物流成本服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化課件

1、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一1中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一23.1 物流成本管理物流成本管理 3.2 物流服務(wù)物流服務(wù) 3.3 物流質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理 3.4 物流標(biāo)準(zhǔn)化物流標(biāo)準(zhǔn)化中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一3準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流準(zhǔn)確把握物流成本、找出降低物流成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧成本的途徑、精細(xì)物流成本的技巧怎樣企業(yè)怎樣企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系、提升提升企業(yè)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理的途物流服務(wù)質(zhì)量管理

2、的途徑有哪些？徑有哪些？物流服務(wù)的要素和特性、物流服務(wù)的要素和特性、怎樣克服物流服務(wù)與成本怎樣克服物流服務(wù)與成本的背反效應(yīng)。的背反效應(yīng)。3.13.1 物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)物流標(biāo)準(zhǔn)化的重要性體現(xiàn)在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需在哪兒？哪些物流環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化？要標(biāo)準(zhǔn)化？3.23.2 3.33.3 3.43.4 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一4供應(yīng)商制造商分銷商零售商消費者采購物流生產(chǎn)物流社會物流回收物流中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一5n更重要的是，需要怎樣做才能夠更重要的是，需要怎樣做才能夠地將商品送到零售

3、店去？這就是物流！地將商品送到零售店去？這就是物流！成本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一6顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性“就好像是在喝物流費就好像是在喝物流費”。突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價突發(fā)事件的來臨，導(dǎo)致物價上漲源于物流。上漲源于物流。物流成本物流服務(wù) 顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員顧客通過互聯(lián)網(wǎng)為其家庭成員購買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時購買生日禮物，雖然得到準(zhǔn)時送貨的承諾，但是物品還是姍送貨的承諾，但是物品還是姍姍來遲了。姍來遲了。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7

4、日星期一日星期一7顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性顧客對物流的成本、服務(wù)與質(zhì)量的敏感性物流質(zhì)量物流標(biāo)準(zhǔn)化貨物發(fā)給了別的客戶，需要貨物發(fā)給了別的客戶，需要花費幾天才將錯誤糾正；與花費幾天才將錯誤糾正；與此同時，必須用空運快遞來此同時，必須用空運快遞來重新送貨，從而增加了銷售重新送貨，從而增加了銷售商的額外成本。商的額外成本。有效的顧客服務(wù)體系的開發(fā)需有效的顧客服務(wù)體系的開發(fā)需要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，此標(biāo)要顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，此標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能反映顧客的心聲，提供準(zhǔn)應(yīng)能反映顧客的心聲，提供服務(wù)績效的可操作的和客觀的服務(wù)績效的可操作的和客觀的衡量，給管理部門提供采取矯衡量，給管理部門提供采取矯正措施的手段

5、。正措施的手段。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一81物流成本管理的意義 物流成本管理的意義在于，通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關(guān)系，科學(xué)、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中的物化勞動和活勞動的消耗，從而達(dá)到降低物流總成本，提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。人們經(jīng)常說“物流成本增高了”。物流成本種種含義，這需要正確理解，比如社會的物流成本、企業(yè)的物流成本、商品的物流成本，它們是不同的。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一9n物流成本管理不應(yīng)該理解為

6、管理物流成本，而是通過物流成本管理不應(yīng)該理解為管理物流成本，而是通過對物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點對物流成本的把握和分析去發(fā)現(xiàn)物流系統(tǒng)中需要重點改進的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。改進的環(huán)節(jié)，達(dá)到改善物流系統(tǒng)的目的。n物流成本構(gòu)成物流成本構(gòu)成 物理性流動費用及其設(shè)備、設(shè)施費用 物流信息傳送、處理費用及其及其設(shè)備、設(shè)施費用 綜合管理費用中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一10微觀1、物流成本降低、企業(yè)利潤提高2、物流成本降低、產(chǎn)品價格競爭優(yōu)勢宏觀1、物流成本降低、物流效率提高使得行業(yè)競爭力提高2、物流成本降低、物價相對下降，提高國民購買

7、力水平3、物流成本降低，使得物流領(lǐng)域（物化、活）勞動消耗得到節(jié)約中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一11n一是在保證一定物流服務(wù)水準(zhǔn)的前提下使物流成本最低；n 二是通過調(diào)整物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)降低物流成本（效益同步原理）。1在物流服務(wù)水準(zhǔn)一定的情況下，降低物流成本。亦即在實現(xiàn)既定服務(wù)水準(zhǔn)的條件下，通過不斷降低成本來追求物流系統(tǒng)的改善。2要提高物流服務(wù)水準(zhǔn)，不得不犧牲低水平的成本，聽任其上升。這是大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)為的服務(wù)與成本的關(guān)系。3在物流成本一定的情況下，實現(xiàn)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高。這種狀況是靈活、有效利用物流成本，追求成本績效的一種做法。4在降低物流成本的同

