口腔醫(yī)生與病人溝通的主要方式

1、口腔醫(yī)生與病人溝通的主要方式1與病人溝通的前提和注意事項(xiàng) 首先，口腔醫(yī)生必須加強(qiáng)人文知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)的修養(yǎng)，有豐富的自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)、合作交流的技巧，還需要自信、真誠(chéng)、耐心、理解、同情，與病人建立一種相互平等、相互協(xié)作和共同參與的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)生要取得病人的理解和配合，重要的是必須取得病人的信任。首先醫(yī)生要有一個(gè)良好的精神狀態(tài)，讓病人感到這是一個(gè)富有自信、精力充沛的醫(yī)生。病人進(jìn)入口腔診室后，先請(qǐng)病人坐在牙椅上，調(diào)整好牙椅的高低，不要使自己“高高在上”。一般與病人相距約40cm左右，除非老人和兒童，距離太近就影響了對(duì)方的活動(dòng)空間，使對(duì)方感到不自在。接著進(jìn)行禮貌性問(wèn)候和自我介紹，一般時(shí)間大約三

2、分鐘，就是有些口腔醫(yī)院提倡的“診前三分鐘”制度。說(shuō)話輕聲細(xì)語(yǔ)，真誠(chéng)緩慢，多一些關(guān)心、征求口吻，加深病人對(duì)醫(yī)生的好感。不要有傲慢的口吻，不要拉長(zhǎng)聲調(diào)，杜絕命令、訓(xùn)斥的口氣。與病人或家屬交談時(shí)，切忌眼睛漂移不定、看別人、打電話或看報(bào)紙，看上去心不在焉的樣子。要全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方，眼睛一般應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，讓病人感到你在專注與他的談話，在認(rèn)真地為他服務(wù)，取得病人對(duì)你的信任感。 2與病人語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通是口腔醫(yī)生與患者溝通最常見(jiàn)、最主要的方式，與患者語(yǔ)言溝通的主導(dǎo)權(quán)掌握在醫(yī)生手中。有統(tǒng)計(jì)資料表明：在醫(yī)患糾紛中有35%是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。不講文明的生冷話、不著邊際的外行話、不顧后果的刺激話、

3、不負(fù)責(zé)任的議論話、不留余地的絕對(duì)話、不分場(chǎng)合的玩笑話常常是引起醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。通常將語(yǔ)言性溝通分為三種類型、五種形式： 主動(dòng)型語(yǔ)言：傳統(tǒng)式醫(yī)患關(guān)系所表現(xiàn)的語(yǔ)言。在醫(yī)患交往中，口腔醫(yī)生完全把自己置于主動(dòng)地位，要求病人絕對(duì)服從安排，其特點(diǎn)是醫(yī)生的語(yǔ)言具有絕對(duì)的權(quán)威。病人是請(qǐng)求醫(yī)生給予診治，處于被動(dòng)地位。這種溝通方式淡化了病人的地位，不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和健康理念的變化，盡量少用，僅可用于全依賴型病人，如幼兒等。 指導(dǎo)型語(yǔ)言：在這種語(yǔ)言溝通類型中，醫(yī)生和病人同處于主動(dòng)位置，口腔醫(yī)生仍具有權(quán)威性。其特點(diǎn)是醫(yī)生從病人的口腔健康利益出發(fā)，對(duì)病人講明病情，要求病人在服從醫(yī)生的安排下予以合作，配合治療

4、。病人雖說(shuō)有一定的主動(dòng)性，但必須以執(zhí)行醫(yī)生的意志為前提。 共同參與型語(yǔ)言：在這種溝通方式中，醫(yī)生與病人有著相等的權(quán)利與地位，醫(yī)患之間相互作用，彼此依存，醫(yī)患雙方都有治療好口腔疾病的共同愿望和積極性。醫(yī)生注意發(fā)揮病人的積極性，病人不僅主動(dòng)配合，而且有一定的自我口腔保健能力。其特點(diǎn)是病人和口腔醫(yī)生共同參與診治措施的制訂和實(shí)施，對(duì)于提高可選擇性的口腔診療效果十分有利。 但是無(wú)論使用何種類型或形式的語(yǔ)言溝通，作為醫(yī)生都必須注意以下幾點(diǎn)：第一，說(shuō)話態(tài)度要誠(chéng)懇，彬彬有理，落落大方。對(duì)病人要有同情關(guān)切之心，尊重病人的人格、隱私和知情權(quán)，使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感和信任感。第二，避免醫(yī)生單方面唱主角，使雙方

