國(guó)美集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理知識(shí)分析作業(yè)

1、營(yíng)銷戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析營(yíng)銷戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析國(guó)美集團(tuán)國(guó)美集團(tuán)團(tuán)隊(duì)介紹團(tuán)隊(duì)介紹（市場(chǎng)環(huán)境分析）（市場(chǎng)環(huán)境分析）（組織資源評(píng)估）（組織資源評(píng)估）（競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析）（競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析）（價(jià)值鏈、客戶分析）（價(jià)值鏈、客戶分析）（數(shù)據(jù)收集、戰(zhàn)略分析）（數(shù)據(jù)收集、戰(zhàn)略分析）（市場(chǎng)細(xì)分）（市場(chǎng)細(xì)分）（市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)）（市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)）國(guó)美集團(tuán)簡(jiǎn)介國(guó)美集團(tuán)簡(jiǎn)介 國(guó)美電器集團(tuán)成立于國(guó)美電器集團(tuán)成立于19871987年元月一日，是年元月一日，是中國(guó)最大的以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主中國(guó)最大的以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國(guó)性連鎖企業(yè)。國(guó)美電器集團(tuán)在全國(guó)的全國(guó)性連鎖企業(yè)。國(guó)美電器集團(tuán)在全國(guó)280280多個(gè)城市擁有直營(yíng)門店多

2、個(gè)城市擁有直營(yíng)門店120120多家，旗下?lián)矶嗉?，旗下?lián)碛袊?guó)美、永樂、大中、黑天鵝等全國(guó)性區(qū)域有國(guó)美、永樂、大中、黑天鵝等全國(guó)性區(qū)域性家電零售品牌，年銷售能力性家電零售品牌，年銷售能力10001000億元，每?jī)|元，每年為國(guó)家上繳稅收超過年為國(guó)家上繳稅收超過2020億元。億元。 國(guó)美集團(tuán)簡(jiǎn)介國(guó)美集團(tuán)簡(jiǎn)介國(guó)美使命國(guó)美使命 成就品質(zhì)生活成就品質(zhì)生活國(guó)美愿景國(guó)美愿景 在在20152015年前成為備受尊重的世界家電零售行業(yè)第一年前成為備受尊重的世界家電零售行業(yè)第一 核心價(jià)值核心價(jià)值 企業(yè)利益高于一切企業(yè)利益高于一切 、敬業(yè)感恩、敬業(yè)感恩 誠(chéng)信正直誠(chéng)信正直 知行合一知行合一 立規(guī)興業(yè)立規(guī)興業(yè) 追求卓越追求卓

3、越 經(jīng)營(yíng)之道經(jīng)營(yíng)之道 創(chuàng)新、開放、合作、競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新、開放、合作、競(jìng)爭(zhēng) 人才理念人才理念 品德為先、文化認(rèn)同、選賢用能、公平競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)績(jī)導(dǎo)向、獎(jiǎng)懲品德為先、文化認(rèn)同、選賢用能、公平競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)績(jī)導(dǎo)向、獎(jiǎng)懲分明、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同成長(zhǎng)分明、團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同成長(zhǎng) 國(guó)美精神國(guó)美精神 待客如友、快樂服務(wù)、言行必果、敢于負(fù)責(zé)、創(chuàng)新務(wù)實(shí)待客如友、快樂服務(wù)、言行必果、敢于負(fù)責(zé)、創(chuàng)新務(wù)實(shí) 、精、精益求精益求精 國(guó)美象征國(guó)美象征 鷹鷹 企業(yè)文化：企業(yè)文化：國(guó)美主營(yíng)業(yè)務(wù)國(guó)美主營(yíng)業(yè)務(wù) 售賣各式各樣的國(guó)際及國(guó)產(chǎn)品牌（包括海售賣各式各樣的國(guó)際及國(guó)產(chǎn)品牌（包括海爾、爾、LG、三星、索尼、松下、惠而浦及西門、三星、索尼、松下、惠而浦及西門

4、子）的電器及消費(fèi)電子產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可分子）的電器及消費(fèi)電子產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可分為七大類：影音、冰箱及洗衣機(jī)、空調(diào)、通為七大類：影音、冰箱及洗衣機(jī)、空調(diào)、通訊、電腦、小型家電和數(shù)碼產(chǎn)品（具體產(chǎn)品訊、電腦、小型家電和數(shù)碼產(chǎn)品（具體產(chǎn)品如下表）。如下表）。國(guó)美的主營(yíng)業(yè)務(wù)國(guó)美的主營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品類別產(chǎn)品類別主要產(chǎn)品主要產(chǎn)品 影音類影音類電視機(jī)、電視機(jī)、DVD、CD、VCD、錄像機(jī)、擴(kuò)音器和揚(yáng)聲器、錄像機(jī)、擴(kuò)音器和揚(yáng)聲器冰箱、洗衣冰箱、洗衣機(jī)類機(jī)類冰箱、洗衣機(jī)和烘干機(jī)冰箱、洗衣機(jī)和烘干機(jī)空調(diào)空調(diào)空調(diào)空調(diào)通訊類通訊類移動(dòng)電話及其配件移動(dòng)電話及其配件 電腦類電腦類 臺(tái)式電腦、筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)、掃描儀、傳真

5、臺(tái)式電腦、筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)和類似的產(chǎn)品機(jī)和類似的產(chǎn)品小型電器小型電器 電飯煲、吸塵器、熨斗、熱水器、微波爐、攪拌器、洗碗電飯煲、吸塵器、熨斗、熱水器、微波爐、攪拌器、洗碗碟機(jī)及類似產(chǎn)品碟機(jī)及類似產(chǎn)品 數(shù)碼產(chǎn)品數(shù)碼產(chǎn)品 數(shù)碼攝像機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、MP3、隨身、隨身DVD、隨身、隨身VCD和和類似產(chǎn)品類似產(chǎn)品 國(guó)美集團(tuán)簡(jiǎn)介國(guó)美集團(tuán)簡(jiǎn)介20072008國(guó)美相關(guān)產(chǎn)品利潤(rùn)增長(zhǎng)情況國(guó)美相關(guān)產(chǎn)品利潤(rùn)增長(zhǎng)情況國(guó)美電器相關(guān)產(chǎn)品國(guó)美電器相關(guān)產(chǎn)品BCG矩陣分析矩陣分析 高高 中中 低低 高高 中中 低低相對(duì)市場(chǎng)占有率相對(duì)市場(chǎng)占有率產(chǎn)產(chǎn)品品市市場(chǎng)場(chǎng)增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率問題問題金牛金

