危機管理復(fù)習(xí)資料

1、危機管理復(fù)習(xí)資料P5簡：如何理解危機的定義，從哪幾個方面理解？首先，危機的發(fā)生有一個量變的過程。其次，危機是指即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，而不是指事務(wù)穩(wěn)定運行的狀態(tài)，說明劇烈的變化是危機的表現(xiàn)。再次，危機是指那些給當事人帶來嚴重損失的質(zhì)變，并非所有的質(zhì)變。最后，危機是從人的角度來定義的。P6論：如何正確認識危機管理中的危機和時機？（一） 危機與時機聯(lián)系在一起的合理性1. 任何事務(wù)的發(fā)展都是一分為二的，不可能給人們只帶來害處而沒好處。2. 將危機與時機聯(lián)系在一起表達了一種樂觀主義的思想。3. 人們在接受危機造成損失和帶來痛苦的同事，也應(yīng)該看到危機中存在的時機，并好好的利用時機。（二

2、） 正確看待危機中的時機1. 危機畢竟不是人們愿意發(fā)生的事，過分強調(diào)時機會使人們無視對危機的警覺性，疏于對危機的防范。2. 危機中確實存在時機，但這些時機不一定需要通過危機來獲得，組織或個人可以通過自身的努力或變革來獲得這些時機。3. 危機中的時機是付出很大代價才獲得的，可以說幾乎沒有人希望通過危機來獲得這些時機。4. 危機中把握時機的難度很大。5. 危機中，人們將大量的精力投入于危機處理，危機中出現(xiàn)的時機容易被忽略掉。（三） 從不同視角看待危機中的時機1. 從面臨危機的組織或個人來看。2. 從其他組織或個人來看。P8名：風險：風險是指損失的不確定性，這種不確定性包括：事件是否發(fā)生無法確定，發(fā)

3、生時間不確定，發(fā)生狀況不確定，事件發(fā)生的后果或嚴重程度不確定。P8 簡：危機與風險的主要區(qū)別在于哪里？1. 危機必須造成嚴重的損失，而風險不一定會造成嚴重的損失，只要有可能造成可感知的損失就可以認為存在風險。2. 危機一般是事務(wù)質(zhì)變的的結(jié)果，而風險不一定是事務(wù)質(zhì)變的結(jié)果，它可以是事務(wù)量變過程中造成的損失。3. 人們對危機和風險的反應(yīng)是不一樣。4. 風險是無處不在的，而危機的偶然的。P9 單：突發(fā)性本段第一句話 破壞性本段第一句話 緊迫性本段第一句話 信息不充分本段第一句話P11 填：危機發(fā)生、發(fā)展的整個過程大體上可以分為三個階段，即危機開始階段、危機爆發(fā)階段、危機持續(xù)階段。單：危機開始階段是指

4、危機的第一征兆出現(xiàn)到危機開始造成可感知的損失這個階段。P12 簡：危機管理的原因？每段第一句話，自填 第一 第二 第三 第四P12 填：危機爆發(fā)階段是指從危機開始造成可感知的損失到危機已無法繼續(xù)造成明顯的損失這個階段。P13 單：危機持續(xù)階段是指危機已不再繼續(xù)造成明顯的損失到危機造成的損失均已得到較好的解決這個階段。P16 單/填：危機的可把握性受危機中的障礙物、信息傳遞的通暢程度以及人的心里狀況的影響。單：危機中的人可以分為三類：危機受害人、危機反應(yīng)者和旁觀者。P19 單/填：危機管理所需的管理行為包括危機風險評估、危機監(jiān)測、危機預(yù)防、信息溝通、危機反應(yīng)管理、危機恢復(fù)管理等。 名：危機管理是