8、時，實現(xiàn)較高的物流服務(wù)。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一121）樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制2）樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識3）加強物流成本的核算，建立成本考核制度4）優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋找降低成本的有效途徑中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一132物流成本計算n物流成本管理的前提是物流成本計算n難點：在于物流費用除了對外支出的物流費用以外，發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的物流費用很難在財務(wù)報表中反映出來；有些物流費用與其他管理費用混合在一起。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022

9、年年3月月7日星期一日星期一14n物流成本計算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，物流成本計算本身不是目的，而是為物流管理服務(wù)，物流成本計算的目的主要滿足以下幾個方面的需要物流成本計算的目的主要滿足以下幾個方面的需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對物流揭示物流成本的大小，提高企業(yè)內(nèi)部對物流 的重視程度。的重視程度。(2)發(fā)現(xiàn)物流活動中存在的問題。發(fā)現(xiàn)物流活動中存在的問題。(3)對物流活動進行計劃、控制和業(yè)績評價。對物流活動進行計劃、控制和業(yè)績評價。(4)指出由于其他部門引起的不合理物流活動。指出由于其他部門引起的不合理物流活動。為了形成利于物流管理的環(huán)境由于：預(yù)算編制要以生產(chǎn)計劃和銷售

10、計劃為基礎(chǔ)物流預(yù)算的弱點中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一15n計算物流成本有相當(dāng)大的難度。要準(zhǔn)確把握物流成本，應(yīng)該做到以下幾點：(1)數(shù)據(jù)收集容易；數(shù)據(jù)收集容易；(2)物流費用內(nèi)容單純，便于使用；物流費用內(nèi)容單純，便于使用；(3)利用目的明確；利用目的明確；(4)原因查找容易；原因查找容易；(5)作為時間序列的數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。作為時間序列的數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一16n在計算物流成本時，由于原始數(shù)據(jù)主要是來自財務(wù)部門在計算物流成本時，由于原始數(shù)據(jù)主要是來自財務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)，

11、因此，首先應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成提供的數(shù)據(jù)，因此，首先應(yīng)該把握按支付形態(tài)分類的成本。本。n在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以直接作為在這種情況下，對外支付的運費和保管費可以直接作為物流成本全額統(tǒng)計，但是對于企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費用是物流成本全額統(tǒng)計，但是對于企業(yè)內(nèi)發(fā)生的物流費用是與其他部門發(fā)生的費用混合在一起的，需要從中剝離出與其他部門發(fā)生的費用混合在一起的，需要從中剝離出來，例如，人工費、材料費、物業(yè)費、管理費等。來，例如，人工費、材料費、物業(yè)費、管理費等。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一17n在日本運輸省制訂的在日本運輸省制訂的物流成本

12、統(tǒng)一計算標(biāo)準(zhǔn)物流成本統(tǒng)一計算標(biāo)準(zhǔn)中，中，給出了物流計算表格（表給出了物流計算表格（表31、32、33），表格），表格的排序也是根據(jù)成本計算的先后順序排列的。的排序也是根據(jù)成本計算的先后順序排列的。nPage.78中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一183.物流成本計算的新方法物流成本計算的新方法-物流物流ABCn物流ABC是一種新型的物流成本計算方法，ABC是Activity-Based Costing的縮寫，意思是活動基準(zhǔn)成本計算（作業(yè)成本法），適合于物流領(lǐng)域的計算方法稱之為物流ABC。n更好滿足物流管理的需要n物流服務(wù)與物流成本的效益背反關(guān)系尋找

13、二者的平衡點中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一19n由圖31的簡單事例可以看出，物流成本與顧客提出的物流服務(wù)要求直接相關(guān)，雖然A零售店和B零售店一個月內(nèi)訂貨的總量是一樣的，但是，由于訂貨頻率不同，每次訂貨批量不同導(dǎo)致物流作業(yè)的繁雜程度，為此支出的費用多少也不一樣，也就是說，不同水準(zhǔn)下的物流服務(wù)成本是存在差異的。Page.84中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一20ABCABC分類分類ABCABC分類分類中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一211、為確定ABC分類