6、牛瘦狗瘦狗 國(guó)美集團(tuán)簡(jiǎn)介國(guó)美集團(tuán)簡(jiǎn)介20052008國(guó)美經(jīng)營(yíng)規(guī)模變化情況國(guó)美經(jīng)營(yíng)規(guī)模變化情況國(guó)美電器國(guó)美電器PESTPEST分析分析政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境P經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境E社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境S科技環(huán)境科技環(huán)境TP政治法律環(huán)境政治法律環(huán)境現(xiàn)階段，我國(guó)政局穩(wěn)定，社會(huì)和諧安寧，政現(xiàn)階段，我國(guó)政局穩(wěn)定，社會(huì)和諧安寧，政治環(huán)境良好治環(huán)境良好國(guó)家政策持久性強(qiáng)，投資環(huán)境優(yōu)越國(guó)家政策持久性強(qiáng)，投資環(huán)境優(yōu)越反正正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法反正正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、公司法公司法、價(jià)格價(jià)格法法等各項(xiàng)法律的頒布和實(shí)施，法律體系不等各項(xiàng)法律的頒布和實(shí)施，法律體系不斷完善和健全，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展基本上可以做到斷完善和健全，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展基本上可以做

7、到有法可依。有法可依。4 4萬億投資計(jì)劃，十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，家電萬億投資計(jì)劃，十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，家電下鄉(xiāng)等政策的推動(dòng)。下鄉(xiāng)等政策的推動(dòng)。E經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)一直保持較快的發(fā)展，特別是近幾改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)一直保持較快的發(fā)展，特別是近幾年一直是兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)良好。年一直是兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)良好。城鄉(xiāng)居民收入水平的提高，社會(huì)保障制度逐步完善，消費(fèi)需城鄉(xiāng)居民收入水平的提高，社會(huì)保障制度逐步完善，消費(fèi)需求將穩(wěn)步增長(zhǎng)。求將穩(wěn)步增長(zhǎng)。4 4萬億投資計(jì)劃，十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，家電下鄉(xiāng)，災(zāi)區(qū)重建，萬億投資計(jì)劃，十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，家電下鄉(xiāng)，災(zāi)區(qū)重建，以積極的財(cái)政貨幣

8、政策拉動(dòng)內(nèi)需，必將推動(dòng)家電銷售業(yè)的發(fā)以積極的財(cái)政貨幣政策拉動(dòng)內(nèi)需，必將推動(dòng)家電銷售業(yè)的發(fā)展。展。另一方面，另一方面，0808年消費(fèi)價(jià)格上漲年消費(fèi)價(jià)格上漲5.9%5.9%，消費(fèi)者預(yù)期指數(shù)、信心，消費(fèi)者預(yù)期指數(shù)、信心指數(shù)指數(shù) 、滿意指數(shù)都持續(xù)下降，分別為、滿意指數(shù)都持續(xù)下降，分別為90.890.8、89.289.2、90.290.2，抑，抑制了消費(fèi)需求的增長(zhǎng)。制了消費(fèi)需求的增長(zhǎng)。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)不斷加深，歐美各國(guó)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑，消費(fèi)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)不斷加深，歐美各國(guó)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下滑，消費(fèi)支出減少，不利于我國(guó)家電出口，且全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的加劇導(dǎo)支出減少，不利于我國(guó)家電出口，且全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的加劇導(dǎo)致一些國(guó)家貿(mào)易

9、保護(hù)主義抬頭，出口的不確定因素增多。致一些國(guó)家貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，出口的不確定因素增多。S社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，擁有世界上我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，擁有世界上1/41/4的人口，內(nèi)部需求量巨大。各地區(qū)、城的人口，內(nèi)部需求量巨大。各地區(qū)、城鄉(xiāng)之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，中西部、農(nóng)村地區(qū)家電需求潛力巨大，家電銷售量鄉(xiāng)之間經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，中西部、農(nóng)村地區(qū)家電需求潛力巨大，家電銷售量有望繼續(xù)增長(zhǎng)。有望繼續(xù)增長(zhǎng)。農(nóng)村人口占總?cè)丝诘霓r(nóng)村人口占總?cè)丝诘?4.3%54.3%，而農(nóng)村的家電普及率還比較低。目前國(guó)家加大了，而農(nóng)村的家電普及率還比較低。目前國(guó)家加大了對(duì)農(nóng)村的扶持力度，進(jìn)行電網(wǎng)改造，這將有利于農(nóng)

10、村消費(fèi)市場(chǎng)的拓展。對(duì)農(nóng)村的扶持力度，進(jìn)行電網(wǎng)改造，這將有利于農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的拓展。在我國(guó)人口中，青年的比重很大，組成新的家庭離不開家電的供應(yīng)。在我國(guó)人口中，青年的比重很大，組成新的家庭離不開家電的供應(yīng)。中國(guó)人中國(guó)人“家庭觀念家庭觀念”濃厚，在工作和學(xué)習(xí)之余都會(huì)與家人一起休閑，從而為濃厚，在工作和學(xué)習(xí)之余都會(huì)與家人一起休閑，從而為家電進(jìn)入家庭創(chuàng)造條件。家電進(jìn)入家庭創(chuàng)造條件。通過電視或者電腦等形式了解外部世界已經(jīng)成為了人們的一個(gè)生活習(xí)慣，人通過電視或者電腦等形式了解外部世界已經(jīng)成為了人們的一個(gè)生活習(xí)慣，人們對(duì)其已經(jīng)形成了一種依賴。們對(duì)其已經(jīng)形成了一種依賴。居民的消費(fèi)觀念也發(fā)生很大改變。對(duì)家電的需求由

11、單一的功能性需求開始向居民的消費(fèi)觀念也發(fā)生很大改變。對(duì)家電的需求由單一的功能性需求開始向功能性與裝飾性，個(gè)性化和層次化并重轉(zhuǎn)化，更加注重產(chǎn)品外觀包裝、內(nèi)在功能性與裝飾性，個(gè)性化和層次化并重轉(zhuǎn)化，更加注重產(chǎn)品外觀包裝、內(nèi)在功能。功能。T科技環(huán)境科技環(huán)境電子技術(shù)電子技術(shù) 和和ITIT技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)、技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)、ERPERP、CRMCRM等新型銷售等新型銷售和管理技術(shù)得以出現(xiàn)，為大規(guī)模的零售管理，提供了技術(shù)上的和管理技術(shù)得以出現(xiàn)，為大規(guī)模的零售管理，提供了技術(shù)上的支持。支持。傳統(tǒng)技術(shù)也得到了相應(yīng)的發(fā)展，交通條件改善顯著，火車提傳統(tǒng)技術(shù)也得到了相應(yīng)的發(fā)展，交通條件改善顯著，火車提速、汽

