客服服務(wù)管理手冊(cè)模板

1、客服服務(wù)管理手冊(cè)模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊(cè)。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10 多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊(cè)工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)的快速發(fā)展。連鎖總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)模板是逸馬國際顧問集團(tuán)在10 年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制總部客戶服務(wù)管理手冊(cè)提供范例和方法?！臼褂谜f明】1. 本手冊(cè)模板包括會(huì)員信息管理、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、會(huì)員關(guān)系維護(hù)等方面。其中涉及很多

2、的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2. 請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝Microsoft Office Visio 軟件 ，軟件安裝和使用說明請(qǐng)見軟件光盤。Visio 軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝?！景鏅?quán)聲明】本手冊(cè)僅供購買產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究編制說明11 客戶服

3、務(wù)管理概述 41.1 客服管理的定義 41.2 客服管理的重要性 41.3 客服的工作標(biāo)準(zhǔn) 41.4 服務(wù)范圍 41.5 服務(wù)水平 42 客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé) 52.1 組織架構(gòu) 52.2 崗位職責(zé) 52.2.1 客服部經(jīng)理崗位說明書 52.2.2 客服專員崗位說明書 73 客服部管理制度 93.1 會(huì)議制度 93.2 行為規(guī)范制度 93.3 工作匯報(bào)制度 103.4 建立與保管客戶資料 104 會(huì)員信息管理 104.1 新會(huì)員資料管理 104.1.1 新會(huì)員資料管理流程 114.1.2 操作規(guī)范 114.2 到期會(huì)員資料管理 125 會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理 125.1 會(huì)員消費(fèi)水平分析 1

4、25.1.1 操作流程 135.1.2 操作規(guī)范 135.1.3 分析指標(biāo)與公式 145.2 消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析 155.2.1 操作流程 155.2.2 操作規(guī)范 155.2.3 分析指標(biāo)與公式 165.3 會(huì)員消費(fèi)力分析175.3.1 操作流程 175.3.2 操作規(guī)范 175.3.3 分析指標(biāo)與公式 185.4 會(huì)員流失分析215.4.1 操作流程215.4.2 操作規(guī)范 215.4.3 分析指標(biāo)與公式 226 會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理236.1 會(huì)員關(guān)系維護(hù)工具 236.2 客戶投訴處理 236.2.1 直接投訴處理 236.2.2 門店投訴處理 246.3 會(huì)員售后回訪 246.3.1 會(huì)

5、員售后回訪流程256.3.2 操作規(guī)范256.3.3 會(huì)員回訪的分類267 禮品管理297.1 總倉禮品盤點(diǎn) 297.1.1 總倉禮品盤點(diǎn)流程297.1.2 關(guān)鍵步驟說明307.2 門店禮品盤點(diǎn)307.2.1 門店禮品盤點(diǎn)流程307.2.2 關(guān)鍵步驟說明317.3 禮品的審批發(fā)放及管理337.3.1 禮品的審批發(fā)放及管理流程337.3.2 關(guān)鍵步驟說明348 工具表單348.1 參考表單 348.2 顧客投訴意見處理表（客服部用） 348.3 贈(zèng)品發(fā)放登記表 358.4 到期會(huì)員名單 368.5 禮品申請(qǐng)單 368.6 門店禮品庫存表 368.7 門店禮品盤點(diǎn)表 378.8 門店禮品盤點(diǎn)匯總表

6、 378.9 總倉禮品庫存表 388.10 總倉禮品盤點(diǎn)表38391 客戶服務(wù)管理概述1.1 客服管理的定義客服管理，就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。1.2 客服管理的重要性優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌； 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障； 老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。1.3 客服的工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉自己的業(yè)務(wù)； 始終保持冷靜； 學(xué)會(huì)換位思考； 做可以兌現(xiàn)的承諾； 永遠(yuǎn)保持熱情。1.4服務(wù)范圍會(huì)員信息管理； 會(huì)員數(shù)據(jù)分析及管理； 客戶關(guān)系維護(hù)管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會(huì)員回訪、市場(chǎng)調(diào)查回訪

7、等）1.5服務(wù)水平客戶回復(fù)24 小時(shí)內(nèi)解答、投訴48 小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，做到主動(dòng)及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù)。2客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé)2.1組織架構(gòu)2.2崗位職責(zé)2.2.1客服部經(jīng)理崗位說明書職務(wù)名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術(shù)類別管理部門運(yùn)營中心/客服部直屬上級(jí)運(yùn)營中心總監(jiān)直接T屬職務(wù)/人數(shù)客服專員（以后可以拆解為會(huì)員信息專員 ，會(huì)員數(shù)據(jù)分析專員，客訴服務(wù)專員，禮品管理專員，客服專員5個(gè)崗位）工作內(nèi)容1 .負(fù)責(zé)制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，處理客服部日常事務(wù)性工作；2 .負(fù)責(zé)部門年度費(fèi)用預(yù)算，加強(qiáng)本部門的成本管理意識(shí)，合理控制費(fèi)用；3 .負(fù)責(zé)對(duì)公司客服部各階段工作