5、交談變成“一言堂”，病人沒(méi)有機(jī)會(huì)表達(dá)，引起反感。第三，應(yīng)盡量使用通俗性的語(yǔ)言，避免使用過(guò)多的口腔醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，讓病人能夠聽(tīng)懂。第四，病人說(shuō)話時(shí)，一定要集中精力認(rèn)真傾聽(tīng)，不能思想不集中，更不能突然中斷談話或無(wú)緣無(wú)故離開(kāi)病人，使病人產(chǎn)生疑慮和誤解。第五，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清楚、準(zhǔn)確、幽默。第六，對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可避免的瑕疵，要及時(shí)向患方解釋說(shuō)明清楚，取得理解和支持。第七，對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)和差錯(cuò)，要及時(shí)向患方道歉，以取得患方的諒解。第八，對(duì)于個(gè)別病人過(guò)激、失態(tài)、非禮的言行，不要針鋒相對(duì)，火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又外柔內(nèi)剛。 3與病人之間的非語(yǔ)言溝通 口腔醫(yī)學(xué)中有許多形態(tài)學(xué)的問(wèn)題，

6、溝通過(guò)程中病人常常很難理解醫(yī)生的述說(shuō)，尤其是關(guān)于口腔疾病的病因、治療方法和治療效果等，此時(shí)醫(yī)生可以利用一些形態(tài)學(xué)資料和視覺(jué)工具幫助病人理解，還可以作為資料保存。常用的形態(tài)學(xué)資料和視覺(jué)工具主要包括畫圖和照片、圖書畫冊(cè)、幻燈錄像、口腔模型、X線片、計(jì)算機(jī)圖像、口腔內(nèi)窺鏡等。特別是口腔內(nèi)窺鏡的臨床應(yīng)用，它是一種特殊構(gòu)造的攝像鏡頭，可以伸入口腔，在自備光源的照射下攝取牙齒和口腔軟組織的細(xì)節(jié)，在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示清晰的放大圖像。在口腔內(nèi)窺鏡的幫助下，口腔醫(yī)生能更好地發(fā)現(xiàn)和觀察牙齒和口腔軟組織的病變，并能讓患者直觀、全面了解到自己口腔病變的詳細(xì)情況，特別對(duì)一些隱蔽的、常規(guī)檢查難以發(fā)現(xiàn)的病變更有意義。利用這些

7、形態(tài)學(xué)資料和視覺(jué)工具向口腔病人及其家屬解說(shuō)治療方案，治療步驟，預(yù)測(cè)治療效果，使患者更加直觀詳細(xì)地了解自己口腔疾病目前的狀況、治療的方法、步驟、難點(diǎn)、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥，使病人對(duì)自身口腔疾病的診治有更充分的了解，促進(jìn)他們更加積極地參與、配合口腔疾病的診治。 肢體語(yǔ)言在與病人進(jìn)行非語(yǔ)言性溝通的環(huán)節(jié)中常常能起到非常重要的作用。比如與病人友好地點(diǎn)點(diǎn)頭，招招手，表示禮貌；和藹可親的目光注視著病人，表示關(guān)心；傾聽(tīng)病人說(shuō)話時(shí)略微彎點(diǎn)腰，點(diǎn)點(diǎn)頭，表示認(rèn)真；病人述說(shuō)牙痛等癥狀時(shí)，可發(fā)出“嗯”、“噢”、“呀”的聲音，表示同情。這些看起來(lái)是一些簡(jiǎn)單的小問(wèn)題，但是在實(shí)踐中如果做好了，使病人產(chǎn)生一種親