12、車和航空業(yè)的發(fā)展，使貨物大規(guī)模的運(yùn)輸?shù)玫匠杀究刂扑?、汽車和航空業(yè)的發(fā)展，使貨物大規(guī)模的運(yùn)輸?shù)玫匠杀究刂坪拖嗷f(xié)調(diào)。和相互協(xié)調(diào)。 近年來，家電生產(chǎn)企業(yè)自主技術(shù)能力的提升，為家電的革新近年來，家電生產(chǎn)企業(yè)自主技術(shù)能力的提升，為家電的革新和多功能化創(chuàng)造了有利的條件。和多功能化創(chuàng)造了有利的條件。Page 15資產(chǎn)資源:資產(chǎn)負(fù)債表組織資源:組織結(jié)構(gòu)運(yùn)輸資源：擁有自己的較高效物流團(tuán)隊(duì)。無形資源： “國(guó)美”品牌、中國(guó)家電連鎖龍頭企業(yè)之一。具有非常高的知名度，和美譽(yù)度。但由于“控制權(quán)之爭(zhēng)”，使得企業(yè)信譽(yù)和形象受到了一定傷害。國(guó)美電器的內(nèi)部條件分析 資源分析 下圖為網(wǎng)易港股公布國(guó)美下圖為網(wǎng)易港股公布國(guó)美2009

13、年資產(chǎn)負(fù)債表的部分截圖年資產(chǎn)負(fù)債表的部分截圖資產(chǎn)資源資產(chǎn)資源組織資源：組織資源：（組織結(jié)構(gòu)）（組織結(jié)構(gòu)）控制權(quán)之爭(zhēng)導(dǎo)致國(guó)美董事會(huì)等高級(jí)管理層的成員以及結(jié)構(gòu)處于不穩(wěn)定狀態(tài)。利益團(tuán)體的對(duì)立導(dǎo)致企業(yè)日常事務(wù)管理的效率降低。企業(yè)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)大量問題。國(guó)美電器的內(nèi)部條件分析國(guó)美電器的內(nèi)部條件分析能力分析能力分析 國(guó)美電器國(guó)美電器2009年財(cái)報(bào)顯示，國(guó)美電器年財(cái)報(bào)顯示，國(guó)美電器2009年?duì)I收年?duì)I收426.68億元，凈利潤(rùn)億元，凈利潤(rùn)14.09億元，比上一年增長(zhǎng)億元，比上一年增長(zhǎng)34.45%，每股基本盈余為，每股基本盈余為0.103元，綜合毛利率由元，綜合毛利率由16.94%增長(zhǎng)到增長(zhǎng)到17.32%。國(guó)美電器近

14、國(guó)美電器近5年?duì)I收變化情況年?duì)I收變化情況國(guó)美電器近國(guó)美電器近5年運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)變化情況年運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)變化情況運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)下降運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)下降12.36%國(guó)美電器近國(guó)美電器近5年凈利潤(rùn)變化情況年凈利潤(rùn)變化情況凈利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)凈利潤(rùn)大幅增長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈解析經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈解析 國(guó)美價(jià)值鏈解析國(guó)美價(jià)值鏈解析v低價(jià)銷售是國(guó)美大幅度擴(kuò)張的低價(jià)銷售是國(guó)美大幅度擴(kuò)張的“殺手锏殺手锏”,其實(shí)背其實(shí)背后支撐它的是其獨(dú)特的價(jià)值鏈體系。價(jià)值鏈?zhǔn)侵负笾嗡氖瞧洫?dú)特的價(jià)值鏈體系。價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)提供給顧客的一系列創(chuàng)造價(jià)值的作業(yè)集合。企業(yè)提供給顧客的一系列創(chuàng)造價(jià)值的作業(yè)集合。從廣義上看，可分為三個(gè)層次：從廣義上看，可分為三個(gè)層次： (1) 在行業(yè)內(nèi)

15、與其上、下游企業(yè)之間的價(jià)值鏈聯(lián)系在行業(yè)內(nèi)與其上、下游企業(yè)之間的價(jià)值鏈聯(lián)系（2）企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈體系）企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈體系（3）企業(yè)集團(tuán)在各行業(yè)之間價(jià)值鏈的關(guān)聯(lián)）企業(yè)集團(tuán)在各行業(yè)之間價(jià)值鏈的關(guān)聯(lián),它們組它們組成了完整的企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈系統(tǒng)。成了完整的企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈系統(tǒng)。上游價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)解析上游價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)解析 作為零售終端的下游企業(yè)，國(guó)美一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)作為零售終端的下游企業(yè)，國(guó)美一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在其強(qiáng)大的上游價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)能力上，具優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在其強(qiáng)大的上游價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)能力上，具體表現(xiàn)為體表現(xiàn)為v低價(jià)采購(gòu)低價(jià)采購(gòu)v年底返利年底返利v進(jìn)場(chǎng)費(fèi)進(jìn)場(chǎng)費(fèi) 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)解析內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)解析

16、 國(guó)美內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)的特色主要體現(xiàn)在其經(jīng)營(yíng)品國(guó)美內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)的特色主要體現(xiàn)在其經(jīng)營(yíng)品種的擴(kuò)展、連鎖店的擴(kuò)張和擠占貨款獲利方面。種的擴(kuò)展、連鎖店的擴(kuò)張和擠占貨款獲利方面。v電器配件和白家電銷售電器配件和白家電銷售v數(shù)碼類產(chǎn)品的銷售數(shù)碼類產(chǎn)品的銷售v開店本身也是一條增加盈利之路開店本身也是一條增加盈利之路v擠占貨款獲利擠占貨款獲利下游價(jià)值鏈分析下游價(jià)值鏈分析v國(guó)美跨地區(qū)大型賣場(chǎng)的形成，實(shí)際上是改變了目國(guó)美跨地區(qū)大型賣場(chǎng)的形成，實(shí)際上是改變了目前消費(fèi)者的一種消費(fèi)習(xí)慣，由簡(jiǎn)單的指牌購(gòu)買向前消費(fèi)者的一種消費(fèi)習(xí)慣，由簡(jiǎn)單的指牌購(gòu)買向“雙品牌消費(fèi)雙品牌消費(fèi)”的趨勢(shì)在走。國(guó)美不僅做到消費(fèi)的趨勢(shì)在走。國(guó)美不僅