8、目標(biāo)的組織制定，并落實(shí)實(shí)施工作；4 .負(fù)責(zé)指導(dǎo)客服部員工對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋；5 .根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購需求計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理審批；（目前由品牌中心和運(yùn)營中心一起提供采購需求計(jì)劃，行政進(jìn)行采購）；6 .負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解客戶狀態(tài)，收集、分析客戶信息，進(jìn)行方案策劃；7 .建立售后服務(wù)信息管理資料庫（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；8 .向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；9 .制定客服部門計(jì)劃、程序和項(xiàng)目，提高公司形象和保持客戶的忠誠度；10 .對(duì)門店的禮品發(fā)放申請(qǐng)進(jìn)行審批，對(duì)門店的禮品使用情況進(jìn)行監(jiān)督；11 .

9、發(fā)展合作伙伴，開拓合作渠道；12 .協(xié)助人力資源進(jìn)行本部門人員招聘；13 .建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督、管控、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核；14 .負(fù)責(zé)對(duì)本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配置；15 .負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)下屬人員工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)；16 .負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時(shí)協(xié)調(diào)與解決；17 .負(fù)責(zé)本部門月&年度工作總結(jié)匯報(bào)；18 .完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。任職資格教育背景: 公共關(guān)系、企業(yè)管理或其他相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷: 接受過客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等方面的培訓(xùn)； 接受過商品知識(shí)、服裝行業(yè)方面相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn): 3

10、年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧: 有良好的客戶關(guān)系管理等相關(guān)的專業(yè)知識(shí)與能力； 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)及溝通能力； 具有良好客戶管理及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，能熟練掌握各種分析方法與工具； 熟練操作相關(guān)的辦公軟件。態(tài) 度: 認(rèn)同并融入公司企業(yè)文化； 工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)； 具良好客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)； 善于溝通，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。2.2.2客服專員崗位說明書職務(wù)名稱客服專員專業(yè)/技術(shù)類別部門運(yùn)營中心/客服部直屬上級(jí)客服部經(jīng)理直接T屬職務(wù)/人數(shù)無會(huì)員信息管理1）負(fù)責(zé)每天對(duì)各連鎖門店提供的新加入會(huì)員顧客資料的審核及建檔；2）指導(dǎo)門店做好會(huì)員管理和熟客檔案的建立和管理工作；3）對(duì)統(tǒng)計(jì)的顧客資料信息

11、定期跟蹤調(diào)查，核實(shí)其準(zhǔn)確性、真實(shí)性；4）協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；5）定期做好數(shù)據(jù)資料的備份工作，定期檢查顧客資料的完整性、準(zhǔn)確性；會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理1）協(xié)助經(jīng)理制定并執(zhí)行會(huì)員分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，監(jiān)督各區(qū)域、門店的執(zhí)行工作；2）負(fù)責(zé)會(huì)員的年度、季度、月度、周等分析報(bào)表，對(duì)各個(gè)促銷期間的會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；3）對(duì)門店銷售數(shù)據(jù)、會(huì)員信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析；4）按時(shí)向客服部經(jīng)理遞交每月的顧客服務(wù)情況報(bào)告和各類的數(shù)據(jù)表格；5）收集各連鎖門店每天的會(huì)員消費(fèi)情況，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天各店鋪會(huì)員消費(fèi)的占有率；6）定期地對(duì)顧客會(huì)員的消費(fèi)情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析出顧客會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好及消費(fèi)趨勢(shì)

12、；7）分階段地對(duì)流失的會(huì)員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并了解和分析流失的原因；8）協(xié)助制定流失會(huì)員的挽留計(jì)劃及活動(dòng)方案，負(fù)責(zé)計(jì)劃、方案的監(jiān)督與跟進(jìn)，及時(shí)評(píng)估，總結(jié)。會(huì)員關(guān)系管理1）制定并完善顧客關(guān)系管理制度、操作規(guī)范及具體執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)實(shí)施，并及時(shí)總結(jié)；2）掌握和統(tǒng)計(jì)會(huì)員的生日資料，及時(shí)地投送生日賀?？ê蜕斩Y品卡，并在生日當(dāng)天對(duì)大顧客會(huì)員進(jìn)行電話祝福；3）定期對(duì)顧客會(huì)員進(jìn)行跟蹤，了解會(huì)員近期的需求并對(duì)顧客會(huì)員的反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；4）每月5號(hào)之前遞交上個(gè)月各店會(huì)員消費(fèi)的排行情況，并按公司要求寄送致謝信和禮品券聯(lián)系郵局對(duì)會(huì)員郵寄信件、禮品等，并對(duì)郵寄品進(jìn)行寄發(fā)后的效果跟蹤；5）對(duì)會(huì)員短信的服務(wù)管理及跟蹤、效果評(píng)估；6