5、指個人或組織為了預(yù)防危機的發(fā)生，減輕危機發(fā)生所造成的損害，盡早從危機中恢復(fù)過來，或者為了某種目的以在有控制的情況下讓危機發(fā)生，針對可能發(fā)生的危機和危機采取的管理行為。P21 簡：諾曼-R奧古斯丁提出危機管理的六個階段：第一階段是危機防止，完整的第一句第二階段是危機的準備管理完整的第一句第三階段是危機確實認完整的第一句第四階段是危機的控制完整的第一句第五階段是危機的解決完整的第一句第六階段是從危機中獲利完整的第一句P25 名：危機管理的基礎(chǔ)工作是指那些貫穿危機管理全過程的管理工作。這些管理工作滲透于危機管理的各個階段之中，而不是危機管理某個階段的特有行為，因此稱之為危機管理的基礎(chǔ)工作。危機管理的

6、基礎(chǔ)工作包括溝通、媒體管理和建立危機管理的組織結(jié)構(gòu)。P29 簡：組織與顧客溝通不良的表現(xiàn)有那些方面？1. 顧客的不滿無法向組織傳遞2. 顧客的不滿不被組織接受和重視3. 組織不能了解顧客的需求、欲望和需求、欲望的變化趨勢4. 組織沒有有效的途徑與顧客溝通5. 組織向顧客傳遞的信息引起顧客的誤解P32 填：溝通過程的模型包括七個部分：1.信息的發(fā)送者、2.信息，連接各個部分、3.編碼、4.通道、5.解碼、6.接受者、7.反饋。P33 單/填：信息在被信息發(fā)送者編碼的時候會受到四個因素的影響，即技能、態(tài)度、知識和社會文化系統(tǒng)。 單：個人的技能決定了信息發(fā)送者將信息編碼為特定信號的能力和信息接受者將

7、信息解碼并理解信息的能力。P34 單：社會文化系統(tǒng)是溝通的既定前提。P36 單：口頭方式是人們進行交流的最常見的方式，也就是口頭溝通。P37 單：書面方式是指信息的發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化為文字和符號，再以光信號的形式讓接受者感知。單：電子媒介在當今的溝通中起著越來越重要的作用，因為電子媒介具有快速、方便、低成本、同步傳遞的有點。P38 單：非語言溝通是一種條件反射，是后天經(jīng)歷中形成的對特定信號的反應(yīng)，它可以通過視覺、嗅覺、聽覺、觸覺、溫度來感知。P38 論 危機管理中的溝通？（一） 將溝通過程細化（二） 建立有利于溝通的組織文化（三） 為了有效的解碼和編碼，對職工進行培訓(xùn)（四） 建立合適的溝通通道，

8、并使溝通通道有代償性（五） 采取抗噪音措施（六） 使用標準化溝通方式P40 名：組織文化是指組織在長期發(fā)展中形成的、組織成員共同的價值觀和行為準則。P41 簡：如何建設(shè)有利于溝通的組織文化1 組織文化不但要內(nèi)容豐富，而且要有利于促進溝通。2 組織文化不要過于強調(diào)權(quán)威的作用，這樣組織成員就敢于提出自己的觀點和看法，從而加強組織成員間的交流，不會因為權(quán)威的壓制而保持沉默。3 溝通是組織內(nèi)部經(jīng)常的行為，只有創(chuàng)造良好的文化氛圍，使組織成員養(yǎng)成不斷溝通的良好習(xí)慣，才能盡早的發(fā)現(xiàn)危機和妥善的處理危機。P45 填：標準化溝通方式包括程序的標準化和內(nèi)容的標準化。P46 簡：標準化溝通的有利之處以及存在的問題：

9、 有利之處：1.減少信息溝通的時間2.提高溝通的準確性3.提高溝通意識 存在問題：1.溝通的內(nèi)通融過于局限，只能對規(guī)定的信息進行溝通，這樣就可能無視那些沒有列入規(guī)定的重要信息2.標準化溝通可能使人們對規(guī)定以外的信息缺乏溝通的動力，只能完成標準化溝通就認為任務(wù)完成了，這樣反而減少了人們之間的溝通。P47 論：媒體對危機管理的作用及不利影響 作用：1.幫助危機管理者傳遞信息2.協(xié)助危機管理者進行危機預(yù)防反應(yīng)和恢復(fù)3.提高組織和個人的形象4.為危機管理者提供外腦5.為危機管理中提供社會支持 不利影響：1.媒體可能成為危機的制造者2.媒體可能是危機的促進者3.媒體可能是危機管理的阻礙者。P57 單：有

