DELL公司客戶關(guān)系管理案例論文正文

1、Dell公司客戶關(guān)系管理案例論文姓名：雷露專業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷院校：武漢紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院【摘要】：現(xiàn)代企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值好和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化精英化管理模式轉(zhuǎn)變，而良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理，這就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶滿意度提高，以及對(duì)客戶關(guān)系的改善與維持和發(fā)展，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理營(yíng)銷發(fā)展【引言?。嚎蛻絷P(guān)系管理（CRM）是現(xiàn)代電子商務(wù)活動(dòng)的核心部分，對(duì)CRM的重視是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念和商

2、業(yè)運(yùn)作方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。CRM具有廣泛的市場(chǎng)價(jià)值和研究?jī)r(jià)值。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。只有企業(yè)能真正懂得利用CRM,才可以指導(dǎo)企業(yè)高層決策者制定最優(yōu)的企業(yè)營(yíng)銷策略，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，增加利潤(rùn)，加速企業(yè)的發(fā)展。正文：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)過程，而戴爾作為生產(chǎn)電腦這一行業(yè)來說，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在這種情況下增加企業(yè)銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費(fèi)心理，重點(diǎn)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度滿足客戶個(gè)性化需求來增加企業(yè)銷售額。本文主要通過分析Dell的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，改善客戶關(guān)系，達(dá)到上述關(guān)系管

3、理，并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。1 .公司簡(jiǎn)介1.1 公司概述以及發(fā)展歷程31.2 公司所獲榮譽(yù).41.3 戴爾實(shí)施CRM戰(zhàn)略的背景51.4 戴爾與惠普，聯(lián)想的CRM比較62 .客戶關(guān)系管理概述2.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展.72.2 客戶關(guān)系管理的作用.82.3 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系.93 .戴爾的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略3.1 戴爾的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).103.2 .戴爾客戶關(guān)系管理流程.113.3 .戴爾客戶關(guān)系管理的分析.153.4 戴爾CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析.173.5 結(jié)論.184 .總結(jié)19一.公司簡(jiǎn)介1.1 公司概述以及發(fā)展歷程戴爾計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾戴爾創(chuàng)立.戴

4、爾電腦總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧絲登(Austin),戴爾公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。戴爾公司成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的電腦產(chǎn)品和服務(wù)，不斷地致力于提供最佳的客戶體驗(yàn)。戴爾公司目前在全球共有34,400個(gè)雇員，在過去的四個(gè)財(cái)季中，戴爾公司的總營(yíng)業(yè)額達(dá)到318億美元。戴爾的首席執(zhí)行官邁克爾戴爾是目前計(jì)算機(jī)行業(yè)內(nèi)任期最長(zhǎng)的首席執(zhí)行官。他的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這個(gè)直接的商業(yè)模式消

5、除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時(shí)間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供具有豐富配置的強(qiáng)大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫(kù)存更新，戴爾公司能夠把最新相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，而且遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于那些運(yùn)轉(zhuǎn)緩慢、采取分銷模式的公司。1.2 戴爾公司所獲榮譽(yù)戴爾曾榮獲首席執(zhí)行官雜志“2001年度首席執(zhí)行官”、Inc»雜志“年度企業(yè)家”、PCMagazine»雜志“年度風(fēng)云人物”、Worth»雜志“美國(guó)商界最佳首席執(zhí)行官”，戴爾公司于1992年進(jìn)入財(cái)富雜志500家之列，戴爾因此成為其中最年輕的首席執(zhí)行官。戴爾公司目前名

6、列財(cái)富雜志500家的第48位，財(cái)富全球500家的第154位。自1998年起，戴爾公司一直名列財(cái)富雜志評(píng)選的“最受仰慕的公司”，2001年排名第10位。該企業(yè)品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室(WorldBrandLab)編制的2006年世界品牌500強(qiáng)排行榜中名列第三十。該企業(yè)在2007年度財(cái)富全球最大五百家公司排名中名列第一百零二。2008年排名115位。1.3 戴爾客戶關(guān)系的背景在2010-2011第六屆中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中，戴爾喜獲“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的計(jì)算機(jī)電腦市場(chǎng)，像外國(guó)的戴爾，惠普，三星，索尼東芝等以及中國(guó)的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國(guó)多，在中國(guó)市場(chǎng)也早已分得自己的一

