(rèn)知度、信任度和滿意度，最終使客戶與企業(yè)融為一體，達(dá)到企 業(yè)與客戶的“零距離“。推行”首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，也就是客戶到營(yíng)業(yè) 部來(lái)辦理或處理移動(dòng)業(yè)務(wù)所接觸、 詢問(wèn)的第一人，這個(gè)人就負(fù)責(zé) 解答客戶的提問(wèn)或幫助指導(dǎo)客戶處理完業(yè)務(wù)直到客戶滿意離開(kāi)。他不得以任何理由推托，讓客戶耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力。推行 ” 首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是通過(guò)建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系的 方式，倡導(dǎo)全員服務(wù)，樹(shù)立客戶至上，杜絕在接待客戶方面推諉、 扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，以提高辦事效率來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量。

7、既增強(qiáng)員工了的主人翁意識(shí)，樹(shù)立了企業(yè)良好形象，同時(shí)也鍛煉了員工解決 問(wèn)題的能力。二、打造服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先打造服務(wù)品牌這就要求我們的服務(wù)不能只停留在表面要向深層次發(fā)展。服務(wù)要向深層次發(fā)展：首先，要強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)，不僅關(guān)系到企業(yè)的生死存亡和發(fā)展，更是關(guān)系到員工個(gè)人的生存、發(fā)展的根本問(wèn)題，”失去了客戶就是失去了市場(chǎng)、利潤(rùn)， 員工就失去了就業(yè)的機(jī)會(huì)，”從而樹(shù)立"客戶就是財(cái)富，服務(wù)等于 收入”的觀點(diǎn)。其次，我們的員工必須要具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。既要有 勇于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)的魄力和勇氣，還要有硬著頭皮、厚著臉皮、 餓著肚皮、磨破嘴皮去闖市場(chǎng)的精神。 要根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)外加大 宣傳移動(dòng)通

8、信業(yè)務(wù)品牌的力度，另外，要敢于主動(dòng)去同市場(chǎng)”接 吻”，和客戶”談、練、愛(ài) 工 讓移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)成為“第三者"插 足到每一位客戶的家庭生活中去。請(qǐng)大家不要誤解，我所說(shuō)的”談、練、愛(ài)“，"談”是指向移動(dòng)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳、闡述移動(dòng)資 費(fèi)、解答客戶提問(wèn)、介紹移動(dòng)熱點(diǎn)等；"練”是指給客戶演練手機(jī) 上網(wǎng)、移動(dòng)辦公、手機(jī)銀行、網(wǎng)上購(gòu)物等時(shí)尚的新業(yè)務(wù)功能；”愛(ài)”是指延伸我們的服務(wù)，用愛(ài)心去幫助那些老、弱、病、殘的 客戶。以打造出中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)品牌為已任。在座的每一位都知道，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)很重要的法則，叫做 “二八原理”。它深 刻分析出我們的經(jīng)營(yíng)收入的 80%是由20%的大客戶帶

9、來(lái)的，這 20%的大客戶就是我們企業(yè)的忠實(shí)客戶、信譽(yù)客戶和最佳客戶。 顯然，我們有更多的理由讓這些大客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)更加 滿意。我們應(yīng)該把大客戶看作是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀來(lái)看，大客戶已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同我們爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，做好大客戶的服務(wù)工作，提高大客戶的忠誠(chéng)度，保持大客戶群穩(wěn)步 發(fā)展是企業(yè)打造服務(wù)品牌， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先工作的重中之重。目前，公司已經(jīng)實(shí)施了大客戶經(jīng)理制度，但在基層營(yíng)業(yè)部就大客戶的 基礎(chǔ)資料、服務(wù)策略、隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)流程等方面還存在著一些 欠缺。 我認(rèn)為：要搞好大客戶服務(wù)工作,首先,要在紛繁復(fù)雜 的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo)，辨別出誰(shuí)是大客戶、誰(shuí)是重要客戶、誰(shuí)是 潛在大客戶，