14、，先要進行統(tǒng)計分析，要選定一個合適的統(tǒng)計期： 比較靠近當(dāng)前； 銷售比較正常（處于正常情況）。2、分別統(tǒng)計出所有各種物資在該統(tǒng)計期中的銷售量、單價和銷售額，并對每種物資制作一張ABC分析卡，填上品名、銷售數(shù)量、銷售金額。如圖：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一223、將ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊，并按此順序號將各物資填上物料編號。4、制作ABC分析表、ABC分類圖（圖）。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一23Page.85中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一

15、日星期一24nABC與傳統(tǒng)的成本計算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本與傳統(tǒng)的成本計算之間是交叉關(guān)系，傳統(tǒng)的成本計算是從投入要素的角度計算成本的大?。挥嬎闶菑耐度胍氐慕嵌扔嬎愠杀镜拇笮?；ABC是從是從作業(yè)環(huán)節(jié)的角度將所有的投入要素進行匯總得出在某作業(yè)環(huán)節(jié)的角度將所有的投入要素進行匯總得出在某個作業(yè)環(huán)節(jié)上的費用支出。個作業(yè)環(huán)節(jié)上的費用支出。nABC將傳統(tǒng)成本計算中所無法看到的物流中心內(nèi)部的將傳統(tǒng)成本計算中所無法看到的物流中心內(nèi)部的“實態(tài)實態(tài)”用成本的形式表現(xiàn)出來。用成本的形式表現(xiàn)出來。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一25n物流服務(wù)：是企業(yè)為了滿足客戶（包

16、括內(nèi)部和外部客物流服務(wù)：是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結(jié)果。物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。效用和時間效用。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一26物流服務(wù)包括以下三個要點：物流服務(wù)包括以下三個要點： （1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）； （2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）； （3）符合顧客

17、所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一27 客戶服務(wù)要素交易前的要素客戶服務(wù)政策書面指南把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)交易中的要素缺貨水平訂貨信息訂貨周期特殊運輸處理轉(zhuǎn)運系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性商品的替代性交易后的要素安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。商品追蹤客戶投訴、索賠及退貨商品的暫時替補美國凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過程論 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一28n物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)物流服務(wù)已經(jīng)成為

18、企業(yè)經(jīng)營差別化的重要一環(huán)n物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效具有重大影響物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對經(jīng)營績效具有重大影響n物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要物流服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要影響影響n物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用帶作用競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一291從屬性。2即時性。3移動性和分散性。4需求波動性。5可替代性。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一30n從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠(yuǎn)發(fā)展；n從

19、公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、流通、市場運行等和物流密切配合，提高企業(yè)運行效率。n提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距；n降低物流成本，即從供應(yīng)鏈角度降低物流占總費用的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現(xiàn)兩個目標(biāo)。但目前物流供給方和提供方之間隱藏的矛盾是： 從物流需求方來講，從物流需求方來講，希望成本越低越好，從物流的供給方來講，從物流的供給方來講，希望收入越來越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，雙方的目標(biāo)正好矛盾。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一31客戶服務(wù)構(gòu)成要素營銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易

20、后的服務(wù) 價格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r格、折扣等等抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務(wù)-營銷系統(tǒng)的服務(wù)時間服務(wù) 指定時間的商品充足率質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低進貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率后期服務(wù) 在庫服務(wù)率抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營指導(dǎo)系統(tǒng)服務(wù)-企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù)物流服務(wù)信息服務(wù)中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一32商品利用可能性保證Availability備貨保證在庫服務(wù)率輸送保證訂貨截止時間進貨周期定貨單位訂貨頻率時

21、間指定緊急出貨品質(zhì)保證物理損傷保管中損壞運輸中損壞錯誤輸送數(shù)量差錯中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一33n3.2.3 物流服務(wù)的內(nèi)容物流服務(wù)的內(nèi)容1、從工商企業(yè)的角度看（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）、從工商企業(yè)的角度看（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)） （1）庫存保有率； （2）訂貨周期； （3）配送率； （4）商品完好率。2、從專業(yè)物流企業(yè)的角度看、從專業(yè)物流企業(yè)的角度看中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一34增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。增值服務(wù)系指獨特的或特別的活動，使廠商們能夠通過共同

22、努力提高其效率和效益。增值服務(wù)能夠鞏固業(yè)務(wù)上已作出的安排；增值服務(wù)容易舉例說明，但難以實際推廣，因為其顧客是特定的。 增值服務(wù) 基本服務(wù) 基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。基本服務(wù)是廠商據(jù)以建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，所有的顧客在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠。而通向完美訂貨完成的零缺陷則是物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式。 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星