7、杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國(guó)市場(chǎng)的電腦生產(chǎn)商，又是如何能在這樣的環(huán)境下駐扎下來，并且在中國(guó)市場(chǎng)擁有自己的客戶群呢。這在很大程度上得益于戴爾實(shí)施的CRM模式。多年以來，Dell一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長(zhǎng)和成功。在技術(shù)支持服務(wù)方面，我們始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，為客戶提供滿足購(gòu)買需求的一站式服務(wù)，使客戶體驗(yàn)進(jìn)一步得到提升。時(shí)光如梭，回想起中國(guó)客戶中心（CCC于1998年8月在租來的廠房里開始運(yùn)營(yíng)，距今已經(jīng)13載?，F(xiàn)在，Dell公司全球服務(wù)部中國(guó)公共事業(yè)及大型企業(yè)事業(yè)部技術(shù)支

8、持中心一共有400多名員工，為客戶提供全方位的售后技術(shù)支持服務(wù)。通過與上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)、配件遞送等相關(guān)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，為中國(guó)客戶提供世界級(jí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.4 戴爾與惠普，聯(lián)想的比較在當(dāng)今中國(guó)巨大的市場(chǎng)上，很多廠商都將眼光瞄準(zhǔn)了中國(guó)，雖然中國(guó)市場(chǎng)是巨大的，但世界各地的商家來分蛋糕的也異常多。特別是在電腦行業(yè)。在中國(guó)電腦市場(chǎng)，我們知道一直都是戴爾，聯(lián)想，惠普這三家電腦生產(chǎn)商爭(zhēng)霸。而像索尼，東芝，宏基等這樣的電腦廠商卻只能跟在他們后面擠進(jìn)來。這就不得不讓人們思考，是什么原因能讓戴爾，惠普，聯(lián)想三方爭(zhēng)霸呢？這其中就又不得不提他們所實(shí)施的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略了。首先，我們來看看中國(guó)的聯(lián)想是在這一方給面如何做的：聯(lián)想

9、建立強(qiáng)大CallCenter聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時(shí)，降低了用戶呼叫的處理成本；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見并加以改進(jìn)。實(shí)施CloverCRMCloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等

10、功能。整個(gè)軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。同時(shí)還采用了最新的Ajax技術(shù)，最大程度地提高處理速度，改善用戶的操作體驗(yàn)牽手Siebel聯(lián)想實(shí)施CRM項(xiàng)目，選才iSiebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)情、政策的深刻理解和把握、對(duì)行業(yè)特點(diǎn)了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)，以期實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。其次我們?cè)賮砜纯椿萜赵谶@方面是如何做到的：充分滿足顧客的性能要求在項(xiàng)目評(píng)估時(shí)，不低估顧客對(duì)性能的要求。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，很重要的一點(diǎn)就是對(duì)客戶的響應(yīng)速度，快的響應(yīng)速度可以給客戶帶來高的客戶滿意度，進(jìn)而帶來客戶的忠誠(chéng)

11、度，動(dòng)而提高客戶對(duì)公司的購(gòu)買力，增加公司的收益。全球開發(fā)建立全球開發(fā)模式，夜將一部分空間留給部分區(qū)域，部門作為不同之處的留處。關(guān)鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。全球開發(fā)的模式將是整個(gè)公司的CRM享有統(tǒng)一的平臺(tái)，隨著這個(gè)基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)的積累為公司今后利用進(jìn)行客戶的upsell和crosssell。以人為本CRM實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程，方法在項(xiàng)目開發(fā)階段項(xiàng)目管理人員就要樹立以人為本的宗旨。如果對(duì)iangmu的對(duì)象，客戶不能做到認(rèn)證的對(duì)待怎么期望他們使用這套流程方法去管理公司的客戶。構(gòu)建羅馬羅馬不是一天建成的。在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，即要掌控全局。也要分批分步的實(shí)施?；萜战ㄗh在實(shí)施CRM方案時(shí)，現(xiàn)在局部進(jìn)行C

12、RM的深度改造而不是企業(yè)全面廣泛的“突變”方法。聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶關(guān)系管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進(jìn)而增加其企業(yè)的銷量。擴(kuò)大他們的市場(chǎng)占有率。而年輕的戴爾作為后來者，在實(shí)施自己的CRM方面卻更有自己的特色之處。繼而能使他可以在中國(guó)這塊市場(chǎng)上占領(lǐng)了自己的一席之地，并且成為世界上銷量最好的電腦。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解CRM的一些相關(guān)知識(shí)，這樣就更能理解為什么CRM對(duì)一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展如此重要。為什么戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理能做到如此成功。二.客戶關(guān)系管理概述2.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到使競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制快速

