為什么說(shuō)客戶已不滿足于簡(jiǎn)單的服務(wù)(共22頁(yè)).ppt

1、客戶已不滿足于簡(jiǎn)單的服務(wù)客戶已不滿足于簡(jiǎn)單的服務(wù)“我們是高科技企業(yè)，技術(shù)產(chǎn)品有良好的成長(zhǎng)前景，誰(shuí)能提供成長(zhǎng)過(guò)程的全程金融服務(wù)？”“我們企業(yè)雖然地處欠發(fā)達(dá)地區(qū)，但具有很好的發(fā)展?jié)撡|(zhì)，誰(shuí)來(lái)幫助我們?cè)O(shè)計(jì)發(fā)展所需要的融資方案？在我們身邊似乎難以找到?！薄拔覀兤髽I(yè)上市后，經(jīng)營(yíng)狀況不好，目前既不能配股又沒(méi)有好的項(xiàng)目，這時(shí)候，我們的主承銷商不知道在哪里！”客戶群“我們企業(yè)靠負(fù)債投資了新的產(chǎn)品線，由于流動(dòng)資金缺乏未形成生產(chǎn)規(guī)模，償債能力出現(xiàn)問(wèn)題。商業(yè)銀行只會(huì)追債，若再?zèng)]有合適的債務(wù)重組方案，一家完全有前景的企業(yè)行將破產(chǎn)。誰(shuí)來(lái)提供這類服務(wù)呢？”目前國(guó)內(nèi)券商所提供的服務(wù)能滿足客戶的上述要求嗎？組織創(chuàng)新戰(zhàn)略組織創(chuàng)新

2、戰(zhàn)略組織創(chuàng)新戰(zhàn)略是什么？ XX證券應(yīng)以服務(wù)客戶為導(dǎo)向，持續(xù)地創(chuàng)新組織運(yùn)作 效率。依據(jù)是什么？1、國(guó)內(nèi)證券業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率下降，爭(zhēng)奪客戶 已經(jīng)成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主流。 2、XX證券目前的組織結(jié)構(gòu)，以及從組織結(jié)構(gòu)設(shè)置所折射 的內(nèi)部動(dòng)力類型，難以適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。 3、差別戰(zhàn)略所做出的基本戰(zhàn)略定位的貫徹和實(shí)現(xiàn)，需要與 之適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的保證 4、精英人才戰(zhàn)略需要組織從結(jié)構(gòu)形態(tài)上以及成長(zhǎng)空間上給 予足夠的支持。 5、XX證券若形成適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和戰(zhàn)略定位的組織結(jié)構(gòu)及 其系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)理，將充分支持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成。組織創(chuàng)新戰(zhàn)略既是客戶的要求，也是業(yè)內(nèi)組織創(chuàng)新戰(zhàn)略既是客戶的要求，也是業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的要求競(jìng)

3、爭(zhēng)的要求 國(guó)內(nèi)券商均面臨巨大的市場(chǎng)壓力 XX證券與其他券商間組織運(yùn)作系統(tǒng)明顯趨 同，難以形成具有組織保障的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 以團(tuán)隊(duì)的力量為客戶提供高價(jià)值號(hào)召力的產(chǎn) 品，是XX證券組織創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)國(guó)內(nèi)券商均面臨巨大的市場(chǎng)壓力國(guó)內(nèi)券商均面臨巨大的市場(chǎng)壓力收入結(jié)構(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)核心客戶交易成本經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)變化 可能產(chǎn)生的影響 自營(yíng)業(yè)務(wù)將受到證券法的規(guī)范而下降 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)由于市場(chǎng)低迷而交易量下降 利差收入將隨利率降低而下降收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)對(duì)券商重要性在加強(qiáng)，但由于原本不重視，產(chǎn)品不完整，技能有缺陷客戶積累成為日益重要的經(jīng)營(yíng)資源客戶隊(duì)券商的侃價(jià)能力提高，要求增多收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)收入在券商營(yíng)業(yè)收入結(jié)構(gòu)中所占比例將會(huì)有較大幅度的

4、提升收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)將成為業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)券商會(huì)承接大量的承銷以外的收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)，但很難出現(xiàn)經(jīng)典案例券商間爭(zhēng)奪客戶將日益激烈交易成本對(duì)于券商能否保持利潤(rùn)水平十分關(guān)鍵客戶對(duì)資金的過(guò)度要求；對(duì)發(fā)行價(jià)格的提價(jià)要求，直接對(duì)券商形成營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)壓力資料來(lái)源：項(xiàng)目組獨(dú)立分析組織創(chuàng)新戰(zhàn)略既是客戶的要求，也是業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的要求 國(guó)內(nèi)券商均面臨巨大的市場(chǎng)壓力 XX證券與其他券商間組織運(yùn)作系統(tǒng)明顯趨 同，難以形成具有組織保障的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 以團(tuán)隊(duì)的力量為客戶提供高價(jià)值號(hào)召力的產(chǎn) 品，是XX證券組織創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)投行總部高層管理機(jī)構(gòu)經(jīng)紀(jì)總部服務(wù)部門管控部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門區(qū)域投行區(qū)域投行區(qū)域投行營(yíng)業(yè)