10、關(guān)共同的媒體觀點可以表述如下：獵取花邊新聞以吸引當前受眾并開掘潛在受眾；趣聞總是反映人們興趣的焦點；要盡可能快而便捷的獲取新聞；不要報道錯誤信息，這里的錯誤信息是指來源不可靠的消息渠道的信息，新聞單位也怕失信于人。單：Galtung和Ruge在1981年建議，新聞采編的標準在于新聞是否包含下述內(nèi)容：適合媒體的時間表；富有戲劇性；對受眾有意義；有預(yù)測性或很少發(fā)生；已被列入新聞材料；涉及強國或名人；有日益增多的消極效果。P60 單/填：媒體管理機構(gòu)的職能分為：對內(nèi)職能，對外職能和協(xié)調(diào)職能。P61 簡：平時與媒體保持密切聯(lián)系的作用：首先，媒體需要組織為其提高有價值的新聞。其次，組織與媒體的密切聯(lián)系使

11、媒體對組織的情況和價值觀有較為準確和全面的認識。再者，組織與媒體的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對方。P65 簡：媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選有哪些要求：1.媒體管理者和發(fā)言人針對的是媒體，要求他們對媒體的運作和興趣有較好的了解，只有先知而后行才能有把握的處理問題2。媒體管理者和發(fā)言人的要有較強的應(yīng)變能力和自我控制能力3.要求媒體管理者和發(fā)言人要口齒清楚，語言發(fā)音準確，最好懂得多種語言包括方言和外語，這樣在與媒體的溝通中就不容易出現(xiàn)誤解和理解的偏差，防止不必要的信息失真4.媒體管理者和發(fā)言人最好有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗。P66 簡：媒體管理中一些有用的技巧：1.在接受媒體采訪時，要在10到30秒的時間內(nèi)

12、簡短明了的闡明重要立場2.接受采訪時要表現(xiàn)的坦率和老實，要談?wù)摼唧w的事實，而非想當然的看法3.對問題保持冷靜，以個人而不是以代言人的身份發(fā)言4.不要說無可奉告5.不要主觀臆測6.不要傳遞不真實信息7.不要責怪他人和其他組織8.不要和媒體發(fā)生沖突P67 簡：網(wǎng)絡(luò)媒體有哪些新的特點：1.網(wǎng)絡(luò)媒體傳遞的信息更加深入、細微，許多傳統(tǒng)媒體認為不值得報道的信息和傳統(tǒng)媒體不能得到的信息會被網(wǎng)絡(luò)媒體傳播2.網(wǎng)絡(luò)媒體受到的法律約束要比傳統(tǒng)媒體少，傳統(tǒng)已經(jīng)較為成熟，對傳統(tǒng)的媒體的管理也比較完善，而網(wǎng)絡(luò)媒體還處在不斷發(fā)展中，對網(wǎng)絡(luò)媒體需要不斷的探索，因而對網(wǎng)絡(luò)媒體的管理是不完善的3.網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的速度更快4.網(wǎng)

13、絡(luò)媒體信息傳播的范圍更廣。P70 簡：成立專門的危機管理部門為什么說是不經(jīng)濟的：1.危機是組織中的突發(fā)事件，它并不是組織中經(jīng)常發(fā)生的事，也就是說，危機發(fā)生的概率很小，而且危機管理的措施使危機發(fā)生的概率也不會有太大的改變2.有時甚至危機帶來的損失也不太大，或許危機的損失是組織可以接受的3.成立危機管理部門的費用較大4.危機管理部門的成立可能對損失的改善不明顯5.給組織帶來的利益不明顯。P71 單：現(xiàn)實生活中的明顯例證就是消防部門，一個城市中單個的家庭、企業(yè)各自發(fā)生火災(zāi)的概率是很小的，而且他們各自成立消防部門的成本很高，他們是不會單獨成立消防部門的。P74 簡：成立危機管理部門會帶來哪些管理問題：

