(總結(jié)452類)銀行文明創(chuàng)建工作報告

1、銀行文明創(chuàng)建工作匯總報告今年以來，我行文明創(chuàng)建工作緊緊圍繞縣委宣傳部和文明委工作部署，以提 升服務水平、服務經(jīng)濟發(fā)展、服務居民生活為著力點，從員工隊伍建設(shè)和塑造服 務形象兩個方面著手，把上級相關(guān)工作要求與優(yōu)化建湖發(fā)展環(huán)境緊密結(jié)合，有效 促進了行業(yè)形象提升和經(jīng)營效益提高。一、加強領(lǐng)導，落實責任，健全組織機制。今年是我行的“服務XX年我們把“服務XX年”活動與縣文明委組織的“文明服務 金牌行業(yè)”創(chuàng)評活動進行統(tǒng)一組織和安排，制定實施技術(shù)指導文件，明確年度服務 質(zhì)量提升目標，認真研究實現(xiàn)年度目標的路徑、方法、實施步驟，以具針對性、 操作性的規(guī)劃，引領(lǐng)全行服務質(zhì)量提升工作。為保證各項工作落實，我行及時調(diào)

2、 整成立了服務質(zhì)量推進委員會， 進一步明確和完善服務質(zhì)量推進委員會工作職責， 規(guī)范議事規(guī)則和程序，十足發(fā)揮其職能作用。健全服務管理組織結(jié)構(gòu)。明確一把 手行長親自負責文明行業(yè)創(chuàng)建工作，一名班子成員協(xié)管，負責創(chuàng)建工作的組織實 施。支行行長親自參與服務工作日常管理，通過加大對營業(yè)網(wǎng)點的巡視力度，參 加網(wǎng)點服務晨會，調(diào)閱點評員工服務錄像等方式，把服務工作是經(jīng)營工作重要組 成部分的觀念帶到每一個網(wǎng)點，帶給每一位員工，全行員工做好服務工作的責任 思想和自豪感、成就感得到極大增強。為十足發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點服務經(jīng)濟建設(shè)、服務 居民生活的主陣地作用，我行明確網(wǎng)點主任為服務工作第一責任人，年初由行長 與網(wǎng)點主任簽訂優(yōu)質(zhì)

3、文明服務責任書，督促其發(fā)揮現(xiàn)場管理職能，在抓業(yè)務、抓 管理的同時，認真負責抓好本處所規(guī)范化服務，以內(nèi)外環(huán)境、員工服務形象、著 裝儀表、服務用語、服務態(tài)度、業(yè)務技能等方面做好現(xiàn)場監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及 時糾正，做到敢抓敢管，把本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務工作抓出特色，抓出樣板，抓出水 平。與此同時，強化“二線為一線服務”的工作職能，重點抓好二線和機關(guān)的優(yōu)質(zhì)服 務工作，努力從情感、功能、智能三個方面為一線基層提供滿意、優(yōu)質(zhì)、高效的 服務，形成“二線為一線服務、全行為客戶服務”的“大服務”格局，十足發(fā)揮全行文 明創(chuàng)建工作整體合力。二、以人為本，立足教育，加強隊伍建設(shè)。今年以來，我們以現(xiàn)代金融服務理念落實為著力點，

4、通過多種途徑和方法，調(diào) 動全行員工的積極性和創(chuàng)造力。一是堅持從教育引導入手，轉(zhuǎn)變員工思想觀念， 增強服務思想。以總行開展的 “樹立現(xiàn)代金融服務理念，打造一流金融服務品牌” 主題教育活動為契機，把活動各項工作與我縣文明創(chuàng)建活動統(tǒng)籌安排，與縣委宣 傳部、縣委新聞信息中心聯(lián)合舉辦了“ XXXX”主題征文活動，積極參加全縣“XXX 合唱比賽，通過征文和歌詠比賽歌頌祖國的偉大成就，歌頌經(jīng)濟社會和諧發(fā)展， 激發(fā)干部員工以更高的熱情投身全行改革發(fā)展。 在全行員工中開展了“身邊的好人” 評選活動，通過“發(fā)現(xiàn)典型，弘揚先進，以身邊的事激勵身邊的人” ，進一步加強正 面教育，弘揚愛崗敬業(yè)的企業(yè)精神，深化了員工服務

