汽車售后服務(wù)企業(yè)管理--項目一

1、項目一項目一 認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式與管理體系營模式與管理體系認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式經(jīng)營模式 擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)實施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理日本汽車售后服務(wù)業(yè)的概況美國汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營模式。我國3種汽車售后服務(wù)模式的各自特點特許經(jīng)營模式特許經(jīng)營模式：特許人將自己所擁有的商標(biāo)(包括服務(wù)商標(biāo))、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許人使用。直營連鎖模式直營連鎖模式：總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司總部直接經(jīng)營、投資、管理各個終端店面的經(jīng)營形態(tài)。4特約型特約型1綜合型綜合型3獨立型獨立型2連鎖型連鎖型

2、 日本通過機(jī)動車維護(hù)修理業(yè)制度對汽車售后服務(wù)企業(yè)加以界定，運輸省通過“認(rèn)定認(rèn)定”和“指定指定”方式，規(guī)定了各類汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備的技術(shù)力量和設(shè)備條件及其相應(yīng)的業(yè)務(wù)范圍。 日本國土狹小，售后服務(wù)企業(yè)屬地域密集型，大約每710輛輛汽車就設(shè)置1家家售后服務(wù)企業(yè)。日本的汽車售后服務(wù)企業(yè)要求員工具備多種能力，甚至從接待、維修、配件出庫乃至洗車都有可能由一個人單獨完成。個體戶個體戶汽車快修店汽車快修店4S經(jīng)營模式經(jīng)營模式4S4S經(jīng)營模式經(jīng)營模式 4S店（店（Dealer）是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整整車銷售（車銷售（S

3、ale）、零配件（）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋）、信息反饋（Survey）等）等 。 就其售后服務(wù)的功能而言，它為用戶提供廠家委托的質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，以及超出保修期后自費享受的維護(hù)以及維修等服務(wù)項目。汽車售后服務(wù)需要經(jīng)營場所、專用設(shè)備、診斷儀器、專用工具、專業(yè)人員、技術(shù)支持等一系列條件作為保障，缺一不可。另外，汽車售后服務(wù)是維系汽車4S店生存和發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)獲取和利潤來源，對提高顧客的忠誠度實現(xiàn)“再次”購車起著決定性的作用。 目前，全國的汽車4S店的數(shù)目大約有7000家，投資主體有外資企業(yè)、合資企業(yè)，也有民營企業(yè)，而且朝著規(guī)?；?、集團(tuán)化的方

4、向發(fā)展。如廣匯汽車，截止2009年底，在全國擁有近300家4S店，代理銷售國內(nèi)外30個汽車品牌120種車型。認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式 擬訂汽車售后服務(wù)企擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)業(yè)組織結(jié)構(gòu)實施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理企業(yè)組織的含義和類型。汽車售后服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)類型和崗位職責(zé)。擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。組織組織共同的共同的目標(biāo)目標(biāo)不同層次不同層次的權(quán)利與的權(quán)利與職責(zé)職責(zé)分工與分工與合作合作適應(yīng)環(huán)適應(yīng)環(huán)境境1、直線型組織結(jié)構(gòu) 直線型組織結(jié)構(gòu)是最古老、最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。 它的特點是：組織中各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線垂直系統(tǒng)直線排列排列，各級主管人員對所屬下級擁有直線的領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)，組織

5、中每一個人只能向一個直接上級報告，組織中不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，至多有幾名助手協(xié)助最高層管理者工作。 2、職能型組織結(jié)構(gòu) 職能型組織結(jié)構(gòu)的特點是：采用專業(yè)分工的管理者專業(yè)分工的管理者，代替直線型組織中的全能型管理者。 組織內(nèi)除直線主管外還相應(yīng)地設(shè)立一些組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)，分擔(dān)某些職能管理的業(yè)務(wù)。 這些職能機(jī)構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級單位下達(dá)命令和指示，因此下級直線主管除了接受上級主管的領(lǐng)導(dǎo)外，還必須接受上級職能機(jī)構(gòu)在其專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)和指示。3、直線職能型組織結(jié)構(gòu) 直線職能組織結(jié)構(gòu)是對職能型組織結(jié)構(gòu)的改進(jìn)，是以直線型組織以直線型組織為基礎(chǔ)為基礎(chǔ)，在各級直線主管之下，設(shè)置相應(yīng)的職能部門，即設(shè)置了兩套

6、兩套系統(tǒng)系統(tǒng)：一套是按命令統(tǒng)一原則組織的指揮系統(tǒng)，另一套是按專業(yè)化原則組織的管理職能系統(tǒng)。 其特點是：直線部門和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有決定權(quán)，對其所屬下級的工作進(jìn)行指揮和命令，并負(fù)全部責(zé)任；而職能部門和人員僅是直線主管的參謀，職能對下級機(jī)構(gòu)提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒有指揮和命令的權(quán)力。 4、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 它是在產(chǎn)品部門化基礎(chǔ)上建立起來的。組織的最高層領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)多個事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨立獨立的產(chǎn)品市場、責(zé)任和利益，實行獨立核算的一種分權(quán)管理組織結(jié)構(gòu)。 同時，事關(guān)大政方針、長遠(yuǎn)目標(biāo)以及一些全局性全局性的重大決策集中在總部集中在總部，以保證企業(yè)的統(tǒng)一性。這種組織結(jié)構(gòu)形式最突出的特點是“集中決策，