13、）做好會(huì)員分級(jí)管理相關(guān)事務(wù)；7）協(xié)助配合其他同事客戶服務(wù)的管理工作；8）接收客戶直接投訴與抱怨，及妥善地處理顧客的投訴與抱怨，分析他們的建議和意見；9）對(duì)顧客會(huì)員的投訴、反饋信息進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，對(duì)服務(wù)顧客的方式及如何有效提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 總結(jié)；10）對(duì)于超出工作權(quán)限的客訴問題，報(bào)知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)公司各部門解決；11）與總部各部門協(xié)調(diào)，幫助門店解決其工作權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶投訴；12）負(fù)責(zé)跟蹤客訴問題的解決，并及時(shí)回訪，維護(hù)投訴客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度；13）收集、分類、整理客戶投訴問題，建立客訴服務(wù)檔案，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)公司的運(yùn)營方式改進(jìn) 和售后服務(wù)能力增強(qiáng)提供支持；14）與各門

14、店保持密切的聯(lián)系，及時(shí)地收集顧客反饋的有效信息和建議；15）協(xié)助經(jīng)理、培訓(xùn)部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；16）協(xié)助做好對(duì)門店銷售人員的職業(yè)道德和形象教育，提高其客戶投訴處理能力；17）協(xié)助制定客戶服務(wù)支持解決方案。禮品管理方面1）搜集、分析、匯總并確認(rèn)公司禮品采購需求，協(xié)同客服部經(jīng)理及相關(guān)人員制定禮品采購需求計(jì) 劃；2）及時(shí)與各門店溝通，制定門店盤點(diǎn)計(jì)劃，掌握門店禮品庫存信息；3）按照公司運(yùn)營計(jì)劃，協(xié)同儲(chǔ)運(yùn)部門及時(shí)、準(zhǔn)確的對(duì)門店進(jìn)行禮品的發(fā)放與配送，及時(shí)登記；4）跟蹤門店禮品的到位情況，負(fù)責(zé)對(duì)門店禮品的贈(zèng)送情況進(jìn)行監(jiān)督管理；5）及時(shí)溝通，及時(shí)對(duì)開業(yè)新店的禮品進(jìn)行準(zhǔn)備、發(fā)放、登記、監(jiān)督

15、與管理。教育背景:檔案管理、文秘或其他相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面的培訓(xùn)；任職 接受過服裝方面的相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。資格經(jīng) 驗(yàn): 半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧: 熟悉檔案管理辦法； 有良好的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧； 具有良好的客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識(shí)及基本技能； 掌握客戶投訴和異議處理等方面的技能技巧； 掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、消費(fèi)者研究等基本知識(shí)及操作工具、方法;態(tài) 度: 認(rèn)同并融入公司的企業(yè)文化； 嚴(yán)謹(jǐn)、有責(zé)任心，吃苦耐勞； 工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)致； 保密意識(shí)強(qiáng)。3客服部管理制度 .1會(huì)議制度1）每周五開周例會(huì)，每個(gè)客服專員要通報(bào)各自本周的工作情況，針對(duì)客

16、戶建議、投訴、回訪等特殊 疑難問題進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的解決方案，形成文件備案；2）每月28日召開客服部月例會(huì)，會(huì)議總結(jié)月工作任務(wù)完成情況，并指出工作中現(xiàn)存的問題、困難以 及疑惑，對(duì)它們進(jìn)行解答并通報(bào)下個(gè)月的工作計(jì)劃及工作目標(biāo)；3）每年12月底時(shí)要召開部門年度工作會(huì)議，進(jìn)行年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，同時(shí) 探討明年的工作計(jì)劃和部門費(fèi)用預(yù)算；4）客服經(jīng)理可召開臨時(shí)會(huì)議，部門員工必須全部參加；5）對(duì)于公司召開的全員大會(huì)，部門員工必須遵守規(guī)定全部參加。 .2行為規(guī)范制度1）早晨上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，同時(shí)打掃公司指定的清潔區(qū)域，不得故意 拖延時(shí)間，耽誤上班時(shí)間；

17、2）服務(wù)人員在崗時(shí)，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力；3）工作時(shí)不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事，例如：瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工 作無關(guān)的事，看視頻等；4）嚴(yán)禁使用公司電話處理私人事務(wù)；5）工作時(shí)間內(nèi)，講私人電話不得超過3分鐘；6）工作臺(tái)面整潔，座椅整齊，下班后應(yīng)及時(shí)整理歸位；7) 同事不在座位時(shí)，座機(jī)正響，要及時(shí)的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。3.3 工作匯報(bào)制度1) 對(duì)工作中遇到的任何問題，要及時(shí)向部門經(jīng)理反饋，并及時(shí)解決；2) 每日下班前必須將工作計(jì)劃與工作小結(jié)交與部門經(jīng)理。3.4 建立與保管客戶資料1) 建立客戶投訴、意見資料庫，將所有的顧客投訴和意見以及處

