客服日常運營方案

1、 客服日常運營方案目錄一、總論二、客服工作職責三、客服日常行為規(guī)范四、客戶異常問題處理及規(guī)范五、客戶的管理一、總論在需求導向市場，競爭日趨激烈的今天，客戶的滿意才是企業(yè)效益的源泉，建立以客戶為導向的市場機制顯得更加重要，客服不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、信息、行業(yè)等咨詢信息，是公司品牌服務的重要端口，更是建立公司系統(tǒng)反饋的重要環(huán)節(jié)。二、客服工作職責1、 客戶（司機）信息的分類、整理及收集a.客戶的分類：根據(jù)渠道、地域、合作方式的不同，將客戶進行分類并且整理歸檔；b.客戶資料的收集：線上線下推廣、400電話以及其它渠道2、 客戶（司機）電話回訪及信息的反饋a. 電話回訪：根據(jù)業(yè)務同事反饋的表格，將有意

2、向的客戶進行電話回訪，并且邀約至現(xiàn)場培訓上崗b.信息反饋：根據(jù)客戶的反饋信息，將客戶檔案進行更新3、 客戶（商家）的投訴記錄及處理并且反饋a.獲取客戶的投訴信息，及時處理，填寫客戶投訴信息表，定期匯總上級部門4、 調(diào)配車輛（派單）a. 商戶APP下單后，根據(jù)商戶選定的車型進行分配車輛5、 訂單異常處理及退款a. 訂單異常處理：在運輸過程中由現(xiàn)貨物破損、貨物遺失等2 異常情況，將第一時間反饋處理b. 訂單退款：商戶通過 APP下單后，若有特殊原因需取消退款，可致電 400電話6、 異?？蛻舻念A警a.根據(jù)客戶的定期回訪，對客戶的異常信息進行收集及時匯報相關(guān)部門。三、客服日常行為規(guī)范1、 接聽電話注

3、意事項和基本禮儀；2、 熟悉公司業(yè)務，掌握產(chǎn)品知識和業(yè)務知識；3、 對待商戶、司機等相關(guān)人員服務要周到、熱情4、 認真按照操作流程工作，認真填寫相關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向領(lǐng)導報告；5、 做好相關(guān)的記錄表格和客戶檔案管理四、客戶異常問題處理及規(guī)范1.投訴處理操作流程適用范圍：用于所有客戶投訴的處理職責：客服人員負責此流程的執(zhí)行，當異常問題產(chǎn)生時，客服主管為第一責任人，市場部經(jīng)理負責對此制度的監(jiān)督和執(zhí)行處理流程4 6 責任人投訴處理流程圖運作時效相關(guān)記錄關(guān)鍵控制點異常情況收集客戶信息準確、及時、事件客服專員第一時間情況匯報表真實情況1 .客戶信息準確、及時、事反饋、記錄事件件真實情況客服主管10

4、分鐘內(nèi)情況匯報表2.向上級及項目負責人報告事件客服主管營銷總監(jiān)分析原因、上報情況及處理方案情況匯報表、1.調(diào)查問題由現(xiàn)的原因第一時間相關(guān)產(chǎn)品或單2.分析關(guān)鍵點情況了解、處理方案決策第一時間情況匯報表 如有重大情況上報以解決問題為出發(fā)點，迅速及時，注意表達技巧。及時客服主管處理投訴收到處理意見電話或郵件等進行應急措施或方案的執(zhí)行，與客戶保持良好的溝 通。跟進處理在事情的整個處理過程中客服主管持續(xù)性跟進記錄信息是動態(tài)的，集中，準確,及時的 10異常情況匯總客服主管處理完畢異常情況表、處理完畢書面報告要定期在公司報告，對經(jīng)驗及教訓要學習。處理報告2 .處理操作斗范 以公司利益為基礎(chǔ)，以客戶的滿意為導

5、向； 明確各部門職責，明確分工； 注重溝通禮儀、行為，處處體現(xiàn)品牌精神； 不做有損公司利益的言行； 溝通及時、高效、準確； 處理結(jié)果應填寫客戶投訴處理表格；五、客戶的理客戶的人理是企業(yè)銷售管理循環(huán)的基礎(chǔ)，客戶的管理幫助更好的挖掘新客戶，保留老客戶，提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務，進一步提升客戶與企業(yè)的關(guān)系,是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的有力保障！1 .客戶管理小原則 動態(tài)管理：定期對客戶資料進行更新，持續(xù)跟選，保持客戶關(guān)系管理的態(tài)。 突生重點：重點客戶的跟進與維護。對客戶宿息進行討 靈活運用：定期與有關(guān)銷售及業(yè)務人員。*1 論與分析，為銷售及客戶的管理提供保障，提高效率2.客戶的分類根據(jù)公司客戶渠道及滿意度、合作時限、產(chǎn)品類型將客戶進行分類客戶類型合作時限（年）產(chǎn)品類型 滿意程度品牌忠誠度渠道客戶（開發(fā)）終端客戶（商戶及司機）3.定期回訪根據(jù)客戶的分類對客戶進行定期的回訪,以便及時發(fā)現(xiàn)客戶需求,1足需求。4 .客戶的評估根據(jù)合作期限，產(chǎn)品類型,滿意程度，品牌忠誠度,回訪檔案等資斛