質(zhì)量問題歸零管理制度

1、質(zhì)量問題歸零管理制度 文件編號(hào)：編 制：審 核：批 準(zhǔn)：日 期：前言本制度規(guī)定了我公司質(zhì)量問題歸零的具體辦法，描述了質(zhì)量問題技術(shù)歸零和管理歸零的術(shù)語和定義、報(bào)告編寫要求、歸零范圍、評(píng)審工作程序。旨在導(dǎo)入和學(xué)習(xí)先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，細(xì)化和增強(qiáng)質(zhì)量管理工作的針對(duì)性和有效性，是公司質(zhì)量管理體系的三級(jí)文件，是公司質(zhì)量問題歸零工作的執(zhí)行文件。本制度由質(zhì)量部提出并歸口管理。1.范圍本制度規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量問題技術(shù)歸零和管理歸零的實(shí)施要求。本制度適用于產(chǎn)品從初樣開始至各階段的質(zhì)量問題技術(shù)歸零和管理歸零工作。2.規(guī)范性引用標(biāo)準(zhǔn)和文件2.1.GB/T 19001-2016 質(zhì)量管理體系 要求。2.2.GJB90

2、01C-2017 質(zhì)量管理體系 要求2.3.GB/T 19000-2016 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。2.4.公司質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。3.術(shù)語和定義3.1.質(zhì)量問題歸零術(shù)語3.1.1.質(zhì)量問題歸零對(duì)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)、檢驗(yàn)、服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從技術(shù)上、管理上分析產(chǎn)生的原因、機(jī)理，并采取糾正措施、預(yù)防措施，以避免重復(fù)發(fā)生的活動(dòng)。3.2.技術(shù)歸零術(shù)語3.2.1.技術(shù)歸零針對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的五條要求逐項(xiàng)落實(shí)，并形成技術(shù)歸零報(bào)告或技術(shù)文件的活動(dòng)。3.2.2.定位準(zhǔn)確確定質(zhì)量問題發(fā)生的準(zhǔn)確部位。3.2.3.機(jī)理清楚通過理論分析或試驗(yàn)等手

3、段，確定質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因。3.2.4.問題復(fù)現(xiàn)通過試驗(yàn)或其他驗(yàn)證方法，再現(xiàn)或確認(rèn)質(zhì)量問題發(fā)生的現(xiàn)象，驗(yàn)證定位的準(zhǔn)確性和機(jī)理分析的正確性。3.2.5.措施有效針對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題，采取糾正措施，經(jīng)過驗(yàn)證，確保質(zhì)量問題得到解決。3.2.6.舉一反三把質(zhì)量問題信息反饋給相關(guān)部門，并擴(kuò)展到其他型號(hào)的產(chǎn)品，檢查有無可能發(fā)生類似情況或機(jī)理的問題，并采取預(yù)防措施。3.3.管理歸零術(shù)語3.3.1.管理歸零針對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問題，從管理上按“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的五條要求逐項(xiàng)落實(shí)，并形成管理歸零報(bào)告和相關(guān)文件的活動(dòng)。3.3.2.過程清楚查明質(zhì)量問題發(fā)生的全過程，從中查找管理上的薄弱

4、環(huán)節(jié)或漏洞。3.3.3.責(zé)任明確根據(jù)職責(zé)，分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，并分清責(zé)任的主次和大小。3.3.4.措施落實(shí)針對(duì)管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，制定并落實(shí)有效的糾正措施和預(yù)防措施。3.3.5.嚴(yán)肅處理應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待由于管理原因造成的質(zhì)量問題，從中吸取教訓(xùn)，達(dá)到教育人員和改進(jìn)管理工作的目的。對(duì)重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任質(zhì)量問題的責(zé)任單位和責(zé)任人，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果，按規(guī)定給予處罰。3.3.6.完善規(guī)章針對(duì)管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，健全和完善規(guī)章制度，并加以落實(shí)，從規(guī)章制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生。3.3.7.重復(fù)性質(zhì)量問題本公司已發(fā)生過的質(zhì)量問題或在用戶處已發(fā)生的質(zhì)量問題，又再次發(fā)生。3.3.8.人為責(zé)