5、部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部決策管控業(yè)務(wù)政策業(yè)務(wù)執(zhí)行科層制與按業(yè)務(wù)細(xì)分設(shè)置部門的結(jié)合，科層制與按業(yè)務(wù)細(xì)分設(shè)置部門的結(jié)合，對(duì)于投資銀行而言過(guò)于繁復(fù)，系統(tǒng)效率對(duì)于投資銀行而言過(guò)于繁復(fù)，系統(tǒng)效率將受到影響將受到影響嚴(yán)謹(jǐn)、刻板的科層制，對(duì)于需要?jiǎng)?chuàng)造力的投資銀行而言過(guò)于僵硬過(guò)多的層級(jí)和多層級(jí)的權(quán)限審核制度將妨礙組織系統(tǒng)的運(yùn)作效率以行政權(quán)力為重心的科層制，對(duì)于專家型的投資銀行員工職業(yè)生涯將是障礙資料來(lái)源：XX證券內(nèi)部資料，內(nèi)部訪談分析XXXX證券與其他券商間組織運(yùn)作系統(tǒng)明顯趨證券與其他券商間組織運(yùn)作系統(tǒng)明顯趨同，難以形成具有組織保障的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)同，難以形成具有組織保障的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶服務(wù)系統(tǒng)效率人才培養(yǎng)核心技能問(wèn)題 可能產(chǎn)

6、生的影響按業(yè)務(wù)細(xì)分接觸客戶 服務(wù)技能單一、簡(jiǎn)單按產(chǎn)品設(shè)立銷售渠道按業(yè)務(wù)細(xì)分設(shè)置的部門，缺少相互支持和配合的運(yùn)行機(jī)理刻板的科層制以行政職務(wù)主導(dǎo)的成長(zhǎng)機(jī)制業(yè)務(wù)細(xì)分為主的技能累積機(jī)制技能培育缺乏愿景和規(guī)劃難以滿足客戶多樣性服務(wù)要求難以滿足客戶較為復(fù)雜的服務(wù)要求渠道縱橫交錯(cuò)，資源分散收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)鏈人為切斷缺乏專業(yè)、技能的組合和支持系統(tǒng)運(yùn)行成本高，效率低單一化的職業(yè)成長(zhǎng)道路行政傾向的成才軌跡難以形成具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能難以超前累積技能資料來(lái)源：項(xiàng)目組獨(dú)立分析XX證券及四家同行各級(jí)員工的看法證券及四家同行各級(jí)員工的看法資料來(lái)源：?jiǎn)柧碚{(diào)查分析，總樣本123份（其中XX證券62份）單位：百分比161626.

7、726.7202015.415.427.827.850506060606069.269.261.161.113.313.315.415.411.111.14.84.824.224.213.313.36.76.7聯(lián)合聯(lián)合君安君安國(guó)泰國(guó)泰華夏華夏國(guó)信國(guó)信非常適應(yīng)一般比較適應(yīng)不很適應(yīng)完全不適應(yīng)問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明：結(jié)果表明：證券業(yè)從業(yè)人員普遍認(rèn)為本公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置并不能充分滿足適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要問(wèn)題：?jiǎn)栴}：您認(rèn)為公司目前組織機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)了業(yè)務(wù)發(fā)展和管理的需要?組織創(chuàng)新戰(zhàn)略既是客戶的要求，也是業(yè)組織創(chuàng)新戰(zhàn)略既是客戶的要求，也是業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的要求內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的要求 國(guó)內(nèi)券商均面臨巨大的市場(chǎng)壓力 XX

8、證券與其他券商間組織運(yùn)作系統(tǒng)明顯趨 同，難以形成具有組織保障的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 以團(tuán)隊(duì)的力量為客戶提供高價(jià)值號(hào)召力的產(chǎn) 品，是XX證券組織創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)系是重要的，但更重要的是解決問(wèn)題的能力以團(tuán)隊(duì)的力量而非個(gè)人的力量征服客戶以團(tuán)隊(duì)的力量而非個(gè)人的力量征服客戶關(guān)系銀行家高級(jí)客戶經(jīng)理*客戶研究人員經(jīng)紀(jì)人員資本市場(chǎng)專家(債券/股票)投資管理專家資料來(lái)源：分析一個(gè)典型的客戶關(guān)系小組一個(gè)典型的客戶關(guān)系小組*主要牽頭人只有以團(tuán)隊(duì)的形式組成最佳技能組合，才能滿足客戶日益提高和日益復(fù)雜化的需求只有當(dāng)客戶充分認(rèn)同XX證券的服務(wù)能力，才能贏得客戶，并培育出核心客戶以團(tuán)隊(duì)形成技能組合的力量為客戶提供高以團(tuán)隊(duì)形成技能