14、1.危機是組織中偶然發(fā)生的事，如果設(shè)立專門的危機管理部門進行危機管理，組織成員會認為設(shè)立專門的危機管理部門去對付組織偶爾才會發(fā)生的事，是否造成組織資源的浪費2.在日常危機管理中，危機管理部門的人員會感到他們的工作成效無法得到及時的檢驗，他們進行危機管理的動力就不足3.危機有時不是人為所能制止的，危機一旦發(fā)生，危機管理部門的人員又會遭到種種指責，使他們覺得在危機發(fā)生時壓力很大4.人力資源部門難以對他們的工作進行科學(xué)的考核P77 填：羅伯特-希斯為危機管理小組設(shè)計了一個CMSS結(jié)構(gòu)。 CMSS結(jié)構(gòu)中管理人員是根據(jù)他們的技能和能力承擔危機事件管理的責任，而不是依據(jù)他們在組織中的地位和年代決定他們的分

15、工。P78 單：危機事件管理的組織設(shè)置單：注意記名稱和括號的字母對應(yīng)1 危機管理者CM2 首席危機管理者CCM或督導(dǎo)權(quán)威3 管理聯(lián)系部MLO4 信息整理部INCO5 信息偵察兵6 公眾與媒體管理部門PUMO7 咨詢形象管理部IMMO8 主要咨詢團體PAG9 指揮協(xié)作部CACO10 戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部TRUS11 標準運作聯(lián)絡(luò)部NOLO12 后勤保障部P85 單/名：日常危機管理是指組織在日常工作中對潛在的危機進行管理，以預(yù)防危機的發(fā)生，并采取事先措施以減少危機發(fā)生時造成的損失和提高組織的危機恢復(fù)能力。P88 填：自然災(zāi)害是由于自然的不可抗力所引起的災(zāi)難。詳看p88第一段舉例P89 單：政治法律因素導(dǎo)致

16、的災(zāi)難詳看下面P91 單：生產(chǎn)過程中的危機可以分為生產(chǎn)資料和產(chǎn)品的損壞或不恰當使用導(dǎo)致的危機、產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的危機。P93 單：財務(wù)管理不當導(dǎo)致的危機詳看下面一段P94 填：競爭導(dǎo)致的危機詳看下面的一段名：危機風險評估是指要在危機風險識別之后，對各種危機發(fā)生的可能性大小和各種危機造成的潛在影響進行衡量，為危機預(yù)防提供依據(jù)。P95 單：定性預(yù)測的發(fā)法很多，其中較好的方法有頭腦風暴法、名義群體法、德爾菲法、電子會議法。P97 填：定量的方法一般是通過統(tǒng)計分析、數(shù)學(xué)計算和電腦的應(yīng)用來實現(xiàn)的。P100 單：人們對有以下特征的危機感覺風險較?。何C的后果是可以按比例公平分擔的、危機的風險是能剛知到的

17、。對于以下特征的危機，人們感覺風險較大：風險是由別人管理的；危機的發(fā)生是突然的，或者是在意想不到的情況下發(fā)生的，或者是固定的并引人注目的；危機的暴露期長，并且危機恢復(fù)時間很長。P104 單/填：理解危機風險的預(yù)防和控制措施就要了解危機發(fā)生的五個環(huán)節(jié)：危機風險源、環(huán)境、交互作用、直接損失和危機的長期影響。 名：危機風險回避是指為了防止某種危機的發(fā)生，使 危機發(fā)生的概率變?yōu)?，組織或個人遠離危機風險源和不利的環(huán)境。P105 簡：危機風險回避的局限性？1. 回避一種危機風險可能產(chǎn)生另一種危機風險，或使另一種危機風險加大。2. 對于可以回避的危機風險來說，危機風險回避的同時也放棄了一些獲利的時機，只有

