采購內(nèi)容及服務(wù)要求

1、采購內(nèi)容及服務(wù)要求物業(yè)管理說明（一）物業(yè)服務(wù)的范圍本項目位于南譙區(qū)，總建筑面積約109122.84m2,住宅面積約74733.64m2,地下車庫面積約21734，非機(jī)動車庫面積3935.5，物業(yè)用房面積約250m2，商業(yè)房面積8411.7，機(jī)動車停車位約5237個，公廁58。共12棟樓，全部為高層。小區(qū)的道路、綠化【綠化部分的衛(wèi)生、保潔為中標(biāo)物業(yè)公司承擔(dān)；綠化部分的養(yǎng)護(hù)（如灑水、除蟲、修剪、補(bǔ)植等），質(zhì)保期內(nèi)為綠化施工單位承擔(dān)，質(zhì)保期滿后由中標(biāo)物業(yè)公司承擔(dān)，綠化工程的質(zhì)保期以綠化的交易文件規(guī)定為準(zhǔn)】、道路照明，應(yīng)急照明，地庫照明，樓道及公共通道照明等。（詳細(xì)情況請現(xiàn)場勘看，項目慨況以現(xiàn)場實際存

2、在為準(zhǔn)）。 （二）、招標(biāo)管理服務(wù)內(nèi)容 1、衛(wèi)生保潔。主要包括但不限于：小區(qū)道路保潔、綠化帶保潔、門衛(wèi)室內(nèi)外保潔、圍墻及護(hù)欄保潔、大門斗保潔、花壇保潔、房屋外墻保潔、樓頂及活動室保潔、樓號牌保潔、車棚保潔、電動門及道閘保潔、宣傳欄保潔、居民運動區(qū)域及運動設(shè)備保潔、臨時檢查保潔、雨污水檢查井及管道清掏疏通、化糞池清掏，樓內(nèi)天花板、門廳、走廊、樓梯、玻璃、消防栓、應(yīng)急燈、電表間、弱電間、疏散標(biāo)志及電器開關(guān)保潔，公共衛(wèi)生間、電梯間、電梯房保潔，架空層保潔、地下車庫保潔、二次供水泵房保潔、消防控制室保潔、配電房保潔、柴油發(fā)電機(jī)房、垃圾房保潔、清除樓內(nèi)外牛皮癬等；負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境消殺；負(fù)責(zé)垃圾的收集、運輸

3、、轉(zhuǎn)運和處置，具體轉(zhuǎn)運地點為已投入運營的最近的垃圾中轉(zhuǎn)站或垃圾填埋場，相關(guān)費用由中標(biāo)人承擔(dān)。2、秩序維護(hù)。主要包括但不限于：門崗24小時值班、巡邏崗定時巡邏2小時/次（采用巡更棒督查）、監(jiān)控崗24小時值守、小區(qū)車輛出入登記及停放秩序管理、負(fù)責(zé)進(jìn)、出門大件物品查驗、負(fù)責(zé)自費安裝藍(lán)牙系統(tǒng)和員工進(jìn)入單元門出入讀卡系統(tǒng)，消防設(shè)施設(shè)備檢查與測試、消防安全防范、商業(yè)網(wǎng)點管理與監(jiān)督等。3、共用部位和設(shè)備設(shè)施維護(hù)。主要包括但不限于：圍墻及護(hù)欄維修維護(hù)、電動門及道閘維修維護(hù)、門衛(wèi)室門窗玻璃地面墻壁屋面及電器電線等維修維護(hù)、宣傳欄維修維護(hù)，道路路側(cè)石、雨水篦子、雨污水窨井井蓋井圈等維修或更換、車棚維修維護(hù)、垃圾池

4、維修維護(hù)、電梯系統(tǒng)維修維護(hù)、電梯年檢、消防系統(tǒng)維修維護(hù)、電力系統(tǒng)維修維護(hù)、路燈維修維護(hù)、監(jiān)控維修維護(hù)、二次供水維修維護(hù)柴油發(fā)電機(jī)組系統(tǒng)維修維護(hù)（含燃油費用）、避雷系統(tǒng)維修維護(hù)等。共用部位和共用設(shè)施設(shè)備人為損壞，由中標(biāo)單位自行及時修復(fù)，滿足正常使用功能并承擔(dān)相關(guān)費用；非人為損壞，共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的大中修按照安徽省物業(yè)專項維修資金管理暫行辦法執(zhí)行，市本級出臺辦法后，執(zhí)行市本級標(biāo)準(zhǔn)。4、綠化養(yǎng)護(hù)。本安置小區(qū)為新建小區(qū)，綠化工程尚未完工。在質(zhì)保養(yǎng)護(hù)期內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作由綠化工程的施工單位負(fù)責(zé)，本項目中標(biāo)人有配合養(yǎng)護(hù)的義務(wù)。在質(zhì)保養(yǎng)護(hù)期完成后的綠化養(yǎng)護(hù)工作由中標(biāo)人負(fù)責(zé)，主要包括：小區(qū)綠化帶除草、修剪

