銀行卡營(yíng)銷新思維(二）

1、輕松一刻：測(cè)測(cè)你的性格現(xiàn)在,來做個(gè)游戲:請(qǐng)用3分鐘在白紙上畫一只豬豬:六、留住你的顧客六、留住你的顧客客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 客戶滿意度如果有了客戶滿意度如果有了5%的提高，利潤(rùn)將會(huì)加倍的提高，利潤(rùn)將會(huì)加倍 2/3的客戶離開是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠的客戶離開是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將6倍于一倍于一個(gè)滿意的客戶個(gè)滿意的客戶 93%的的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素只有只有4%不滿意的顧客會(huì)投訴，其也不滿意的顧客會(huì)投訴，其也96%選擇選擇離開而不愿費(fèi)時(shí)離開而不愿費(fèi)時(shí)1.客戶關(guān)系管

2、客戶關(guān)系管理的基本事實(shí)理的基本事實(shí)六、留住你的顧客六、留住你的顧客客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理有問題的顧客當(dāng)中，有問題的顧客當(dāng)中，20%的人會(huì)帶來的人會(huì)帶來80%的麻煩的麻煩投訴的客戶中有投訴的客戶中有54%到到70%的人，如果他們的人，如果他們的抱怨得到解決，就會(huì)再回來做生意，如果的抱怨得到解決，就會(huì)再回來做生意，如果事情很快就解決客戶回來的比率高達(dá)事情很快就解決客戶回來的比率高達(dá)95%如果有問題的客戶他們的問題得到滿意解決，如果有問題的客戶他們的問題得到滿意解決，他們的口碑效應(yīng)可傳給他們的口碑效應(yīng)可傳給5個(gè)人個(gè)人1.客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理的基本事實(shí)理的基本事實(shí)2. 管理客戶四大任務(wù)管理客戶四大

3、任務(wù)com挽留挽留客戶客戶為客為客增值增值協(xié)同協(xié)同發(fā)展發(fā)展客介客介紹客紹客2431交易交系交易交系-挽留客戶挽留客戶8大原因大原因互利關(guān)系互利關(guān)系-為客戶創(chuàng)造為客戶創(chuàng)造8大價(jià)值大價(jià)值伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系信任關(guān)系信任關(guān)系-客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度（1）挽留客戶的8大原因 1、新老成本、新老成本4-6:1 5、對(duì)價(jià)值較麻木、對(duì)價(jià)值較麻木 2、消費(fèi)穩(wěn)定、消費(fèi)穩(wěn)定 6、對(duì)錯(cuò)失較寬容、對(duì)錯(cuò)失較寬容 3、口碑價(jià)值（、口碑價(jià)值（6-11） 7、較易挖潛、較易挖潛 4、服務(wù)成本低、服務(wù)成本低 8、交叉購(gòu)買、交叉購(gòu)買 8大價(jià)值（大價(jià)值（1）-（8）由少至多）由少至多 “只要顧客來，就有辦法讓他買！只要顧客來，就有辦法讓

4、他買！”（2）為顧客創(chuàng)造8大價(jià)值 1、產(chǎn)品、產(chǎn)品/服務(wù)功能價(jià)值服務(wù)功能價(jià)值 5、信息價(jià)值、信息價(jià)值 2、使用便利價(jià)值、使用便利價(jià)值 6、聯(lián)系價(jià)值、聯(lián)系價(jià)值 3、選擇價(jià)值、選擇價(jià)值 7、心理價(jià)值、心理價(jià)值 4、員工服務(wù)價(jià)值、員工服務(wù)價(jià)值 8、經(jīng)驗(yàn)價(jià)值、經(jīng)驗(yàn)價(jià)值前前20%的客戶帶來了的客戶帶來了80%的收益，但所帶來的利潤(rùn)可的收益，但所帶來的利潤(rùn)可能超過百分之百。能超過百分之百。目前的客戶帶來了高達(dá)目前的客戶帶來了高達(dá)90%的收益。的收益。營(yíng)銷預(yù)算中有相當(dāng)大的比例是花費(fèi)在非客戶身上。營(yíng)銷預(yù)算中有相當(dāng)大的比例是花費(fèi)在非客戶身上。在所有的客戶中，有在所有的客戶中，有5%-30%的客戶具有在客戶金字的客