7、集中決策，分散經(jīng)營分散經(jīng)營”，即組織最高層集中決策，事業(yè)部獨立經(jīng)營。 5、 矩陣型組織結(jié)構(gòu) 矩陣型組織結(jié)構(gòu)是按職能劃分的部門和按產(chǎn)品（或項目，或服務(wù)等）劃分的部門結(jié)合起來組成一個矩陣，使同一個員工既同原職能部門保持組織與業(yè)務(wù)的聯(lián)系，又參加產(chǎn)品或項目小組的工作即在直線職能型基礎(chǔ)上，再增加一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系 為了保證完成一定的管理目標(biāo)，每個項目小組都設(shè)負(fù)責(zé)人，在組織最高主管直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。三、汽車售后服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)三、汽車售后服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實際情況結(jié)合自身的實際情況（如入場維修數(shù)量、人員規(guī)模等），按照品牌廠家的建議制定符合企業(yè)目標(biāo)，能夠高效運營的組織架構(gòu)

8、，并及時根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r不斷對企業(yè)的組織進(jìn)行改善和優(yōu)化，使企業(yè)具有最合理的組織結(jié)構(gòu)。如一汽豐田旗下4S店大多采用如下直線職能型的組織機(jī)構(gòu) 。服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問維修車間主管質(zhì)檢員技術(shù)經(jīng)理保修專員鈑噴車間主管配件主管收銀員客戶關(guān)系管理人員技術(shù)員技術(shù)員技術(shù)員鈑金技術(shù)員噴漆技術(shù)員配件 采購員配件 庫管員四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)1、服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)、服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)設(shè)定維修服務(wù)和配件銷售的目標(biāo)（有償入庫臺數(shù)、工時費營業(yè)額、配件銷售額、生產(chǎn)能力指標(biāo)等）。管理目標(biāo)和實際業(yè)績，作出評價并制定政策（采用圖表等可視化方法）。員工的人事管理（健康管理、ES）、業(yè)績評估。以人才培養(yǎng)和實

9、現(xiàn)目標(biāo)為目的，掌握每個人的培訓(xùn)需要，進(jìn)行必要的培訓(xùn)或安排其參加培訓(xùn)。制定業(yè)務(wù)流程。處理客戶投訴。同銷售及財務(wù)等其他部門合作，和總經(jīng)理進(jìn)行溝通。管理日常業(yè)務(wù)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。遵守品牌廠商的要求和委托事項（如車輛召回、服務(wù)宣傳活動、CS改善等）。向廠商報告市場技術(shù)問題。2、車間主管的職責(zé)、車間主管的職責(zé) 根據(jù)每個工單的難度，給技術(shù)員派工； 進(jìn)行維修進(jìn)度管理，就延長作業(yè)時間及追加作業(yè)項目聯(lián)系服務(wù)顧問； 管理并監(jiān)督維修作業(yè)，必要時對技術(shù)員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、對故障診斷進(jìn)行技術(shù)支持； 實施完工檢查（也可由質(zhì)檢員進(jìn)行，但要做最終確認(rèn)）； 完全了解工單中記錄的客戶的維修要求； 追究返修原因和防止再次出現(xiàn)返

10、修； 維護(hù)和采購維修設(shè)備； 維修車間的4S管理； 保管和管理索賠配件； 管理技術(shù)員的出勤情況； 填寫技術(shù)報告； 指導(dǎo)PDS（Pre Delivery Service，即新車交車前服務(wù)）； 杜絕返修； 開展環(huán)?；顒印⒅笇?dǎo)員工工作。四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)3服務(wù)顧問的職責(zé)服務(wù)顧問的職責(zé) 服務(wù)顧問的主要職責(zé)是貫徹服務(wù)流程。 預(yù)約接待（也可設(shè)專職接待人員）、制作和管理預(yù)約接待表； 接待來店顧客； 根據(jù)顧客的維修需求，正確填寫工單，并請客戶對作業(yè)內(nèi)容認(rèn)可并簽字； 當(dāng)發(fā)生追加作業(yè)，且預(yù)計超過報價金額，或需延期交車時，應(yīng)獲得客戶的理解； 應(yīng)向等待維修的客戶報告作業(yè)進(jìn)展情況