17、做到消費(fèi)者需要什么提供什么，而且做到消費(fèi)者沒有想到者需要什么提供什么，而且做到消費(fèi)者沒有想到的，廠商也主動(dòng)提前為他們想到了。的，廠商也主動(dòng)提前為他們想到了。1999年開年開始，國(guó)美推出了始，國(guó)美推出了80公里免費(fèi)送貨、免費(fèi)搬運(yùn)到門公里免費(fèi)送貨、免費(fèi)搬運(yùn)到門的服務(wù)，推出了的服務(wù)，推出了800免費(fèi)咨詢電話，建立了顧客免費(fèi)咨詢電話，建立了顧客檔案、顧客電話回話制度，建立了廠商聯(lián)系制度檔案、顧客電話回話制度，建立了廠商聯(lián)系制度，推出了免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、空調(diào)，推出了免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、空調(diào)24-7-7服務(wù)工程服務(wù)工程，有獎(jiǎng)投訴、，有獎(jiǎng)投訴、24小時(shí)安裝到位等服務(wù)舉措，推出小時(shí)安裝到位等服務(wù)舉措，推出了知識(shí)服務(wù)。使

18、售前、售中、售后充滿了人性化了知識(shí)服務(wù)。使售前、售中、售后充滿了人性化理念、人本化運(yùn)作。理念、人本化運(yùn)作。 v2004年國(guó)美又推出了彩虹服務(wù)工程，架起了一年國(guó)美又推出了彩虹服務(wù)工程，架起了一道商家與消費(fèi)者的橋梁，也架起了一道廠家與消道商家與消費(fèi)者的橋梁，也架起了一道廠家與消費(fèi)者的橋梁。彩虹服務(wù)提出以滿足顧客需求是他費(fèi)者的橋梁。彩虹服務(wù)提出以滿足顧客需求是他們服務(wù)的最終目標(biāo)，提供更加快捷的上門設(shè)計(jì)、們服務(wù)的最終目標(biāo)，提供更加快捷的上門設(shè)計(jì)、上門安裝、上門維修、商品咨詢、投訴受理等服上門安裝、上門維修、商品咨詢、投訴受理等服務(wù)，只要撥打免費(fèi)服務(wù)熱線，客戶服務(wù)中心都將務(wù)，只要撥打免費(fèi)服務(wù)熱線，客戶服

19、務(wù)中心都將無條件排憂解難。無條件排憂解難。國(guó)美電器在整個(gè)集團(tuán)中各行業(yè)之間的價(jià)值鏈關(guān)聯(lián)國(guó)美電器在整個(gè)集團(tuán)中各行業(yè)之間的價(jià)值鏈關(guān)聯(lián)v 房地產(chǎn)開發(fā)房地產(chǎn)開發(fā) 房地產(chǎn)業(yè)與家電零售業(yè)之間具有某種密不可分的聯(lián)系：房地產(chǎn)業(yè)與家電零售業(yè)之間具有某種密不可分的聯(lián)系：零售業(yè)短期現(xiàn)金流量大而利潤(rùn)較薄，房地產(chǎn)長(zhǎng)期沉淀資金零售業(yè)短期現(xiàn)金流量大而利潤(rùn)較薄，房地產(chǎn)長(zhǎng)期沉淀資金，但一旦啟動(dòng)銷售，則可能立即獲得較高利潤(rùn)，二者相互，但一旦啟動(dòng)銷售，則可能立即獲得較高利潤(rùn)，二者相互匹配。從匹配。從1993年開始，黃光裕利用國(guó)美帶來強(qiáng)大的現(xiàn)金年開始，黃光裕利用國(guó)美帶來強(qiáng)大的現(xiàn)金流，開始涉足房地產(chǎn)業(yè)，提高現(xiàn)金的獲利能力和投資報(bào)酬流，開

20、始涉足房地產(chǎn)業(yè)，提高現(xiàn)金的獲利能力和投資報(bào)酬率，實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值增值。他表示，房地產(chǎn)和資本運(yùn)營(yíng)才率，實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值增值。他表示，房地產(chǎn)和資本運(yùn)營(yíng)才是高利潤(rùn)所在，而這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)恰恰需要國(guó)美電器為之提供是高利潤(rùn)所在，而這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)恰恰需要國(guó)美電器為之提供一個(gè)足夠大的現(xiàn)金流。一個(gè)足夠大的現(xiàn)金流。v 資本運(yùn)營(yíng)資本運(yùn)營(yíng) 2004年年6月月7日中國(guó)鵬潤(rùn)集團(tuán)斥資日中國(guó)鵬潤(rùn)集團(tuán)斥資88億元人民幣，收購(gòu)億元人民幣，收購(gòu)國(guó)美電器國(guó)美電器22個(gè)城市里個(gè)城市里94家國(guó)美門店資產(chǎn)的家國(guó)美門店資產(chǎn)的65%的股權(quán)的股權(quán)，股權(quán)賬面僅價(jià)值，股權(quán)賬面僅價(jià)值2.41億元。這次資本運(yùn)作盡管在業(yè)內(nèi)億元。這次資本運(yùn)作盡管在業(yè)內(nèi)留下了留下了“左

21、手倒右手左手倒右手”的說法，但國(guó)美電器卻成功借殼中的說法，但國(guó)美電器卻成功借殼中國(guó)鵬潤(rùn)在香港曲線上市，鵬潤(rùn)的主要業(yè)務(wù)由房地產(chǎn)變成電國(guó)鵬潤(rùn)在香港曲線上市，鵬潤(rùn)的主要業(yè)務(wù)由房地產(chǎn)變成電器零售。器零售。國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析潛在進(jìn)入者潛在進(jìn)入者現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)購(gòu)購(gòu)買買者者供供應(yīng)應(yīng)商商替代品替代品國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)獲得分銷渠獲得分銷渠道和制造商道和制造商的支持的支持預(yù)期報(bào)復(fù)預(yù)期報(bào)復(fù)潛在進(jìn)入者潛在進(jìn)入者國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)國(guó)美的規(guī)模經(jīng)濟(jì)主要表現(xiàn)在采購(gòu)上，由于國(guó)美國(guó)美的規(guī)模經(jīng)

22、濟(jì)主要表現(xiàn)在采購(gòu)上，由于國(guó)美是家電生產(chǎn)廠商的大客戶，因而批發(fā)的價(jià)格很是家電生產(chǎn)廠商的大客戶，因而批發(fā)的價(jià)格很低。而該產(chǎn)業(yè)的新進(jìn)入者，由于無法一下子達(dá)低。而該產(chǎn)業(yè)的新進(jìn)入者，由于無法一下子達(dá)到應(yīng)有的規(guī)模，因此沒有辦法低價(jià)采購(gòu)商品，到應(yīng)有的規(guī)模，因此沒有辦法低價(jià)采購(gòu)商品，因而無法以具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的售價(jià)銷售產(chǎn)品。因而無法以具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的售價(jià)銷售產(chǎn)品。國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析 獲得分銷渠道和制造商的支持獲得分銷渠道和制造商的支持從賣方來看，大多數(shù)制造企業(yè)喜歡將產(chǎn)品賣給有實(shí)力的從賣方來看，大多數(shù)制造企業(yè)喜歡將產(chǎn)品賣給有實(shí)力的大銷售商，因?yàn)橐?guī)模較大的銷售商，往往一次買斷某種大銷售商，