23、期一353.2.4 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)2、倉庫管理質(zhì)量指標(biāo)、倉庫管理質(zhì)量指標(biāo)3運輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)運輸環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)Page.92-93服務(wù)水平/缺貨率；滿足程度；交貨水平；交貨期質(zhì)量；商品完好率商品收發(fā)正確率；商品完好率；庫存商品缺損率正點運輸率；貨物完好送達(dá)率；運輸信息及時跟蹤率/缺貨率/貨損貨差賠償率中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一36 某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表調(diào)查項目調(diào)查項目非常非常相當(dāng)相當(dāng)稍微稍微中中稍微稍微相當(dāng)相當(dāng)非常非常調(diào)查項目調(diào)查項目訂單處理快捷訂單處理快捷訂單處理緩慢訂單處理緩慢補貨

24、時間快補貨時間快補貨時間長補貨時間長員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度不佳員工服務(wù)態(tài)度不佳訂貨單位多樣訂貨單位多樣訂貨單位單一訂貨單位單一提供緊急發(fā)貨提供緊急發(fā)貨緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺緊急發(fā)貨服務(wù)欠缺指定時間配送指定時間配送指定時間配送指定時間配送提供及時準(zhǔn)確的物流信提供及時準(zhǔn)確的物流信息息物流信息服務(wù)差物流信息服務(wù)差無損壞送貨無損壞送貨送貨中時有貨物損壞送貨中時有貨物損壞物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低物流服務(wù)水平低中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一37物流服務(wù)信息收集物流服務(wù)現(xiàn)狀分析物流服務(wù)內(nèi)容制定物流服務(wù)機構(gòu)建立物流服務(wù)綜合評價中國

25、科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一38n應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的應(yīng)制訂明確的物流服務(wù)工作的目標(biāo)、目的n應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營實踐的物流服務(wù)決策應(yīng)提出適應(yīng)自己經(jīng)營實踐的物流服務(wù)決策n應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物流服務(wù)應(yīng)注意引導(dǎo)員工根據(jù)不同的對象來提供相異的物流服務(wù)n物流經(jīng)理應(yīng)定期對物流服務(wù)進行評估物流經(jīng)理應(yīng)定期對物流服務(wù)進行評估n應(yīng)結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平應(yīng)結(jié)合實際調(diào)整更新物流服務(wù)的內(nèi)容及水平n應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)應(yīng)注重提供物流信息服務(wù)n物流服務(wù)應(yīng)注重社會效益，建立良好的企業(yè)形象物流服務(wù)應(yīng)注重社會效益，建立良好的企業(yè)形

26、象中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一393.2.5 物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定n一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。n物流服務(wù)需保持物流服務(wù)需保持。n物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定還應(yīng)通盤考慮：物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定還應(yīng)通盤考慮： 商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略； 流通戰(zhàn)略和競爭對手； 物流系統(tǒng)所處的環(huán)境 物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人采取的方針等。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一40n物流服務(wù)質(zhì)量與成本

27、是一種彼長此消的關(guān)系，物流服物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關(guān)系適用于系適用于規(guī)律。規(guī)律。服務(wù)成本中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一41服務(wù)成本需要改變管理方法最終目標(biāo)中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一42n物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每一顧物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平?？头?wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。n事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服

28、務(wù)水事實上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多物流成本方案。平都有許多物流成本方案。n一旦了解銷售一旦了解銷售成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。務(wù)對應(yīng)起來。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一43顧客服務(wù)市場調(diào)查設(shè)定顧客服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)費用的感應(yīng)性實驗標(biāo)準(zhǔn)實施反饋體系的建立業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)與計劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)修正中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一44n概念：以物流系統(tǒng)為對象，圍繞運輸、儲存、裝卸、包概念：以物流系統(tǒng)為對象，圍繞運輸、儲存、裝卸、包裝以及物流信

29、息處理等物流活動制定、發(fā)布和實施有關(guān)裝以及物流信息處理等物流活動制定、發(fā)布和實施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性要求，統(tǒng)一整個物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的過程。配合性要求，統(tǒng)一整個物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)的過程。n作用：提高物流作業(yè)效率；加快商品流通速度；保證物作用：提高物流作業(yè)效率；加快商品流通速度；保證物流質(zhì)量；減少物流環(huán)節(jié)；提高物流管理效率；降低物流流質(zhì)量；減少物流環(huán)節(jié)；提高物流管理效率；降低物流成本；推動物流技術(shù)發(fā)展。成本；推動物流技術(shù)發(fā)展。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一45n物流技術(shù)

