國家電網(wǎng)企業(yè)文化(DOC 21頁)

1、國家電網(wǎng)北京仁達方略管理咨詢公司數(shù)據(jù)庫目 錄一、國家電網(wǎng)公司總部保持共產(chǎn)黨員先進性具體標準3二、國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”3三、國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”4四、國家電網(wǎng)公司供電服務“十項承諾”4五、國家電網(wǎng)公司企業(yè)標志5六、國家電網(wǎng)公司企業(yè)理念6七、國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范7八、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范18一、國家電網(wǎng)公司總部保持共產(chǎn)黨員先進性具體標準 1.堅定理想信念，爭做實踐“三個代表”的模范；2.提高素質(zhì)能力，爭做攻堅克難完成任務的模范；3.牢記黨的宗旨，爭做實現(xiàn)“四個服務”的模范；4.創(chuàng)造一流業(yè)績，爭做建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的模范；5.永葆政治本色，爭做弘揚正氣的

2、模范；6.遵守黨的紀律，爭做貫徹黨的路線方針政策的模范。二、國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準” 1. 不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。2. 不準自立收費項目、擅自更改收費標準。3. 不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。4. 不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。5. 不準為親友用電謀取私利。6. 不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。7. 不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。8. 不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。9. 不準工作時間飲酒。10. 不準利用工作之便謀取其它不正當利益。 三、國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施” 1.堅持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。2.遵守電力監(jiān)管條例，

3、每季度向有關電力監(jiān)管機構(gòu)報告“三公”調(diào)度工作情況。3.頒布國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。4.嚴格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學合理安排運行方式。5.統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。6.建立問詢答復制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)予以答復。7.完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。8.聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。9.建立責任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評價調(diào)度機構(gòu)工作的重要內(nèi)容。10.嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定。 四、國家電網(wǎng)公

4、司供電服務“十項承諾” 1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標。2.供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。3.供電方案答復期限：居民用戶不超過3個工作日，低壓電力用戶不超過7個工作日，高壓單電源用戶不超過15個工作日，高壓雙電源用戶不超過30個工作日。4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。5.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。6.當電力供應不足,不能保證連

5、續(xù)供電時,嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。7.供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。8.提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。9.客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。10.電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障報修。五、國家電網(wǎng)公司企業(yè)標志 標志釋義： 1、球形的標志涵蓋了國有大型企業(yè)無限發(fā)展的特征，突出了企業(yè)實力。 2、圓形圖案是企業(yè)團結(jié)、力量的象征。又寓意了在新的市場格局中，企業(yè)與客戶共同發(fā)展、和諧相處，具有較強的親和力。 3、縱橫交錯的經(jīng)緯線代了國家

6、電網(wǎng)公司“經(jīng)營電網(wǎng)”的核心業(yè)務，也代表能源安全、合理、及時的傳輸。 4、標志的標準色為綠色，代表國家電網(wǎng)公司為社會提供潔凈能源，樹立良好的企業(yè)形象。六、國家電網(wǎng)公司企業(yè)理念 國家電網(wǎng)公司發(fā)展目標： 一強三優(yōu)：把國家電網(wǎng)公司建設成為“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)，業(yè)績優(yōu)秀”的現(xiàn)代公司。 電網(wǎng)堅強的目標要求是：規(guī)劃科學，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進，安全可靠，運行靈活，標準統(tǒng)一，經(jīng)濟高效。 資產(chǎn)優(yōu)良的目標要求是：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強；不良資產(chǎn)比重低，無效資產(chǎn)少；成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少。 服務優(yōu)質(zhì)的目標要求是：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務高效，社會滿意，內(nèi)質(zhì)外形建設卓有成效，品牌形