5、、施肥、治蟲、抗旱、冬季防凍、 補(bǔ)植、移栽等。中標(biāo)人應(yīng)在日常養(yǎng)護(hù)期完成后三日內(nèi)與施工單位、招標(biāo)人三方清點苗木數(shù)字，清點后發(fā)生死苗及損毀現(xiàn)象，補(bǔ)植費用由中標(biāo)人負(fù)責(zé)，費用包含在中標(biāo)價內(nèi)。具體養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)詳見“交易文件綠化養(yǎng)護(hù)管理要求”。5、房屋管理。協(xié)助招標(biāo)人做好房屋移接交、協(xié)助招標(biāo)人安全檢查、根據(jù)招標(biāo)人要求做好安置居民等住戶相關(guān)信息普查和統(tǒng)計工作、對安置居民等住戶在房間外私拉亂接電線、違章搭建現(xiàn)象予以制止、報告和拆除；自行收取物業(yè)費、配合抄錄水電讀數(shù)等。6、協(xié)助安全檢查。主要包括：做好每日巡查并記錄，發(fā)現(xiàn)打架斗毆、滋事等情況應(yīng)第一時間制止并報告招標(biāo)人及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助招標(biāo)人及有關(guān)部門做好安全、治安等各

6、項檢查。每月安全專項檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患第一時間制止并報告招標(biāo)人并跟蹤整改落實情況，形成月度報告提交招標(biāo)人。7、共用水電管理。對室外消防栓、門衛(wèi)室、物業(yè)管理處等共用部位用水、清潔用水、綠化用水進(jìn)行管理并承擔(dān)水費（進(jìn)場后當(dāng)天現(xiàn)場抄錄水表讀數(shù)，作為繳費依據(jù)），對地下車庫和物業(yè)用房、門衛(wèi)室、道閘、電動門、照明（路燈、公共衛(wèi)生間照明等）、供配電等進(jìn)行管理并承擔(dān)水電費（進(jìn)場后當(dāng)天現(xiàn)場抄錄水、電表讀數(shù)，作為繳費依據(jù)，對電梯、二次供水設(shè)施、景觀照明等設(shè)施設(shè)備用電等進(jìn)行管理并抄錄電表讀數(shù)，每月5日前報甲方）。 8、電梯及二次供水。對安置房電梯和加壓泵運行電費及維修、維護(hù)費用，暫時按實際使用情況由小區(qū)財政參照市房

7、產(chǎn)局做法，給予政策補(bǔ)貼。今后再參照市里做法逐步由住戶承擔(dān)。 （三）人員配備及服務(wù)要求 1、服務(wù)人員數(shù)量及崗位要求 （1）總體人員配備。人員數(shù)量必須根據(jù)相關(guān)資質(zhì)條件,滿足安徽省住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二級標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理人員配置要求和交易文件規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容，其中秩序維護(hù)員入駐后須提供公安機(jī)關(guān)出具的無犯罪記錄證明；專業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)可以由中標(biāo)單位自行委托有資質(zhì)的第三方提供服務(wù)，費用包含在報價內(nèi)。 （2）人員數(shù)量及要求不符合要求的須在一周內(nèi)調(diào)整。數(shù)量無法滿足要求的，發(fā)現(xiàn)一次一人扣除500元，發(fā)現(xiàn)兩次每人扣2000元，發(fā)現(xiàn)三次終止合同，沒收履約保證金，通報物業(yè)主管部門和市招標(biāo)局。人員配置的資質(zhì)不符合