23、因?yàn)橐?guī)模較大的銷售商，往往一次買斷某種產(chǎn)品，雖然價(jià)格比買給較小規(guī)模的銷售商低，但是一次產(chǎn)品，雖然價(jià)格比買給較小規(guī)模的銷售商低，但是一次買斷，降低了企業(yè)的庫存，減少了風(fēng)險(xiǎn)，加速了資金的買斷，降低了企業(yè)的庫存，減少了風(fēng)險(xiǎn)，加速了資金的回籠，提高了效率而且由于購(gòu)買量大企業(yè)依然有利可圖?；鼗\，提高了效率而且由于購(gòu)買量大企業(yè)依然有利可圖。賣方的這種偏好同樣是新進(jìn)入者所要面臨的壁壘之一。賣方的這種偏好同樣是新進(jìn)入者所要面臨的壁壘之一。 國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析預(yù)期報(bào)復(fù)預(yù)期報(bào)復(fù)北京國(guó)美、江蘇蘇寧和山東三聯(lián)是目前國(guó)內(nèi)最知名的家北京國(guó)美、江蘇蘇寧和山東三聯(lián)是目前國(guó)內(nèi)最知名的家電專業(yè)銷售商

24、，掌握了當(dāng)?shù)丶译婋妼I(yè)銷售商，掌握了當(dāng)?shù)丶译?070的銷量。前幾的銷量。前幾年北京國(guó)美數(shù)次對(duì)彩電降價(jià)，且不說行業(yè)內(nèi)的新進(jìn)入者，年北京國(guó)美數(shù)次對(duì)彩電降價(jià)，且不說行業(yè)內(nèi)的新進(jìn)入者，單是已入行多年頗具實(shí)力的商家也損失嚴(yán)重，除了國(guó)美單是已入行多年頗具實(shí)力的商家也損失嚴(yán)重，除了國(guó)美之外，江蘇蘇寧也對(duì)大幅度降價(jià)屢試不爽，三巨頭的降之外，江蘇蘇寧也對(duì)大幅度降價(jià)屢試不爽，三巨頭的降價(jià)策略不但是爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的一種手段更是對(duì)潛在進(jìn)入價(jià)策略不但是爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的一種手段更是對(duì)潛在進(jìn)入者的一種威脅，暗示若要進(jìn)入此行業(yè)必會(huì)招致報(bào)復(fù)。者的一種威脅，暗示若要進(jìn)入此行業(yè)必會(huì)招致報(bào)復(fù)。國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型

25、分析替代品替代品國(guó)外有先進(jìn)理念國(guó)外有先進(jìn)理念和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的綜和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的綜合銷售商的替代合銷售商的替代效應(yīng)效應(yīng)新的營(yíng)銷和銷售服新的營(yíng)銷和銷售服務(wù)方式如電子商務(wù)務(wù)方式如電子商務(wù)的出現(xiàn)帶來的替代的出現(xiàn)帶來的替代效應(yīng)效應(yīng)家電制造商自己銷家電制造商自己銷售渠道的替代效應(yīng)售渠道的替代效應(yīng)（1）（2）（3）國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析供應(yīng)商的砍價(jià)能力供應(yīng)商的砍價(jià)能力近年來，家電銷售終端的日漸強(qiáng)大和擴(kuò)張步伐，廠家越來近年來，家電銷售終端的日漸強(qiáng)大和擴(kuò)張步伐，廠家越來越依賴商場(chǎng)的銷售渠道，因此其產(chǎn)品的價(jià)格控制權(quán)也逐漸越依賴商場(chǎng)的銷售渠道，因此其產(chǎn)品的價(jià)格控制權(quán)也逐漸落到了那些有實(shí)力的專業(yè)家電

26、銷售商手中。落到了那些有實(shí)力的專業(yè)家電銷售商手中。家電銷售已進(jìn)入買方市場(chǎng)。商家已從過去的求著廠商供貨家電銷售已進(jìn)入買方市場(chǎng)。商家已從過去的求著廠商供貨到現(xiàn)在的廠商求著商家買貨，為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，我國(guó)家電到現(xiàn)在的廠商求著商家買貨，為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，我國(guó)家電的銷售還是以低價(jià)來吸引消費(fèi)者，因此供應(yīng)商沒有任何優(yōu)的銷售還是以低價(jià)來吸引消費(fèi)者，因此供應(yīng)商沒有任何優(yōu)勢(shì)占到價(jià)格談判的上風(fēng)，因此就目前來講供方砍價(jià)能力比勢(shì)占到價(jià)格談判的上風(fēng)，因此就目前來講供方砍價(jià)能力比較小。較小。 由于由于因此因此目前來講供方砍價(jià)能力比較小。目前來講供方砍價(jià)能力比較小。國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析購(gòu)買者的砍價(jià)能力

27、購(gòu)買者的砍價(jià)能力金融危機(jī)影響，金融危機(jī)影響，消費(fèi)者對(duì)家電消費(fèi)者對(duì)家電等耐用品的購(gòu)等耐用品的購(gòu)買熱情不高。買熱情不高。1家電產(chǎn)品就其家電產(chǎn)品就其本身性質(zhì)來說本身性質(zhì)來說是標(biāo)準(zhǔn)的或非是標(biāo)準(zhǔn)的或非歧異性的，這歧異性的，這增加了買方砍增加了買方砍價(jià)實(shí)力價(jià)實(shí)力 3家電產(chǎn)品市場(chǎng)供應(yīng)充足，家供應(yīng)充足，家電銷售已進(jìn)入電銷售已進(jìn)入買方市場(chǎng)，消買方市場(chǎng)，消費(fèi)者很大的挑費(fèi)者很大的挑選余地。選余地。 2通訊技術(shù)、網(wǎng)通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)，絡(luò)技術(shù)的發(fā)達(dá)，購(gòu)買者掌握充購(gòu)買者掌握充分的市場(chǎng)信息。分的市場(chǎng)信息。往往有機(jī)會(huì)有往往有機(jī)會(huì)有條件貨比三家。條件貨比三家。4因而，購(gòu)買者砍價(jià)能力的提升。因而，購(gòu)買者砍價(jià)能力的提升。 國(guó)