5、戶具有在客戶金字塔中升級(jí)的潛力。塔中升級(jí)的潛力。要想讓客戶在客戶金字塔中向上攀升，可能意味著要想讓客戶在客戶金字塔中向上攀升，可能意味著收益增加收益增加10%以上，以及利潤(rùn)增加以上，以及利潤(rùn)增加50%以上。以上。3、經(jīng)、經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報(bào) 美國(guó)美國(guó)哈佛商業(yè)雜志哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告證明：發(fā)表的一篇研究報(bào)告證明： 再次光臨的顧客可為公司帶來再次光臨的顧客可為公司帶來而而吸引他們?cè)賮淼囊蛩刂形麄冊(cè)賮淼囊蛩刂? 首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞， 其次是產(chǎn)品本身，其次是產(chǎn)品本身， 最后才是價(jià)格。最后才是價(jià)格。u 抓大活小抓大活小-中高端客戶的開發(fā)與管理中高端客戶

6、的開發(fā)與管理“二八定律”前前20%客戶提供超過客戶提供超過80%的利潤(rùn)的利潤(rùn)另外一些顧客不斷吞噬利潤(rùn)另外一些顧客不斷吞噬利潤(rùn)利潤(rùn)利潤(rùn)20的產(chǎn)品，或20的客戶，涵蓋了約80的營(yíng)業(yè)額或者利潤(rùn)。啟示錄：給客戶的投資建議一定要具體，確切，中要害. 從“往前一小步, 文明一大步” 到“尿不到池里說明你短；尿到池外說明你軟”4. 站在客戶角度思考問題站在客戶角度思考問題如何做個(gè)精明信用卡消費(fèi)者 信用卡消費(fèi)注意事項(xiàng) 別讓信用卡“卡”住你的錢達(dá)人慎用信用卡全攻略 第四講第四講 營(yíng)銷致勝營(yíng)銷致勝-銀行卡的營(yíng)銷時(shí)代銀行卡的營(yíng)銷時(shí)代抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱盈利能力下降盈利能力下降優(yōu)秀人才流失優(yōu)秀人才流失客戶客戶

7、要求越要求越來來越高越高 缺乏以市場(chǎng)為導(dǎo)缺乏以市場(chǎng)為導(dǎo)向的意識(shí)向的意識(shí)核心優(yōu)勢(shì)差距越核心優(yōu)勢(shì)差距越來越小來越小競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈一、銀行卡市場(chǎng)面臨很多挑戰(zhàn)一、銀行卡市場(chǎng)面臨很多挑戰(zhàn) 市場(chǎng)營(yíng)銷理念真正進(jìn)入銀行卡是在20世紀(jì)50年代二、銀行卡營(yíng)銷的出現(xiàn)與發(fā)展二、銀行卡營(yíng)銷的出現(xiàn)與發(fā)展第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段廣告和促銷觀廣告和促銷觀念階段念階段 (20世世 紀(jì)紀(jì) 50年代后期年代后期) 友好服務(wù)與產(chǎn)品友好服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新階段創(chuàng)新階段 (20 世世紀(jì)紀(jì) 60年代中后期年代中后期) 服務(wù)定位階段服務(wù)定位階段 (20世紀(jì)世紀(jì) 70年代年代)第四階段第四階段系統(tǒng)營(yíng)銷階段系統(tǒng)營(yíng)