8、人和朋友般的感覺(jué)，為進(jìn)行良好的溝通奠定了基礎(chǔ)。 在與病人進(jìn)行非語(yǔ)言溝通的環(huán)節(jié)中，要特別強(qiáng)調(diào)門診病歷、處方、檢查報(bào)告等醫(yī)療文件的規(guī)范書寫和記錄保存。門診病歷必須包括病人的姓名、年齡、性別、主訴、現(xiàn)病史、檢查、臨床診斷或臨床印象、治療建議和治療處理、醫(yī)生本人簽名等，特別是口腔臨床檢查和治療處理應(yīng)實(shí)事求是地詳細(xì)描述記錄，字跡清楚，語(yǔ)句規(guī)范易懂，意思表達(dá)明確，例如牙位、松動(dòng)度等。處方也應(yīng)規(guī)范書寫，清楚注明藥名、劑量、用法和醫(yī)生本人的簽名。因?yàn)檫@些醫(yī)療文件往往是具有一定的法律效應(yīng)的，更不得隨意涂改、替換和銷毀，以免引起后患，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛或醫(yī)療事故。 4讓病人參與制定治療計(jì)劃并選擇治療方案 人人皆患者，人

9、人皆醫(yī)者。當(dāng)醫(yī)患之間建立了良好的溝通之后，患者就成了醫(yī)生最好的助手。通過(guò)病人的主訴和醫(yī)生的各種檢查，醫(yī)生對(duì)病情有了全面的了解，會(huì)作出正確的診斷和評(píng)價(jià)，然后根據(jù)病人的具體情況和要求，制定治療計(jì)劃。在醫(yī)患之間語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通的基礎(chǔ)上，病人對(duì)自己口腔疾病目前的狀況、治療的方法、步驟、難點(diǎn)、結(jié)果，以及可能出現(xiàn)的不良后果或并發(fā)癥有了充分的了解，應(yīng)讓他們充分發(fā)表意見(jiàn)。醫(yī)生在與病人的討論中，對(duì)一些估計(jì)較難處理的問(wèn)題應(yīng)該著重加以說(shuō)明，并介紹整個(gè)治療程序完成治療所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決問(wèn)題的辦法，對(duì)病人所提出的過(guò)高期望，應(yīng)該實(shí)事求是地加以解釋，不要急于承諾和應(yīng)允。特別在同一種情況可能有幾

10、種不同的治療選擇，例如義齒修復(fù)，此時(shí)醫(yī)生應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言向病人客觀如實(shí)地介紹活動(dòng)義齒、金屬冠、烤瓷冠、全瓷冠、種植牙等各種修復(fù)方法的利弊，并提出自己的意見(jiàn)（建議）和通常的做法，讓病人自己權(quán)衡以后做出最后的選擇。有時(shí)病人對(duì)一些復(fù)雜的情況一時(shí)拿不定主意，可以讓病人回去考慮或與家人朋友商量，也可以找別的醫(yī)生咨詢，考慮成熟后再與醫(yī)生共同制訂切實(shí)可行的治療方案，以便他們?cè)谌蘸蟮闹委熯^(guò)程中積極配合。 5如何與已發(fā)生醫(yī)患糾紛的患方溝通 每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都應(yīng)建立專門機(jī)構(gòu)，或有專人負(fù)責(zé)處理、協(xié)調(diào)醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故。在處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的過(guò)程中，仍然存在著與患方溝通的問(wèn)題。此時(shí)醫(yī)患溝通應(yīng)把握住以下幾條原則，

11、力爭(zhēng)使矛盾和損失降到最底水平。第一，避免激化矛盾，當(dāng)事醫(yī)生不要單獨(dú)直接與患方溝通，應(yīng)由科室、醫(yī)務(wù)科或醫(yī)療事故處理辦公室等專門機(jī)構(gòu)和人員與患方溝通。第二，耐心傾聽(tīng)完患方的傾訴和要求，以同情患者的心情，雖然口腔疾病大多數(shù)都不影響患者生命，很少造成傷殘，但是也應(yīng)設(shè)身處事地站在患者的角度考慮問(wèn)題，勇于承認(rèn)醫(yī)方的不足或失誤，盡早取得患方的諒解。第三，緩和矛盾，先治療口腔疾病，再解決矛盾。第四，堅(jiān)持事實(shí)求是，以醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)和程序、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和有關(guān)法律法規(guī)文件為準(zhǔn)繩，不包庇、袒護(hù)醫(yī)方，以理服人，以情感人，合理合法地處理好醫(yī)患矛盾。第五，千萬(wàn)不得采取拖延戰(zhàn)術(shù)，在充分了解事實(shí)真相的情況下，盡早盡快溝通