9、組合的力量為客戶提供高價(jià)值號(hào)召力的服務(wù)價(jià)值號(hào)召力的服務(wù)一個(gè)典型的項(xiàng)目工作小組一個(gè)典型的項(xiàng)目工作小組客戶專家客戶專家區(qū)域?qū)＜覅^(qū)域?qū)＜倚袠I(yè)專家行業(yè)專家產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家客戶客戶來(lái)自于前臺(tái)來(lái)自于后臺(tái)來(lái)自于后臺(tái)資料來(lái)源：項(xiàng)目組分析不同技能的組合擴(kuò)展項(xiàng)目?jī)r(jià)值鏈通過(guò)項(xiàng)目小組不同技能交叉組合的作業(yè)方式，訓(xùn)練和提升服務(wù)技能以多種產(chǎn)品組合挖掘客戶需求結(jié)構(gòu)特征：結(jié)構(gòu)特征： 清晰的角色和責(zé)任清晰的角色和責(zé)任基本業(yè)務(wù)流程客戶名單及優(yōu)先權(quán)客戶關(guān)系管理協(xié)助達(dá)到客戶溝通確認(rèn)機(jī)會(huì)提供產(chǎn)品提供廣泛的顧問(wèn)工作客戶關(guān)系銀行家為客戶的優(yōu)先排序提供建議指定年度客戶計(jì)劃，包括客戶所有業(yè)務(wù)的收入即使產(chǎn)品專家有很深的關(guān)系也應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取與客戶CEO

10、級(jí)建立聯(lián)系向客戶介紹產(chǎn)品專家，但不僅僅是建立通路使產(chǎn)品專家充分地了解與之相關(guān)的客戶溝通發(fā)掘提供所有產(chǎn)品的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，如需要，與產(chǎn)品專家合作形成團(tuán)隊(duì)作業(yè)不負(fù)責(zé)提供任何產(chǎn)品作為客戶關(guān)系經(jīng)理參加咨詢項(xiàng)目組，跟蹤所有主要交易當(dāng)客戶要求日常的咨詢服務(wù)時(shí)，同指定的咨詢?nèi)藛T一同工作產(chǎn)品專家與CFO或總會(huì)計(jì)師建立較深的集中于產(chǎn)品的關(guān)系使客戶關(guān)系銀行家充分地了解所有與客戶的溝通通過(guò)檢查客戶名單，確定針對(duì)產(chǎn)品的潛在的客戶主動(dòng)地向客戶關(guān)系銀行家提示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)提供產(chǎn)品主要的會(huì)議和交易，請(qǐng)客戶關(guān)系銀行家參加舉例舉例XX證券業(yè)務(wù)功能應(yīng)完整地得到結(jié)構(gòu)性證券業(yè)務(wù)功能應(yīng)完整地得到結(jié)構(gòu)性體現(xiàn)體現(xiàn)業(yè)務(wù)功能層級(jí)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)功能層級(jí)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)

11、功能功能性委員會(huì)后臺(tái)業(yè)務(wù)前臺(tái)營(yíng)業(yè)/銷售資料來(lái)源：項(xiàng)目組分析研究開發(fā)投行業(yè)務(wù)管理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理投行業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)顧問(wèn)債券承銷資產(chǎn)管理交易清算營(yíng)業(yè)督導(dǎo)股票承銷XX證券其他功能應(yīng)當(dāng)以如何支持業(yè)務(wù)功能證券其他功能應(yīng)當(dāng)以如何支持業(yè)務(wù)功能有效運(yùn)行為目標(biāo)設(shè)定其功能運(yùn)作方式和流程有效運(yùn)行為目標(biāo)設(shè)定其功能運(yùn)作方式和流程其他功能對(duì)業(yè)務(wù)功能的支持資料來(lái)源：分析研究開發(fā)投行業(yè)務(wù)管理經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理投行業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)股票承銷財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)債券承銷資產(chǎn)管理交易清算營(yíng)業(yè)督導(dǎo)業(yè)務(wù)功能功能性委員會(huì)后臺(tái)業(yè)務(wù)前臺(tái)營(yíng)業(yè)/銷售決策控制職能支持財(cái)務(wù)資金管理人力資源管理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制信息技術(shù)支持核心管理層注： 為指令線路； 為支持線路將區(qū)域投行

