客戶經(jīng)理崗位認(rèn)知

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上引言銀行客戶經(jīng)理在以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營管理體系中，作為一種全新的金融創(chuàng)新，逐步成為商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務(wù)的重要手段，并在同業(yè)競爭中發(fā)揮重要作用。隨著市場經(jīng)濟飛速發(fā)展和金融同業(yè)競爭加劇，銀行客戶經(jīng)理作為內(nèi)涵豐富的金融行業(yè)對外業(yè)務(wù)代表，通過集中商業(yè)銀行內(nèi)部各種可用資源，向目標(biāo)客戶大力營銷金融產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，搭建起銀企雙方溝通聯(lián)系與關(guān)系發(fā)展的橋梁。客戶經(jīng)理要充分認(rèn)識自身的角色和工作職責(zé)范圍，把握銀行客戶經(jīng)理今后的發(fā)展方向，不斷提升知識水平和業(yè)務(wù)能力，努力成為高素質(zhì)的，能應(yīng)對市場、應(yīng)對客戶，符合商業(yè)銀行經(jīng)營特點和發(fā)展要求的一名高績效的客戶經(jīng)

2、理。什么是銀行客戶經(jīng)理銀行客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行的金融體系改革下，面向市場、服務(wù)客戶釣一項營銷和服務(wù)渠道創(chuàng)新問題： 你認(rèn)為什么是銀行客戶經(jīng)理?銀行客戶經(jīng)理的內(nèi)涵銀行客戶經(jīng)理是在銀行內(nèi)從事市場分析、客戶關(guān)系管理、營銷服務(wù)方案策劃與實施，并直接服務(wù)于客戶的專業(yè)技術(shù)人員：是銀行面向市場、服務(wù)客戶、維系客戶關(guān)系的橋梁和紐帶；是銀行戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是實現(xiàn)銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的主要執(zhí)行者。銀行客戶經(jīng)理的特點一是綜合性，包括服務(wù)對象的綜合性、客戶金融需求的綜合性、營銷手段的綜合性以及職業(yè)技能的綜合性。由于客戶經(jīng)理服務(wù)對象的行業(yè)多樣性、性質(zhì)多樣性、類型多樣性，客戶對信貸、結(jié)算、理財?shù)确矫娴亩喾N需求

3、導(dǎo)致了客戶經(jīng)理所要掌握的營銷手段和職業(yè)技能的多樣性、綜合性。二是服務(wù)性，包括全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容、現(xiàn)代化的服務(wù)手段。隨著競爭加劇和科技發(fā)展，客戶經(jīng)理的服務(wù)理念不僅由“以計劃為導(dǎo)向、以銀行為中心”轉(zhuǎn)向“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”，服務(wù)內(nèi)容由單一的存貸款業(yè)務(wù)向全方位、多功能、系列化、一攬子服務(wù)發(fā)展，而且高效率的電子產(chǎn)品也逐漸成為客戶經(jīng)理的服務(wù)手段。三是開拓性，包括金融產(chǎn)品營銷開拓和客戶市場開拓。銀行客戶經(jīng)理的工作職責(zé)最重要的就是要向客戶積極主動地營銷銀行設(shè)計的產(chǎn)品，拓展更多優(yōu)質(zhì)的客戶群體。四是知識性，包括客戶管理的知識性和服務(wù)內(nèi)容的知識性。客戶經(jīng)理要做好經(jīng)濟、金融、財務(wù)、法律

4、、稅收、市場營銷、公關(guān)、心理等多方面的知識儲備才能做好客戶管理和服務(wù)工作?？蛻艚?jīng)理與信貸員的區(qū)別我國銀行的客戶經(jīng)理制大都是在信貸員制的基礎(chǔ)上發(fā)展來的，但客戶經(jīng)理與信貸員相比，無論是在工作理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，還是在職能要求、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面，都有了質(zhì)的變化。問題： 銀行客戶經(jīng)理是傳統(tǒng)信貸員的變稱或變型嗎，兩者在哪些方面有所不同?客戶經(jīng)理在銀行營銷體系的角色1、客戶經(jīng)理是營銷體系中的前臺在銀行的營銷體系中，客戶經(jīng)理居于最前沿，屬于營銷前臺。一方面，客戶經(jīng)理是市場需求的采購員，他們直接面對客戶，最了解客戶和市場的需求：另一方面，客戶經(jīng)理又是銀行產(chǎn)品的導(dǎo)購員，他們熟悉信貸、現(xiàn)金、結(jié)算等銀行核心業(yè)務(wù)