18、當預(yù)期回報的期望值小于預(yù)期危機發(fā)生可能造成的損失時才會考慮進行危機風險回避。P106 名：危機風險轉(zhuǎn)移是指組織或個人使危機風險或危機可能造成的損失由其他組織或個人承擔，即轉(zhuǎn)讓方將危機風險或潛在的損失與財務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方。P106 單：危機風險轉(zhuǎn)移可以分為危機風險控制型轉(zhuǎn)移和危機風險財務(wù)型轉(zhuǎn)移。簡：危機風險控制型轉(zhuǎn)移的形式：出售；分包；免除責任協(xié)議。P107 簡：危機風險的保險轉(zhuǎn)移的特征有哪些？1. 非投機性2. 偶然性3. 非故意性4. 潛在損失重大和損失可評估性5. 危機風險存在的廣泛性P109 單：財務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移的典型例子是期貿(mào)交易中的套期保值。P111 填/單：危機風險接受以后組織或

19、個人進行危機預(yù)防和控制的措施有：損失預(yù)防、損失減少和財務(wù)對策。填/單：損失預(yù)防主要是針對危機發(fā)生的前三個環(huán)節(jié)進行的，即消除或減少危機風險源，改變或改善危機風險源所處的環(huán)境，抑制危機風險源與環(huán)境的交互作用。P113 單：損失減少是指采取事先的預(yù)防措施，使這些措施在危機發(fā)生時產(chǎn)生作用，從而減低直接損失的嚴重程度，并使長期影響降到最低。P114 單：損失減少主要是針對危機發(fā)生的第四直接損失和第五長期影響環(huán)節(jié)展開的，有時也關(guān)注第三個環(huán)節(jié)交互作用。P117 單：危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃是指組織事先制定的、指導(dǎo)組織在危機發(fā)生時采取有效的反應(yīng)和恢復(fù)措施的計劃，計劃包括危機管理小組的成立、危機中的行動方案、資源儲備

20、、危機處理設(shè)備、通信、溝通、媒體管理、協(xié)調(diào)等內(nèi)容。P118 簡：為什么要制定危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃？1. 減少決策時間和決策壓力2. 減輕人們的心里緊張感3. 合理配置危機反應(yīng)、恢復(fù)所需要的資源4. 使危機反映和危機行為更加科學(xué)合理P120 填/單：危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的特點1. 備用性2. 非營利性初始目的P121 填：危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的內(nèi)容包括一為做好危機反應(yīng)和恢復(fù)工作說需要行駛的管理職能；二是計劃的常規(guī)項目。簡：管理職能？1. 危機反應(yīng)小組2. 危機反應(yīng)和恢復(fù)所需資源3. 溝通政策4. 媒體管理5. 形象管理6. 危機預(yù)警7. 危機指揮、協(xié)調(diào)和控制8. 危機恢復(fù)P124 單：危機反應(yīng)和恢復(fù)計

21、劃的常規(guī)項目詳見書上簡：制定和使用危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃要注意的問題？1. 沒有系統(tǒng)的收集制定計劃所需要的信息2. 要讓計劃執(zhí)行者了解并切實理解計劃3. 注意計劃的柔性4. 當多個危機同時發(fā)生時計劃要有輕重緩急之分5. 計劃要有條理性P127 簡：演習(xí)和培訓(xùn)的意義1. 有利于減少危機發(fā)生的可能性2. 增強組織及其成員在危機中的反應(yīng)能力P129 簡：如何進行演習(xí)和培訓(xùn)？1. 確定演習(xí)和培訓(xùn)的目的和任務(wù)2. 選擇合適的方法3. 制定演習(xí)和培訓(xùn)計劃4. 進行演習(xí)和培訓(xùn)5. 對演習(xí)和培訓(xùn)進行評估P130 單：選擇合適的方法：在職培訓(xùn)法、工作指導(dǎo)培訓(xùn)法、授課法、電教培訓(xùn)P132 簡：演習(xí)在針對危機的培訓(xùn)中有

