服務(wù)員10個(gè)說(shuō)話技巧

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)員10個(gè)說(shuō)話技巧.精品文檔.金牌服務(wù)員的10個(gè)說(shuō)話技巧1.善于贊賞：通過(guò)贊美客人，可以拉近與客戶之間的距離，改善主客關(guān)系。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對(duì)馬嘴。2.多詢問(wèn)：在與客人交流的時(shí)候要善于問(wèn)客人一些問(wèn)題，通過(guò)向客人提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人的喜好。從而了解到更多的客戶的資料、信息。3.常建議：許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒有具體的目標(biāo)，毫無(wú)目的地翻看菜單。這時(shí)候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們這兩天新推出一款特色菜，價(jià)格也比較適合，您要不要來(lái)一份？”通過(guò)建議，可

2、以把餐廳的特色菜推薦給客人。4.善用正反法：最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r(shí)，要將正面的話放在后面講。例如在服務(wù)的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽到服務(wù)員說(shuō)：如果點(diǎn)這個(gè)菜，可能要多等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。服務(wù)員的這句話強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會(huì)也沒有關(guān)系。而不善于推銷的服務(wù)員則會(huì)說(shuō)：您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò)，但是需要多等一會(huì)兒。她強(qiáng)調(diào)的是等待的時(shí)間。這時(shí)候客人聽了，可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了。5.常認(rèn)同：不管是在服務(wù)的提供中，還是在日常工作、學(xué)習(xí)生活中，誰(shuí)都不喜歡被他人否定，都希望自己所說(shuō)的話或所做的行為被別人肯定或贊揚(yáng)，所以服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。服務(wù)

3、人員即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對(duì)方所說(shuō)的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。6.善舉例：借用有威望的人的話，一般容易引起對(duì)方的興趣。例如服務(wù)員可以向客人推薦說(shuō)：“這道菜味道確實(shí)很好，前兩天某某還到我們這邊來(lái)就餐，就特意點(diǎn)了這道菜。先生您看，旁邊的客人都點(diǎn)了這道菜，要不您也點(diǎn)這道菜？”善于舉例，可以讓客人很快做出決定。7.勤觀察：在服務(wù)中要善于觀察客人，從而了解客人的需求信息。經(jīng)常觀察客人點(diǎn)菜，留意客人喜歡的菜肴及說(shuō)話的方式，從而更好地掌握客戶的特點(diǎn)。8.選擇法：選擇法是很多服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)用到的，就是在客人猶豫不決、不知道該點(diǎn)哪個(gè)菜的時(shí)候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇，客人一般就會(huì)很快做出決定。9.靈活法：面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，要靈活處理。運(yùn)用靈活法時(shí)要臉冷心熱，同時(shí)我們自己要冷靜的思考，應(yīng)對(duì)問(wèn)題時(shí)一定要有禮貌，不卑不亢，把語(yǔ)言說(shuō)到位。10.會(huì)激勵(lì)：服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。