客房服務(wù)員理論復(fù)習(xí)提綱

1、客房服務(wù)員理論復(fù)習(xí)提綱一、填空題1.在客房基本房態(tài)中，CO表示 走客房 、OOO表示 維修房 VIP表示 貴賓房 VC表示 已清掃房 VD表示 未清掃 。2.根據(jù)客人的活動規(guī)律，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū) 。3.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。4.賓客的氣質(zhì)類型大致可分為:急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種 。5.衛(wèi)生間的“五巾”是指: 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 。6.客房服務(wù)過程中的“三輕”是指:走路輕、說話輕和操作輕 。7.消費(fèi)者的對客飯產(chǎn)品的基本要求: 清潔舒適方便安全 。8.客房是酒店

2、的主要商品，是供客人住宿休息會客和洽談業(yè)務(wù)的場所，又稱房務(wù)部或客房部 。9.酒店布草主要分為 床上布草類、衛(wèi)生間布草類、餐飲布草類、裝飾布草類 。10.客房部一般由經(jīng)理辦公室、客房服務(wù)中心、客房樓層、公共區(qū)域、布草房、洗衣房、花房等組成 。11.常用清潔劑有：清潔消毒劑、全能去漬劑、擦銅水、金屬潔蠟、玻璃清潔劑、家具蠟、殺蟲劑、醫(yī)用酒精 。12.公共區(qū)域清潔設(shè)備有：多功能擦地機(jī)、直立式吸塵器、吸水機(jī)、吸力式吸塵器、肩背式吸塵器、拋光機(jī)、地毯清洗機(jī)、全自動洗地機(jī) 。二、單項選擇題1.衛(wèi)生間是客房的洗漱空間，其衛(wèi)生“三大件”是指( C )。 A、毛巾、浴巾、地巾 B、浴缸、馬桶、水箱 C、面盆、浴

3、缸、馬桶 D、面盆、浴缸、水箱2.下列不屬于機(jī)器清潔設(shè)備的是( C )。 A、吸塵機(jī) B、吸水機(jī) C、玻璃清潔刮 D、洗地機(jī)3.開夜床通常在（ B ）開始。A、下午 B、晚上6時左右 C、客人睡覺前 D、晚上7時左右4.中華人民共和國消防法規(guī)定，消防工作方針是什么？( C ) A、防火為主、防消結(jié)合。B、預(yù)防為主、防消結(jié)合、專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合C、預(yù)防為主、防消結(jié)合。D、防火為主、教育為輔5.對客服務(wù)過程中作為服務(wù)人員始終要保持（ B ）A、關(guān)心 B、微笑 C、站立 D、注視 三、判斷題： 1. 為避免客人誤會，清掃房間時應(yīng)將門關(guān)閉。（×）2. 在客房內(nèi)聽到電話響，應(yīng)主動幫客人接聽電

4、話。（×）3. 來訪者可由服務(wù)直接帶入客房。（×）4. 服務(wù)員不可以脫崗，但可以串崗。（×）5. 持有歡迎卡的客人需要開門就可以幫開門。（×）6. 服務(wù)員做完房時或者沒事時，可以在工作間休息，看報紙（×）7. 客人的任何要求，我們都要滿足。（×）8. 清潔客房的程序要以住店時間的長短來決定。（×）9.未經(jīng)客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（）10.客房服務(wù)員應(yīng)按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）11.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（）12.果

5、汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。13.客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時可以配合使用手勢。（）14.樓層鑰匙卡在領(lǐng)取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。 （）15.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。 （×）16.服務(wù)員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（）17.擦鞋服務(wù)時，要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)。（×）18.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務(wù)時，應(yīng)提供個性化服務(wù)。（）19.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行

6、風(fēng)干。( × ) 20.擦拭房內(nèi)的燈具、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險。( )四、中譯英1.你好，我是客房服務(wù)/公共區(qū)域清潔員.Excuse me,sir.I am the room attendant/the PA staff from the hosekeeping.2.客房服務(wù)員，我可以進(jìn)來嗎？Housekeeping,May I come in?3.我現(xiàn)在可以打掃客房嗎？May I clean your room now?4.需要開夜床嗎？Would you like to have turn down service?5.請把要洗的東西放在