18、理方案統(tǒng)一保存于客服部案例資料 庫，存檔備查；2) 根據(jù)公司的客服回訪制度，客服專員對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域建立回訪檔案，總結(jié)存檔；3) 保護(hù)會(huì)員資料和管理會(huì)員資料，確保會(huì)員資料的保密性。4 會(huì)員信息管理4.1 新會(huì)員資料管理4.1.1 新會(huì)員資料管理流程4.1.2 操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具會(huì)員資料登記門店完成會(huì)員申請(qǐng)表的填寫；會(huì)貝申請(qǐng)表資料錄入系統(tǒng)門店將會(huì)員資料錄入伏羲系統(tǒng)；資料審核總部客服部對(duì)每日新錄入的會(huì)員資料進(jìn)行審核，檢查是否信息完整，后尢漏填信息；資料補(bǔ)充如果有新會(huì)員信息不完整的，客服部通知 當(dāng)事門店補(bǔ)全信息，門店將缺失信息錄入 伏羲系統(tǒng)；保存信息客服部將會(huì)員資料加密保存，設(shè)置權(quán)限

19、。4.2 到期會(huì)員資料管理到期會(huì)員是指會(huì)員卡的有效期已到，而持卡會(huì)員卻沒有達(dá)到次年免年費(fèi)的條件。(1) 每月5日之前整理出會(huì)員卡次月即將到期的會(huì)員名單，完成 XX月到期會(huì)員名單；(2) 對(duì)名單中的會(huì)員作電話回訪，告知其會(huì)員資格即將到期；(3) 告知會(huì)員“當(dāng)年消費(fèi)滿 3次或累計(jì)滿1000元，可免次年年費(fèi)”，否則要再次繳納會(huì)費(fèi)；(4) 將到期會(huì)員通知相應(yīng)門店。5會(huì)員數(shù)據(jù)分析以及管理5.1 會(huì)員消費(fèi)水平分析5.1.1 操作流程5.1.2 操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)里導(dǎo)出總會(huì)員數(shù)量、 當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員總 數(shù)量、/、同消費(fèi)水平會(huì)員數(shù)量。 其中總會(huì)員 數(shù)量總是必須是有效會(huì)員數(shù)量（會(huì)員卡在有

20、 效期內(nèi)）；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；會(huì)員消費(fèi)水平分析表計(jì)算根據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對(duì)計(jì)算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入 Excel;整理格式、存檔將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.1.3 分析指標(biāo)與公式在會(huì)員消費(fèi)水平分析中，涉及到兩個(gè)衡量指標(biāo)（見會(huì)員消費(fèi)水平分析表），所以有兩個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司的會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)；既可用 于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和 選取時(shí)間段不一樣。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的

21、會(huì)員情況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1消費(fèi)會(huì)員占比僧弗上山當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員總?cè)藬?shù)消費(fèi)占比一總會(huì)員數(shù)量2各消費(fèi)水平段占比各消費(fèi)水平段占比;各消費(fèi)水平段的消費(fèi)會(huì)員人數(shù) 當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員總?cè)藬?shù)示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到月底共有會(huì)員 1萬人，而本月有2000會(huì)員來店發(fā)生了消費(fèi)，其中消費(fèi)100元以下的會(huì)員有 100人，消費(fèi)100 300元的有1200人，消費(fèi)300 500元的有300人,消費(fèi)5001000元的有300人，消費(fèi)1000元以上的有100人。那么，消費(fèi)占比=2000/10000 = 20%100元以下消費(fèi)段占比 =100/2000 = 5% 100-300 元消費(fèi)段占比=1200/2000

22、 = 60%300 500 元消費(fèi)段占比=300/2000 = 15% 1000元以上消費(fèi)段占比 =100/2000 = 5%5.2 消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析5.2.1 操作流程5.2.2 操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出月消費(fèi)會(huì)員總數(shù)量，以及其中男和女性的會(huì)員數(shù)量，/、同年齡段的數(shù)量；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析表計(jì)算根據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對(duì)計(jì)算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入 Excel;整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.2.3 分析指標(biāo)與公式在消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析中，涉及到兩個(gè)衡量指標(biāo)

23、（見消費(fèi)會(huì)員性別年齡分析表），所以有兩個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司的會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取 范圍和選取時(shí)間段不一樣。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員情況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1男女占比田,小、沖上山當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員中男（女）性數(shù)量男（女）性占比=當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員總數(shù)2各年齡段占比各年齡段占比=當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員中各年齡段人數(shù) 當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員總?cè)藬?shù)示例：從系統(tǒng)中查出，公司 XX店本月共有1000名會(huì)員來店發(fā)生了消費(fèi)，其中男性會(huì)員有900人，女性會(huì)員有100

24、人；同時(shí)，在他們當(dāng)中，20歲以下的有200人，2030歲的有500人，3040歲的有200人，40歲以上的有 100人。那么，男性消費(fèi)會(huì)員占比 =900/1000 = 90%20歲以下消費(fèi)會(huì)員占比 =200/1000 = 20%2030歲的消費(fèi)會(huì)員占比 =500/1000 = 50% 3040歲的消費(fèi)會(huì)員占比 =200/1000 = 20%5.3 會(huì)員消費(fèi)力分析5.3.1 操作流程門門門門5.3.2 操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出當(dāng)月總銷售額、會(huì)員總銷售額、會(huì)員客單數(shù)、總客單數(shù)、消費(fèi)會(huì)員人數(shù)、會(huì)員購買商品數(shù)量等數(shù)據(jù)；其它參考數(shù)據(jù)從以前的數(shù)據(jù)中獲取去年同期總銷售額、上月總銷