22、哪些獨特的優(yōu)點？1. 演習(xí)可以比較真實的顯示危機情景，使人們能切身感受危機狀況2. 危機反應(yīng)和恢復(fù)的各種技能和知識在危機情景中需要配合使用，這種配合使用需要一定的技巧，這在其他培訓(xùn)方法中是無法進行培訓(xùn)的3. 針對危機的培訓(xùn)上面所列的方法都有紙上談兵的味道，只有演習(xí)才創(chuàng)造了一種接近實際危機情景的培訓(xùn)環(huán)境4. 演習(xí)還可以檢驗危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的可行性P137 單/填：危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃調(diào)整的原因：一演習(xí)或培訓(xùn) 二環(huán)境的變化P141 論：如何進行危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的調(diào)整？一 全面調(diào)整發(fā)生全面調(diào)整的原因123看書141142審查危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃的制定過程1. 要重新審視危機風險識別過程2. 要重新審

23、查危機評估過程3. 要對危機反應(yīng)和恢復(fù)計劃進行全面的調(diào)整二 部分調(diào)整(技術(shù)性調(diào)整)1. 要考慮調(diào)整的技術(shù)可行性和調(diào)整的成本、收益比較2. 要考慮執(zhí)行調(diào)整后的策略可能遇到的阻力3. 要考慮調(diào)整對整體計劃的影響P145 名：危機預(yù)警系統(tǒng)是指組織為了能在危機來臨時能盡早的發(fā)現(xiàn)危機的來臨，建立一套能感應(yīng)危機來臨的信號，并判斷這些信號與危機之間關(guān)系的系統(tǒng)，通過對危機風險源、危機征兆進行不斷的監(jiān)測，而在各種信號顯示危機來臨時及時的向組織或個人發(fā)出警報，提醒組織或個人對危機采取行動。P146 簡：建立危機預(yù)警系統(tǒng)的意義1. 有利于組織進行快速的反應(yīng)2. 減少危機檢測成本和提高危機監(jiān)測效果P149 填：危機預(yù)

24、警系統(tǒng)大體可以分為兩大類：電子預(yù)警和指標性危機預(yù)警系統(tǒng)P150 單：電子預(yù)警系統(tǒng)的分類動態(tài)移動系統(tǒng)探測衛(wèi)星和偵察機就是動態(tài)移動系統(tǒng)的例子動態(tài)固定裝置系統(tǒng)靜態(tài)移動裝置系統(tǒng)靜態(tài)固定裝置系統(tǒng)混合型系統(tǒng)注意：每一點都要看，該點后面的一段內(nèi)容名：指標性危機預(yù)警系統(tǒng)是指對危機中那些不容易根據(jù)獲得的信息直接判斷危機發(fā)生與否的危機將信息轉(zhuǎn)化為一系列較好識別的指標，然后根據(jù)指標的異常進行危機預(yù)警的系統(tǒng)P151 簡：建立指標性危機預(yù)警系統(tǒng)的注意點1. 根據(jù)危機預(yù)警的要求選擇合適的指標體系，這些指標的綜合能較好的反應(yīng)危機發(fā)生與否2. 指標的持續(xù)性3. 指標內(nèi)涵的穩(wěn)定性4. 指標體系的相對的穩(wěn)定性，即用于危機預(yù)警的各

25、種指標，不會出現(xiàn)輕易的變動5. 指標數(shù)據(jù)的更新可以是持續(xù)的，也可以是間斷的，這就要根據(jù)組織情況的不同和危機的不同而決定。P153 簡：危機預(yù)警系統(tǒng)的建立過程詳見書本第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步單：危機預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)成詳看書本每一點,下面的一段1. 信息收集子系統(tǒng)2. 信息加工子系統(tǒng)3. 決策子系統(tǒng)4. 預(yù)警子系統(tǒng)P155 單：信息加工子系統(tǒng)的功能包括信息整理和歸類、信息識別和信息轉(zhuǎn)化這三大功能單：信息傳遞過程中由于人為的因素或溝通過程存在的噪音和溝通障礙，導(dǎo)致信息的部分或全部內(nèi)容喪失真實性，那些不真實的信息就稱為虛假信息。P160 單：系統(tǒng)的維護不當1. 機器設(shè)備的維護不當2. 人