5、任質(zhì)量問題由于有章不循、違章操作等人為因素造成的質(zhì)量問題。4.職責(zé)4.1.總經(jīng)理總經(jīng)理對(duì)本公司質(zhì)量問題歸零工作全面負(fù)責(zé)，批準(zhǔn)管理歸零報(bào)告。4.2.技術(shù)副總經(jīng)理a)批準(zhǔn)技術(shù)歸零報(bào)告，組織技術(shù)歸零工作：b)明確責(zé)任部門和歸零要求；c)組織舉一反三工作。4.3.質(zhì)量部a)組織管理歸零會(huì)議；b)編寫管理歸零報(bào)告；c)跟蹤、監(jiān)督、檢查管理歸零工作和措施落實(shí)情況；d)收集、分析、整理、匯總和傳遞質(zhì)量問題信息。e)組織雙歸零的會(huì)議。4.4.技術(shù)部a)組織技術(shù)歸零會(huì)議；b)對(duì)技術(shù)歸零報(bào)告與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性及其內(nèi)容進(jìn)行檢查；c)跟蹤、監(jiān)督、檢查技術(shù)歸零工作和措施落實(shí)情況。4.5.責(zé)任部門負(fù)責(zé)編寫技術(shù)歸零報(bào)告，并

6、于歸零會(huì)議前三個(gè)工作日，將報(bào)告交技術(shù)部進(jìn)行審查。5.范圍5.1.技術(shù)歸零范圍a)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的質(zhì)量問題；b)因技術(shù)原因，造成批次性和重復(fù)性的生產(chǎn)質(zhì)量問題；c)交付后因技術(shù)原因造成的質(zhì)量問題；d)顧客確定需技術(shù)歸零的質(zhì)量問題。5.2.管理歸零范圍a)重復(fù)性質(zhì)量問題；b)人為責(zé)任質(zhì)量問題；c)無章可循，規(guī)章制度不健全造成的質(zhì)量問題；d)顧客確定需管理歸零的質(zhì)量問題。6.要求6.1.技術(shù)歸零工作應(yīng)“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”。6.2.管理歸零工作應(yīng)“過程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”。6.3.對(duì)于既有技術(shù)方面、又有管理方面的原因造成的質(zhì)量問題，

7、既要進(jìn)行技術(shù)歸零，又要進(jìn)行管理歸零（即雙歸零）。雙歸零的會(huì)議由質(zhì)量部組織。6.4.符合第5章歸零范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，按本制度的規(guī)定開展歸零工作，完成歸零報(bào)告。7.工作程序a)質(zhì)量問題發(fā)生后，在不影響設(shè)備和人員安全的情況下，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，并做好記錄，按質(zhì)量信息管理程序的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行匯報(bào)。b)質(zhì)量部接到信息后，組織有關(guān)人員確認(rèn)質(zhì)量問題的現(xiàn)象和部位，并對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進(jìn)行全面復(fù)查。確定是進(jìn)行技術(shù)歸零還是管理歸零。7.1.技術(shù)歸零工作程序7.1.1.進(jìn)行機(jī)理分析 對(duì)重大質(zhì)量問題擬定解決方案并制定后續(xù)工作計(jì)劃，必要時(shí)組織評(píng)審確認(rèn)。7.1.2.進(jìn)行復(fù)現(xiàn)試驗(yàn)為確保定位準(zhǔn)確和機(jī)理清楚，原則上都應(yīng)