8、崗位要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣2000元，發(fā)現(xiàn)兩次終止協(xié)議，沒收履約保證金，通報物業(yè)主管部門和公管局。 2、服務(wù)人員及要求 （1）項目經(jīng)理持證服務(wù)，從事過類似項目，中標(biāo)后僅在本小區(qū)服務(wù)，不得到其他小區(qū)任項目經(jīng)理，每周須六天堅守崗位。特殊情況須向招標(biāo)人請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。（2） 消防人員須取得公安部消防局頒發(fā)的消防行業(yè)職業(yè)技能資格證書。電梯維修工、水電工等專業(yè)技術(shù)人員須持證上崗。（3） 秩序維護(hù)員、監(jiān)控室值班人員、消防控制室值班人員年齡不超過55周歲，持證上崗，政審合格，無酗酒等不良嗜好。（4） 保潔年齡不超過55周歲。（5） 物管員35周歲左右。（6） 所有人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 （四）其他要求

9、1、前期介入要求（包括但不限于以下內(nèi)容）：合同簽訂后第5天起，由中標(biāo)人開始介入前期管理，配合協(xié)助安置戶回遷，做好房屋交付登記、負(fù)責(zé)小區(qū)的保安、保潔工作、各類工程資料收集、房屋驗收及招標(biāo)人要求的其他工作。要求中標(biāo)單位在合同簽訂后第3天起派遣人員（前期介入服務(wù)人員最低配置標(biāo)準(zhǔn)：主管1人、客服人員2人、保潔人員：5人、秩序維護(hù)員6人、綠化人員：2人（綠化人員暫時不需要配備，待綠化養(yǎng)護(hù)期結(jié)束后由中標(biāo)單位配備）、維修人員：2人，人員配備由招標(biāo)人根據(jù)需要，如需增加，物業(yè)管理服務(wù)單位須無條件服從）進(jìn)駐現(xiàn)場進(jìn)行前期物業(yè)管理服務(wù)，費用由中標(biāo)物業(yè)單位自行承擔(dān)，建設(shè)單位不予支付費用（如前期介入階段，物業(yè)管理服務(wù)單位

10、未按照上述人員配備且人員在崗時間未滿足考勤要求（具體考勤管理辦法由招標(biāo)人另行制定，物業(yè)管理服務(wù)單位須無條件服從），招標(biāo)人有權(quán)對中標(biāo)單位進(jìn)行處罰或終止合同）。以上人員須向招標(biāo)人提交花名冊，物業(yè)單位須在進(jìn)駐現(xiàn)場介入服務(wù)后一個月內(nèi)向招標(biāo)人提交為以上人員交納社保的證明，否則，招標(biāo)人有權(quán)終止合同。小區(qū)的服務(wù)與管理，包括保潔，安保，接待服務(wù)；廣場及綠地的保潔及養(yǎng)護(hù)；回遷交房服務(wù)指引；工程的跟進(jìn)；驗收與接管；收樓服務(wù)指引；二次裝修服務(wù)指引等。物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理，但根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)合同約定甲方不需要承擔(dān)義務(wù)的設(shè)施設(shè)備或根據(jù)相關(guān)合同約定由專業(yè)單位維修、養(yǎng)護(hù)

11、的設(shè)施設(shè)備除外。物業(yè)公用部位、道路和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通。業(yè)主共有的公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理。車輛停放管理。公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理。裝飾裝修管理服務(wù)。物業(yè)維修、更新費用的賬目管理和業(yè)主檔案資料管理。法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。2、前期介入費5萬元，包含物業(yè)用房裝修費5萬元，一次性包死，不予調(diào)整。費用由物業(yè)單位先行承擔(dān)，甲方對前期介入費的支付根據(jù)雙方合同約定的時間和方式支付。3、合同簽訂后，項目負(fù)責(zé)人及物業(yè)服務(wù)人員原則上不得更換，確需更換的，須經(jīng)招標(biāo)人書面批準(zhǔn)同意后，方可更換，且更換后人員的資歷、能力等必須等于或優(yōu)于更換前人員，物業(yè)公司擅自更換人員或未

12、按要求更換人員的，招標(biāo)人有權(quán)對其進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，招標(biāo)人有權(quán)終止合同。4、裝修垃圾清運費、第一年的物業(yè)管理費等相關(guān)費用設(shè)立專用賬戶，由招標(biāo)人和中標(biāo)人共同管理，費用使用前須經(jīng)招標(biāo)人批準(zhǔn)同意后，方可使用。5、合同履行過程中，招標(biāo)人將對中標(biāo)人進(jìn)行不定期考核且無須事先通知中標(biāo)人，一次考核不合格的，責(zé)令整改，二次考核不合格的，提出警告，三次考核不合格的，招標(biāo)人有權(quán)終止合同。6、中標(biāo)人應(yīng)按照物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)，做好門崗、巡邏崗和監(jiān)控崗的值守工作，做好共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。由于工作不力、監(jiān)管不到位等自身原因?qū)е掳仓眯^(qū)共用設(shè)施設(shè)備的損毀或被盜的，以及引起的各種事故及造成的各類損失，由物業(yè)公

