案場突發(fā)事件處理方法

1、案場突發(fā)事件處理方法Document number 980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08案場突發(fā)事件處理方法一、群體性事件的處理1、形象崗的禮賓發(fā)現(xiàn)有可疑人員聚眾前往售樓處時(shí)，立即用 對(duì)講機(jī)通知主管，接到通知后主管立即報(bào)警（說明事情的嚴(yán)重性） 及通知案場負(fù)責(zé)人（物業(yè)經(jīng)理、案場經(jīng)理），同時(shí)通知案場所有隊(duì) 員到案場門口集合，隊(duì)長到現(xiàn)場負(fù)責(zé)秩序維護(hù)；2、售樓處門崗人員聽到形象崗?fù)▓?bào)后立即通知吧員，同時(shí)封 閉（上鎖）售樓處大門后，到門外和其他禮賓崗一起阻止鬧事人員 進(jìn)入售樓處大廳；3、吧員接到通知后，立即做好在案場內(nèi)的客戶解釋工作，同 時(shí)打開案場的臨時(shí)應(yīng)急通道疏導(dǎo)客戶有

2、序離開或參觀樣板區(qū)域或樣 板房；4、案場負(fù)責(zé)人（物業(yè)經(jīng)理、案場經(jīng)理）在接到隊(duì)長的通知后 立即安排案場內(nèi)所有女員工到現(xiàn)場，協(xié)助維持秩序以防聚眾者中有 女同志；5、案場負(fù)責(zé)人（物業(yè)經(jīng)理、案場經(jīng)理）趕到現(xiàn)場與聚眾人員 進(jìn)行溝通，在溝通時(shí)切記與聚眾者發(fā)生沖突，并建議聚眾者選出代 表與其溝通了解訴求，然后向案場最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，接下來如何處 理;6、當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意與聚眾代表溝通時(shí)，案場主管和其他隊(duì)員 應(yīng)站在領(lǐng)導(dǎo)背后，以防有意外發(fā)生，如發(fā)生意外情況，必須立即保 護(hù)領(lǐng)導(dǎo)安全并維護(hù)現(xiàn)場局而，直至警察到達(dá)現(xiàn)場為止；7、當(dāng)案場負(fù)責(zé)人（案場經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理）到現(xiàn)場的時(shí)候所有 人必須聽從安排，不得私自做決定，協(xié)助警察做好現(xiàn)

3、場秩序維護(hù)工 作；8、在白天事情處理結(jié)束后，立即通知全體安管人員開會(huì)強(qiáng)調(diào) 中夜班人員加強(qiáng)巡邏，安管主管夜間不少于二次查崗；9、如果現(xiàn)場有媒體記者采訪，案場工作人員一律不得接受采 訪或者回答任何問題，并不得透露自己的姓名，可以回答“我們的 工作僅是維持現(xiàn)場秩序”等，并要隱蔽、巧妙的通知周邊的同事（或上級(jí)），由同事代為轉(zhuǎn)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、單個(gè)客戶在案場內(nèi)發(fā)生爭吵應(yīng)急處理1、當(dāng)工作人員發(fā)現(xiàn)有客戶在銷售中心發(fā)生爭吵時(shí)，應(yīng)立即通 知安管主管和案場負(fù)責(zé)人（物業(yè)經(jīng)理、案場經(jīng)理）；2、案場經(jīng)理接到通知后立即報(bào)警（有過激行為）和通知除案 場形象崗以外的所有禮賓到現(xiàn)場，把爭吵雙方隔離開并立即安排安 管員調(diào)整攝像頭的

4、位置錄像取證，要求所有工作人員不急躁、不沖 動(dòng)、罵不還口、打不還手，始終以平和、積極的心態(tài)處理問題；3、案場負(fù)責(zé)人（經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理）到達(dá)現(xiàn)場后立即與爭吵業(yè)主進(jìn) 行溝通，并有禮貌的引導(dǎo)至vip包廂并立即與案場負(fù)責(zé)人取得聯(lián) 系，在負(fù)責(zé)人沒到現(xiàn)場之前負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通并安慰業(yè)主，由吧員負(fù) 茶水提供茶水服務(wù)；4、經(jīng)理和安管主管及禮賓直至客戶離開案場后方可回到各自 崗位；5、當(dāng)警察到案場時(shí)的時(shí)候，協(xié)助警察做好現(xiàn)場秩序維護(hù)工 作；6、如屬女客服發(fā)生爭吵上述人員調(diào)整成吧員。三、其他項(xiàng)目人員到案場門口發(fā)傳單應(yīng)急處理1、室外崗的人員看到其他售樓處在發(fā)傳單的時(shí)候過去進(jìn)行勸 阻；2、勸阻不了的，立即上報(bào)主管，通知其他附近崗位隊(duì)員前來 支援，沒收宣傳單頁并將發(fā)單人員趕至轄