25、售額、去年同期會(huì)員總銷售額、上月 會(huì)員總銷售額、去年同期會(huì)員客單價(jià)、上月會(huì)員客單價(jià)、去年同期會(huì)員客單數(shù)、 上月會(huì) 員客單數(shù)、當(dāng)月目標(biāo)銷售額；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；會(huì)員消費(fèi)力分析表計(jì)算根據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對(duì)計(jì)算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入 Excel;整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.3.3 分析指標(biāo)與公式在會(huì)員消費(fèi)力分析中，涉及到十四個(gè)衡量指標(biāo)（見會(huì)員消費(fèi)力分析表），所以有十四個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司的會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)；既可用 于當(dāng)月會(huì)員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)

26、員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和 選取時(shí)間段不一樣。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員情況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1銷售完成率銷售完成率當(dāng)月目標(biāo)銷售額2銷售額同比增長(zhǎng)率銷售額同比增長(zhǎng)率=當(dāng)月總銷售額-去年同期總銷售額 去年同期總銷售額3銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率=當(dāng)月總銷售額-一上個(gè)月總銷售額一 上個(gè)月總銷售額4會(huì)員銷售額占比人口斛隹鉆上山當(dāng)月會(huì)員總銷售額會(huì)貝銷售額占比=當(dāng)月總銷售額5會(huì)員銷售額同比增長(zhǎng)率會(huì)員銷售額同比增長(zhǎng)率;當(dāng)月會(huì)員總銷售額-去年同期會(huì)員總銷售額 去年同期會(huì)員總銷售額6會(huì)員銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率會(huì)員銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率;當(dāng)月會(huì)員總銷售額-

27、上月會(huì)員總銷售額 上月會(huì)員總銷售額7會(huì)員銷售客單價(jià)A 口斛小寶幽/人 當(dāng)月會(huì)員總銷售額 會(huì)貝銷售客單價(jià)=當(dāng)月會(huì)員客單數(shù)8會(huì)員客單價(jià)同比增長(zhǎng)率會(huì)員客單價(jià)同比增長(zhǎng)率會(huì)員客單價(jià)-去年同期會(huì)員客單價(jià)去年同期會(huì)員客單價(jià)9會(huì)員客單價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)率會(huì)員客單價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)率;當(dāng)月會(huì)員客單價(jià)一上月會(huì)員客單價(jià)上月會(huì)員客單價(jià)10會(huì)員客單數(shù)占比會(huì)員客單數(shù)占比=當(dāng)月會(huì)員客單數(shù)當(dāng)月總客單數(shù)11會(huì)員客單數(shù)同比增長(zhǎng)率人口上的將r “錨上。當(dāng)月會(huì)員客單數(shù) -去年同期會(huì)員客單數(shù)會(huì)員客單數(shù)同比增長(zhǎng)率-人 去年同期會(huì)員各甲數(shù)12會(huì)員客單數(shù)環(huán)比增長(zhǎng)率人口上的將門“鈾上當(dāng)月會(huì)員客單數(shù)-上月會(huì)員客單數(shù)會(huì)貝客單數(shù)環(huán)比十侏率二上月會(huì)員客單數(shù)13會(huì)員消

28、費(fèi)頻率會(huì)員客消費(fèi)頻率=當(dāng)月客單效_ 當(dāng)月消費(fèi)會(huì)員人數(shù)14會(huì)員連帶銷售率人口、六小會(huì)隹當(dāng)月會(huì)員購買商品數(shù)量會(huì)員連帶銷售率 = =人口二二3當(dāng)月會(huì)員客單數(shù)示例：從系統(tǒng)中查出，公司 XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會(huì)員消費(fèi)為 40萬，會(huì)員客單數(shù)為1000,銷售總客單數(shù)為1500,消費(fèi)會(huì)員數(shù)量為 800人，會(huì)員購買商品的數(shù)量為1350。另外，從以往的數(shù)據(jù)資料中查得，去年同期（10月）總銷售額40萬、上月（9月）總銷售額35萬、去年同期會(huì)員總銷售額30萬、上月會(huì)員總銷售額 25萬、去年同期會(huì)員客單價(jià) 320元、上月會(huì)員客單價(jià) 350元、去年同期會(huì)員客單數(shù) 937、上月會(huì)員客單數(shù)為 714個(gè)、當(dāng)