10、要摸清大客戶所處的單位、行業(yè)、規(guī)模等情況，建 立完善的大客戶基礎(chǔ)資料，為市場(chǎng)營(yíng)銷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，是在為大客戶提供共性服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)提供"優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”的個(gè)性服務(wù)。以人盯人的方式，定期分層次地走訪大客戶， 了解客戶的需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)情況，制定出"人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新、人新我特 ”的服務(wù)策略，竭盡全力地滿足大 客戶的特殊需求。第三，就是將企業(yè)中素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的人才安排到大客戶服務(wù)工作中去 ，切實(shí)加強(qiáng)大客戶服務(wù)隊(duì)伍 建設(shè)。 第四，要優(yōu)化大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)流程，要圍繞 ”綜 合受理、內(nèi)部分流、優(yōu)先處理、結(jié)果反饋”的原則建立大客戶服務(wù)的“綠色通道”并

11、確保其在運(yùn)行中暢通無(wú)阻。 最終打造出中國(guó)移 動(dòng)的服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。三、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善激勵(lì)機(jī)制基礎(chǔ)管理作為企業(yè)最基本的條件是企業(yè)不可逾越的階段。一個(gè)企業(yè)如果基礎(chǔ)管理的基本功不好，雖然也會(huì)有短期的快速發(fā)展，但絕不可能長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展下去。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的白熱化，問(wèn)題也就會(huì)慢慢浮出水面，如服務(wù)不好、統(tǒng)計(jì)不實(shí)、 素質(zhì)不高、考核不嚴(yán)等等。這些都會(huì)使我們企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大 打折扣。因此，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，建立建全激勵(lì)約束機(jī)制在基層營(yíng)業(yè)部勢(shì)在必行。首先,要合理分工，協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門，樹(shù)立”前臺(tái)為客戶服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的企業(yè)協(xié)作觀， 使全體員工認(rèn)識(shí)到前臺(tái)是后臺(tái)的客戶，上一道工序是下

12、一道工序 的客戶，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、個(gè)人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全 員服務(wù)客戶的觀念。其次是增加管理工作的透明度，積極推行司務(wù)公開(kāi)”制度，大力開(kāi)展"民主評(píng)議”的活動(dòng)，這樣既使管理者的 工作得以有效監(jiān)督也使員工的主人翁精神和參政議政的能力得 以充分發(fā)揮。第三，基層管理者要樹(shù)立學(xué)習(xí)觀。即，向員工要學(xué)習(xí)，把員工的需求作為基礎(chǔ)管理的導(dǎo)向；向用戶學(xué)習(xí)，把用戶 的意見(jiàn)作為改進(jìn)工作的忠告； 向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，用他人之長(zhǎng)補(bǔ)我 所短；向兄弟營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)，互通有無(wú)、及時(shí)改進(jìn)?？傊┎杀?長(zhǎng)，合理消化，有效利用。第四、基層管理者要有安全生產(chǎn)意識(shí)。要遵循"生產(chǎn)必須安全，安全促進(jìn)生產(chǎn)”的原則。在安全問(wèn)

13、題 上牢記99-1=0的理論，在管理工作中99件事做好了，卻出了一 次安全事故，結(jié)果是前功盡棄等于 0。 另外，依靠管理創(chuàng)新提 高服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)行營(yíng)業(yè)大廳”大堂經(jīng)理”管理制，來(lái)縮短管理 者同客戶和員工之間的距離；實(shí)施 ”員工滿意工程”，作為一名管 理者心中要牢記：要使客戶滿意首先要使員工滿意，讓員工的切身利益得到滿足。要有”員工第一，客戶第二”的定律，要將員工 的事看作為天大的事。因?yàn)橛辛撕玫膯T工就不愁沒(méi)有好的客戶。最終以創(chuàng)新推進(jìn)管理，以管理推進(jìn)服務(wù)，以服務(wù)推進(jìn)效益。實(shí)現(xiàn) 企業(yè)效益的最大化。 建全激勵(lì)約束機(jī)制，樹(shù)立”以人為本”的管理理念 人是生產(chǎn)力中最活躍的起決定性作用的因素，他也是企業(yè)中的寶貴資源。在管理學(xué)中有個(gè)“木桶定律”就是說(shuō)，一個(gè)用許多 木板箍成的木桶，其水容量的多少不取決于最長(zhǎng)的木板或全部木 板長(zhǎng)度的平均值，而取決于最短那塊木板。 因此在企業(yè)內(nèi)部一定 要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體業(yè)務(wù)水平，這也是改善服務(wù)具體工作 的實(shí)施。企業(yè)管理要以人為本，尊重人的自身價(jià)值和創(chuàng)造