28、美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析國(guó)美電器五力競(jìng)爭(zhēng)模型分析現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)均力敵的競(jìng)手：勢(shì)均力敵的競(jìng)手：蘇寧是國(guó)美最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在市值方面，蘇寧是國(guó)美最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在市值方面，都在都在140億元左右，除了門店數(shù)量和銷售額億元左右，除了門店數(shù)量和銷售額不及國(guó)美，可以說實(shí)力相差不大。不及國(guó)美，可以說實(shí)力相差不大。而且蘇寧與廠商的關(guān)系相對(duì)而言比較和諧。而且蘇寧與廠商的關(guān)系相對(duì)而言比較和諧。就就2008年而言，蘇寧的凈利潤(rùn)是年而言，蘇寧的凈利潤(rùn)是21.70億億元，而國(guó)美僅元，而國(guó)美僅10.48億元，并且出現(xiàn)下滑趨億元，并且出現(xiàn)下滑趨勢(shì)。勢(shì)。一方面經(jīng)濟(jì)危機(jī)使得家電出口下降，國(guó)家為擴(kuò)一方面經(jīng)濟(jì)危

29、機(jī)使得家電出口下降，國(guó)家為擴(kuò)大內(nèi)需鼓勵(lì)居民消費(fèi)，對(duì)下鄉(xiāng)產(chǎn)品實(shí)行補(bǔ)貼，大內(nèi)需鼓勵(lì)居民消費(fèi)，對(duì)下鄉(xiāng)產(chǎn)品實(shí)行補(bǔ)貼，同時(shí)人民收入的增加導(dǎo)致對(duì)家電產(chǎn)品需求增加，同時(shí)人民收入的增加導(dǎo)致對(duì)家電產(chǎn)品需求增加，產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)形勢(shì)較好。但是另一方面家電市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)形勢(shì)較好。但是另一方面家電市場(chǎng)的飽和限制了其產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)。飽和限制了其產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)。產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)形勢(shì)：產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)形勢(shì)：退出壁壘：退出壁壘：對(duì)于此行業(yè)的銷售商，如要退出此行業(yè)，不僅要對(duì)于此行業(yè)的銷售商，如要退出此行業(yè)，不僅要付出推廣產(chǎn)品品牌所要花費(fèi)的眾多成本，以及因付出推廣產(chǎn)品品牌所要花費(fèi)的眾多成本，以及因在推廣產(chǎn)品品牌時(shí)無力進(jìn)行其它商業(yè)投資和商業(yè)在推廣產(chǎn)品品牌時(shí)無力進(jìn)

30、行其它商業(yè)投資和商業(yè)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)成本。除此之外，還有相關(guān)的固定成經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)成本。除此之外，還有相關(guān)的固定成本、人員培訓(xùn)費(fèi)以及已建立的銷售網(wǎng)絡(luò)資源。因本、人員培訓(xùn)費(fèi)以及已建立的銷售網(wǎng)絡(luò)資源。因此退出壁壘的成本非常之高。此退出壁壘的成本非常之高。競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)矩陣：競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)矩陣：CPMCPM模型模型國(guó)美電器國(guó)美電器SWOTSWOT分析分析優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)-S健全發(fā)達(dá)的物流體系健全發(fā)達(dá)的物流體系先進(jìn)的先進(jìn)的ERP信息系統(tǒng)，擁有嚴(yán)密的計(jì)劃性和信息系統(tǒng)，擁有嚴(yán)密的計(jì)劃性和預(yù)測(cè)體系預(yù)測(cè)體系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全發(fā)達(dá)，門店數(shù)量同行第一，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全發(fā)達(dá)，門店數(shù)量同行第一， 銷銷售能力極強(qiáng)，規(guī)模效益明顯售能力極強(qiáng)，規(guī)模效益明顯品牌的認(rèn)

31、可度高，擁有大量的忠實(shí)消費(fèi)者，客品牌的認(rèn)可度高，擁有大量的忠實(shí)消費(fèi)者，客源穩(wěn)定。源穩(wěn)定。信譽(yù)度高，融資能力強(qiáng)，資金實(shí)力雄厚信譽(yù)度高，融資能力強(qiáng)，資金實(shí)力雄厚黃光裕的強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)和人格魅力黃光裕的強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)和人格魅力劣勢(shì)劣勢(shì)-W快速擴(kuò)張所帶來的門店整合問題較多快速擴(kuò)張所帶來的門店整合問題較多與廠商關(guān)系不融洽，各大企業(yè)另起爐灶的呼聲與廠商關(guān)系不融洽，各大企業(yè)另起爐灶的呼聲很大很大虛胖使單店盈利下降，整體運(yùn)營(yíng)能力受挫虛胖使單店盈利下降，整體運(yùn)營(yíng)能力受挫人員流動(dòng)性過大，交易成本高人員流動(dòng)性過大，交易成本高經(jīng)營(yíng)模式為合并融資，而非電器銷售，市值相經(jīng)營(yíng)模式為合并融資，而非電器銷售，市值相對(duì)蘇寧有點(diǎn)低對(duì)蘇寧有點(diǎn)低

32、公司內(nèi)部矛盾公司內(nèi)部矛盾機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)-O家電下鄉(xiāng)政策、產(chǎn)業(yè)振興計(jì)劃、四萬億投資啟家電下鄉(xiāng)政策、產(chǎn)業(yè)振興計(jì)劃、四萬億投資啟動(dòng)和實(shí)施動(dòng)和實(shí)施成功上市，市值增加成功上市，市值增加經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得人們的收入水平提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得人們的收入水平提高家電銷售行業(yè)市場(chǎng)相對(duì)分散，合并、重組依然家電銷售行業(yè)市場(chǎng)相對(duì)分散，合并、重組依然是行業(yè)市場(chǎng)主題是行業(yè)市場(chǎng)主題消費(fèi)者個(gè)性化需求的日益顯著，藍(lán)海戰(zhàn)略實(shí)施消費(fèi)者個(gè)性化需求的日益顯著，藍(lán)海戰(zhàn)略實(shí)施仍然巨大空間仍然巨大空間產(chǎn)品銷售日益市場(chǎng)化產(chǎn)品銷售日益市場(chǎng)化科技的發(fā)展，數(shù)字家電技術(shù)的發(fā)展科技的發(fā)展，數(shù)字家電技術(shù)的發(fā)展威脅威脅-T家電廠家自謀出路自建銷售渠道家電廠家自謀出路自建銷售