8、進(jìn)行復(fù)現(xiàn)試驗(yàn)，確實(shí)無法或無需進(jìn)行復(fù)現(xiàn)試驗(yàn)時(shí)，在歸零報(bào)告中說明原因。復(fù)現(xiàn)試驗(yàn)的工作程序?yàn)椋篴)編寫試驗(yàn)程序文件；b)按程序文件要求進(jìn)行試驗(yàn)，并做好記錄；c)編寫試驗(yàn)結(jié)果分析報(bào)告。7.1.3.制定并落實(shí)糾正措施 按糾正措施控制程序制定并落實(shí)糾正措施。7.1.4.開展舉一反三工作 技術(shù)副總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量問題的性質(zhì)，在本公司范圍內(nèi)開展舉一反三工作，工作內(nèi)容納入歸零報(bào)告中。7.1.5.完成技術(shù)歸零報(bào)告a)技術(shù)歸零報(bào)告由責(zé)任部門負(fù)責(zé)編寫，編寫內(nèi)容見附錄A。b)技術(shù)歸零報(bào)告的簽署見附錄B。交付后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，顧客要簽署意見后上報(bào)。c)無法完全歸零的問題。責(zé)任部門可參照附錄A的要求，編寫質(zhì)量問題分析報(bào)告，報(bào)告

9、中應(yīng)詳細(xì)說明不能完全歸零的理由。并按規(guī)定簽署，評(píng)審后上報(bào)。7.2.管理歸零工作程序7.2.1.查明質(zhì)量問題的發(fā)生過程和責(zé)任總經(jīng)理或委托授權(quán)人組織有關(guān)人員查找管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，并確定相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。7.2.2.采取措施和完善規(guī)章a)針對(duì)造成質(zhì)量問題管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，采取糾正措施和預(yù)防措施；b)凡屬規(guī)章制度不健全的問題，制定或完善相關(guān)的規(guī)章制度。7.2.3.對(duì)問題的處理a)對(duì)造成質(zhì)量問題管理上的原因要從中吸取教訓(xùn)，特別要加強(qiáng)人員的思想教育和制度的宣貫與培訓(xùn)；b)對(duì)確屬重復(fù)性質(zhì)量問題和人為責(zé)任質(zhì)量問題的責(zé)任部門和責(zé)任人，以及弄虛作假、隱瞞不報(bào)的有關(guān)責(zé)任人，按照責(zé)任和影響的大小，給予

10、行政和（或）經(jīng)濟(jì)處罰。7.2.4.完成管理歸零報(bào)告a)管理歸零報(bào)告由質(zhì)量部編寫，編寫要求見附錄A。b)管理歸零報(bào)告經(jīng)相關(guān)部門會(huì)簽、總經(jīng)理或委托授權(quán)人批準(zhǔn)，對(duì)于交付后出現(xiàn)的質(zhì)量問題，顧客要簽署意見后上報(bào)。c)對(duì)于同一類管理問題，可編寫一份管理歸零報(bào)告，但在報(bào)告中應(yīng)說明是發(fā)生在哪些產(chǎn)品上。8.評(píng)審要求8.1.技術(shù)歸零評(píng)審要求8.1.1.評(píng)審的組織與管理技術(shù)歸零評(píng)審的組織由技術(shù)部負(fù)責(zé)，有關(guān)部門參加，顧客要求時(shí)，邀請(qǐng)顧客參加。8.1.2.評(píng)審內(nèi)容a)質(zhì)量問題的現(xiàn)象敘述是否清楚；b)質(zhì)量問題的定位是否準(zhǔn)確，是否具有唯一性；c)產(chǎn)生問題的機(jī)理是否明確，是否含有不確定因素；d)問題是否復(fù)現(xiàn)，復(fù)現(xiàn)試驗(yàn)的條件與

