戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡美孚案例

1、2021/4/21戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡美孚案例美孚案例2021/4/22美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部美孚石油北美區(qū)分銷暨煉油事業(yè)部 1992年，NAM&R還是一個(gè)積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競(jìng)爭(zhēng)，因此開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。1994年平衡計(jì)分卡開始實(shí)施，1995年它的獲利能力晉升為行業(yè)之冠，并在成熟飽和且競(jìng)爭(zhēng)白熱化的行業(yè)市場(chǎng)中，持續(xù)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四年，直到1999年美孚與艾克森合并為艾克森美孚集團(tuán)。 NAM&R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場(chǎng)重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個(gè)重心。 平衡計(jì)分卡是其戰(zhàn)略管理

2、流程的核心，運(yùn)用平衡計(jì)分卡，NAM&R創(chuàng)造了業(yè)績(jī)導(dǎo)向的文化。2021/4/23美孚石油的公司戰(zhàn)略美孚石油的公司戰(zhàn)略n降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的生產(chǎn)率（低成本）n增加高價(jià)位高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷量（差異化） n由以上兩項(xiàng)將公司資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）提高至12%2021/4/24美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶層面內(nèi)部流程內(nèi)部流程層面層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面層面提升資本運(yùn)用報(bào)酬率（ROCE）至12%營(yíng)收增長(zhǎng)戰(zhàn)略資本運(yùn)用報(bào)酬率凈毛利（與同業(yè)相比）生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營(yíng)收來源以良好品牌形象提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì)現(xiàn)

3、有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營(yíng)收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分、加侖）現(xiàn)金流量“讓客戶有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)”“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”基本要求基本要求干凈、安全、高品質(zhì)的產(chǎn)品、可信賴的品牌神秘客戶訪查評(píng)估特定客戶群的占有率經(jīng)銷商獲利成長(zhǎng)經(jīng)銷商滿意度“建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”“增加對(duì)客戶的價(jià)值”“建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)”“做社區(qū)的好鄰居”過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)過程與結(jié)果目標(biāo)衡量指標(biāo)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)組織氛圍員工核心能力與技術(shù)科技工作目標(biāo)工作目標(biāo)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)服務(wù)迅速友善助人的員工獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的客戶更多消費(fèi)性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升

4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力差異化競(jìng)爭(zhēng)因素2021/4/25財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面 美孚財(cái)務(wù)層面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)： 在三年內(nèi)將資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）由7%提高到12% 在一個(gè)已飽和而成長(zhǎng)趨緩的資本密集行業(yè)，面臨著至少半打以上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和無數(shù)的小型業(yè)者的覬覦，美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為，從7%到12%的資本回報(bào)率成長(zhǎng)，是一個(gè)困難的挑戰(zhàn)性目標(biāo)值。美孚戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面2021/4/26 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時(shí)，美孚怎么做？ 在“資本運(yùn)營(yíng)回報(bào)率成長(zhǎng)”的戰(zhàn)略目標(biāo)之下，美孚有兩項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性主題：n 提高生產(chǎn)率（productivity)（節(jié)流）n 提高經(jīng)營(yíng)收益（revenue gro

5、wth ）（開源）財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面2021/4/27“提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率”的戰(zhàn)略性目標(biāo)的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.降低成本： 戰(zhàn)略目標(biāo)是成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者（cost leader)。 衡量指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金支出（operating cash expenses) 與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較，每加侖多少美分（cents per gallon)。2. 提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率： 戰(zhàn)略目標(biāo)是營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)時(shí)，不增加對(duì)固定資產(chǎn)的投資。 衡量指標(biāo)：現(xiàn)金流量 用現(xiàn)金的流入減去資本的支出，即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫存量降低而提高收益。2021/4/28“提高經(jīng)營(yíng)收益提高經(jīng)營(yíng)收益”的戰(zhàn)略性目標(biāo)的戰(zhàn)略