7、洗衣袋中？Please put your laundry in the laundry bag?6.請不要遺忘您的東西？Please dont leave anything valuable behind?7.小心地滑。Careful,the floor is wet.8.對不起，請勿在此吸煙。Sorry,this is non-smoking area.9.電視機(jī)壞了，我替您請維修人員There is something wrong with the TV set.I will call our engineening staff for you right away.10.燈/空調(diào)開關(guān)在哪

8、里？Where is light/conditioner switch？11.我希望沒有打擾您。I hope Ididnt disturb.五、簡答題1.客房清掃的基本方法答：從上到下2.從里到外3.環(huán)形清理4.干濕分開5.先臥室后衛(wèi)生間注意死角2.清潔退房的程序？答：進(jìn)：按正常程序敲門，填寫進(jìn)房時間，進(jìn)入房間。撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人用過的杯具。鋪：按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床，保持床開型美觀大方抹：干濕兩塊抹布，按順時針或逆時針方向抹塵。洗：用專用清潔劑對衛(wèi)生間的面盆、淋浴間，馬桶進(jìn)行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒。補(bǔ)：按標(biāo)準(zhǔn)配備量補(bǔ)充房間及衛(wèi)生間所缺物品。吸：從窗簾下方開始由里向外對房間每

9、個角落吸塵。查：環(huán)視房間是否整齊美觀，有無漏補(bǔ)物品。將房間的燈按標(biāo)準(zhǔn)打開，關(guān)上房門，填寫服務(wù)員工作表。3.如果你在清掃中，客人回來你應(yīng)該怎么辦？答：先向客人致問候語，應(yīng)征詢客人的意見，是否繼續(xù)清潔房間，如客人不方 便，應(yīng)與其確定清掃時間。4.客人回到樓層房門打不開，只憑房卡可不可以給客人開門？答：不可以給客人開房門。5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設(shè)備時怎么辦？答：1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，并向客人做詳細(xì)介紹，現(xiàn)場示范，說話時要注意態(tài)度和語言藝術(shù)6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：1.主動上前查問；2.如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報；3.做好

10、發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。7.如發(fā)現(xiàn)客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?答：1.禮貌地提醒客人要愛護(hù)公共財產(chǎn)，需要對損壞的物品按規(guī)定進(jìn)行賠償；2.索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留?？腿艘话隳芙邮?，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心；3.將賠償費(fèi)交總服務(wù)臺，開好收據(jù)，并作好記錄；4.及時通知維修部門前來修補(bǔ)地毯。8.為客人提供擦鞋服務(wù)的一般程序是怎樣的？答:1.將皮鞋收出帶到工作間，注明收出的時間；2.在小紙條上寫上房號，并放在鞋內(nèi)；3.選擇相應(yīng)鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；4.用袋子將鞋裝好送入客房，并放在衣柜內(nèi)。9.清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？答:1.通知領(lǐng)班。2.

11、由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖。3.等客人回來，由大堂副理開啟房門，并請客人清點(diǎn)現(xiàn)金。4.提醒客人使用保險箱。10.服務(wù)員清掃客房時，客人在房間應(yīng)怎么辦？答：1.清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談。2.如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答。3.如客人不同意清掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。11.清掃客房時，如房門上掛有“請勿打擾”牌應(yīng)怎么辦？答：不予打擾；及時在工作表上記錄，等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃，如到下午2點(diǎn)房間還為“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問。12.服務(wù)員在收取客衣時應(yīng)該核對哪些項目？答：1.核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是

12、否相符，2.洗衣的種類；3.衣服是否有破損、特別污跡，紐扣有無脫落及口袋內(nèi)有無物品；4.客人有否簽名。13.請簡述客房類型套房的類型答：按檔次劃分：普通房行政房高級房豪華房豪華房套房普通套房總統(tǒng)套房套房類型有：標(biāo)準(zhǔn)套房、連通套房、商務(wù)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。14.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本崗位發(fā)生火災(zāi)的危險性；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得滅火方法。15.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會”指什么？答：四會，即會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會疏導(dǎo)賓客。16.客人遺留物品的處理程序？答：1保 存: 在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心，如服務(wù)員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班，服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組. 2分 類:貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等,非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 3保 存:所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里; 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；貴重物品