13、司承擔(dān)相應(yīng)的法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。7、中標(biāo)方需在合同簽定后一個月內(nèi)完成本項目服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)工作，并組織所有人員做好進(jìn)場準(zhǔn)備（具體進(jìn)駐時間以招標(biāo)人通知為準(zhǔn)）。8、中標(biāo)方進(jìn)駐后須對小區(qū)進(jìn)行徹底保潔。9、物業(yè)公司遵守物業(yè)法規(guī)，承擔(dān)本項目的物業(yè)服務(wù)及物業(yè)安全責(zé)任，達(dá)到物業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。10、物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格按照物業(yè)協(xié)議，按規(guī)定人數(shù)上崗，執(zhí)行物業(yè)崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)、安全運行責(zé)任，達(dá)到全職全責(zé)。11、物業(yè)員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，勝任本職、本崗工作。凡達(dá)不到工作要求的員工，物業(yè)公司應(yīng)三個工作日內(nèi)調(diào)換。12、凡涉及特種行業(yè)操作的，須持證上崗，操作人員須完全達(dá)到對設(shè)備能夠檢修、檢測、檢驗?zāi)芰?/p>

14、，并且做到工作崗位記錄、確保資料齊全，因其違反規(guī)定產(chǎn)生的一切法律和經(jīng)濟(jì)責(zé)任均由中標(biāo)人全部負(fù)責(zé)。專業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)可以由中標(biāo)單位自行委托有資質(zhì)的第三方提供服務(wù)（第三方相關(guān)資料需甲方備案），費用包含在報價內(nèi)。13、物業(yè)員工文明上崗，統(tǒng)一著裝，標(biāo)志明顯，自覺遵守相關(guān)規(guī)章制度。14、遇雨雪天氣，及時組織人員清理道路、主通道、地庫坡道、各門門前保證暢通無阻。15、招標(biāo)人對物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)工作，實行專業(yè)對口監(jiān)管和業(yè)務(wù)工作指導(dǎo)、適時對物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查考核，并及時協(xié)調(diào)工作中出現(xiàn)的問題。招標(biāo)人每季度對物業(yè)公司服務(wù)情況進(jìn)行考核（或不定期考核），并根據(jù)考評情況支付（每半年支付一次）政府補(bǔ)貼。16、物

15、業(yè)公司應(yīng)自行配備辦公類設(shè)備（辦公桌椅、固定電話、電腦，打印機(jī)等辦公設(shè)施），配備常規(guī)保潔、秩序維護(hù)、綠化等設(shè)備和工具。17、空置房物業(yè)管理費按照滁州市物價局相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 18、電梯及二次供水。對安置房電梯和加壓泵運行電費及維修、維護(hù)費用，暫時按實際使用情況由小區(qū)財政參照市房產(chǎn)局做法，給予政策補(bǔ)貼。今后再參照市里做法逐步由住戶承擔(dān)。 （五）物業(yè)服務(wù)期限物業(yè)服務(wù)期限為三年，合同一年一簽，每年合同期滿后，由招標(biāo)人、業(yè)主代表與物業(yè)主管部門聯(lián)合對其考核，考核合格，繼續(xù)服務(wù)，考核不合格的（依據(jù)交易文件考核評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核打分，60分以下即為不合格），終止服務(wù)，不再續(xù)簽合同。因考核不合格終止服務(wù)，不再續(xù)簽合

16、同的，履約保證金一個月內(nèi)減半無息退還，剩余保證金作為罰款不再退還。 （六）考核評分標(biāo)準(zhǔn)滁州城區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)小區(qū)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 要 求規(guī)定分值評 分 細(xì) 則考核得分（一）內(nèi)部管理181.遵守物業(yè)管理條例及相關(guān)法律、法規(guī)、政策；從業(yè)人員有從業(yè)資格，小區(qū)負(fù)責(zé)人須持有物業(yè)服務(wù)項目管理資格證書，守法經(jīng)營；嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。2綜合評定，有違規(guī)行為受到行政部門處罰的，每次扣0.5分；因合同履行不到位而被投訴的，每次扣0.5分；其他每一項不符合要求扣0.5分2.推行先進(jìn)的服務(wù)理念，并將先進(jìn)的服務(wù)理念和企業(yè)服務(wù)宗旨、管理目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及獎懲措施懸掛上墻。2每一項不符合要求扣0.5