8、銷階段 (20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代以后以后) 5）品牌營(yíng)銷模）品牌營(yíng)銷模式式戰(zhàn)略營(yíng)銷階段戰(zhàn)略營(yíng)銷階段 營(yíng)銷就是宣傳、打廣告；營(yíng)銷就是宣傳、打廣告；營(yíng)銷只是專職營(yíng)銷人營(yíng)銷只是專職營(yíng)銷人員的職責(zé)，與其他部員的職責(zé)，與其他部門和人員無關(guān)；門和人員無關(guān)；對(duì)隨時(shí)隨地開展關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)隨時(shí)隨地開展關(guān)系營(yíng)銷的重要性還缺乏必要的認(rèn)識(shí)。重要性還缺乏必要的認(rèn)識(shí)。認(rèn)為營(yíng)銷就是推銷、認(rèn)為營(yíng)銷就是推銷、銷售金融產(chǎn)品；銷售金融產(chǎn)品；重視爭(zhēng)取客戶和發(fā)展市場(chǎng)份重視爭(zhēng)取客戶和發(fā)展市場(chǎng)份額上，輕視保持客戶的戰(zhàn)略。額上，輕視保持客戶的戰(zhàn)略。誤區(qū)誤區(qū)2誤區(qū)誤區(qū)1誤區(qū)誤區(qū)3誤區(qū)誤區(qū)4誤區(qū)誤區(qū)5三、銀行卡市場(chǎng)在具體營(yíng)銷實(shí)踐中一些誤區(qū)三、銀

9、行卡市場(chǎng)在具體營(yíng)銷實(shí)踐中一些誤區(qū)一一 營(yíng)銷內(nèi)容趨同營(yíng)銷內(nèi)容趨同贈(zèng)禮贈(zèng)禮積分獎(jiǎng)勵(lì)積分獎(jiǎng)勵(lì)公益活動(dòng)公益活動(dòng)媒體宣傳媒體宣傳服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷信用卡品牌滿意度低信用卡品牌滿意度低持卡人參與程度不高持卡人參與程度不高營(yíng)銷手段單一營(yíng)銷手段單一廣告轟炸廣告轟炸推銷辦卡推銷辦卡促銷用卡促銷用卡二二三三四四四、銀行卡營(yíng)銷現(xiàn)狀四、銀行卡營(yíng)銷現(xiàn)狀五、改善銀行卡市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)策與建議五、改善銀行卡市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)策與建議1.確立正確的營(yíng)銷觀念，確立正確的營(yíng)銷觀念， 注重對(duì)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。注重對(duì)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。2.以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶需求為導(dǎo)向， 注重市場(chǎng)細(xì)分。注重市場(chǎng)細(xì)分。3.協(xié)調(diào)好銀行市場(chǎng)營(yíng)銷部門與其他部門之間的

10、關(guān)系，協(xié)調(diào)好銀行市場(chǎng)營(yíng)銷部門與其他部門之間的關(guān)系， 做到全面營(yíng)銷。做到全面營(yíng)銷。4.加大銀行卡創(chuàng)新和整合力度。加大銀行卡創(chuàng)新和整合力度。5.加強(qiáng)營(yíng)銷人才隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)營(yíng)銷人才隊(duì)伍的建設(shè)， 并培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度并培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。六、把握銀行卡未來發(fā)展趨勢(shì)六、把握銀行卡未來發(fā)展趨勢(shì)第一越來越虛擬化。轉(zhuǎn)向了網(wǎng)上的支付或者是手機(jī)的支付，甚至說做一些指紋的趨勢(shì)?，F(xiàn)在變得更加的靈活。過去傳統(tǒng)的銀行卡就是支付結(jié)算的手段，現(xiàn)在有越來越多的一些靈活的組合包含在內(nèi)。第二整合。銀行卡是作為一個(gè)平臺(tái)，自己在我們金融業(yè)做了一個(gè)金融產(chǎn)品的平臺(tái)，可以相互的整合。第三信用卡是在銀行業(yè)務(wù)中占有一個(gè)戰(zhàn)略性的地位的，一信用卡是在