13、成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。在全球經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的情況下，無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè)，其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個(gè)結(jié)果就是在全球市場(chǎng)中，供給不斷增加的同時(shí)，同業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也在日趨激烈，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。在這樣的大背景之下，再伴隨著現(xiàn)代管理和營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展，使得眾多商家開始逐漸意識(shí)到客戶的重要性一誰能把握住客戶，誰就能把握住市場(chǎng)，把握住企業(yè)的未來。實(shí)際上類似的營(yíng)銷理論很早就有，但是在當(dāng)時(shí)所有的商家都沒有把客戶

14、看做為企業(yè)的資源。直到80年代末一些企業(yè)才開始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶。上個(gè)世紀(jì)90年代初期，許多美國(guó)企業(yè)為了滿足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開始開發(fā)銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA),隨后又在1993左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)?？梢哉f這是CRM發(fā)展的第一個(gè)階段。1996年以后一些公司開始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再加上營(yíng)銷策劃(marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成CTI(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))形成集銷售(sales和服務(wù)(service)于一體的呼叫中心(callcenter)?？梢岳斫膺@就是CRM的第二個(gè)階段。從90年代后期開始一直到現(xiàn)

15、在，在呼叫中心的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時(shí)，添加新功能模塊，才逐步形成了我們今天所熟知的CRM,這是CRM的第三個(gè)階段。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后，又一次加速了CRM的具體定型和發(fā)展。2.2 客戶關(guān)系管理的作用(1)提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動(dòng)化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)

16、營(yíng)要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強(qiáng)化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶，(2)為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個(gè)性需求，從而額挖掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進(jìn)之處等深加工信息.(3)是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對(duì)已有客戶自動(dòng)的提供個(gè)性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)

17、，并能優(yōu)化其工作流程。(4)為財(cái)務(wù)景榮策略提供決策支持企業(yè)通過中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗(yàn)，反饋出企業(yè)對(duì)不同客戶提供不同財(cái)務(wù)政策的決定。(5)為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù)企業(yè)通過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗(yàn)已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)制度。(6)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施必須通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本。2.3客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借

18、助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價(jià)值。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從客戶關(guān)系管理中的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使

19、企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。三.戴爾的客戶關(guān)系關(guān)系戰(zhàn)略在前面簡(jiǎn)單的分析到HP和Lenovo的客戶關(guān)系管理之時(shí)，我們說到他們都是在這一方面做得非常好，這也與他們能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上能獨(dú)占鰲頭有著相當(dāng)大的關(guān)系。而Dell做為年輕的后來者，卻在很短的時(shí)間內(nèi)壓倒了Lenvov和HP這樣的巨頭，其成功在很大程度上得益于其在客戶關(guān)系管理實(shí)施上的成功。3.1 戴爾的客戶管理系統(tǒng)Dell在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其他公司，這使他能鎖定客戶而且保持更加緊密的聯(lián)系。隨著公司的進(jìn)一步壯大，Dell面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是參與到客戶購(gòu)買的日?；顒?dòng)中去。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，戴爾要設(shè)

20、法去拓展企業(yè)客戶，從他的服務(wù)中獲得好處，并為客戶擔(dān)負(fù)起更大的責(zé)任。如管理IT可得性，企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，深入的電腦應(yīng)用培訓(xùn)等等。這樣CRM戰(zhàn)略就需要新的突破。需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來。在比較了傳統(tǒng)的BtoB模式后，戴爾提出了自己的BtoB模式，即確認(rèn)-區(qū)分交換定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。階段一：識(shí)別-誰是你的客戶傳統(tǒng)的做法：通過公司的價(jià)值確認(rèn)最有價(jià)值的客戶，熟悉在公司各個(gè)組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。改進(jìn)的做法：對(duì)該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對(duì)應(yīng)并記住每個(gè)聯(lián)系人在購(gòu)買流程中的作用。階段二：區(qū)分-以客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分傳統(tǒng)的做法：對(duì)待不同的客戶使用不同