5、和產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)對外聯(lián)系，把客戶的需求采購回來，其他后臺部門據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)并及時交由客戶經(jīng)理提供給客戶?？蛻艚?jīng)理的這種前沿地位，確保了其獲悉顧客的要求和想法的準(zhǔn)確性，傳遞市場信息的快速性和產(chǎn)品創(chuàng)新的市場接受度。2、客戶經(jīng)理是營銷體系中的紐帶要體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，就要形成“一線為客戶服務(wù)、二線為一線服務(wù)”的經(jīng)營管理格局，即形成全行以客戶為中心，各個部門以客戶部門為中心，為客戶部門提供各種后臺支援的業(yè)務(wù)發(fā)展體系，以此改變各個部門相互扯皮的現(xiàn)象，形成相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動的機制。在這個機制形成過程中，客戶經(jīng)理起著協(xié)調(diào)行內(nèi)部門，凝聚內(nèi)部合力的紐帶作用。3、客戶經(jīng)理是營稍體系中的核心銀行客

6、戶經(jīng)理對外集存、貸、匯各項業(yè)務(wù)于一身，客戶有某種金融需要，客戶經(jīng)理就要主動上門并協(xié)調(diào)本行各部門為客戶辦理，將以前“多點對多點”(即各部門直接對客戶)的分散型營銷方式轉(zhuǎn)化為“單點對多點”(即各部門對客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理對客戶)的集約型營銷方式，發(fā)揮出了銀行的整體營銷優(yōu)勢，并且在這種營銷過程中，客戶經(jīng)理拓展和深化了銀行與客戶的合作關(guān)系，全面提高經(jīng)營管理整體水平，從根本上增強了銀行的綜合競爭實力和盈利能力實現(xiàn)了銀行價值最大化。想一想 作為一名銀行的客戶經(jīng)理，如同認(rèn)識客戶經(jīng)理在銀行工作體系中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)?客戶經(jīng)理的工作職責(zé)1、市場調(diào)研客戶經(jīng)理是銀行的“市場信息員”，要充分發(fā)揮與市場距離最近，與客戶距離最

7、近的優(yōu)勢，掌握轄區(qū)客戶結(jié)構(gòu)，確定目標(biāo)市場，了解金融市場的發(fā)展變化、同業(yè)的營銷措施以及客戶所在行業(yè)的市場動態(tài)等。2、識別需求客戶經(jīng)理是客戶需求的“采購員”，要經(jīng)常主動了解客戶的金融需求，在各種信息中識別有效需求、真實需求，采購客戶所有的需求并挖掘客戶潛在的需求。3、營銷產(chǎn)品客戶經(jīng)理是銀行產(chǎn)品的“導(dǎo)購員”，要在了解、挖掘、識別客戶需求的基礎(chǔ)上，將銀行的多種金融產(chǎn)品有機地結(jié)合起來，制定滿足客戶需求的金融服務(wù)方案，進(jìn)而贏得市場，積極營銷，增加客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費量。4客戶維護(hù)客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的“聯(lián)絡(luò)員”，要在為客戶提供服務(wù)，滿足需求的同時，拓展和維護(hù)銀企關(guān)系。5、創(chuàng)新業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理是銀行各

8、項業(yè)務(wù)創(chuàng)新的“推動員”，要不斷跟蹤市場和客戶需求的變化，獲取業(yè)務(wù)創(chuàng)新的第一信息，快速傳遞，及時反饋，配合產(chǎn)品經(jīng)理尋求新的產(chǎn)品開發(fā)方向，積極做好新產(chǎn)品的推廣工作。6、風(fēng)險管理客戶經(jīng)理是銀行信用風(fēng)險的“控制員”，是銀行風(fēng)險管理工作的參與者，要及時跟蹤客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r及變化，對客戶的信用風(fēng)險進(jìn)行分析、預(yù)警和控制，及時提出客戶風(fēng)險控制額度調(diào)整建議，采取有效措施保全銀行資產(chǎn)。客戶經(jīng)理的類型劃分及發(fā)展趨勢根據(jù)銀行客戶經(jīng)理能力優(yōu)勢的差異，可以把客戶經(jīng)理進(jìn)行如下分類：（如下表）銀行客戶經(jīng)理類型特 點關(guān)系型擁有客戶資源，善于處理與客戶的關(guān)系,但業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品操作技能有待提高。務(wù)型熟悉多種銀行產(chǎn)品知識和多項

