導(dǎo)醫(yī)工作流程

1、xx 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進(jìn)入門診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重 要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好， 才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，就 有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，企業(yè)文化、 醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營(yíng)銷活動(dòng)等。導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范

2、、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好 微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)， 禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，并時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供： 導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價(jià)值信息的服務(wù)功能。三、就診患者的接待全程服務(wù)流程患者就診T導(dǎo)醫(yī)T掛號(hào)T分診T醫(yī)生（初步處理） 來(lái)訪客人TJ（登記）計(jì)價(jià)收費(fèi)輔助檢查醫(yī)生（確診處理）治療室計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥T輸液住院出院四、每日工作前準(zhǔn)備及要求1 、晨會(huì)：每日 7:50 由組長(zhǎng)召開(kāi)晨會(huì)，總結(jié)前一天工作情況（

3、存在問(wèn)題與否）并講解當(dāng)天工作安排， 同時(shí)互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。2、晨會(huì)結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度高低等情況，選擇性開(kāi)啟照明 燈（空調(diào)），整理導(dǎo)診臺(tái)、統(tǒng)計(jì)表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。3、檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時(shí)刻保持候診環(huán)境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時(shí)間 進(jìn)行清理。4 、開(kāi)啟音響，調(diào)節(jié)到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂(lè)）。5、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天各科室值班醫(yī)生名單，做好分診準(zhǔn)備（按分診規(guī)定進(jìn)行公平分診）。6、對(duì)醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情嚴(yán)重者應(yīng)妥善安排。五、工作

4、行為規(guī)范及要求1人，1、 崗位設(shè)置：門診大廳區(qū)域設(shè)流動(dòng)迎賓導(dǎo)診1 人，主要負(fù)責(zé)迎賓、巡回接待、引領(lǐng)等大廳區(qū)域顧客 的接待服務(wù)；分診導(dǎo)醫(yī)：在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)坐姿服務(wù)，負(fù)責(zé)掛號(hào)及分診登記及內(nèi)部電話溝通，候診區(qū)導(dǎo)診設(shè) 負(fù)責(zé)候診區(qū)患者的巡回服務(wù)。2、患者到來(lái)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候患者，詢問(wèn)并記錄患者相關(guān)資料，并按醫(yī)院要求進(jìn)行公平掛號(hào) 分診，然后引領(lǐng)患者到診室就診。引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有語(yǔ)言交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長(zhǎng)等，如遇醫(yī)生診 室有其他患者，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門，出 門后主動(dòng)與患者打招呼并給予患者倒杯開(kāi)水及遞本雜志。3、候診巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者，對(duì)

5、候診焦慮者給予安慰和疏導(dǎo)，必要時(shí)簡(jiǎn)單詢問(wèn) 病史，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對(duì)待患者。4、在醫(yī)生及醫(yī)助較忙時(shí)，候診區(qū)巡回導(dǎo)診要主動(dòng)對(duì)患者給予協(xié)助交費(fèi)、取藥、陪同到相關(guān)科室做檢 查及治療，在陪同應(yīng)有語(yǔ)言交流增進(jìn)感情。5、維護(hù)就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時(shí)歸位被移動(dòng)的候診椅及其他物件，及時(shí)清理水杯及患 者拋棄物，當(dāng)就醫(yī)者有牢騷或發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)要及時(shí)疏導(dǎo)，并同時(shí)立即通知醫(yī)護(hù)部，必要時(shí)同時(shí)上報(bào)主管院 長(zhǎng)。6、注意收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)，并將反應(yīng)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及 時(shí)改進(jìn)。 全員注意：工作期間，工作臺(tái)上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經(jīng)授權(quán)，不得給

6、任何 人泄露任何信息。六、接待技巧及注意事項(xiàng)1、對(duì)于患者（顧客）的接待程序：1）、來(lái)客進(jìn)入大廳，導(dǎo)醫(yī)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來(lái)，遇行動(dòng)不便者（無(wú)家屬陪 同），立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動(dòng)不便者（有家屬陪同），立即推輪椅，送至分診掛號(hào)處，并 指引就診樓層。2）、如遇雨雪天氣，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來(lái)，并禮貌的說(shuō)：“您好， 請(qǐng)您把雨具放在這里，我會(huì)幫您看管，”3 ）、如果不確定來(lái)者的身份，導(dǎo)醫(yī)要禮貌且面帶笑容的的詢問(wèn)來(lái)者，“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助 么？，“您好，我可以幫您么？千萬(wàn)不能上來(lái)就冷冷的問(wèn)：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找 人么？”4 ）、對(duì)