17、分3.建立項目經(jīng)理執(zhí)業(yè)信用檔案及其他從業(yè)人員信用檔案，各項信息資料填寫真實、準(zhǔn)確、完整，真實記錄信用情況。2未建立信用檔案0分；每發(fā)現(xiàn)一次弄虛作假行為扣0.5分；文字檔案記錄不完整、不真實的，每一項扣0.2分4.建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系，各單位、崗位制定明確的質(zhì)量檢查和考核辦法，定期進(jìn)行績效考核，考核記錄存檔。2未建立的0分，每一項不符合或存檔不完善的扣0.2分； 5.接受街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府和房產(chǎn)管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，配合相關(guān)部門做好社區(qū)管理工作，建立相對接的工作制度及要求。2沒有配合工作的且沒有工作制度及要求的0分；每發(fā)現(xiàn)一項不符合要求的扣0.5分6.做好物業(yè)服務(wù)宣傳工作，落實物業(yè)

18、服務(wù)行風(fēng)建設(shè)和安全責(zé)任。執(zhí)行重大事件報告制度。2沒有落實物業(yè)服務(wù)行風(fēng)建設(shè)、安全責(zé)任或未執(zhí)行重大事件報告制度且不整改的0分；每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分7.每年至少利用一次業(yè)主座談會或其它形式征求業(yè)主意見，及時改進(jìn)工作和服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量；利用電話、走訪、問卷調(diào)查與業(yè)主溝通，累計溝通面不低于 60%；對業(yè)主反映問題和提出意見的處理率達(dá) 90%以上。3檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣0.5分8.利用物業(yè)服務(wù)區(qū)域自然條件，因地制宜舉辦各種形式的文體活動，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主的鄰里交流，豐富業(yè)主精神文化生活。1檢查錄像、照片、節(jié)目單等檔案，舉辦2次以上1分，每少一次扣0.5分9.建立完善的物

19、業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；配備必要的計算機(jī)和相應(yīng)管理軟件，運用現(xiàn)代化管理手段對檔案進(jìn)行管理。2綜合評定，檢查文檔記錄，每缺少一大項扣0.5分，資料不齊全每一項扣0.2分（二）行為規(guī)范2210.項目管理處各部門間設(shè)置明顯標(biāo)識；辦公環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2每一項不符合扣0.5分11.辦公區(qū)、倉庫等所有場所禁止進(jìn)行打麻將、打撲克等賭博、娛樂行為；辦公場所禁止上網(wǎng)聊天、玩游戲、電話閑聊等；工作期間禁止飲酒。5日常抽查每發(fā)現(xiàn)一次不良行為扣1分；接到業(yè)主舉報查實后每次扣2分12.管理處管理、服務(wù)人員名單、照片上墻，人員統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)

20、統(tǒng)一標(biāo)識牌，儀表儀容整潔規(guī)范；員工資料、變更情況登記完整清楚。6缺項、每發(fā)現(xiàn)或接到業(yè)主舉報一次扣0.5分；登記不完善或變更不及時，每發(fā)現(xiàn)一人次扣0.3分13.服務(wù)過程遵守物業(yè)行業(yè)規(guī)范，文明用語，服務(wù)態(tài)度端正，舉止文明、大方；一年組織服務(wù)規(guī)范文明用語培訓(xùn)不少于兩次。3每發(fā)現(xiàn)或接到業(yè)主舉報一次扣0.5分，培訓(xùn)每缺少一次扣0.2分14.設(shè)置客服中心或值班（接待）室，負(fù)責(zé)接待、咨詢、求助、投訴問題的受理和服務(wù)工作的安排，建立完善的登記、處理、回訪、存檔制度。3投訴較多，扣2分，每缺少一項扣0.5分；檔案材料、記錄不齊全每一項扣0.2分15.嚴(yán)格收費行為，不得亂收費或者收費不規(guī)范。3業(yè)主舉報，經(jīng)查實一次