6、性目標(biāo)1.增加銷售量 戰(zhàn)略目標(biāo)是憑借優(yōu)良的品牌形象，提高經(jīng)營(yíng)收入. 要做到： 1）一般性的石油類產(chǎn)品銷售量的成長(zhǎng)率必須高于行業(yè)的平均成長(zhǎng)率 2）高價(jià)位產(chǎn)品的銷售量占所有產(chǎn)品總銷售量的比例必須逐年提高 衡量指標(biāo)1：銷售總量增長(zhǎng)率（與競(jìng)爭(zhēng)者比較） 衡量指標(biāo)2：高級(jí)品所占的銷售比例2、以客戶導(dǎo)向思維來捕捉商機(jī)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)收入 戰(zhàn)略目標(biāo)是：增加非油類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)收益，同時(shí)創(chuàng)造新的品牌價(jià)值，要做到： 1）加油站附設(shè)便利商店，增加一般消費(fèi)日用品的零售。 2）提供與汽車相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品，增加洗車服務(wù)、換油、局部維修，以及機(jī)油、潤(rùn)滑油和一般零件的銷售。 衡量指標(biāo)：銷售非油類產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營(yíng)收入與毛利（margin

7、）2021/4/29財(cái)務(wù)層面解決的重要問題財(cái)務(wù)層面解決的重要問題 有的時(shí)候，同時(shí)并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時(shí)，很容易造成企業(yè)內(nèi)部對(duì)戰(zhàn)略認(rèn)知的混淆和執(zhí)行的失敗。對(duì)同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略，兼顧提升生產(chǎn)率和擴(kuò)大營(yíng)銷范圍與數(shù)量的美孚顯然是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是平衡計(jì)分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義，明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍，并可以有效管理。2021/4/210美孚的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面美孚的戰(zhàn)略地圖：財(cái)務(wù)層面提高資本運(yùn)用回報(bào)率（ROCE）至12%資本運(yùn)用回報(bào)率凈毛利（與同業(yè)相比）營(yíng)業(yè)收入成長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)率提高戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入來源以優(yōu)良品牌形象提高銷售收入維持在行業(yè)里的成本領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)

8、有資產(chǎn)的最佳利用非油類產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入及毛利銷售總量增長(zhǎng)率（與競(jìng)爭(zhēng)者比較）高級(jí)品的銷售比率與同業(yè)相比的經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金支出（美分/加侖） （運(yùn)營(yíng)成本）現(xiàn)金流量2021/4/211客戶層面客戶層面 首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為：“道路勇士”、“忠誠(chéng)族”和“世代”。 在客戶層面上第一個(gè)戰(zhàn)略性主題是： “讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)” 其次美孚跳出舊模式，把經(jīng)銷商看作“客戶”，協(xié)助他們?cè)跒樽罱K客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，成為獲利率最高的加油站業(yè)者。 第二個(gè)戰(zhàn)略性主題是： “ 雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 ”美孚戰(zhàn)略地圖：客戶層面2021/4/212 美孚在客戶層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是：通過為客戶提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)來凸顯品牌的價(jià)值和

9、集中差異化戰(zhàn)略創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 客戶層面的戰(zhàn)略目標(biāo)客戶層面的戰(zhàn)略目標(biāo)2021/4/213客戶層面客戶層面是否需要細(xì)分市場(chǎng)是否需要細(xì)分市場(chǎng) 90年代初，美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有客戶，也曾與對(duì)手激烈削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。美孚經(jīng)過了相當(dāng)掙扎的過程，起初他們對(duì)能否有客戶甘愿每加侖多付0.06-0.10美元買美孚的產(chǎn)品，看法非常分歧。后來從一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中他們了解價(jià)格敏感型客戶群只占20%，無品牌忠誠(chéng)度的客戶群只占21%。他們經(jīng)過困難的抉擇，決定按市場(chǎng)細(xì)分的方法為另外三類客戶提供高價(jià)位產(chǎn)品和高品位的服務(wù)。2021/4/214美孚的成長(zhǎng)戰(zhàn)略：細(xì)分客戶美孚的成長(zhǎng)戰(zhàn)略：細(xì)分客戶道路勇士

10、16%忠誠(chéng)族16%3世代27%居家族21%省錢族20%一般為較高收入的中年男士，每年開車25,000到50,000英里，用信用卡買高級(jí)汽油，在附設(shè)的便利商店購買三明治和飲料，有時(shí)會(huì)利用洗車服務(wù)中高收入的男女，對(duì)某一品牌，甚至對(duì)加油站有忠誠(chéng)度，經(jīng)常用現(xiàn)金購買高級(jí)汽油需求為燃料、食品、快速（Fuel, Food, and Fast)，這些力爭(zhēng)上游的年輕男女，半數(shù)為25歲以下，總是來去匆忙，經(jīng)常開車，從便利商店購買許多零食 大多為家庭主婦，白天接送小孩，會(huì)使用在住家附近或順路的加油站對(duì)品牌及加油站都沒有忠誠(chéng)度，很少買高級(jí)汽油，經(jīng)常手頭拮據(jù)2021/4/215客戶層面客戶層面差異化競(jìng)爭(zhēng)方法差異化競(jìng)爭(zhēng)方