11、銀行業(yè)務(wù)中占有一個(gè)戰(zhàn)略性的地位的，一個(gè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)單元個(gè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)單元.u 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析儲(chǔ)蓄功能儲(chǔ)蓄功能強(qiáng)大的投資功能強(qiáng)大的投資功能取現(xiàn)便利取現(xiàn)便利消費(fèi)當(dāng)場(chǎng)扣款，無消費(fèi)當(dāng)場(chǎng)扣款，無免息消費(fèi)免息消費(fèi)可免息消費(fèi)，延遲扣款白金卡免息期：60天金卡免息期：50天銀卡免息期：40天普卡免息期：30天借記卡優(yōu)勢(shì)借記卡缺憾輕松理財(cái)卡的解決之道u 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析信用卡優(yōu)勢(shì)：透支消費(fèi) 免息優(yōu)惠 信用卡缺陷：存款不計(jì)息 取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)高自取現(xiàn)日支付高達(dá)18%透支息還款不夠方便，即使綁定借記卡還款，也可能因借記卡資金不足錯(cuò)過還款免息期因消費(fèi)時(shí)間而異，平均實(shí)際免息期約為30-35天。輕松理財(cái)卡的解決之道輕松理財(cái)卡

12、的解決之道輕松理財(cái)卡的解決之道輕松理財(cái)卡的解決之道輕松理財(cái)卡的解決之道輕松理財(cái)卡的解決之道輕松理財(cái)卡的解決之道輕松理財(cái)卡的解決之道存款計(jì)息 可投資理財(cái)產(chǎn)品、基金、股票 取現(xiàn)默認(rèn)存款賬戶， 無需支付透支利息 消費(fèi)時(shí)凍結(jié)存款，到期日全額 自動(dòng)扣款；無需支付透支利息 每筆消費(fèi)等長(zhǎng)免息u 產(chǎn)品功能瀟灑理財(cái)瀟灑還款瀟灑辦卡瀟灑消費(fèi)瀟灑提款筆筆免息、額度自定取款免息、想用就用收支分明、自動(dòng)還款即來即辦、即辦即用多卡合一、錢包瘦身辦理方式您只需攜帶有效證件至浦發(fā)銀行網(wǎng)點(diǎn)即可申領(lǐng)輕松理財(cái)卡，即來即辦，即辦即用七、國(guó)內(nèi)銀行卡營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)七、國(guó)內(nèi)銀行卡營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì) 營(yíng)銷渠道面營(yíng)銷渠道面臨重大變革臨重大變革 實(shí)

13、施客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理關(guān)系管理 全方位實(shí)施全方位實(shí)施整合營(yíng)銷整合營(yíng)銷 從強(qiáng)迫式促銷從強(qiáng)迫式促銷轉(zhuǎn)向顧問式銷售轉(zhuǎn)向顧問式銷售 八、營(yíng)銷創(chuàng)新策略八、營(yíng)銷創(chuàng)新策略生活形態(tài)的營(yíng)銷整合型信用卡產(chǎn)品的創(chuàng)新要有差異化的產(chǎn)品定位加強(qiáng)信用卡的營(yíng)銷輔導(dǎo)加強(qiáng)市場(chǎng)的細(xì)分激活信用卡的服務(wù) 12346精細(xì)化服務(wù)-思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)九、銀行卡營(yíng)銷新實(shí)踐與案例分享九、銀行卡營(yíng)銷新實(shí)踐與案例分享深度營(yíng)銷-中高端客戶之管理與營(yíng)銷追蹤營(yíng)銷-“追”人有術(shù)社區(qū)營(yíng)銷藍(lán)海還是紅海之戰(zhàn)？事件營(yíng)銷借勢(shì)出招精準(zhǔn)營(yíng)銷一箭中“芳心”5第五講第五講 品牌營(yíng)銷品牌營(yíng)銷文化營(yíng)銷的利器文化營(yíng)銷的利器物質(zhì)資源會(huì)枯萎 唯有文化生生不息 三流企業(yè)賣力氣三