21、扣1分（三）環(huán)境建設(shè)2316.建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范業(yè)主監(jiān)督員、物業(yè)項目經(jīng)理資料、投訴、維修電話公示制度。2未公示的0分，公示不規(guī)范、不全面的每一項扣0.5分17.制作精致、大方和清晰的冠以項目名稱的企業(yè)銘牌，懸掛于項目管理處或值班室醒目位置。2未掛的0分,懸掛不規(guī)范的扣1分18.公示企業(yè)服務(wù)流程圖，應(yīng)包含企業(yè)或管理處名稱、企業(yè)標(biāo)識、業(yè)務(wù)接待時間、業(yè)務(wù)受理電話、值班電話、投訴電話等內(nèi)容。2每一項不符合要求扣0.3分19.項目管理處、值班室或客服中心辦公區(qū)懸掛企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等各種證書復(fù)印件。2每缺少一項或不符合要求扣0.5分20.項目管理處公示物業(yè)管理項目示意圖、項目概況、服務(wù)流程圖、服務(wù)電

22、話、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費價格等內(nèi)容。2每缺少一項或不符合要求扣0.5分21.公示裝璜、公共性、求助性、委托性、特約性服務(wù)流程圖，包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、費用測算標(biāo)準(zhǔn)，接待、受理、派工、服務(wù)、回訪等主要內(nèi)容的措施和程序；服務(wù)、回訪工作記錄完整。4流程圖或項目每缺少一項扣0.2分；服務(wù)回訪記錄不完整的，每一項扣0.2分22.公示投訴處理流程圖，正確對待業(yè)主投訴、咨詢，主動為業(yè)主排憂解難。3未公示扣1分；業(yè)主有效投訴處理不及時的，每次扣0.5分23.公示公用部位、公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)，財務(wù)、收費管理制度及其它管理制度。4目視檢查，每缺少一項扣0.5分24.設(shè)置專

23、門的物業(yè)服務(wù)費用收支情況宣傳公示欄，公布物業(yè)公共性服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)收費程序。2目視、文檔記錄檢查，每一項不符合要求扣0.5分（四）日常服務(wù)3725.按照合同約定，做好物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作和計劃，有完整的維修養(yǎng)護(hù)工作記錄，達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)；出現(xiàn)安全隱患及時處理或設(shè)置警示裝置。5目視、檢查文檔資料，每一項達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分；26.按照合同約定次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，做好共用部位和物業(yè)服務(wù)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境優(yōu)美，衛(wèi)生整潔。12目視、檢查文檔記錄，每一項達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分27.按照合同約定，做好綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，制定合理的養(yǎng)護(hù)工作計劃安排，養(yǎng)護(hù)記錄完整；達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)，綠

24、地養(yǎng)護(hù)情況良好，綠化設(shè)施完整。3目視、檢查文檔記錄，每一項達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分28.根據(jù)合同，按照實用經(jīng)濟(jì)的原則配置公共秩序管理人員，保證專職工作；制定門崗、巡視崗、執(zhí)勤、交接班制度；公示緊急事件處理流程和預(yù)案，相關(guān)流程懸掛辦公場所；配合屬地公安機(jī)關(guān)搞好社區(qū)公共安全、聯(lián)防、協(xié)防工作；值班、巡視、交接班工作記錄完整、查閱方便。12目視、檢查文檔記錄，每一項不符合要求扣0.5分；工作記錄不完整每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分29.物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)機(jī)動、非機(jī)動車輛行駛、停放有序，管理規(guī)范；交通安全警示標(biāo)志齊全、醒目。5目視、文檔記錄檢查，每一項不符合要求扣0.5分；工作記錄不規(guī)范每項扣0.2分合 計100

25、0;說明：按照以上考核標(biāo)準(zhǔn)，每年年終、季度、不定期考核物業(yè)管理公司。如果物業(yè)管理公司經(jīng)考核低于60分或季度考核平均分低于60分或不定期考核平均分低于60分，招標(biāo)人有權(quán)終止服務(wù)，不再續(xù)簽合同。因考核不合格終止服務(wù)，不再續(xù)簽合同的，履約保證金一個月內(nèi)減半無息退還，剩余保證金作為違約金不再退還。三、物業(yè)管理服務(wù)要求（一）、綜合管理、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔及公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求1、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（五級）服務(wù)級別服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)設(shè)置1管理處設(shè)置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。 （2）配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。2人員

26、要求（1）小區(qū)經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有數(shù)年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。 （2）小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。（3）安護(hù)負(fù)責(zé)人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，并能有效組織實施。（4）小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。 3服務(wù)時間周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行12小時業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。日常管理與 服 務(wù)4工作計劃制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合滁州