7、于來(lái)院就診的患者：如來(lái)者回答看病，導(dǎo)醫(yī)可以繼續(xù)詢問(wèn)以下問(wèn)題：“您是第一次來(lái)么？”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約么？需要掛號(hào)的患者，導(dǎo)醫(yī)說(shuō)：“請(qǐng)您這邊請(qǐng)（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向 伸直，手心向上），我們幫您掛號(hào)，請(qǐng)您稍等?！睊焯?hào)辦理完畢，須用雙手將病歷本、掛號(hào)單等正方朝 向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據(jù)患者應(yīng)去的方向引導(dǎo)。2、對(duì)不同類型訪客的接待：1）、對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位的人員來(lái)院：如來(lái)者回答是政府單位、業(yè)務(wù)合作單位的人員，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，請(qǐng)您這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心 向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍纯?/p>

8、領(lǐng)導(dǎo)是否在。”無(wú)論是否 預(yù)約，都打電話核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知到辦公室（向辦公室匯報(bào)來(lái)者身份 及要找部門），對(duì)于要找院長(zhǎng)的不明訪客一律先通報(bào)辦公室接待，不得直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在此期間要抽 調(diào)專人做好來(lái)訪者的服務(wù)工作，得到允許上樓的指令后，根據(jù)實(shí)際情況指引訪客上樓，并在1 分鐘后落實(shí)是否到達(dá)相應(yīng)科室，如遇可疑人員則有必要跟隨引導(dǎo)。2）、對(duì)于自稱媒體記者 （或攜帶相關(guān)攝影 /攝像器材）的來(lái)訪者：如來(lái)者回答是媒體記者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面 帶微笑的回答：“您好，您請(qǐng)這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上）， 我?guī)湍?lián)系好么？”，“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)下

9、你要找的領(lǐng)導(dǎo)是否在?！睙o(wú)論是否 預(yù)約，都打電話核實(shí)一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（信息科或辦公室）或 主管，在此期間要抽調(diào)專人做好來(lái)訪者的服務(wù)工作，不允許其隨意走動(dòng)、攝錄任何事物（可以委婉解釋： 為了保護(hù)患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作），另外要細(xì)心觀察并防范微型攝錄，所以對(duì)來(lái)訪者一切問(wèn) 題均不要給予答案，一切問(wèn)題由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待解決。得到允許上樓的指令后，務(wù)必全程引領(lǐng)訪客上樓到 達(dá)相應(yīng)科室。3 ）、對(duì)于患者家屬（指自稱或者探視病人的來(lái)訪者）：應(yīng)禮貌地要求對(duì)方說(shuō)出患者姓名、床位號(hào)，并與住院部電話溝通核實(shí)無(wú)誤后放行（已經(jīng)非常熟悉的陪護(hù)家屬除外），可以使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)你要 找?guī)撞?/p>

10、室、幾床的患者（或者患者叫什么名字），請(qǐng)您稍等，我先和她約一下，好么？”對(duì)于找在其他 樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想辦法先和她要找的人取得聯(lián)系（或者與相關(guān)樓層得導(dǎo)診員取得 聯(lián)系），互相溝通后放行，可以使用這樣的用語(yǔ)：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您走這邊上 x 樓到幾病 室”4）、對(duì)于尋找目標(biāo)含糊不清，說(shuō)不出具體找誰(shuí)，形跡可疑的人員：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的問(wèn)：“您好，您需要什么幫助？”如果對(duì)方說(shuō)話含糊不清的形跡可疑的人， 我們應(yīng)在禮貌盤問(wèn)的同時(shí)，及時(shí)通知主管，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出妥善處理。3、對(duì)于就診患者的應(yīng)答技巧： ：不知道自己該看那一科的：對(duì)于不知道自己該看那個(gè)科的患者，應(yīng)與患者保持適當(dāng)距離，輕聲詢問(wèn)“