11、法 美孚實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方法，是選擇價(jià)格不敏感的三個(gè)目標(biāo)客戶群，為他們提供產(chǎn)品和服務(wù)，要做到： （1）服務(wù)迅速 （2）環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善 （3）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的客戶 （三個(gè)主要的差異化競(jìng)爭(zhēng)因素）2021/4/216使客戶產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究使客戶產(chǎn)生優(yōu)良購買體驗(yàn)的因素研究能夠到站立即加油，不必等候在加油機(jī)處有自助式付款機(jī)，不必排隊(duì)等候付款加油機(jī)處有遮雨棚，使客戶免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨之虞，特別是高級(jí)品潔凈的洗手間加油站整體的外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應(yīng)新鮮、高品質(zhì)商品的附設(shè)便利商店客戶購物可以很迅速省時(shí)靠近便利商店處有足夠的停車位員工很友善有簡(jiǎn)易的汽車相關(guān)服務(wù)2021

12、/4/217客戶層面客戶層面快速而友善的服務(wù)快速而友善的服務(wù) 由于客戶的購買經(jīng)驗(yàn)對(duì)美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響，美孚決定慎重衡量它，因而委托特定外部調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行秘密訪查，每個(gè)月訪查者到各加油站加油和購買零食，之后根據(jù)23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)每一次購買體驗(yàn)。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評(píng)價(jià)等級(jí)。2021/4/218客戶層面客戶層面與經(jīng)銷商的關(guān)系與經(jīng)銷商的關(guān)系由于美孚是分銷商，要通過獨(dú)立的加盟加油站銷售產(chǎn)品和服務(wù)給最終客戶。過去美孚的經(jīng)銷商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分，雙方因財(cái)務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價(jià)，零售商才能降低進(jìn)貨成本。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷商處于零和搏弈的對(duì)立情景。在新戰(zhàn)略中，

13、美孚覺察必須改變過去模式，他們與經(jīng)銷商要實(shí)現(xiàn)共享營(yíng)業(yè)收益增長(zhǎng). 2021/4/219客戶層面客戶層面美孚與經(jīng)銷商共創(chuàng)并且共享新客戶關(guān)系帶來的利益，主要依靠以下途徑： 1.針對(duì)目標(biāo)客戶銷售高價(jià)位商品； 2.依靠品牌提高目標(biāo)市場(chǎng)占有率； 3.提供非油類的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)； 美孚與經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷關(guān)系”時(shí)，要做到： 1.更多地提高總銷售額 2.協(xié)助經(jīng)銷商提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力 2021/4/220客戶層面衡量指標(biāo)客戶層面衡量指標(biāo) （1）三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率（2）為目標(biāo)客戶“ 提高優(yōu)良購買體驗(yàn)的水平” （ 由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)秘密訪查評(píng)估）（3） 經(jīng)銷商毛利增長(zhǎng) （與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營(yíng)收益利潤(rùn)增長(zhǎng)）（4

14、）經(jīng)銷商滿意度2021/4/221美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：客戶層面的戰(zhàn)略地圖：客戶層面神秘客訪查評(píng)估三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率經(jīng)銷商毛利增長(zhǎng)（與經(jīng)銷商共享的經(jīng)營(yíng)收益利潤(rùn)增長(zhǎng)）經(jīng)銷商滿意度“讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)讓客戶有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)”“與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系”基本要求干凈安全高品質(zhì)的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競(jìng)爭(zhēng)因素服務(wù)迅速友善助人的員工更多消費(fèi)性產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的客戶協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力2021/4/222內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)戰(zhàn)略性主題： 1.建立經(jīng)銷商優(yōu)勢(shì) 2.增加客戶價(jià)值 3.建立營(yíng)運(yùn)作業(yè)優(yōu)勢(shì) 4.做社區(qū)的好鄰居 四個(gè)主題下有八個(gè)戰(zhàn)

15、略目標(biāo)。美孚戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面2021/4/223內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)直接與客戶層面的目標(biāo)相銜接：1.理解目標(biāo)客戶的需要，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù) （為客戶提供優(yōu)良的購買體驗(yàn)）2.增加非油類產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，以提高經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)收益和利潤(rùn) （降低經(jīng)銷商對(duì)油類商品獲利的依賴程度，以利形成雙贏的關(guān)系） 另一項(xiàng)來源于客戶層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標(biāo)是： 3.協(xié)助經(jīng)銷商提高管理能力，（經(jīng)營(yíng)好加油站、汽車服務(wù)棚和便利商店）建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。2021/4/224內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 前面三個(gè)目標(biāo)達(dá)成情況有三個(gè)衡量指標(biāo)：n非油類新產(chǎn)品的投資回報(bào)率n非油類新