9、業(yè)務(wù)操作方法。但性格內(nèi)向，不善于處理與客戶的關(guān)系。專業(yè)型精通銀行某領(lǐng)域的產(chǎn)品。對該領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新能力較強。但對其它產(chǎn)品認(rèn)識可能不全面。且不擅長客戶關(guān)系的管理復(fù)合型能處理好客戶關(guān)系，也能基本掌握銀行產(chǎn)品的操方法，業(yè)務(wù)知識較為全面。想一想 你目前屬于哪一類型的客戶經(jīng)理？你的目標(biāo)是成為哪一類型的客戶經(jīng)理？討論：從客戶經(jīng)理的工作職責(zé)角度，談?wù)劸C合化還是專業(yè)化更有助于提升銀行價值和客戶經(jīng)理自身價值。某國外銀行的公司業(yè)務(wù)經(jīng)營流程圖：上述公司業(yè)務(wù)經(jīng)營流程在國外銀行具有一定的代表性，即加強經(jīng)營風(fēng)險的內(nèi)部控制，形成各經(jīng)營環(huán)節(jié)相互制約的關(guān)系。產(chǎn)品研發(fā)工作由專門的產(chǎn)品經(jīng)理來完成，信貸風(fēng)險管理由專門的風(fēng)險經(jīng)理來控制，

10、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)為客戶營銷和服務(wù)，更近似于客戶關(guān)系經(jīng)理。目前國內(nèi)銀行的客戶經(jīng)理實際上承擔(dān)了產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理的部分職責(zé)和職能，隨著風(fēng)險與內(nèi)控的加強，這部分職能將逐步從現(xiàn)有的客戶經(jīng)理職能中分離，而目前對市場較為敏感，對客戶需求把握較深或是對風(fēng)險管理與控制具有豐富經(jīng)驗的部分客戶經(jīng)理，將逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展，成為對銀行未來發(fā)展有著重要作用的更為專業(yè)的人才。銀行客戶經(jīng)理的工作職能除趨于專業(yè)化以外，還有以下發(fā)展趨勢：一是工作趨于多元化。隨著我國金融業(yè)的不斷發(fā)展，我國各商業(yè)銀行逐步改變傳統(tǒng)觀念，經(jīng)營范圍逐步拓展，銀行與證券、保險、基金的融合趨勢加強。商業(yè)銀行經(jīng)營理念和方向的改變，將引起客戶經(jīng)理工作的重大改變

11、，其工作的寬度將大幅度擴展。只要客戶有需求，客戶經(jīng)理就應(yīng)為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。二是工作趨于主動化。隨著客戶經(jīng)理制度的不斷實踐和完善，通過對客戶經(jīng)理的等級管理，客戶經(jīng)理將成為真正意義上的銀行代言人。過去國內(nèi)一些銀行大客戶有事找行長和部門主管，小客戶無人管，信貸員工作缺乏主動性。隨著商業(yè)銀行經(jīng)營理念的更新，考核、評價、激勵機制的逐步到位，客戶經(jīng)理需要更為主動地去采集信息、識別目標(biāo)客戶、挖掘客戶需求、為客戶定制服務(wù)方案，并主動地去展示自己、展示銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而贏得與目標(biāo)客戶的交流與交易機會。三是工作趨于智力化。目前商業(yè)銀行的競爭從本質(zhì)上來講，即將進(jìn)入一個“戰(zhàn)略制勝”和“智力經(jīng)營”的時代，