14、流企業(yè)賣力氣 二流企業(yè)賣產(chǎn)品二流企業(yè)賣產(chǎn)品 一流企業(yè)賣技術(shù)一流企業(yè)賣技術(shù) 超一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)超一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn) 卓越企業(yè)賣文化（無價(jià)）卓越企業(yè)賣文化（無價(jià)）如麥當(dāng)勞面包、火腿；可口可樂飲料；中秋月餅（一）（一） 企業(yè)文化企業(yè)文化靈魂靈魂企業(yè)文化作用：企業(yè)文化作用： 引導(dǎo)、指揮、凝聚、激勵(lì)關(guān)鍵是：關(guān)鍵是： 被接受； 被執(zhí)行； 被繼承。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，就象是部隊(duì)的企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，就象是部隊(duì)的軍魂一樣，是最有力、最持久的競(jìng)爭(zhēng)力軍魂一樣，是最有力、最持久的競(jìng)爭(zhēng)力亮 劍u 公司重視企業(yè)文化與否與其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)比研究沒文化-后果很嚴(yán)重11月月11日日 0：11、缺靈魂、缺靈魂2、缺文化、缺文化3、缺

15、脈絡(luò)、缺脈絡(luò)4、缺觀念、缺觀念5、缺參與、缺參與6、缺政策、缺政策二、銀行卡品牌策略品牌回歸到最純凈的狀態(tài)就是感情的連接品牌回歸到最純凈的狀態(tài)就是感情的連接。傳統(tǒng)概念里面就是創(chuàng)造一個(gè)傳統(tǒng)概念里面就是創(chuàng)造一個(gè)LOGO，弄一個(gè)宣傳語，弄一個(gè)廣告，遠(yuǎn)，弄一個(gè)宣傳語，弄一個(gè)廣告，遠(yuǎn)不夠。不夠。銀行卡產(chǎn)業(yè)在經(jīng)過初期的規(guī)?；l(fā)展之后，將逐漸向精細(xì)化模式轉(zhuǎn)型，銀行卡產(chǎn)業(yè)在經(jīng)過初期的規(guī)?；l(fā)展之后，將逐漸向精細(xì)化模式轉(zhuǎn)型，在這一時(shí)期，品牌營(yíng)銷成為主要的經(jīng)營(yíng)策略，品牌競(jìng)爭(zhēng)成為主要的競(jìng)在這一時(shí)期，品牌營(yíng)銷成為主要的經(jīng)營(yíng)策略，品牌競(jìng)爭(zhēng)成為主要的競(jìng)爭(zhēng)手段。對(duì)于發(fā)卡機(jī)構(gòu)來講，品牌營(yíng)銷的成敗決定了銀行在市場(chǎng)中的爭(zhēng)手段。對(duì)

16、于發(fā)卡機(jī)構(gòu)來講，品牌營(yíng)銷的成敗決定了銀行在市場(chǎng)中的地位，因此，品牌營(yíng)銷策略是銀行卡營(yíng)銷的核心策略。地位，因此，品牌營(yíng)銷策略是銀行卡營(yíng)銷的核心策略。 一個(gè)沒有鮮明個(gè)性、沒有特色服務(wù)的銀行卡品牌，勢(shì)必被市場(chǎng)所拋棄一個(gè)沒有鮮明個(gè)性、沒有特色服務(wù)的銀行卡品牌，勢(shì)必被市場(chǎng)所拋棄只有品牌競(jìng)爭(zhēng)才能完成從產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)向品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換，只有品牌競(jìng)爭(zhēng)才能完成從產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)向品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換，只有品牌競(jìng)爭(zhēng)才能真正滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。只有品牌競(jìng)爭(zhēng)才能真正滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。 u提高銀行卡品牌的提高銀行卡品牌的“三度三度” 認(rèn)識(shí)度認(rèn)識(shí)度 好感度好感度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度銀行卡品牌的營(yíng)銷方式銀行卡品牌的