21、的方法。對(duì)最有價(jià)值的客戶提供最高級(jí)別的服務(wù)。對(duì)客戶表達(dá)需求，做出被動(dòng)的區(qū)分。改進(jìn)的做法：通過生命周期價(jià)值和戰(zhàn)略價(jià)值來對(duì)客戶評(píng)級(jí)。針對(duì)目前沒有利潤(rùn)的客戶，開發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。針對(duì)基于需求的客戶分類進(jìn)行主動(dòng)區(qū)分。階段三：互動(dòng)-與客戶互動(dòng)傳統(tǒng)的做法：僅僅通過銷售代表進(jìn)行聯(lián)系。相信銷售代表自動(dòng)化其他的CRM方案會(huì)產(chǎn)生抵觸。因?yàn)樗麄儼堰@看成一種威脅，限制于大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換0改進(jìn)的做法：記住通過所有接觸點(diǎn)的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于銷售代表對(duì)客戶接觸的記錄進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，將網(wǎng)上銷售作為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。階段四：定制-根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗(yàn)定制方案?jìng)鹘y(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶的特別要求來定制產(chǎn)品和服務(wù)

22、。發(fā)展和執(zhí)行客戶計(jì)劃。改進(jìn)的做法：通過模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)模化的定制產(chǎn)品和服務(wù)，通過對(duì)客戶定期基于需求的區(qū)分，來使用模板處理每個(gè)客戶。開發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括對(duì)客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。3.2 戴爾客戶關(guān)系管理流程要想做好客戶關(guān)系管理，就得認(rèn)識(shí)我們的客戶?？蛻魧?duì)價(jià)格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。有一種人，他只對(duì)價(jià)格敏感，不想跟你發(fā)生長(zhǎng)期的關(guān)系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價(jià)錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。要花工夫的是那種特別重視關(guān)系、但對(duì)價(jià)格不敏感的人，或者那種既重關(guān)系又重價(jià)格的人。戴爾是做

23、客戶關(guān)系管理的一個(gè)成功典范。戴爾的系統(tǒng)實(shí)際上很簡(jiǎn)單。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。第一類是被稱為T形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價(jià)格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類客戶上面不花費(fèi)資源，我告訴你價(jià)格和條件是什么，不買拉倒。第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價(jià)格，而且注重關(guān)系。他們把高級(jí)一點(diǎn)的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會(huì)更多。第三類是從R型里選出的大客戶，一個(gè)頂幾十個(gè)或者幾百個(gè)T型客戶或者R型的客戶。對(duì)這樣的大客戶，戴爾會(huì)派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管，專門為這個(gè)大客戶服務(wù)。價(jià)值企業(yè)的價(jià)值一方面是在于客

24、戶的數(shù)量，所以要拼命的提高目標(biāo)市場(chǎng)的的員工講，我們不要小看一個(gè)一次就買我們500塊錢東西的客戶，這個(gè)客戶可能值10萬塊錢。因?yàn)檫@個(gè)客戶可能還會(huì)買我們公司其他的東西，也許是聽我們的課，這樣一個(gè)客戶一年能給我們帶來4000到5000的營(yíng)業(yè)額。同時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)影響到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來5000的收入，這個(gè)人一年可能就值1萬，如果他跟我們合作10年，對(duì)我們公司的價(jià)值就是10萬塊錢。當(dāng)你讓你的員工明白一個(gè)客戶值10萬的時(shí)候，他會(huì)以10萬這個(gè)價(jià)值來對(duì)待這個(gè)客戶。而當(dāng)員工把一個(gè)客戶當(dāng)作10萬元的客戶對(duì)待時(shí)，他真的就會(huì)成為一個(gè)特別值錢的客戶，這是社會(huì)學(xué)上常講到的“自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言”。爭(zhēng)取有價(jià)值

25、的客戶建立客戶關(guān)系關(guān)鍵是要增加接觸點(diǎn)?？梢栽黾愉N售人員，有足夠強(qiáng)的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。如果客戶都不知道你的存在，你怎么能把東西賣出去！爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點(diǎn)，盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也就越大。保持客戶想保持客戶首先要讓員工端正對(duì)待客戶的態(tài)度，讓每個(gè)員工都了解客戶到底是什么，讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因?yàn)榭蛻舻拇嬖谄髽I(yè)才能活下去，他才能拿到工資。保持客戶關(guān)鍵是幫助客戶解決問題。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫客戶解決問題，那客戶也不會(huì)變成老客