5、客戶、服務社會的宗旨思想， 全行服務水平不斷提高。二是加強企業(yè)文化建設(shè)，大到行風管理，小到網(wǎng)點裝修 設(shè)計，處處緊扣工商銀行企業(yè)文化，使全行自覺把服務文化融入服務過程、管理 規(guī)范和日常養(yǎng)成中去。先后召開老干部、內(nèi)退人員茶話會，舉辦外出參觀學習等 活動，大力弘揚團隊精神，增強了員工的歸屬感和使命感，極大地提升了員工士 氣和精神。三是黨員領(lǐng)導干部以身作則，為員工放好了樣子。領(lǐng)導班子精誠團結(jié)， 廉潔自律，嚴格按照行內(nèi)有關(guān)規(guī)則議事、辦事，實行民主管理，推行行務公開， 對用人、分配、重大財務開支以及群眾關(guān)心的其他問題按職權(quán)劃分交有關(guān)會議集 體決定，并及時在要求范圍內(nèi)公開，自覺把領(lǐng)導行為置于群眾監(jiān)督之下，增

6、強了 全行的凝聚力。三、完善制度，規(guī)范管理，嚴格檢查考核。 制度建設(shè)方面，推進服務質(zhì)量標準化建設(shè)，先后出臺營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量標 準、服務違規(guī)違章即查即處辦法 、服務質(zhì)量考核實施辦法 ，分別制訂了營業(yè) 網(wǎng)點和機關(guān)部室兩個 規(guī)范化服務檢查考核表 ，對內(nèi)設(shè)科室和營業(yè)網(wǎng)點在服務組 織推動、服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務效率等方面實行百分制考核，把 服務質(zhì)量與效率同薪酬掛鉤，為實施優(yōu)質(zhì)服務長效管理奠定了基礎(chǔ)。規(guī)范管理方面，實施了營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量提升項目，嚴格執(zhí)行XX銀行服務 工作規(guī)則，全力推進“三聲服務、”“站立服務”和“微笑服。務把”員工服務思想與技能 的訓練同深化文明城市創(chuàng)建工作和文明市民素質(zhì)教育

7、結(jié)合起來，舉辦服務質(zhì)量提 升集訓班，以服務理念提升和服務行為規(guī)范為目標，把服務理念的養(yǎng)成貫穿于禮 儀規(guī)范的訓練，通過活潑生動的形式，把員工服務行為規(guī)范、服務儀表禮儀、完 美服務的技巧、快樂工作的法則等傳授給網(wǎng)點員工。通過學習過程的歷練，大家 學會了如何去表現(xiàn)對客戶的尊重，思想到到合作伙伴之間的信任與包容，感受到 卓越的服務要由心開始，在嚴肅認真而又生動活動的學習中，真正思想到到了提 升服務質(zhì)量的真諦。這次培訓歷時三天，參與率達，取得了良好效果，在全行迅 速掀起了一個全員參與、提升服務品質(zhì)的熱潮。監(jiān)督考核方面，采取行內(nèi)檢查、第三方檢查、客戶滿意度調(diào)查等多種渠道， 建立正常的內(nèi)外部評價機制，完善評

8、價制度，落實人員，細化內(nèi)容，提高頻次， 加大查處獎懲力度，制定服務違紀行為問責制度，強化服務問題糾正與整改。對 檢查發(fā)現(xiàn)的問題，按照考核辦法，發(fā)出處罰和整改通知單，與員工績效掛鉤，按 季兌現(xiàn)，同時加強跟蹤督查，做到服務工作專人抓，專人管，不走形式，抓出成 效。通過文明創(chuàng)建活動的開展， “以客為尊”的服務理念在我行上下得到進一步落 實。各部門更加注重從細節(jié)著手，提高客戶滿意度。各營業(yè)網(wǎng)點柜臺都配齊了各 類便民設(shè)施，還設(shè)置了軍烈屬和殘疾人業(yè)務通道。支行信貸部門堅持限時服務， 經(jīng)常加班加點整理貸款手續(xù)，及時報批貸款資料，做到貸款在資料收集齊全后次 日上報市分行，審批通過后在抵押手續(xù)辦妥當日將貸款發(fā)放到帳。推行“我住房貸 款業(yè)務咨詢小時服務”，業(yè)務受理和面談不受小時以內(nèi)的工作進度限制，一切服從 客戶的需要，無論是周末節(jié)假期還是班前班后，只要客戶提出需求，我行客戶經(jīng) 理隨時服務。 樓盤熱銷期間客戶經(jīng)理堅守售樓部， 推行住房貸款“一站式”服務，利 用公休日集中為客戶辦理按揭手續(xù)，以實際行動贏得客戶的信賴。服