27、市物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。6管理制度（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。7制度公示服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。 8報修、投訴受理（1）24小時受理業(yè)主或使用人報修。接到任何報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。小修一日內(nèi)修復(fù)。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。（2）對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。 9服務(wù)費收支物業(yè)管理服務(wù)費收支每半年向業(yè)主公布一次，公共水電費分?jǐn)偯績稍孪驑I(yè)主公布一次。 10滿意度調(diào)查每年二次對業(yè)主

28、或使用人進(jìn)行滿意情況普測，平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的90%，對測評結(jié)果分析并及時整改。11特約、便民服務(wù)能提供三種以上特約服務(wù)（有償）和三種以上便民（無償）服務(wù)。12小區(qū)業(yè)主活動節(jié)假日有專題布置，每年組織二次以上的小區(qū)業(yè)主活動。13檔案管理建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案 包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等。 14財務(wù)管理建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。15維修資金建立維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管

29、理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。16裝修事項告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過程中的監(jiān)督和管理，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門。17接管項目承接項目時，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗。18辦公自動化運用計算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等）。19其他綜合管理的其它服務(wù)項目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（二）公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員要求1人員配備安全護(hù)衛(wèi)人員以中青年為主，35周歲以下的人員占總數(shù)的90%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。2技能訓(xùn)練安全護(hù)衛(wèi)人員接受過安全技能訓(xùn)練（專項培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為100%。3技能水平能正確使用各類消防、物防、

30、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。4服裝儀容上崗時統(tǒng)一著裝、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范。5器械配備配備對講裝置或其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。門崗6出入口值守各出入口24 小時有人值守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。7進(jìn)出人員管理外來探親訪友人員進(jìn)入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，并指引客人到達(dá)訪客樓前。8車輛疏導(dǎo)（1）對進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢。（2）對大件物品搬出進(jìn)行登記。巡邏崗9巡邏要求（

31、1）安護(hù)人員手持巡更采集器，按設(shè)定的路線每2小時巡查一次，晚間2人1組并排巡邏，規(guī)范整齊。（2）重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場、樓內(nèi)通道等）應(yīng)設(shè)巡更點，有巡更記錄。在正常情況下到達(dá)每個巡更點的時間誤差不超過五分鐘。并對樓內(nèi)通道夜間巡查每天不少于一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（3）接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問。10應(yīng)急處理（1）接到火警、警情后，高層15分鐘，其他10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報告管理處與警方。 （2）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，高層五分鐘，其他三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗11技防設(shè)施（1）小區(qū)的監(jiān)控中心24小時專人值守，對所有監(jiān)控點實施監(jiān)控?zé)o

32、遺漏。 （2）技術(shù)防范設(shè)施（如安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等）能有效使用，對所反應(yīng)的信息實施管理并及時處理。12應(yīng)急處理（1）監(jiān)控中心接到報警信號，安護(hù)人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，中心應(yīng)接受用戶的救助要求，解答用戶詢問。 （2）小區(qū)有水、火、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻，每年應(yīng)組織不少于一次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 專項車輛管理13露天車位（1）有人員24小時巡視和引導(dǎo)停車。（2）按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。14收費車庫（棚）24小時有專職人員管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照

33、明、消防器械配置齊全，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)公共區(qū)域1生活垃圾收集（1）按物業(yè)管理需要設(shè)置垃圾收集點，每天早晚定時清理各一次。（2）裝修垃圾定點堆放，每周清理一次，在裝修高峰期每3天清理一次，并有專人負(fù)責(zé)。2通道及樓梯臺階（1）地面每天清掃一次，并拖洗保潔一次。（2）樓梯間墻面每月除塵一次。 （3）大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次。保證大理石地面干凈無灰塵，水磨石地面、瓷磚地面、水磨石地面干凈無雜物。（4）樓梯間無灰塵，無亂貼亂畫，無擅自占用現(xiàn)象。3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)每天擦抹一次，保持扶手護(hù)欄干凈、無灰塵。4門、窗等玻璃每周擦