12、解決為好。 6與少年兒童口腔疾病患者的溝通 少年兒童時(shí)期是口腔疾病多發(fā)的階段，尤其是牙體牙髓疾病和牙頜畸形。少年兒童因?yàn)槟挲g較小，不能獨(dú)立承擔(dān)民事行為和責(zé)任，就診時(shí)常由家長(zhǎng)陪同，所以與少年兒童口腔疾病患者的溝通有一定的特殊性。不僅要掌握一般醫(yī)患溝通的原則和方法，還應(yīng)掌握兒童心理學(xué)和教育學(xué)的有關(guān)知識(shí)，了解少年兒童在接受口腔疾病治療時(shí)的心理狀態(tài)，正確處理和把握好醫(yī)生-患兒-家長(zhǎng)這一特殊的溝通關(guān)系，幫助患兒消除恐懼和不安，配合醫(yī)生的各種治療。 （1）不同年齡組兒童的心理特征：3歲以下：不能理解醫(yī)生的意圖；本能地對(duì)醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械以及醫(yī)療用語(yǔ)有恐懼和不安；注意力集中的時(shí)間短暫。3-6歲：開(kāi)始

13、理解醫(yī)生的意圖；語(yǔ)言發(fā)育迅速，能基本表達(dá)自己的意圖；對(duì)醫(yī)院、診室、醫(yī)生、醫(yī)療器械以及醫(yī)療用語(yǔ)和動(dòng)作仍然有恐懼和不安；通過(guò)溝通可以消除緊張和不安。6-12歲：基本理解醫(yī)生的意圖；自我防衛(wèi)能力較強(qiáng)，溝通要以說(shuō)服為主；具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)并喜歡自我表現(xiàn)，應(yīng)以表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)使其配合治療，忌威脅和強(qiáng)迫。12歲以上：完全理解醫(yī)生的意圖；情緒易不安，進(jìn)入反抗期；身體發(fā)育迅速，意志較脆弱；虛榮心強(qiáng)，對(duì)語(yǔ)言和行為敏感，尤其少女更明顯。 （2）治療少年兒童病人及溝通時(shí)的要點(diǎn)：創(chuàng)造良好的診療環(huán)境，努力消除患兒的恐懼感和緊張情緒。候診室內(nèi)應(yīng)布置有符合少兒特點(diǎn)的小桌椅、玩具、圖書、游樂(lè)器材、宣傳畫，少兒熟悉的歌曲和背景音樂(lè)，使小病

14、人有一種自然溫馨的感覺(jué)。治療時(shí)避免在患兒面前擺放注射針、牙鉗、探針等器械和帶血的棉塊，避免發(fā)出刺耳的器械碰撞聲。盡量縮短治療時(shí)間，治療兒童一般不要超過(guò)30分鐘，盡可能做到無(wú)痛或微痛治療。正確處理好醫(yī)生-患兒-家長(zhǎng)的三角關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)在給成人進(jìn)行口腔治療時(shí)醫(yī)生與患者構(gòu)成一對(duì)一的關(guān)系，而在治療少兒患者時(shí)則構(gòu)成了醫(yī)生-患兒-陪同家長(zhǎng)特殊的三角關(guān)系。就診的患兒對(duì)陪同的家長(zhǎng)有很強(qiáng)的依賴性，他們的言行對(duì)患兒有很強(qiáng)的暗示作用，能否正確地利用這種依賴性和暗示作用，對(duì)順利成功治療少兒口腔疾病有著重要的意義。因此，治療少兒口腔疾病時(shí)，只有取得陪同家長(zhǎng)的同意和合作，才能進(jìn)行治療。這就要求醫(yī)生首先通過(guò)家長(zhǎng)了解或證實(shí)患兒的病情，更重要的是明白家長(zhǎng)的要求和希望，詳細(xì)說(shuō)明治療的作用、必要性、步驟、效果，消除他們的顧慮，取得他們的信任，使他們提供患兒的正確情況，積極配合醫(yī)生治療。 當(dāng)然，醫(yī)生與患兒的關(guān)系是這個(gè)三角中最重要的關(guān)系。醫(yī)生應(yīng)以和藹的態(tài)度、親切的語(yǔ)言與患兒溝通交流，發(fā)現(xiàn)和消除患兒的恐懼和不安，建立相互關(guān)心和信賴，讓患兒感到醫(yī)生是可信賴可貼近的，這是順利成功治療少兒口腔疾病的關(guān)鍵。與患兒語(yǔ)言溝通時(shí)的特點(diǎn)。與患兒說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，可與患兒握握手、摸摸頭、拍拍肩