29、月目標(biāo)銷售額 48萬。那么，銷售完成率 =50/48 = 104%銷售額同比增長(zhǎng)率 =（50-40）/40 = 25%銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率= (50-35)/35 = 42.9%會(huì)員銷售額占比= 40/50 = 80%會(huì)員銷售額同比增長(zhǎng)率= (40-30)/30 = 33.3%會(huì)員銷售額環(huán)比增長(zhǎng)率= (40-25)/25 = 60%會(huì)員銷售客單價(jià)= 40 萬 /1000 = 400 元會(huì)員客單價(jià)同比增長(zhǎng)率=(400-320)/320 = 25%會(huì)員客單價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)率=(400-350)/350 = 14.3%會(huì)員客單數(shù)占比= 1000/1500 = 66.7%會(huì)員客單數(shù)同比增長(zhǎng)率=(1000-937

30、)/937 = 6.7%會(huì)員客單數(shù)環(huán)比增長(zhǎng)率=(1000-714)/714 = 40.1%會(huì)員消費(fèi)頻率= 1000/800 = 1.25會(huì)員連帶銷售率= 1350/1000 = 1.355.4 會(huì)員流失分析5.4.1操作流程門門門門門門門門5.4.2操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出 3個(gè)月以上未進(jìn)行消費(fèi)的會(huì)員資料；填表將得到的數(shù)據(jù)填入分析表中；會(huì)員流失分析表計(jì)算根據(jù)公式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對(duì)計(jì)算過程和結(jié)果再次進(jìn)行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入 Excel;整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.4.3分析指標(biāo)與公式在會(huì)員流失分析中，涉及

31、到二個(gè)衡量指標(biāo)（見會(huì)員流失分析表），所以有二個(gè)計(jì)算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個(gè)門店的分析統(tǒng)計(jì)，也可用于區(qū)域或整個(gè)公司的會(huì)員消費(fèi)分析統(tǒng)計(jì)；既可用于當(dāng)月會(huì) 員分析，同時(shí)也可用于當(dāng)年會(huì)員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時(shí)間 段不一樣。下表中所列的計(jì)算公式分析的是單個(gè)門店當(dāng)月的會(huì)員情況。序列指標(biāo)計(jì)算公式/分析方法1月會(huì)員流失數(shù)月會(huì)員流失數(shù) =月末會(huì)員流失總數(shù) -月初會(huì)員流失總數(shù)2月會(huì)員流失率會(huì)員流失率 =當(dāng)月會(huì)員流失數(shù) 會(huì)員總數(shù)示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到7月底共有會(huì)員1000人，而截止到7月超過3個(gè)月沒來店進(jìn)行消費(fèi)的會(huì)員有80人（月末會(huì)員流失總數(shù)），截止到

32、6月超過3個(gè)月沒來店進(jìn)行消費(fèi)的會(huì)員有70人（月初會(huì)員流失總數(shù)）；那么，月會(huì)員流失數(shù) =80-70 = 10月會(huì)員流失率=10/1000 =1 %6 會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理6.1 會(huì)員關(guān)系維護(hù)工具如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤(rùn)就會(huì)越大，由此可見保留客戶非常重要。那么， 通過方便、快捷、有效的工具來建立良好的關(guān)系維護(hù)渠道也就顯得很必要了，我們所使用的關(guān)系維護(hù)工具有：電話：在客服回訪、投訴處理中使用最為廣泛、最為直接的一種方式；手機(jī)短信：進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、感情問候、溫馨提示的有效平臺(tái)；傳真：通常適用于公司型客戶間的關(guān)

33、系維護(hù)和交流；電子郵件：不受空間和時(shí)間限制的一種溝通渠道；MSN 、 QQ 等即時(shí)通訊軟件：基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，集電話、短信、郵件于一體的綜合性實(shí)時(shí)交流工具。6.2 客戶投訴處理6.2.1 直接投訴處理對(duì)于顧客通過電話、電子郵件、QQ 等方式直接投訴到公司客服部的事件，客服專員應(yīng)按照如下規(guī)范進(jìn)行操作：1) 對(duì)于電話投訴，客服專員應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)給予顧客解決方案，為公司樹立良好的服務(wù)形象，同時(shí)提升顧客對(duì)的滿意度和忠誠度；2) 客服專員如果遇到超出自身職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)與顧客協(xié)商回復(fù)時(shí)間，并立即將投訴事件上報(bào)客服經(jīng)理；3) 客服專員必須每天定時(shí)察看客服投訴郵箱；4) 所有形式的投訴都必須在24 小

34、時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，在 48 小時(shí)內(nèi)給出解決方案，并在 1 周內(nèi)進(jìn)行回訪；5) 客服專員處理完投訴后，必須填寫顧客投訴意見處理表(客服部用) ，留檔備查。在處理投訴時(shí)，客服專員應(yīng)當(dāng)秉承如下的原則：1) 保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問題的態(tài)度；2) 耐心聆聽，能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，鼓勵(lì)顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，有助于解決問題；3) 表示理解顧客感受，讓顧客知道你會(huì)幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，讓他對(duì)你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知?？赡苁录?并非由你而起，但你有責(zé)任代表