12、銀行對客戶的服務(wù)已從傳統(tǒng)的“融資”服務(wù)向“融智”服務(wù)、“融信”服務(wù)轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)理要順應(yīng)這一變化趨勢，專業(yè)、誠信是必須具備的兩個基本條件。而客戶經(jīng)理專業(yè)形象的塑造，是通過對客戶需求的精準(zhǔn)判斷、對產(chǎn)品和服務(wù)方案的精益求精、對營銷行動方案的周密策劃和不斷創(chuàng)新來具體體現(xiàn)的，這些都要求客戶經(jīng)理的工作要有更多的知識含量，客戶經(jīng)理要有更多的智慧。四是工作趨于網(wǎng)絡(luò)化。商業(yè)銀行電子化系統(tǒng)建設(shè)力度加大和信息科技發(fā)展加快，將為客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展提供良好的技術(shù)支持，其業(yè)務(wù)工作手段逐步實現(xiàn)電子化。如客戶經(jīng)理對市場變化、行業(yè)政策變動、客戶資信等級情況、項目評估情況等信息都可以通過電子網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、風(fēng)險評級與預(yù)警系

13、統(tǒng)等進(jìn)行獲取和處理。客戶經(jīng)理與客戶的許多業(yè)務(wù)往來都將通過網(wǎng)上操作，各類業(yè)務(wù)憑證、票據(jù)都由電子計算機進(jìn)行處理、傳輸、存儲。五是培訓(xùn)趨于能力化。順應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，銀行對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)將逐步改變傳統(tǒng)的以業(yè)務(wù)知識和操作辦法為主的培訓(xùn)方式，轉(zhuǎn)向以提高其能力為首要培訓(xùn)目標(biāo)。通過研究客戶和市場對銀行客戶經(jīng)理的要求，結(jié)合同行業(yè)先進(jìn)銀行的成功經(jīng)驗，確定銀行客戶經(jīng)理的工作勝任能力模型，科學(xué)地進(jìn)行課程的設(shè)計、開發(fā)，加強培訓(xùn)的組織實施，全面提高銀行客戶經(jīng)理的整體能力和素質(zhì)。想一想 你如何看行和應(yīng)對銀行客戶經(jīng)理工作的發(fā)展趨勢?為應(yīng)對日益激烈的市場競爭和國內(nèi)金融業(yè)的不斷發(fā)展，客戶經(jīng)理要善于把握今后工作的發(fā)展趨勢，根據(jù)自

14、己的能力優(yōu)勢和不足，不斷充實知識、提高自身的整體素質(zhì)。1、客戶經(jīng)理工作的專業(yè)化，要求客戶經(jīng)理首先要把自己武裝成為一名復(fù)合型的人才。不僅要學(xué)會市場營銷和客戶服務(wù)的方法和手段，還要掌握銀行產(chǎn)品和服務(wù)。此外，客戶經(jīng)理還要在業(yè)務(wù)操作過程中不斷積累風(fēng)險控制的知識和經(jīng)驗。2、客戶經(jīng)理工作的多元化，使客戶經(jīng)理為客戶提供的產(chǎn)品種類不斷增加，服務(wù)范圍不斷拓寬，客觀上需要客戶經(jīng)理掌握更多的銀行產(chǎn)品知識，重視金融產(chǎn)品創(chuàng)新，著力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，深度挖掘客戶潛在需求，適應(yīng)工作的多元化需要。3、客戶經(jīng)理在銀行營銷和服務(wù)體系中的重要地位和作用，要求客戶經(jīng)理在客戶營銷和服務(wù)工作中投入更多的激情和智慧，把握工作的主動性，貼近市場

15、、貼近客戶，創(chuàng)造性、前瞻性地開展工作。4、客戶經(jīng)理要充分掌握、運用銀行不斷開發(fā)和創(chuàng)新的科技化，網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)品與工具，完善營銷客戶、服務(wù)客戶的手段與方法，提高工作效率。充分發(fā)揮電子網(wǎng)絡(luò)和客戶經(jīng)理小組的作用，使客戶經(jīng)理由單兵作戰(zhàn)變?yōu)樾》株犠鲬?zhàn)、集團作戰(zhàn)，聯(lián)動營銷、聯(lián)動服務(wù)、聯(lián)防風(fēng)險。5、客戶經(jīng)理要把培訓(xùn)作為提高自身能力和素質(zhì)的重要途徑。努力增強學(xué)習(xí)力，注意觀察身邊高績效客戶經(jīng)理的工作行為特征，在自己的實際工作中加以復(fù)制。樹立持續(xù)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的觀念，使自己成為一名學(xué)習(xí)型人才。珍惜銀行組織的知識、業(yè)務(wù)和能力培訓(xùn)機會，提高素質(zhì)，優(yōu)化自身的知識結(jié)構(gòu)，努力使自己成為一名金融專家?？蛻艚?jīng)理工作理念客戶經(jīng)理的工作