7、象好。 業(yè)績優(yōu)秀的目標要求是：安全、質(zhì)量、效益指標同業(yè)領先，企業(yè)健康發(fā)展，社會貢獻大。 現(xiàn)代公司的目標要求是：建立健全現(xiàn)代企業(yè)法人制度、組織形式和治理結(jié)構(gòu)，充分利用先進技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國際化水平。 這是整體發(fā)展目標。集團上下目標要一致，行動要協(xié)同。國家電網(wǎng)公司“四個服務”： 服務于黨和國家的工作大局； 服務于發(fā)電企業(yè)； 服務于電力客戶； 服務于社會發(fā)展。國家電網(wǎng)公司企業(yè)精神: 努力超越 追求卓越國家電網(wǎng)公司服務理念： 真誠服務、共謀發(fā)展。七、國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范 第一章 總則 第二章 通用服務規(guī)范 第三章 營業(yè)場所服務規(guī)范 第四章 “95598”服務規(guī)范 第五章 現(xiàn)場服務規(guī)

8、范 第六章 有償服務規(guī)范 第七章 投訴舉報處理服務規(guī)范 第八章 附則 第一章 總則 第一條 為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。 第二條 本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。 第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應經(jīng)營活動中,為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標準。 第二章 通用服務規(guī)范 第四條基本道德和技能規(guī)范： （一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事； （二）真心

9、實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答； （三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料； （四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話； （五）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。 第五條誠信服務規(guī)范： （一）公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督； （二）從方便客戶出發(fā)，合理設置供電服務營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務需要的代辦點，并保證服務質(zhì)量； （三）根據(jù)國家有關法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠

10、實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務，明確產(chǎn)權(quán)責任分界點，維護雙方的合法權(quán)益； （四）嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準； （五）聘請供電服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務工作； （六）經(jīng)常開展安全供用電宣傳； （七）以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側(cè)管理和服務活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。 第六條 行為舉止規(guī)范： （一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳

11、尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?（二）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉； （三）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不

12、得與客戶發(fā)生爭吵； （四）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速； （五）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。 第七條 儀容儀表規(guī)范： （一）供電服務人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌； （二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。 第八條電壓質(zhì)量標準： （一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為： 135kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%； 210kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3220V單相供電的，為額定值的7%，10

13、%； （二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的±10%； （三）當客戶用電功率因數(shù)達不到供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制； （四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90%。 第九條 供電可靠率指標： （一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%； （二）減少因供電設備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次； （三）供電

14、設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設施因臨時檢修需要停電的，應提前24小時通知重要用戶或進行公告； （四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應向客戶做好解釋工作，并盡快恢復正常供電。第三章 營業(yè)場所服務規(guī)范 第十條服務內(nèi)容： （一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等； （二）設置值班主任，安排領導接待日； （三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。 第十一條服務規(guī)范： （一）營業(yè)人員必須準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作； （二）實行首問負責制。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要

15、認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址； （三）實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過20分鐘； （四）受理用電業(yè)務時，應主動向客戶說明該項業(yè)務需客戶提供的相關資料、辦理的基本流程、相關的收費項目和標準，并提供業(yè)務咨詢和投訴電話號碼； （五）客戶填寫業(yè)務登記表時，營業(yè)人員應給予熱情的指導和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應及時向客戶指出； （六）客戶來辦理業(yè)務時，應主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉； （七）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)

16、務辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間； （八）當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌； （九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務的客戶，應繼續(xù)辦理； （十）值班主任應對業(yè)務受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。 第十二條環(huán)境要求： （一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設置無障礙通道； （二）營業(yè)場所外設置規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌； （三）營業(yè)場所內(nèi)應張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務標語。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項

17、目及收費標準。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設置意見箱或意見簿； （四）營業(yè)場所內(nèi)應布局合理、舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應設置業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)； （五）營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務種類等組成。必要時，應設有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識； （六）具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應設置客戶自助查詢的計算機終端。第四章 “95598”服務

18、規(guī)范第十三條“95598”服務內(nèi)容： （一）“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等； （二）“95598”客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質(zhì)量投訴等； （三）24小時不間斷服務。 第十四條“95598”客戶服務熱線服務規(guī)范： （一）時刻保持電話暢通，電話鈴響聲內(nèi)接聽，超過聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號； （二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意