34、抹一次，保持潔凈、無灰塵。5天花板、公共燈具每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。6電梯及電梯廳（1）每天清掃二次，拖洗一次，每天洗擦一次電梯內(nèi)墻面和地面。如有地毯，每天吸塵一次。 （2）每月對電梯門壁打蠟上光一次。 （3）轎箱頂部每周清潔一次。7消火栓、指示牌、信報箱隔天擦抹一次，保持干凈無灰塵、無污跡。樓外公共區(qū)域8道路地面每天清掃保潔二次，清掃避開業(yè)主上下班時間進(jìn)行，白天專人不間斷循環(huán)保潔。目視道路干凈無塵灰、無雜物、無積水。9綠地、明溝每天循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾雜物及時清除，垃圾滯留地面不超過一小時。 10垃圾箱（桶）、果皮箱每天清理一次，并抹洗一次，垃圾無漫

35、溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面干凈整潔、無垃圾、無污跡、無異味。11消滅鼠害蚊蠅每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。12公共燈具、宣傳欄每周擦抹一次，目視無灰塵，光亮清潔，2米以上部分每半月擦抹、除塵一次。13設(shè)施設(shè)備用房每天清掃一次。14雕塑、亭、廊、山石等小品每月對雕塑擦洗一次，每月對亭、廊、山石等小品清潔一次，每年對雕塑刷白或刷油漆一次。15休閑、娛樂、健身設(shè)施每天清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。16停車場或共用車庫（棚）

36、每天清掃一次；及時清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗干凈；無異味、空氣流通；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無灰塵。17人工湖、噴水池每周三次對噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔；定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理，保持水體無異味。（四）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草坪1保存率保存率95%以上，生長茂盛。 2修剪及時對草坪整治修剪，高度控制在8cm 以下。 3清雜草及時除掉雜草，每年除雜草10次以上。4灌、排水保持有效供水，無積水。5施肥按土壤肥力、草坪種類、草坪生長情況，適時適量施有機(jī)肥3遍。6病蟲害防治做到預(yù)防為主，嚴(yán)格控制病蟲害，發(fā)生時及時采用高效、低毒、低殘留農(nóng)

37、藥、有針對性進(jìn)行治理。7其它草坪生長良好，發(fā)現(xiàn)斑禿及時補(bǔ)植。樹木8保存率保存率98%以上，生長茂盛。 9修剪喬木根據(jù)需要適時修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，籬、球等按生長情況、造型要求適時修剪。10清雜草及時除雜草，雜草留存不超過三天。11施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。12病蟲害防治預(yù)防為主，及時采用高效、低毒、低殘留農(nóng)藥。13其它喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木正常開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空檔；因人為或風(fēng)害等因素造成樹木傾斜予以及時扶正。說明：1、急修是指對房屋及設(shè)施設(shè)備臨時發(fā)生的嚴(yán)重

38、影響業(yè)主生活的項目的維修，如自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、電源線路和照明設(shè)備故障等。 2、小修是指可以及時修復(fù)的小損小壞，以保持房屋及設(shè)施設(shè)備正常使用功能為目的的日常養(yǎng)護(hù)工作。3、標(biāo)準(zhǔn)所涉及的維修均指針對共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修。4、車輛管理人員和各類收費停車（場）庫（包括機(jī)動車與非機(jī)動車）所發(fā)生的各類費用不包含在物業(yè)綜合服務(wù)費中，應(yīng)在物業(yè)公司收取的停車管理服務(wù)費中開支。5、保存率現(xiàn)植物存活率÷物業(yè)企業(yè)接管該項目時的植物存活率。6、綠地面積的計算以建設(shè)單位提供的綠化竣工圖為主，以實地丈量為輔。7、因修剪等產(chǎn)生的廢棄物，整理集中堆放，清運及時；樹上懸掛物及時清

39、除；發(fā)現(xiàn)死樹及時清除、適時補(bǔ)種，保持綠地內(nèi)清潔整齊。8、使用化學(xué)藥劑，必須嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定，并在噴藥前提前兩天發(fā)安民告示。（二）、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三類公共部位1房屋結(jié)構(gòu)每年兩次以上對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修。2門窗每周一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。 3屋頂每年檢查二次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修（臺風(fēng)、暴雨到來前增加檢查1次）。4道路、路面、側(cè)石、窨井蓋每周一次對道

40、路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。5屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池每月一次對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每年清理兩次，保證化糞池出入口暢通，每月二次清掃明溝內(nèi)的泥沙等垃圾。預(yù)計臺風(fēng)到來前，應(yīng)及時檢查。6地面排水溝與圍墻每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，每月二次巡查圍墻。7樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損。8涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。9休閑椅、室外健身設(shè)施每周巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理，并保證設(shè)施安全使用。10安全標(biāo)志對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查二次，缺損及時補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整。服務(wù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電梯（1）遇