11、請(qǐng)您說(shuō)一說(shuō)您現(xiàn)在的癥狀表現(xiàn)，我?guī)湍x擇掛號(hào)科室，因?yàn)槲覀冞@里分科分得很細(xì)。”，當(dāng)患者 描述完畢后，可以作如下答復(fù)：“根據(jù)您的病情，我建議您到XX科看一下，我們XX科的專家對(duì)您這 方面的病情很有經(jīng)驗(yàn)”；然后幫助其辦理掛號(hào)手續(xù)。 ：知道所看科室及復(fù)診患者：A:明確知道掛號(hào)科室： 迎賓人員應(yīng)以親切、輕柔、自然的語(yǔ)氣，使用“我們這里分科分得很細(xì)，您 確定您的情況確實(shí)需要看 XX科么？ ”、“請(qǐng)您跟我來(lái)，我?guī)湍鷴焯?hào)”，掛完號(hào)之后，根據(jù)科室分 布引導(dǎo)患者就診。B :復(fù)診患者或拿取檢查結(jié)果的：迎賓人員應(yīng)以親切、柔和、自然的語(yǔ)氣，使用“您好，您到幾樓（您找那個(gè)科室），您知道具體位置么？”，如對(duì)方知道可以說(shuō)“好

12、，您慢走” ：對(duì)于離院顧客的溝通流程：A： 當(dāng)門診患者就診完畢，需離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需點(diǎn)頭致敬，并禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)您慢走！ ”， “您走好，！ ”如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者： “天冷，請(qǐng)您注意防寒！ ”， “天熱，請(qǐng)您注意 防暑！ ”，外面路滑，請(qǐng)您小心！”等關(guān)心的話語(yǔ)B :當(dāng)住院患者岀院時(shí)，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需主動(dòng)幫助對(duì)方拿好物品，做好相關(guān)提示，并把患 者送出大門口，并禮貌的說(shuō)： “請(qǐng)您慢走！ ”，如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者： “天冷，請(qǐng)您注意防寒！ ”，“天 熱，請(qǐng)您注意防暑！ ”， “外面路滑，請(qǐng)您小心！ ”等，患者走后，才能轉(zhuǎn)身回院內(nèi)。 注意： 忌用“歡迎光 臨、歡迎下次

13、光臨”之類的醫(yī)院服務(wù)禁語(yǔ)。C： 對(duì)離院患者盡可能做到的幾點(diǎn)：患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。在有機(jī)會(huì)溝通過(guò)程中，征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度 等方面的意見(jiàn)和建議，并向部門主管匯報(bào)；患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措 施，消除不良影響，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋。七. 下班時(shí)的工作及要求1、匯總統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，清理候診區(qū)域，關(guān)閉電腦，飲水機(jī)，音響電源開(kāi)關(guān)。2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應(yīng)等患者就診完畢方可離開(kāi)。3、清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子，關(guān)閉燈箱廣告及無(wú)效燈源。4、在每日下班前向總經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日大數(shù)據(jù)。八、對(duì)咨詢者的接

14、待1、主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。2、認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。3、根據(jù)需要耐心答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。4、對(duì)不能解答的問(wèn)題第一時(shí)間請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)科室溝通，立即解決。5、禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，不負(fù)責(zé)任亂講話或不理不睬，冷漠處之。附：儀容儀表基本常識(shí)1儀表 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴上崗證（左上衣口袋）。 上班時(shí)間不戴太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，并統(tǒng)一盤 發(fā)、淡妝上崗。2、儀態(tài) 基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味、大方得體。 站姿要求： 軀干：

15、挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上 方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。 坐姿要求：上身端正挺直、 兩肩稍后展， 兩腿并攏后收。 入座離座動(dòng)作要輕， 避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。 雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。 行姿要求：上身保持正確的姿勢(shì)， 身體重心不偏不倚， 兩臂前后自然均勻擺動(dòng)， 前擺時(shí)要肘微屈， 不甩手臂， 后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。