33、渠道國(guó)外強(qiáng)勢(shì)連鎖企業(yè)所帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力國(guó)外強(qiáng)勢(shì)連鎖企業(yè)所帶來的競(jìng)爭(zhēng)壓力新的營(yíng)銷和銷售服務(wù)方式出現(xiàn)和日趨流行新的營(yíng)銷和銷售服務(wù)方式出現(xiàn)和日趨流行企業(yè)形象受損：格力空調(diào)事件及黃光裕事件企業(yè)形象受損：格力空調(diào)事件及黃光裕事件大百貨再度開始與家電連鎖銷售企業(yè)抗衡行業(yè)大百貨再度開始與家電連鎖銷售企業(yè)抗衡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈競(jìng)爭(zhēng)激烈消費(fèi)者議價(jià)能力不斷提高以及消費(fèi)意愿受到多消費(fèi)者議價(jià)能力不斷提高以及消費(fèi)意愿受到多重影響重影響國(guó)美電器國(guó)美電器SWOT矩陣戰(zhàn)略匹配圖矩陣戰(zhàn)略匹配圖國(guó)美電器國(guó)美電器SWOT矩陣矩陣戰(zhàn)略匹配圖戰(zhàn)略匹配圖SO戰(zhàn)略戰(zhàn)略利用發(fā)達(dá)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，利用發(fā)達(dá)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，搶占農(nóng)村市場(chǎng)搶占農(nóng)村市場(chǎng)尋找市場(chǎng)盲點(diǎn)，實(shí)

34、施尋找市場(chǎng)盲點(diǎn)，實(shí)施藍(lán)海戰(zhàn)略藍(lán)海戰(zhàn)略提供個(gè)性化服務(wù)，培提供個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)新客戶，鞏固老客養(yǎng)新客戶，鞏固老客戶戶 利用自身優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大利用自身優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售范圍產(chǎn)品銷售范圍WO戰(zhàn)略戰(zhàn)略科學(xué)處理門店整合問題，科學(xué)處理門店整合問題，培養(yǎng)統(tǒng)一企業(yè)文化培養(yǎng)統(tǒng)一企業(yè)文化改善與廠商關(guān)系，搶占改善與廠商關(guān)系，搶占新市場(chǎng)新市場(chǎng)加強(qiáng)對(duì)管理層激勵(lì)，減加強(qiáng)對(duì)管理層激勵(lì)，減少人員流動(dòng)少人員流動(dòng) 降低成本，提高整體營(yíng)降低成本，提高整體營(yíng)運(yùn)能力和市值運(yùn)能力和市值ST戰(zhàn)略戰(zhàn)略客觀積極應(yīng)對(duì)黃客觀積極應(yīng)對(duì)黃光裕事件，降低光裕事件，降低負(fù)面影響負(fù)面影響 加強(qiáng)市場(chǎng)整合，加強(qiáng)市場(chǎng)整合，企業(yè)間聯(lián)合，積企業(yè)間聯(lián)合，積極應(yīng)對(duì)外來競(jìng)爭(zhēng)極應(yīng)

35、對(duì)外來競(jìng)爭(zhēng)WT戰(zhàn)略戰(zhàn)略推動(dòng)企業(yè)整合，推動(dòng)企業(yè)整合，提高市場(chǎng)集中化提高市場(chǎng)集中化程度程度 適時(shí)調(diào)整門店布適時(shí)調(diào)整門店布局，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，局，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，提高單店盈利能提高單店盈利能力。力?？蛻舴治隹蛻舴治隹蛻絷P(guān)客戶關(guān)系階段系階段 目標(biāo)客目標(biāo)客戶類型戶類型階段特點(diǎn)階段特點(diǎn) 階段任務(wù)階段任務(wù) 關(guān)系培關(guān)系培育階段育階段 潛在客潛在客戶戶 國(guó)美電器與客戶間并沒有發(fā)生真正的接國(guó)美電器與客戶間并沒有發(fā)生真正的接觸，客戶基本都是通過各種信息渠道來觸，客戶基本都是通過各種信息渠道來了解國(guó)美。了解國(guó)美。 對(duì)客戶來說，國(guó)美是可選對(duì)客戶來說，國(guó)美是可選擇的眾多目標(biāo)家電賣場(chǎng)之一。賣場(chǎng)與客擇的眾多目標(biāo)家電賣場(chǎng)之一。賣場(chǎng)與客戶之

36、間的關(guān)系還很脆弱。戶之間的關(guān)系還很脆弱。 采取有效的宣采取有效的宣傳推廣等營(yíng)銷手傳推廣等營(yíng)銷手段和口碑傳播吸段和口碑傳播吸引顧客對(duì)國(guó)美賣引顧客對(duì)國(guó)美賣場(chǎng)的注意，使目場(chǎng)的注意，使目標(biāo)客戶逐步對(duì)國(guó)標(biāo)客戶逐步對(duì)國(guó)美產(chǎn)生一種認(rèn)知美產(chǎn)生一種認(rèn)知關(guān)系考關(guān)系考察階段察階段 可能客可能客戶戶 通過前期宣傳，國(guó)美吸引住潛在客通過前期宣傳，國(guó)美吸引住潛在客戶的注意力，客戶會(huì)下一些嘗試性的訂戶的注意力，客戶會(huì)下一些嘗試性的訂單。單。 客戶通過考察和測(cè)試國(guó)美的誠(chéng)意、客戶通過考察和測(cè)試國(guó)美的誠(chéng)意、績(jī)效等方面，考慮是否應(yīng)該信任并建立績(jī)效等方面，考慮是否應(yīng)該信任并建立長(zhǎng)期關(guān)系。長(zhǎng)期關(guān)系。 國(guó)美與客戶雙方相互了解不足、不國(guó)美

37、與客戶雙方相互了解不足、不確定性大，不能正確評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)確定性大，不能正確評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值。值。 搜集客戶資料，搜集客戶資料，識(shí)別可能客識(shí)別可能客 戶把服務(wù)做得更戶把服務(wù)做得更完善，提高服務(wù)完善，提高服務(wù)質(zhì)量，把握產(chǎn)品質(zhì)量，把握產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為將可質(zhì)量關(guān)，為將可能客戶轉(zhuǎn)化為常能客戶轉(zhuǎn)化為?？妥龀雠?。客做出努力。 客戶分析客戶分析關(guān)系穩(wěn)定階段關(guān)系穩(wěn)定階段 常客、擁?？汀碜o(hù)者護(hù)者 通過客戶個(gè)人信息管理通過客戶個(gè)人信息管理，針對(duì)常客、擁護(hù)者提，針對(duì)?？汀碜o(hù)者提供一系列個(gè)性化服務(wù)區(qū)供一系列個(gè)性化服務(wù)區(qū)分客戶類型，確定最優(yōu)分客戶類型，確定最優(yōu)客戶客戶通過所提供的個(gè)性通過所提供的個(gè)性化服務(wù)提升客