35、公司向顧客道歉；4) 了解顧客的要求，嘗試以顧客的觀點(diǎn)來了解事情，同時(shí)亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法；5) 提出解決方案，達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng)，向顧客詳細(xì)說明你將進(jìn)行的步驟、所需要時(shí)間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對(duì)你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實(shí)行。否則只會(huì)令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動(dòng)；6) 及時(shí)跟進(jìn)解決結(jié)果，做好顧客回訪，了解顧客的滿意度；7) 完成顧客投訴意見處理表(客服部用) 。6.2.2 門店投訴處理對(duì)于在門店發(fā)生的投訴，由門店和區(qū)域處理，詳見門店顧客服務(wù)手冊(cè)。門店人員和區(qū)域主管需要完成顧客投訴意見處理表(見門店顧客服務(wù)手冊(cè)) ，

36、并由 OA 系統(tǒng)提交至客服部，由客服部人員完成最后的投訴回訪和顧客滿意度調(diào)查。6.3 會(huì)員售后回訪6.3.1 會(huì)員售后回訪流程6.3.2 操作規(guī)范步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位制訂月度回訪計(jì)劃每月28日詳細(xì)列出次月回訪計(jì)劃門店客服人員門店回訪計(jì)劃中詳細(xì)列明客戶資料匯總存檔每月30日總部對(duì)門店回訪計(jì)劃進(jìn)行匯總存檔客服專員客戶回訪執(zhí)行門店根據(jù)回訪計(jì)劃執(zhí)行回訪工作門店客服人員記錄存檔根據(jù)回訪結(jié)果記錄存檔門店客服人員回訪抽查每月30日之前，總部對(duì)回訪情況進(jìn)行匯總，并且抽查一部分會(huì)員進(jìn)行督察回訪客服專員根據(jù)回訪計(jì)劃分析評(píng)估根據(jù)回訪計(jì)劃和回訪結(jié)果，對(duì)門店的回訪工作進(jìn)行分析評(píng)估根據(jù)回訪情況中的問題，對(duì)

37、門店客服人員進(jìn)行工作指導(dǎo)及管理根據(jù)分析評(píng)估結(jié)果，對(duì)門店的回訪工作進(jìn)行有核客服專員報(bào)告總部客服部門資料存檔備查客服專員6.3.3 會(huì)員回訪的分類6.3.3.1 督察回訪督察回訪對(duì)象所有公司的會(huì)員。督察回訪目的公司客服部主要負(fù)責(zé)督察回訪，通過對(duì)每個(gè)區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行會(huì)員抽查回訪，抽查回訪應(yīng)本著以下幾個(gè) 目的：核實(shí)門店的售后回訪工作是否完成核實(shí)會(huì)員消費(fèi)是否屬實(shí)核實(shí)門店服務(wù)是否規(guī)范了解會(huì)員對(duì)產(chǎn)品的意見在發(fā)送手機(jī)短信的活動(dòng)推廣期間，了解手機(jī)短信發(fā)送的有效性禮品的發(fā)放是否真實(shí)規(guī)范會(huì)員打折是否真實(shí)規(guī)范督察回訪規(guī)范1) 形式以電話為主；2) 門店回訪工作由門店自主完成，具體回訪操作規(guī)范和流程見門店顧客服務(wù)手冊(cè)；3

38、) 總部客服專員每周一收取各門店上周的會(huì)員回訪記錄表，將售后回訪會(huì)員名單歸類；4) 對(duì)每一個(gè)門店提交的售后回訪會(huì)員或系統(tǒng)顯示消費(fèi)異常的會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提取；5) 對(duì)選取的售后回訪會(huì)員進(jìn)行電話回訪，完成會(huì)員回訪記錄表；6) 在門店進(jìn)行禮贈(zèng)品促銷期間，客服專員每周一收取各門店上周的贈(zèng)品發(fā)放登記表；7) 對(duì)每一個(gè)門店提交的禮品發(fā)放會(huì)員進(jìn)行抽查樣本提取；8) 對(duì)選取的禮品發(fā)放會(huì)員進(jìn)行電話回訪完成會(huì)員回訪記錄表；9) 電話回訪規(guī)范見門店顧客服務(wù)手冊(cè)。6.3.3.2 會(huì)員維護(hù)回訪會(huì)員維護(hù)回訪對(duì)象所有公司的會(huì)員。會(huì)員維護(hù)回訪目的會(huì)員維護(hù)回訪主要包含四種情況：會(huì)員生日祝福，節(jié)假日問候，新產(chǎn)品上市發(fā)布、促銷活動(dòng)

39、發(fā)布。通過這四種方式向會(huì)員傳達(dá)信息、維護(hù)會(huì)員關(guān)系，從而提升顧客對(duì)的滿意度和忠誠度，樹立良好的品牌形象。會(huì)員維護(hù)回訪規(guī)范1) 會(huì)員維護(hù)回訪的主要形式以短信為主，可以通過伏羲軟件與電信直接合作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化自動(dòng)發(fā)送。2) 短信內(nèi)容不超過70 個(gè)字，短信末尾應(yīng)附上“連鎖有限公司”；3) 短信內(nèi)容必須經(jīng)過客服部經(jīng)理和品牌中心經(jīng)理審批；4) 門店可自主進(jìn)行會(huì)員維護(hù)回訪。6.3.3.3 流失會(huì)員回訪流失會(huì)員回訪對(duì)象三個(gè)月以上未在任何門店有消費(fèi)記錄的會(huì)員。流失會(huì)員回訪目的了解會(huì)員久未消費(fèi)的原因；重燃會(huì)員感情，加強(qiáng)品牌文化的植入；新產(chǎn)品信息的傳輸。流失會(huì)員回訪管理規(guī)范客服部每月對(duì)會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，按照流失標(biāo)