19、重復、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷； （三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復，應向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領導后，盡快答復?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語； （四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字； （五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導客戶排查故障，

20、也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務； （六）因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉； （七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報； （八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突； （九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。 第十五條“95598”客

21、戶服務網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務規(guī)范： （一）網(wǎng)頁制作應直觀，色彩明快。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。為方便客戶使用，應設有導航服務系統(tǒng)； （二）網(wǎng)頁內(nèi)容應及時更新； （三）網(wǎng)上開通業(yè)務受理項目的，應提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務的說明資料； （四）網(wǎng)上應設立咨詢臺、留言簿，管理員應及時對客戶的意見和建議進行回復。第五章 現(xiàn)場服務規(guī)范 第十六條現(xiàn)場服務內(nèi)容： （一）客戶側(cè)計費電能表電量抄見； （二）故障搶修； （三）客戶側(cè)停電、復電； （四）客戶側(cè)用電情況的巡查； （五）客戶側(cè)用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電； （六）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。 第十七條現(xiàn)場服務紀律

22、： （一）對客戶的受電工程不指定設計單位，不指定施工隊伍，不指定設備材料采購； （二）到客戶現(xiàn)場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合； （三）進入客戶現(xiàn)場時，應主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)； （四）到客戶現(xiàn)場工作時，應遵守客戶內(nèi)部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣； （五）到客戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝； （六）如在工作中損壞了客戶原有設施

23、，應盡量恢復原狀或等價賠償； （七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應在恰當位置擺放醒目的告示牌； （八）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行； （九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應按價付費。 第十八條 供電方案答復及送電時限： （一）已受理的用電報裝，供電方案答復時限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超

24、過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業(yè)應向客戶說明原因； （二）對客戶送審的受電工程設計文件和有關資料答復時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過10天。供電企業(yè)的審核意見應以書面形式連同審核過的受電工程設計文件一份和有關資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工； （三）受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。 第十九條 抄表收費服務規(guī)范： （一）供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時

25、間的，應事先通知客戶； （二）供電企業(yè)應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式； （三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費方式進行抄表收費工作。 第二十條故障搶修服務規(guī)范： （一）提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理； （二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應配備用于臨時供電的發(fā)電車； （三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定； （四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應向客戶

26、做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。 第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務規(guī)范： （一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應在表庫至少存放個月，以便客戶提出異議時進行復核； （二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗，直至合格； （三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務時，必須按照用電檢查管理辦法的規(guī)定，主動向被檢查

27、客戶出示用電檢查證，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進行檢查； （四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)； （五）供電企業(yè)應按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應及時查明原因并按規(guī)定處理； （六）發(fā)現(xiàn)因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字； （七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔，并按規(guī)定向客戶退補相應電量的電費。 第二十二條停、復電

28、服務規(guī)范： （一）因故對客戶實施停電時，應嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的程序辦理； （二）引起停電的原因消除后應及時恢復供電，不能及時恢復供電的，應向客戶說明原因。 第六章 有償服務規(guī)范 第二十三條對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。 第二十四條應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。 第二十五條進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發(fā)票。 第二十六條有償服務工作完畢后，應留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。 第七章 投訴

29、舉報處理服務規(guī)范 第二十七條規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務投訴舉報管理制度。 第二十八條通過以下方式接受客戶的投訴和舉報： （一）“95598”供電客戶服務熱線或?qū)ＴO的投訴舉報電話； （二）營業(yè)場所設置意見箱或意見簿； （三）信函； （四）“95598”供電客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）； （五）領導對外接待日； （六）其它渠道。 第二十九條接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關部門或領導處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復。 第三十條處理客戶投訴應以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。 第三十一條對客戶投訴，無論責任歸于何方，都