16、理念是指商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在工作中的指導(dǎo)思想或價值觀念，它是商業(yè)銀行經(jīng)營理念的組成部分，也是銀行企業(yè)文化的思想結(jié)晶。樹立正確的工作理念是客戶經(jīng)理營銷制勝的法寶。從國際經(jīng)驗看，客戶經(jīng)理制度一般都包含了以下六種核心理念。一是客戶導(dǎo)向理念。重視客戶、尊重客戶是客戶經(jīng)理制度最核心的理念。二是營銷一體化理念。統(tǒng)一營銷、營銷一體化在工業(yè)部門早已廣泛應(yīng)用，許多制造企業(yè)都擁有專業(yè)的銷售公司，把市場營銷作為一種專門化的工作。商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制度，就是要把營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，實現(xiàn)營銷的專門化。三是核心客戶綜合開發(fā)理念。對創(chuàng)造主要利潤的客戶，需要銀行給予高度重視和關(guān)注，為他們配備更高

17、等級、更專業(yè)的客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)這些核心客戶的金融需求。四是個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理不僅要能提供標(biāo)準(zhǔn)單一產(chǎn)品的銷售，而且要具備根據(jù)客戶需求進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力。五是金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制度本身就是制度創(chuàng)新，而客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的主體。并且，在向客戶提供個性化服務(wù)時，客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品組合設(shè)計本身也是一種創(chuàng)新。六是深化金融服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵理念。客戶經(jīng)理提供的是專業(yè)服務(wù)，需要將自己的各種知識和技術(shù)進(jìn)行綜合運用，以取得客戶的信賴。客戶導(dǎo)向理念的演變階段重視客戶、尊重客戶是客戶經(jīng)理制的核心理念，客戶導(dǎo)向理念大致經(jīng)歷了客戶至上、客戶第一、客戶滿意、增加客戶價值四個發(fā)展

18、階段。1、客戶至上階段把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，體現(xiàn)了銀行的服務(wù)姿態(tài)。2、客戶第一階段銀行全體人員和全部行為都圍繞客戶，客戶在銀行工作日程表的前端，客戶的事情是銀行工作的重心。3、客戶滿意階段強調(diào)不僅要重視客戶，把客戶的需求和利益放在前面，而且要調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作的標(biāo)尺。4、增加客戶價值階段這是目前最先進(jìn)的理念，是指通過向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，體會到物超所值。對銀行來說，就是通過提供高專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，風(fēng)險降低，營運效率提高，股東回報最大。建設(shè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)樹立的工作理念1、樹立價值理念營

19、銷實踐已證明，20的客戶創(chuàng)造80的業(yè)務(wù)和利潤。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在客戶拓展與維護(hù)中高度重視和關(guān)注能給銀行創(chuàng)造主要利潤的那部分客戶。最大程度地挖掘和滿足高價值客戶的金融需求，提升客戶關(guān)系價值，讓優(yōu)質(zhì)客戶成為銀行的戰(zhàn)略伙伴，實現(xiàn)“銀企雙贏”。同時，牢固樹立盈利觀念，節(jié)省經(jīng)營成本，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。對那些低回報、高風(fēng)險的客戶要適時退出。2、樹立風(fēng)險理念公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理應(yīng)該具備對客戶風(fēng)險的識別能力，在與客戶溝通過程中，要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)判斷、記錄客戶的有關(guān)信息資料：在客戶的資信調(diào)查過程中，按照銀行的評價標(biāo)準(zhǔn)對公司客戶的企業(yè)法人評價、企業(yè)財務(wù)評價、客戶資信評價、項目評估等進(jìn)行逐一、科學(xué)的分析和判斷，把好風(fēng)險控制的第一道關(guān)口。3、樹立個性化服務(wù)理念面對銀行客戶的多元化金融需求，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需求進(jìn)行特別定制服務(wù)，即向客戶提供的不僅僅是一種產(chǎn)品或單一的服務(wù)，而是一個整體的服務(wù)方案。根據(jù)客戶的具體情況，客戶經(jīng)理給予客戶一個最佳的產(chǎn)品組合，最大限度滿足客戶的多種需求。4、樹立專業(yè)化的服務(wù)理念專業(yè)化