40、準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)流失會(huì)員名單。客服部將流失會(huì)員名單下發(fā)到相應(yīng)的門店，由門店主要執(zhí)行流失會(huì)員回訪行動(dòng)，客服部進(jìn)行指導(dǎo)、跟蹤?；卦L根據(jù)具體情況分三種方式進(jìn)行由公司客服專員獨(dú)立進(jìn)行由公司客服專員指導(dǎo)門店進(jìn)行由公司客服專員和門店共同進(jìn)行對(duì)流失會(huì)員回訪應(yīng)詢問會(huì)員未來消費(fèi)的原因，是否因?yàn)殚T店存在商品質(zhì)量問題、商品功能問題、服務(wù)問題或者因?yàn)槠渌蚨鴽]有來消費(fèi)等，并做綜合分析、制定挽回措施。每月 28 號(hào)之前門店將流失會(huì)員回訪記錄匯總，上傳至客服部?？头T對(duì)門店流失會(huì)員回訪進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，對(duì)異常門店進(jìn)行分析、反饋。客服專員對(duì)每月流失會(huì)員回訪記錄進(jìn)行匯總分析，并提供給客服部經(jīng)理審閱。6.3.3.4 優(yōu)質(zhì)會(huì)員維護(hù)管理辦法

41、1. 優(yōu)質(zhì)會(huì)員選擇時(shí)應(yīng)遵循原則：具有一定的消費(fèi)能力；具有多次開發(fā)潛力；具有較強(qiáng)的交際能力，在其朋友中具有較大的影響力，通過他的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體。2. 門店根據(jù)季節(jié)和消費(fèi)周期合理推斷，在一段時(shí)期（1-2 個(gè)月）后，會(huì)員若未有消費(fèi)現(xiàn)象，可以考慮回訪，了解真正原因并做持續(xù)跟蹤。3. 每月 3 日之前由各門店人員制作優(yōu)質(zhì)會(huì)員消費(fèi)情況匯總表，并以電子版本上傳至客戶服部。4. 客服部工作人員對(duì)門店上交的優(yōu)質(zhì)會(huì)員消費(fèi)情況匯總表的及時(shí)性、完整性進(jìn)行審核，指導(dǎo)門店進(jìn)行維護(hù)。5. 對(duì)優(yōu)質(zhì)會(huì)員的回訪時(shí)機(jī)，除了生日、重大節(jié)假日外，還應(yīng)該把握如下時(shí)機(jī)和方式：新品上市；活動(dòng)促銷時(shí)；天氣變化時(shí)；消費(fèi)當(dāng)天，短

42、信表示感謝；一周后，短信問詢衣物保養(yǎng)，洗滌等問題；一個(gè)月，手機(jī)短信問候；三個(gè)月后，電話回訪；公司有重要信息發(fā)布之時(shí)，短信回訪；7禮品管理7.1 總倉禮品盤點(diǎn)7.1.1 總倉禮品盤點(diǎn)流程7.1.2關(guān)鍵步驟說明步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位通知儲(chǔ)運(yùn)部盤點(diǎn)禮品客戶服務(wù)部提前通知儲(chǔ)運(yùn)部對(duì)庫存禮品進(jìn)行盤點(diǎn)客服專員制作禮品總倉庫存表根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作總倉禮品庫存表客服專員總倉禮品盤點(diǎn)表盤點(diǎn)完成后將相關(guān)數(shù)據(jù)填入總倉禮品盤點(diǎn)表提交給客服專員負(fù)責(zé)禮品的倉儲(chǔ)人員核對(duì)數(shù)量核對(duì)總倉禮品庫存表與總倉禮品盤點(diǎn)表 的結(jié)果數(shù)量是否吻合，如果存在數(shù)量不吻合的 情況，則向負(fù)責(zé)禮品的倉儲(chǔ)人員進(jìn)行核實(shí)，并 查明原因?？头T制作禮品總倉盤點(diǎn)報(bào)告制作禮品總倉盤點(diǎn)報(bào)告，盤點(diǎn)報(bào)告應(yīng)該包含盤點(diǎn)表、盤點(diǎn)盈余及結(jié)果處理禮品總倉盤點(diǎn)報(bào)告除本部門備案外，還應(yīng)提交給財(cái)務(wù)部備案客服專員7.2門店禮品盤點(diǎn)7.2.1門店禮品盤點(diǎn)流程7.2.2關(guān)鍵步驟說明步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位從系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)、制作門店根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的門店禮品數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制