16、產(chǎn)品被接受的比例n 經(jīng)銷商的品質(zhì)評(píng)估2021/4/225內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面 其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來源于財(cái)務(wù)層面，它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問題，戰(zhàn)略性目標(biāo)包括： 1.降低作業(yè)成本，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 2.保持設(shè)備質(zhì)量，提升設(shè)備功能 3.維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一，及時(shí)供貨 4.改善庫存管理 5.環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)。2021/4/226內(nèi)部流程的衡量方法，要能夠充分支持“目標(biāo)客戶關(guān)系差異化” 戰(zhàn)略，又支持降低成本和提高生產(chǎn)率的財(cái)務(wù)目標(biāo)，衡量指標(biāo)是：1.優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率 5.存貨水準(zhǔn)2.無計(jì)劃的停工次數(shù) 6.缺貨率3.零缺失定單 7.環(huán)境事故次數(shù)4.營(yíng)運(yùn)作業(yè)成本 8.出勤率（與競(jìng)爭(zhēng)者相比

17、） （安全與健康）內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面2021/4/227美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面美孚的戰(zhàn)略地圖：內(nèi)部流程層面“建立經(jīng)銷商優(yōu)勢(shì)” “增加客戶價(jià)值”“建立作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)勢(shì)” “做社區(qū)的好鄰居”了解細(xì)分客戶市場(chǎng)提升環(huán)境質(zhì)量，注重健康及安全目標(biāo)客戶群的市場(chǎng)占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)量提高硬件設(shè)備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率無計(jì)劃的停工次數(shù)存貨水準(zhǔn)缺貨率品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢(shì)營(yíng)運(yùn)作業(yè)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者相比)出勤率業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供非油類的產(chǎn)品及服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接受的比率2021/4/228學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的戰(zhàn)略性主題是：訓(xùn)練

18、有素并且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) 這是美孚的戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的根基，項(xiàng)目小組界定了三項(xiàng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)： 1. 提高員工的核心能力和技能（core competencies and skills):幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營(yíng)銷的事業(yè),對(duì)美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光以利業(yè)務(wù)整和)員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能。（要界定每一項(xiàng)能力和每一項(xiàng)能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵）開發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力。（使他們能溝通闡述戰(zhàn)略；落實(shí)業(yè)務(wù)整合及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的理念；并努力發(fā)展員工才能）美孚戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面2021/4/229 2.使用戰(zhàn)略信息 突破過去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境，界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)

19、行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息，改善信息的傳播流程，發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺(tái)，以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 3.全員參與全員貢獻(xiàn)的組織氛圍 使美孚的全體成員能對(duì)戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)知，并創(chuàng)造一個(gè)讓全體成員能被激勵(lì)被授權(quán)，愿為共同目標(biāo)而努力，積極貢獻(xiàn)思想貢獻(xiàn)能力的組織氣氛，并幫助員工個(gè)人成長(zhǎng) 2021/4/230學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 對(duì)以上目標(biāo)找出合適的衡量方法，是四個(gè)層面中最困難的工作，美孚用了以下衡量指標(biāo)：n員工的滿意度調(diào)查 (含對(duì)新戰(zhàn)略認(rèn)知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對(duì)戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等）n全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例n員工的能力與技能水平（含對(duì)業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等）1.戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度2021/4/231美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面的戰(zhàn)略地圖：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面組織氛圍與企業(yè)目標(biāo)一致的行動(dòng)個(gè)人成長(zhǎng)員工核心能力與技術(shù)科技優(yōu)越的專業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)能力整合的觀念信息系統(tǒng)流程改善（千年蟲）個(gè)人計(jì)分卡比例員工滿意度戰(zhàn)略性技能的完備率系統(tǒng)流程項(xiàng)目計(jì)劃建立里程碑訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)2021/4/232美孚戰(zhàn)略地圖：總結(jié)2021/4/233美孚美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖的戰(zhàn)略地圖財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶層面內(nèi)部流程內(nèi)部流程層面層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面層面提升資本運(yùn)用報(bào)酬率（ROCE）至12%