11、發(fā)生問題時(shí)是否一致；e)糾正措施是否經(jīng)過有效驗(yàn)證，是否已落實(shí)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝或試驗(yàn)文件中，具體落實(shí)到哪些文件中；f)在本公司范圍內(nèi)的舉一反三結(jié)果，改進(jìn)措施和預(yù)防措施是否得到落實(shí)；g)歸零報(bào)告的內(nèi)容是否符合本制度的規(guī)定。8.2.管理歸零評(píng)審要求8.2.1.評(píng)審的組織與管理管理歸零評(píng)審由質(zhì)量部負(fù)責(zé)，有關(guān)部門參加。顧客要求時(shí)，邀請(qǐng)顧客參加。雙歸零的問題，管理歸零評(píng)審可與技術(shù)歸零評(píng)審結(jié)合進(jìn)行，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)。8.2.2.評(píng)審內(nèi)容a)質(zhì)量問題的發(fā)生過程是否清楚；b)發(fā)生問題的主要原因和問題性質(zhì)是否明確；c)主要責(zé)任部門和責(zé)任人是否明確，相關(guān)部門是否認(rèn)識(shí)到應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并采取了改進(jìn)措施；d)是否結(jié)合出現(xiàn)的質(zhì)

12、量問題對(duì)人員進(jìn)行了教育，教育形式是否與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任相適應(yīng)。需要對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行處罰的是否進(jìn)行了處罰，處罰是否妥當(dāng)，是否有文字記錄或通報(bào)。e)屬無章可循或規(guī)章制度不健全的問題是否已完善規(guī)章。f)歸零報(bào)告的內(nèi)容是否符合本制度的規(guī)定。8.3.信息管理要求質(zhì)量部對(duì)質(zhì)量問題歸零過程中產(chǎn)生的所有信息整理，并進(jìn)行信息傳遞。8.4.歸檔要求歸零文件由質(zhì)量部進(jìn)行歸檔。歸檔文件應(yīng)完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)，能全面反映歸零工作的過程和結(jié)果。9.相關(guān)記錄技術(shù)歸零報(bào)告管理歸零報(bào)告歸零評(píng)審報(bào)告附錄A 質(zhì)量問題歸零報(bào)告編寫要求A.1.技術(shù)歸零報(bào)告內(nèi)容要求A.1.1.問題概述發(fā)生問題的時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生問題產(chǎn)品的描述（如型號(hào)、名稱

13、、規(guī)格、批次、編號(hào)、數(shù)量、研制階段等），在何種工作狀態(tài)下發(fā)生的問題，該產(chǎn)品的設(shè)計(jì)單位、生產(chǎn)單位及問題現(xiàn)象描述等。A.1.2.問題定位定位過程，即如何層層分析、分解到質(zhì)量問題發(fā)生的部位，定位的依據(jù)和定位結(jié)果。A.1.3.機(jī)理分析機(jī)理分析的過程和方法，分析結(jié)果（理論分析結(jié)果、試驗(yàn)結(jié)果），根據(jù)機(jī)理分析和（或）試驗(yàn)過程，找出發(fā)生問題的原因和故障類型。如果原因是多方面的，則都應(yīng)說明，但應(yīng)盡可能說明主要原因。A.1.4.問題復(fù)現(xiàn)所進(jìn)行的復(fù)現(xiàn)試驗(yàn)情況，復(fù)現(xiàn)試驗(yàn)結(jié)果，是否驗(yàn)證了定位的準(zhǔn)確性和機(jī)理分析的正確性。無法或無需進(jìn)行復(fù)現(xiàn)試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)說明原因。A.1.5.措施及驗(yàn)證情況所采取的糾正措施的確認(rèn)和實(shí)施情況，進(jìn)行