17、營(yíng)銷方式參加社會(huì)公益滲活動(dòng)參加社會(huì)公益滲活動(dòng)進(jìn)行各種進(jìn)行各種主題宣傳主題宣傳重視特色金重視特色金融服務(wù)的推廣融服務(wù)的推廣發(fā)行各類公發(fā)行各類公務(wù)卡、聯(lián)名卡務(wù)卡、聯(lián)名卡和認(rèn)同卡和認(rèn)同卡利用事件進(jìn)利用事件進(jìn)行品牌推廣行品牌推廣（體育活動(dòng)）（體育活動(dòng)）通過媒體進(jìn)行通過媒體進(jìn)行品牌形象宣傳品牌形象宣傳銀行卡品牌服務(wù)營(yíng)銷銀行卡品牌服務(wù)營(yíng)銷 搞好危搞好危 機(jī)管理機(jī)管理第一 做好做好 服務(wù)服務(wù)第二加強(qiáng)聯(lián)加強(qiáng)聯(lián)合營(yíng)銷合營(yíng)銷第三品牌營(yíng)銷應(yīng)該注意的品牌營(yíng)銷應(yīng)該注意的“三個(gè)問題三個(gè)問題”第六講第六講 生存法則生存法則-團(tuán)隊(duì)為王團(tuán)隊(duì)為王 在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子

18、來了；如果見到獅子在躲避，那就一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？象集體逃命的壯觀景象，那時(shí)什么來了？螞蟻軍團(tuán)！螞蟻軍團(tuán)！一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)日趨重要的時(shí)代背景一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)日趨重要的時(shí)代背景現(xiàn)代社會(huì)是團(tuán)隊(duì)力量競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)現(xiàn)代社會(huì)是團(tuán)隊(duì)力量競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)團(tuán)隊(duì)力量大于單個(gè)人力量之總和團(tuán)隊(duì)力量大于單個(gè)人力量之總和 借助團(tuán)隊(duì)可增大個(gè)人的無形資產(chǎn)借助團(tuán)隊(duì)可增大個(gè)人的無形資產(chǎn) 加入團(tuán)隊(duì)使競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生了質(zhì)的升華加入團(tuán)隊(duì)使競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生了質(zhì)的升華二、成員關(guān)系：決定團(tuán)隊(duì)的整體效能二、成員關(guān)系：決定團(tuán)隊(duì)的整體效能l發(fā)揮

19、優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短：112l相安無事，彬彬有禮：相安無事，彬彬有禮：112l貌合神離，問題成堆：貌合神離，問題成堆：0112l雙方斗氣，躺倒不干：雙方斗氣，躺倒不干：110l矛盾激化，互相拆臺(tái)：矛盾激化，互相拆臺(tái)：110如何理解團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵是執(zhí)行力 執(zhí)行力從何而來？執(zhí)行力從何而來？-溝通溝通 團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)：“口才口才”+“人人要耳聽人人要耳聽” 和諧：和諧：“禾禾+口口”人人有飯吃人人有飯吃+“言言+皆皆”人人能說話。人人能說話。三、團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征三、團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征 資源共享良好的人際關(guān)系個(gè)體擁有差異性歸屬感共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范有效的授權(quán)明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)四、成功的工作團(tuán)隊(duì)之基本特征四、成功的工作團(tuán)隊(duì)之基本特征心理和行為默契：團(tuán)隊(duì)力量之源 各成員在心理上相互依賴和認(rèn)同各成員在心理上相互依賴和認(rèn)同 各成員在行為上相互配合和制約各成員在行為上相互配合和制約 各成員對(duì)該群體都有一種歸屬感各成員對(duì)該群體都有一種歸屬感 各成員由一共同目標(biāo)聚集在一起各成員由一共同目標(biāo)聚集在一起五、成熟團(tuán)隊(duì)的外在表現(xiàn) 統(tǒng)一規(guī)范的團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范的團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí) 高層大力倡導(dǎo)與傾心支持高層大力倡導(dǎo)與傾心支持 成員構(gòu)成流動(dòng)有序成員構(gòu)成流動(dòng)有序 人格力量的相互吸引人格力量的相互吸引 輕松隨意的交往方