26、戶。在這個(gè)大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。從投訴記錄里面，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對(duì)待過的客戶，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要超過那些對(duì)你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會(huì)犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。企業(yè)要定期測(cè)量客戶的滿意度。可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的問卷調(diào)查一下，客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。做一個(gè)這樣

27、的調(diào)查，無形中會(huì)讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對(duì)丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。企業(yè)要想辦法建立一個(gè)客戶忠誠(chéng)體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。成立客戶俱樂部（捆住老客戶）做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋） 回饋客戶獎(jiǎng)券或禮券（弱點(diǎn)：都是一次性的活動(dòng)） 做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通） 邀請(qǐng)客戶參加一些特殊的事件（找機(jī)會(huì)去跟客戶建立和加深關(guān)系） 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個(gè)座席（讓客戶在需要的時(shí)候找到你）3.3戴爾客戶

28、關(guān)系管理的分析1 .戴爾對(duì)客戶的管理制度和策略以往在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，Dell對(duì)其客戶關(guān)系管理有如下管理制度和策略：（1） .企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；（2） .客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息；（3） .客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵诰频陜?nèi)

29、部的信息處理是高度集成的；(4.)客戶與戴爾公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；(5).戴爾充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度2.戴爾客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì).有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收入在降低成本方面，Dell客戶關(guān)系管理使服務(wù)過程簡(jiǎn)單化，大大降低了以往服務(wù)所耗費(fèi)的不必要費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理使戴爾與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助戴爾實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使戴爾留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交

30、叉服務(wù)，可帶來額外的新收入來源。.有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了Dell公司內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使戴爾內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省酒店開發(fā)客戶、推銷服務(wù)的周期，降低投入成本，對(duì)提企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助.有助于保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過多種形式與酒店進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同消費(fèi)記錄提供不

31、同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)合作.有助于戴爾進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶客戶關(guān)系管理具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。Dell已有一定數(shù)量的客戶群，能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。并通過客戶關(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。3.4戴爾CRM發(fā)展中存在的問題與解決方案分析雖然戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理的實(shí)施在市場(chǎng)上一鳴驚人，使其銷量在中國(guó)市場(chǎng)迅速的超過了HP和Lenvov,但在如今的市場(chǎng)環(huán)境，任何管理

32、模式都不可能完美無缺，因此Dell的客戶關(guān)系管理模式也就自然有著他本生的不足之處。我們要做的就是找出其中的缺陷，進(jìn)一步改善和完善它，使之能與不斷變化的市場(chǎng)向適應(yīng)。進(jìn)而提高公司運(yùn)作效率，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。問題：1 .直銷模式不適應(yīng)新型市場(chǎng)，中小企業(yè)市場(chǎng)，消費(fèi)市場(chǎng)；2 .人才流失，Dell在中國(guó)的PC市場(chǎng)份額不斷下滑；3 .戴爾對(duì)于授權(quán)經(jīng)營(yíng)商好處的忽略，使得后者做起來特別累；1.1. toB的onetoone的方案語(yǔ)氣CRM系統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒有達(dá)到無縫連接的狀態(tài)。5 .如今分銷和直銷兩個(gè)渠道可能存在矛盾。6 .在中國(guó)飽受惡評(píng)的售后服務(wù)。解決方案：1 .成立解決方案部門，對(duì)一些渠道提供

33、支持。使他們發(fā)揮資金平臺(tái)的作用，同時(shí)又能幫助戴爾拓展最終用戶。2 .有效的進(jìn)行企業(yè)資源規(guī)劃并進(jìn)行相關(guān)資金配置。通過培訓(xùn)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，不斷的開發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以更加牢固自己的競(jìng)爭(zhēng)地位，繼續(xù)充當(dāng)世界工廠行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。3 .多種營(yíng)銷模式的組合。注重經(jīng)銷商所帶來的好處，恰當(dāng)利用經(jīng)銷商的作用；4 .要做好B2B,首先要做好OnetoOne,尤其是公司內(nèi)部的。需要CRM的供應(yīng)商在提供全面解決方案時(shí)，將這種方案也考慮進(jìn)去；5 .合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中；6 .針對(duì)中國(guó)的黃金市場(chǎng)，售后服務(wù)時(shí)相當(dāng)重要的，所以必須改進(jìn)其中的不足，建立一套有效快捷的服務(wù)體制，以顯示對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視。且對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步提高。3.5結(jié)論實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營(yíng)銷所包含的內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