11、； 登記顧客信息，記錄作業(yè)內(nèi)容和同客戶的聯(lián)絡(luò)內(nèi)容，向顧客推薦下一次的入廠維修； 掌握車輛維修進(jìn)度； 對事故車進(jìn)行報價，和保險公司交涉。四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)4客戶關(guān)系管理人員的職責(zé)客戶關(guān)系管理人員的職責(zé) 入廠維修后的電話回訪； 電話回訪中向客戶推薦下一次入廠維修； 維護(hù)更新客戶資料； 協(xié)助或組織售后服務(wù)客戶活動。5質(zhì)檢員的職責(zé)質(zhì)檢員的職責(zé) 修理過程中的檢查（發(fā)動機(jī)、制動器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修）和完工檢查 完工檢查后的技師指導(dǎo)、培訓(xùn)。6技術(shù)員的職責(zé)技術(shù)員的職責(zé) 徹底修理故障車輛； 在有可能追加維修項目、延長作業(yè)時間時，應(yīng)迅速向車間主任報告； 進(jìn)行新車型和新系統(tǒng)的

12、培訓(xùn)，掌握廠商提供的技術(shù)信息； 提高技術(shù)能力（接受培訓(xùn)，自學(xué)，如在空余時間時學(xué)習(xí)修理手冊等資料）； 維修車間的4S推廣； 環(huán)?；顒樱ㄟm當(dāng)廢棄處理廢油和更換下來的配件）。四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)7保修專員的職責(zé)保修專員的職責(zé) 保修申請單的填寫和結(jié)算、被退保修申請單的再申請； 保修費用的管理； 索賠配件的管理。8配件主管的職責(zé)配件主管的職責(zé) 進(jìn)行正確的配件庫存管理； 訂購配件； 檢索維修中需要的配件編號并出貨，為預(yù)約維修的車輛實現(xiàn)備貨； 管理在途配件和緊急訂貨。9顧客休息室工作人員的職責(zé)顧客休息室工作人員的職責(zé) 在顧客休息區(qū)迎接顧客； 給顧客端茶，隨時準(zhǔn)備續(xù)茶；

13、 配合清掃人員，保持休息區(qū)所有設(shè)施干凈整齊； 每天早晨開始營業(yè)前檢查報紙和雜志，隨時更新； 應(yīng)掌握休息區(qū)內(nèi)各個設(shè)施的使用方法和注意事項，根據(jù)實際情況向客戶進(jìn)行說明。隨時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和照明度，并進(jìn)行通風(fēng)換氣； 保持休息區(qū)愉快輕松的氣氛，配合客戶和擔(dān)當(dāng)者之間的溝通。四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)四、汽車售后服務(wù)企業(yè)各崗位職責(zé)認(rèn)識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式 擬訂汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)實施汽車售后服務(wù)企業(yè)實施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理目標(biāo)管理目標(biāo)管理的含義與特點 。汽車售后服務(wù)企業(yè)基本年度計劃運營的方式 。主要服務(wù)目標(biāo)（MSI）指標(biāo) 。一、目標(biāo)管理的含義與特點 “目標(biāo)管理目標(biāo)管理”是指一種程序或過程，它

14、使組織中的上級和下級一起協(xié)商協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營經(jīng)營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。一、目標(biāo)管理的含義與特點 與傳統(tǒng)管理相比較，目標(biāo)管理是有一定的差異的 傳統(tǒng)管理目標(biāo)管理如何看待利潤目標(biāo)就是利潤最大化利潤是實現(xiàn)一系列目標(biāo)后的間接結(jié)果如何看待驅(qū)動過程驅(qū)動，認(rèn)為過程帶來結(jié)果目標(biāo)驅(qū)動，認(rèn)為目標(biāo)帶來結(jié)果如何看待過程強(qiáng)調(diào)規(guī)則、程序和制度第一是目標(biāo)，其次才是過程如何看待控制靠獎懲來鞭策員工員工自我約束并注重自我發(fā)展管理類型聽命式管理參與式管理管理重點重點是關(guān)注誰是對的，容易發(fā)生沖突重點是關(guān)注什么是對的，鼓勵團(tuán)隊合作適

15、應(yīng)情況剛性企業(yè)，程序性員工柔性企業(yè)，知識型員工二、汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)管理二、汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)管理目標(biāo)制定方法MSI使用方法MSI管理目標(biāo)主要服務(wù)指標(biāo)主要服務(wù)指標(biāo)（ MSI ）二、汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)管理二、汽車售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)管理MSI管理的目標(biāo) 汽車售后服務(wù)企業(yè)MSI管理的目標(biāo)主要由3部門構(gòu)成MSI管理的目標(biāo)如表序號管理的內(nèi)容描述1達(dá)到業(yè)績目標(biāo)MSI是基于預(yù)設(shè)目標(biāo)，監(jiān)控其執(zhí)行進(jìn)度的精確管理工具。通過應(yīng)用MSI，服務(wù)經(jīng)理可以基于目標(biāo)理念進(jìn)行管理，從而達(dá)到業(yè)績目標(biāo)。2找到服務(wù)部門缺點通過與他店的業(yè)績進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)部的弱點區(qū)域，并采取相應(yīng)措施，以阻止有償維修臺數(shù)的下降。3制定未來發(fā)展計劃為服務(wù)部門將來