26、員的激勵不足P162 單：系統(tǒng)設(shè)計缺陷看書,下面幾點P163 簡：為什么人們會對危機敏報反應(yīng)遲鈍？1. 危機預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)了多次的失靈或錯誤警報，人們對危機敏報的信任度降低2. 由于危機的偶發(fā)性3. 人們由于過去對錯誤警報作出反應(yīng)而受到恥笑或其他懲罰4. 文化和人的個性的影響5. 官僚組織的影響6. 組織規(guī)模的影響P165名/單/填：危機事件管理是指在危機發(fā)生時，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并盡快從危機中恢復(fù)回來，使組織或個人保持持續(xù)的發(fā)展，甚至使組織或個人獲得新的發(fā)展。危機事件管理包括危機開始階段的反應(yīng)、危機反應(yīng)管理、危機恢復(fù)管理和危機管理評價。P168 簡：

27、危機開始階段在危機管理中的意義？1. 有可能阻止危機的發(fā)生。2. 可以明顯的減少損失。P170 單：要在危機開始階段盡早的發(fā)現(xiàn)危機威脅應(yīng)做到：提高危機意識，提高危機認識，開發(fā)危機識別的輔助手段。P171 單：強化性宣教有正面強化和負面刺激強化兩種形式。單：正面強化是指通過權(quán)威人物的正面訓(xùn)導(dǎo)以激起或強化人們的危機意識。單：被譽為“危機管理之神”的松下幸之助經(jīng)常使用正面強化。填：負面刺激強化是指通過向人們展示危機給受害者所帶來的或可能帶來的痛苦，使危機的潛在受影響者提高危機意識。P172 簡：負面刺激強化一般比正面強化更有效果？1. 負面刺激強化可以加強人們對危機的感性認識。2. 負面刺激強化提高

28、危機意識的效果往往在刺激的當時非常明顯，甚至引起人們的過度反應(yīng)。3. 從危機意識持續(xù)的時間來看，負面刺激強化比正面強化持續(xù)的時間更長，因為負面刺激強化使人們對危機的印象更深，人們對危機的記憶和人們危機意識也就能持續(xù)更長的時間。P177 單：選B超、CT、核磁共振。P178 單：使用聽覺型危機識別輔助手段的典型例子就是危機報警。P179 單：前面所舉的在煤氣中添加臭味劑的做法就是嗅覺型危機識別輔助手段的典型例子。單：如人們在海底或彎管的山洞中作業(yè)時，人們有時會通過搖動相互連接的繩子來傳遞危險的信號。P180 單：阻止危機爆發(fā)詳見書本P182 單：延遲危機爆發(fā)詳見書本P184 簡：危機反應(yīng)管理的任

29、務(wù)有那些？1. 阻止或減少人、才、物的繼續(xù)損耗2. 阻止或延緩危機的蔓延3. 阻止或延緩危機的連鎖反應(yīng)4. 減少或防止人員的傷亡P187 名：危機的連鎖反應(yīng)是指危機的爆發(fā)導(dǎo)致了其他危機的爆發(fā)，有時它也稱為危機的漣漪效應(yīng)。P191 單：危機爆發(fā)后應(yīng)迅速建立危機反應(yīng)小組，使危機反應(yīng)有了同一的指揮中心，以協(xié)調(diào)地、全面的展開危機反應(yīng)的各項行動。P192 單：危機的處理不當是指由于危機反應(yīng)人員采取了不恰當?shù)奈C反應(yīng)行動，使本來不應(yīng)該受到危機影響的領(lǐng)域也受到了危機的影響。P193 名：危機處理不力是指在處理危機過程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導(dǎo)致了危機蔓延和危機的連鎖反應(yīng)，使危機影響到更為廣泛的

30、領(lǐng)域。P194 單：危機繼續(xù)造成損失的嚴重程度詳見書本該點的下一段內(nèi)容P195 單：危機中是否存在對危機恢復(fù)、組織的可持續(xù)發(fā)展，甚至對組織的生存有重要作用的方面。P197 填：危機izhong后勤保障工作需要執(zhí)行的三項任務(wù)是：獲取和儲備危機反應(yīng)所需的資源，合理配置資源，如何將資源提供給危機反應(yīng)人員。P201 名/填/單：逃避反應(yīng)是指人的行為集中在如何快速和直接的擺脫危機和遠離危機現(xiàn)場。名：負面驚慌是由于危機中人們認知系統(tǒng)和行為系統(tǒng)的僵化，導(dǎo)致思維和行動能力的喪失。名：回救反應(yīng)是指為了重新獲得或?qū)ふ夷承┪锲坊蛉硕f服自己返回危機現(xiàn)場的行為。P202 單：回救反應(yīng)表現(xiàn)為強迫自己返回危機現(xiàn)場而不顧危