30、應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。 第三十二條建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。 第三十三條嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。 第三十四條對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 第三十五條保護投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 第八章 附則 第三十六條各網(wǎng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司應結(jié)合本地實際情況制定實施細則。 第三十七條本規(guī)范自頒布之日起實施。八、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范 一、愛國守法 1.熱

31、愛祖國。了解中華民族悠久歷史，繼承優(yōu)良傳統(tǒng)文化，懂得國旗、國徽的內(nèi)涵，會唱國歌；牢固樹立中華民族自尊、自信、自強的精神和祖國利益至上的意識；艱苦奮斗，奮發(fā)圖強，為把中國建設成為富強、民主、文明的社會主義國家做貢獻。 2.奉公守法。學習憲法和國家基本法律，遵守國家法律法規(guī)，依法行使權(quán)利和履行義務；不參加非法組織和非法活動，不搞封建迷信，自覺抵制黃、賭、毒的侵害，敢于同違法行為和邪惡勢力做斗爭，維護社會和企業(yè)的穩(wěn)定。 3.依法經(jīng)營。熟悉社會主義市場經(jīng)濟基本法律法規(guī)，認真執(zhí)行電力法律法規(guī)和相關法律政策，嚴格遵守電力市場秩序，依法辦電，依法治企，自覺維護國家利益和正常的經(jīng)濟秩序，維護企業(yè)自身和用戶的合

32、法權(quán)益。二、誠實守信 1.誠信做人。以誠實守信為基本準則，說老實話，辦老實事，做老實人，表里如一；對自己，加強修養(yǎng)，完善人格，揚善祛惡，光明磊落；對工作，求真務實、恪守職責，堅持真理、修正錯誤，以誠實的勞動創(chuàng)造財富、獲取報酬。 2.辦事公道。按原則和政策辦事，對外辦理業(yè)務堅持公開、公平、公正的原則，秉公辦事，一視同仁，不徇私情；處理事務實事求是，言行一致，客觀公正。3.信守承諾。在社會經(jīng)濟交往和工作關系中，守信用、講信譽、重信義，認真履行合同、契約和社會服務承諾；珍重合作關系，不任意違約，不制假售假，做到互幫、互讓、互惠、互利。三、敬業(yè)愛崗 1.熱愛本職。了解電力發(fā)展史和現(xiàn)狀，明確電網(wǎng)公司在社

33、會發(fā)展中肩負的責任，樹立強烈的事業(yè)心和責任感；立足本職，不斷進取，做到干一行、愛一行、專一行，為企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定勇挑重擔，樂于奉獻。 2.鉆研業(yè)務。努力學習政治、業(yè)務和科學文化知識,熟練掌握本職業(yè)務和工作技能，不斷學習新知識，掌握新技術(shù)，努力提高思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和實際工作能力，做本專業(yè)的行家能手。 3.追求卓越。有強烈的市場意識、競爭意識和創(chuàng)新意識，認真履行崗位職責，勤奮工作、勇于創(chuàng)新、精益求精，高標準、高質(zhì)量地完成自己承擔的各項任務，努力創(chuàng)造一流成果和突出業(yè)績。四、遵章守紀 1.服從大局。牢固樹立“全網(wǎng)一盤棋”思想，聽從上級指揮，做到令行禁止，雷厲風行，局部服從全局，個人服從整體；堅決貫徹“安全第一、預防為主”的方針，嚴格執(zhí)行電網(wǎng)調(diào)度指令，自覺維護電網(wǎng)正常、穩(wěn)定的運營秩序。 2.嚴守規(guī)章。嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行工作標準、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程；模范遵守勞動紀律，不發(fā)生違章違紀行為，杜絕違章指揮和違章操作。 3.保守秘密。嚴格遵守保密法規(guī)和保密紀律，不泄露國家秘密和企業(yè)商業(yè)秘密，妥善保管涉密文件和資料，不傳播、不復制機密信息和文件，不攜帶機密資料出入公共場所，自覺維護國家安