14、驗(yàn)證試驗(yàn)的結(jié)果及有效性，糾正措施在文件上的落實(shí)情況等。A.1.6.舉一反三情況在本公司范圍內(nèi)的舉一反三工作內(nèi)容及應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。A.1.7.結(jié)論是否歸零，還有什么遺留問題或建議以及結(jié)論意見。A.1.8.技術(shù)歸零的證明資料清單證明資料一般應(yīng)包括：a）質(zhì)量問題信息單編號(hào)；b）試驗(yàn)報(bào)告名稱和編號(hào)（包括測(cè)試數(shù)據(jù)）；c）驗(yàn)證旁證材料名稱和編號(hào)；d）落實(shí)性文件（技術(shù)通知單、更改單、聯(lián)系單、處理單等）名稱和編號(hào)；e）其他證明資料名稱和編號(hào)。A.2. 管理歸零報(bào)告內(nèi)容要求A.2.1.過程概述質(zhì)量問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)、問題現(xiàn)象及發(fā)展的全過程。A.2.2.原因分析按管理環(huán)節(jié)和職責(zé)，分析管理上的

15、原因；明確有關(guān)人員和部門的責(zé)任。A.2.3.措施及落實(shí)情況采取的糾正措施及措施落實(shí)情況。A.2.4.處理情況對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人的處理結(jié)果及文字依據(jù)。A.2.5.完善規(guī)章情況涉及到本公司哪些規(guī)章制度要進(jìn)一步完善或建立，是否落實(shí)，未落實(shí)的應(yīng)有明確要求。A.2.6.結(jié)論是否歸零的結(jié)論意見。A.2.7.管理歸零的證明資料清單證明資料一般應(yīng)包括：a)質(zhì)量問題信息單和編號(hào)；b)雙歸零問題的技術(shù)歸零報(bào)告名稱和編號(hào)；c)進(jìn)行技術(shù)歸零評(píng)審問題的評(píng)審結(jié)論報(bào)告名稱和編號(hào)；d)落實(shí)性文件（技術(shù)通知單、更改單、聯(lián)系單、處理單等）名稱和編號(hào)；e)修訂的規(guī)章制度名稱和編號(hào)；f)獎(jiǎng)懲文件名稱和編號(hào)。g)其他證明資料名稱和編號(hào)

16、A.3.報(bào)告的編號(hào)方法SD·SD公司名稱代碼JG（技術(shù)歸零報(bào)告），JP（技術(shù)歸零評(píng)審報(bào)告)； GG（管理歸零報(bào)告），GP（管理歸零評(píng)審報(bào)告）年代號(hào)從01開始的順序號(hào)。附錄B 技術(shù)歸零報(bào)告的簽署規(guī)定B.1.一般要求B.1.1.簽署必須完整，必須用碳素墨水或藍(lán)黑墨水進(jìn)行手工簽署，各級(jí)簽署均應(yīng)注明日期。日期的表示方法為“2013.01.01”。B.1.2.簽署者應(yīng)按簽署的技術(shù)責(zé)任，切實(shí)履行職責(zé)。一般一人只能簽署一欄，編寫人只能簽署編寫欄。B.2.詳細(xì)要求B.2.1.簽署順序簽署順序?yàn)榫帉懶?duì)審核（會(huì)簽）批準(zhǔn)。B.2.2.簽署的技術(shù)責(zé)任B.2.2.1.通用格式B.2.2.1.1.編寫編寫欄由技術(shù)歸零的直接編寫人簽署。編寫人對(duì)所編寫文件內(nèi)容的完整性、正確性、可行性、合理性、協(xié)調(diào)性和質(zhì)量負(fù)責(zé)。B.2.2.1.2.校對(duì)校對(duì)欄由項(xiàng)目的直接參與者或指定的專人簽署。校對(duì)人對(duì)文件的正確性、可行性、合理性認(rèn)真審校，并提出改進(jìn)意見。當(dāng)編寫人不在時(shí)，對(duì)所校對(duì)的文件負(fù)有解釋權(quán)，校對(duì)同編寫負(fù)有相同的責(zé)任。B.2.2.1.3.審核審核欄由項(xiàng)目的主管負(fù)責(zé)人簽署。當(dāng)編寫人同為主管負(fù)責(zé)人時(shí)，由主管部門負(fù)責(zé)人簽署。審核人對(duì)文件的完整性、正確性、協(xié)調(diào)性負(fù)責(zé)。B.