31、險，如果自己不能如此會感到非常內(nèi)疚或指責，表情異常緊張，語無倫次，行為僵硬；減少與他人的目光接觸。單：回救反應(yīng)會給危機反應(yīng)工作帶來麻煩，回救反應(yīng)者使自己置于危險的環(huán)境中；回救反應(yīng)會沖擊正常的危機反應(yīng)工作；回救反應(yīng)者往往拒絕聽從指揮或重新部署；制止回救反應(yīng)是耗時的，也是非常麻煩的。P205 論：危機恢復(fù)管理1. 建立危機恢復(fù)小組2. 獲取信息3. 危機恢復(fù)的目的4. 確定危機恢復(fù)對象和危機恢復(fù)對象的重要性排序5. 制定危機恢復(fù)計劃6. 人的恢復(fù)P206 單：危機恢復(fù)小組與危機反應(yīng)小組的區(qū)別主要表現(xiàn)在1. 目的不同2. 職能不同3. 小組成員的組成是不同的4. 小組決策的執(zhí)行者是不同的P208 填

32、：危機恢復(fù)一般有兩個目的。一是恢復(fù)水危機造成的損失，以維持組織的陳春和連續(xù)經(jīng)營；二是抓住危機所帶來的時機進行重組，使組織獲得新的發(fā)展。P211 單：組織在經(jīng)受危機之后，危時機給組織帶來一些新的時機，這些時機表現(xiàn)為：1. 組織革新的時機2. 組織內(nèi)部的團結(jié)如國家面臨外來侵略時，國內(nèi)的各個派系就又可能團結(jié)起來，一致對付外來的侵略，為國家的統(tǒng)一和國內(nèi)的和平創(chuàng)造時機3. 組織內(nèi)部自我反省的時機如美國人在911事件中的震驚，必將導(dǎo)致美國人的深刻反省，從而有利于美國，也有利于世界的和平與穩(wěn)定4. 展示組織形象的時機如強生公司在處理“泰萊諾”藥片中毒死亡事故中積極負責的行為，大大提高了公司的形象P212 單

33、：有關(guān)危機恢復(fù)的策略1. 發(fā)揮能參與危機恢復(fù)的所有成員的力量2. 防止追究責任式的危機恢復(fù)3. 及時的溝通4. 有效的形象管理P217 單：確定危機恢復(fù)對象和危機恢復(fù)對象的重要性排序時不能采取集體討論的方式。P218 單：此時的決策應(yīng)該有危機恢復(fù)小組成員、危機管理專家、組織高層管理者組成的專家小組進行決策。P220 單：危機恢復(fù)計劃的具體內(nèi)容：1. 危機恢復(fù)對象總論2. 每種危機恢復(fù)對象分配的資源3. 每種危機恢復(fù)對象的人員配置4. 補償和激勵5. 危機恢復(fù)的預(yù)算6. 危機恢復(fù)個人與團隊之間的協(xié)調(diào)和溝通政策P222 填：心理影響的形式有事后震驚、重現(xiàn)、責難、內(nèi)疚和改變信念。名：事后震驚是指人們經(jīng)歷過危機之后往往會感到心有余悸，并且每當重新提起或回想騎起危機時仍然感到后怕。單：重現(xiàn)詳見書本單：責難，責怪往往會付出行動，以發(fā)泄心中的不滿，如言語上的詆毀，拒絕交往，甚至產(chǎn)生人身攻擊。單：內(nèi)疚詳見書本P223 單：改變信念，經(jīng)歷過危機之后人們可能改變自己的世界觀，如由自信變得不自信，由不相信上帝變成相信上帝等。P2