30、標(biāo)準(zhǔn) 物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)物流基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 各個分系統(tǒng)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)各個分系統(tǒng)中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)n工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)是指對工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)是指對工作的內(nèi)容、方法、程序和質(zhì)量要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。物流工作標(biāo)準(zhǔn)是對各項物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度。物流工作標(biāo)準(zhǔn)是對各項物流工作制定的統(tǒng)一要求和規(guī)范化制度n作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在物流作業(yè)過程中，物流設(shè)備運行標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)程物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指在物流作業(yè)過程中，物流設(shè)備運行標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)程序、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn)。序、作業(yè)要求等標(biāo)準(zhǔn)。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一46n包裝是物流的起點，包裝合理化是

31、物流合理化的重要對象，包裝是物流的起點，包裝合理化是物流合理化的重要對象，也是物流合理化的基礎(chǔ)。近代工業(yè)包裝是以大量生產(chǎn)、大量也是物流合理化的基礎(chǔ)。近代工業(yè)包裝是以大量生產(chǎn)、大量消費背景下的商品流通為對象，以大量性、迅速性、低廉性消費背景下的商品流通為對象，以大量性、迅速性、低廉性和省力化為目標(biāo)推動合理化進程。和省力化為目標(biāo)推動合理化進程。n包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：包裝標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括：（1）包裝基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（2）包裝材料標(biāo)準(zhǔn)（3）包裝容器標(biāo)準(zhǔn)（4）包裝技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（5）產(chǎn)品包裝標(biāo)準(zhǔn)（6）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一471、確定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸、確

32、定集裝基礎(chǔ)模數(shù)尺寸2、以分割及組合的方法確定運輸包裝系列尺寸、以分割及組合的方法確定運輸包裝系列尺寸 （1）組合）組合 （2）整數(shù)分割）整數(shù)分割 （3）其他組合）其他組合中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一48n在二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時期，許多工業(yè)化在二次世界大戰(zhàn)后的發(fā)展和興旺時期，許多工業(yè)化國家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：國家忘記了這樣一條基本訓(xùn)示：“始終如一地做事始終如一地做事”。面對全球激烈競爭的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國家被迫認(rèn)。面對全球激烈競爭的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國家被迫認(rèn)真地考慮利用質(zhì)量來參與競爭，從而使產(chǎn)品和服務(wù)真地考慮利用質(zhì)量來參與競爭，從而使產(chǎn)品和

33、服務(wù)中的中的“零缺陷概念零缺陷概念”迅速地在物流作業(yè)中蔓延開來迅速地在物流作業(yè)中蔓延開來。廠商們開始認(rèn)識到，在其他方面都有出色表現(xiàn)的。廠商們開始認(rèn)識到，在其他方面都有出色表現(xiàn)的產(chǎn)品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這產(chǎn)品，一旦交付延遲或損壞，都是不可接受的。這就是說，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理就是說，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。念。質(zhì)量創(chuàng)新新概念質(zhì)量創(chuàng)新新概念中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一49n一位制造商有一位制造商有20個關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，個關(guān)鍵顧客，把他們合在一起，可組成其全部銷售額的可組成其全部銷售額的8

34、0以上時，他就必須懂以上時，他就必須懂得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會充分滿足所有客得，同一水平的物流表現(xiàn)將不會充分滿足所有客戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢的廠商通常會實戶的需求。為此，具有領(lǐng)先優(yōu)勢的廠商通常會實行一整套獨特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個關(guān)行一整套獨特的物流解決方案，以適應(yīng)每一個關(guān)鍵顧客的以質(zhì)量為動力的期望。因此，與質(zhì)量有鍵顧客的以質(zhì)量為動力的期望。因此，與質(zhì)量有關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純關(guān)的事情足以驅(qū)使最佳的物流思想把注意力從純效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。效率上轉(zhuǎn)向變成一種戰(zhàn)略資源。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一50n

35、現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個整體概念。一方面，現(xiàn)代企業(yè)物現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量是一個整體概念。一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流活動過程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很流活動過程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，現(xiàn)代企業(yè)物流是為物流客戶提供時間空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧是為物流客戶提供時間空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧客的不同要求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客根客的不同要求提供不同的服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來評價的。據(jù)期望來評價的。n現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就是：依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就是：依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的基本標(biāo)準(zhǔn)，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動過程?；顒舆^程。中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院2022年年3月月7日星期一日星期一51基本特點 1）全員參與。）全員參與。 2）全程控制。）全程控制。 3）全面管理。）全面管理。 4）整體發(fā)展