38、戶的化服務(wù)提升客戶的滿意度，提高客戶滿意度，提高客戶的忠誠(chéng)度的忠誠(chéng)度 針對(duì)不針對(duì)不同價(jià)值的客戶提供同價(jià)值的客戶提供不同層次的服務(wù)不同層次的服務(wù)關(guān)系弱化階段關(guān)系弱化階段 可能流失可能流失顧客顧客客戶產(chǎn)生不滿意等負(fù)面客戶產(chǎn)生不滿意等負(fù)面情緒，可能轉(zhuǎn)移購(gòu)買行情緒，可能轉(zhuǎn)移購(gòu)買行為為盡最大努力消除客盡最大努力消除客戶的負(fù)面情緒，維戶的負(fù)面情緒，維持客戶的忠誠(chéng)度，持客戶的忠誠(chéng)度，消除造成負(fù)面影響消除造成負(fù)面影響的不利因素的不利因素 關(guān)系消失階段關(guān)系消失階段 正式流失正式流失顧客顧客 客戶因其負(fù)面情緒不能客戶因其負(fù)面情緒不能得到解決，不滿意度提得到解決，不滿意度提升，徹底轉(zhuǎn)移購(gòu)買行為升，徹底轉(zhuǎn)移購(gòu)買行為

39、對(duì)于已流失的客戶對(duì)于已流失的客戶，根據(jù)他的價(jià)值度，根據(jù)他的價(jià)值度，重點(diǎn)挽回最有價(jià)，重點(diǎn)挽回最有價(jià)值的客戶值的客戶家電市場(chǎng)規(guī)模突破萬億元大關(guān) 20102010年全年國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)零售額規(guī)模達(dá)年全年國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)零售額規(guī)模達(dá)10758億元。其中黑電行業(yè)億元。其中黑電行業(yè)15541554億億元，白電行業(yè)元，白電行業(yè)24922492億元，通訊行業(yè)億元，通訊行業(yè)40724072億元，廚衛(wèi)、小家電億元，廚衛(wèi)、小家電16261626億元。億元。2010行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模黑電白電通訊廚衛(wèi)、小家電家電市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)近十來年最快增長(zhǎng) 值得關(guān)注的是，廚衛(wèi)、小家電不再甘心扮演配角，顯示出強(qiáng)勁的爆發(fā)力。 20102010年廚衛(wèi)、小家電

40、行業(yè)整體零售額達(dá)到年廚衛(wèi)、小家電行業(yè)整體零售額達(dá)到16261626億元以上，同比增長(zhǎng)了億元以上，同比增長(zhǎng)了14.9% 14.9% 。其。其中微波爐零售量為中微波爐零售量為13221322萬臺(tái)，零售額為萬臺(tái)，零售額為7373億元，同比分別增長(zhǎng)了億元，同比分別增長(zhǎng)了7.1%7.1%和和8.8%; 8.8%; 油油煙機(jī)零售量煙機(jī)零售量13561356萬臺(tái)，零售額為萬臺(tái)，零售額為201 201 億元，同比分別增長(zhǎng)了億元，同比分別增長(zhǎng)了3.7%3.7%和和14 .4%;14 .4%;燃?xì)忪砣細(xì)忪砹闶哿繛榱闶哿繛?701 1701 萬臺(tái)，零售額為萬臺(tái)，零售額為129129億元，同比分別增長(zhǎng)了億元，同比分別

41、增長(zhǎng)了5.1% 5.1% 和和14.3%; 14.3%; 熱水器熱水器零售量達(dá)零售量達(dá)25192519萬臺(tái)，零售額為萬臺(tái)，零售額為337337億元，同比分別增長(zhǎng)了億元，同比分別增長(zhǎng)了14.3% 14.3% 和和19.4%19.4% 以下是國(guó)美的市場(chǎng)運(yùn)作原理，可以看到國(guó)美、鵬潤(rùn)、永樂從以前的各有特色和差異會(huì)向一種三方均衡的方向發(fā)展。國(guó)美未來市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分v隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活水平的提高，全國(guó)人民對(duì)家隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活水平的提高，全國(guó)人民對(duì)家用電器具有普遍的要求，因此，整個(gè)中國(guó)是個(gè)巨用電器具有普遍的要求，因此，整個(gè)中國(guó)是個(gè)巨大的家電需求市場(chǎng)。由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)區(qū)域上大的家電需求市場(chǎng)。由于國(guó)

42、內(nèi)市場(chǎng)在經(jīng)濟(jì)區(qū)域上的差異性與不平衡性，市場(chǎng)容量在地理區(qū)域上存的差異性與不平衡性，市場(chǎng)容量在地理區(qū)域上存在重大差別。國(guó)美電器以地理位置和人口因素作在重大差別。國(guó)美電器以地理位置和人口因素作為市場(chǎng)細(xì)分變量，對(duì)國(guó)內(nèi)家電需求市場(chǎng)進(jìn)行廣度為市場(chǎng)細(xì)分變量，對(duì)國(guó)內(nèi)家電需求市場(chǎng)進(jìn)行廣度與深度市場(chǎng)細(xì)分。與深度市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分v在廣度上，國(guó)美主要以地理位置作為變量將國(guó)內(nèi)在廣度上，國(guó)美主要以地理位置作為變量將國(guó)內(nèi)家電需求市場(chǎng)分成家電需求市場(chǎng)分成:va.華東華東vb.華南華南vc.華西華西vd.華北華北ve.西南西南vf. 西北西北vg.東北東北市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分 在深度上，結(jié)合人口因素將全國(guó)市場(chǎng)劃分為在深度上，結(jié)合人口因素將全國(guó)市場(chǎng)劃分為:v(1)一級(jí)市場(chǎng)：副省級(jí)及以上城市一級(jí)市場(chǎng)：副省級(jí)及以上城市v(2)二級(jí)市場(chǎng)：縣級(jí)二級(jí)市場(chǎng)：縣級(jí)v(3)三級(jí)市場(chǎng)：縣級(jí)三級(jí)市場(chǎng)：縣級(jí)v(4)四級(jí)市場(chǎng)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級(jí)市場(chǎng)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)目標(biāo)市場(chǎng)選擇目標(biāo)市場(chǎng)選擇v主力店是國(guó)美創(chuàng)業(yè)時(shí)期主要的門店形式，這與國(guó)主力店是國(guó)美創(chuàng)業(yè)時(shí)期主要的門店形式，這與國(guó)美低價(jià)