12、改造成收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)的綜合客戶關(guān)系將區(qū)域投行改造成收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)的綜合客戶關(guān)系部門，貼近客戶展開交叉銷售，挖掘所有產(chǎn)品的部門，貼近客戶展開交叉銷售，挖掘所有產(chǎn)品的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并追求以較低的客戶挖掘成本獲得客戶業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)并追求以較低的客戶挖掘成本獲得客戶經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部投行業(yè)務(wù)總部區(qū)域總部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部區(qū)域投行區(qū)域性客戶區(qū)域性客戶注： 為指令線路； 為支持線路區(qū)域投行成為區(qū)域投行成為投行綜合業(yè)務(wù)投行綜合業(yè)務(wù)客戶關(guān)系部門客戶關(guān)系部門XX證券總部資料來(lái)源：項(xiàng)目組獨(dú)立分析投行業(yè)務(wù)總部承載公司全部收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)，下設(shè)投行業(yè)務(wù)總部承載公司全部收費(fèi)銀行業(yè)務(wù)，下設(shè)產(chǎn)品部門對(duì)區(qū)域客戶關(guān)系機(jī)構(gòu)提供支持，并不斷產(chǎn)品部門對(duì)區(qū)域客

13、戶關(guān)系機(jī)構(gòu)提供支持，并不斷開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部投行業(yè)務(wù)總部區(qū)域總部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部區(qū)域投行區(qū)域性客戶注： 為指令線路； 為支持線路投行總部及其所屬產(chǎn)品部門全力支持區(qū)域客戶關(guān)系機(jī)構(gòu)XX證券總部股票承銷債券承銷收購(gòu)兼并資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)咨詢資料來(lái)源：項(xiàng)目組獨(dú)立分析投行業(yè)務(wù)組織層級(jí)趨向于扁平將有利投行業(yè)務(wù)組織層級(jí)趨向于扁平將有利于保持組織活力于保持組織活力投資銀行總部投資銀行總部股票承銷股票承銷債券承銷債券承銷資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理購(gòu)并購(gòu)并南方投行南方投行華東投行華東投行北方投行北方投行西南投行西南投行客戶專家為主的區(qū)域投行以產(chǎn)品專家為主體的總部業(yè)務(wù)部門區(qū)域機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)機(jī)區(qū)域機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)不同功

14、能的設(shè)定，構(gòu)不同功能的設(shè)定，最終形成扁平的矩最終形成扁平的矩陣結(jié)構(gòu)陣結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系小組客戶關(guān)系小組項(xiàng)目工作小組項(xiàng)目工作小組比如說(shuō)：比如說(shuō)：資料來(lái)源：項(xiàng)目組獨(dú)立分析經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織層級(jí)在科層制的基礎(chǔ)上逐步加強(qiáng)區(qū)域經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織層級(jí)在科層制的基礎(chǔ)上逐步加強(qiáng)區(qū)域化的管理，使之更符合不同區(qū)域市場(chǎng)的客戶狀況化的管理，使之更符合不同區(qū)域市場(chǎng)的客戶狀況經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)管理交易清算交易清算機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)區(qū)域營(yíng)業(yè)部群資料來(lái)源：項(xiàng)目組獨(dú)立分析業(yè)務(wù)部門構(gòu)筑成扁平式的矩陣式組織后，業(yè)務(wù)部門構(gòu)筑成扁平式的矩陣式

15、組織后，總部的職能部門轉(zhuǎn)換成支持和管控部門總部的職能部門轉(zhuǎn)換成支持和管控部門投資銀行總部股票承銷債券承銷資產(chǎn)管理咨詢服務(wù)南方投行華東投行北方投行西南投行財(cái)務(wù)資金行政管理人力資源信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管控總裁委經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部研究開發(fā)營(yíng)業(yè)管理交易清算機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)區(qū)域營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)注： 為指令線路； 為支持線路在扁平結(jié)構(gòu)中，行政等級(jí)的延伸應(yīng)受到扼在扁平結(jié)構(gòu)中，行政等級(jí)的延伸應(yīng)受到扼制，轉(zhuǎn)為以專業(yè)等級(jí)為主的職業(yè)發(fā)展走向制，轉(zhuǎn)為以專業(yè)等級(jí)為主的職業(yè)發(fā)展走向行政等級(jí)體系部門總經(jīng)理部門副總經(jīng)理部門經(jīng)理助理專業(yè)等級(jí)體系資深經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)助理專專業(yè)業(yè)等等級(jí)級(jí)晉晉升升梯梯級(jí)級(jí)行政等級(jí)晉升梯級(jí)以專業(yè)等級(jí)為主線的晉升途徑為專業(yè)人士的成長(zhǎng)鋪平道路組織創(chuàng)新戰(zhàn)略組織創(chuàng)新戰(zhàn)略- 結(jié)束結(jié)束 -對(duì)對(duì)