兒童樂園運(yùn)營手冊簿

1、兒童樂園運(yùn)營手冊兒童樂園運(yùn)營手冊目錄第一章：總那么第二章：兒童樂園組織架構(gòu)及工作概述2.1 :組織架構(gòu)2.2 :兒童樂園工作人員崗位責(zé)任店長工作責(zé)任店員工作責(zé)任第三章：兒童樂園運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)3.1 :效勞標(biāo)準(zhǔn)3.2 :著裝標(biāo)準(zhǔn)3.3 :儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)3.4 :禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四章：兒童樂園日常運(yùn)營治理4.1 :每日工作流程4.2 :工作標(biāo)準(zhǔn)4.3 :物料治理4.3.1 物料概念4.3.2 物料治理流程4.3.3 訂貨4.3.4 收貨程序4.3.5 保管與領(lǐng)用4.3.6 盤存4.4 :人員治理4.4.1 人員治理概念4.4.2 人員治理依據(jù)4.5 :財務(wù)治理4.5.1 營業(yè)收入治理4.5.2 營業(yè)額治理4.5

2、.3 備用金治理4.6 :效勞治理4.6.1 效勞目的4.6.2 兒童樂園工作人員應(yīng)知應(yīng)會4.6.3 消防知識、滅火器的使用4.6.4 效勞質(zhì)量檢查4.6.5 團(tuán)購客戶接待要求4.7 :環(huán)境治理4.7.1 環(huán)境治理的目的4.7.2 清潔內(nèi)容4.7.3 清潔時間安排4.7.4 環(huán)境限制4.8 :平安治理4.8.1 平安治理定義4.8.2 人員平安4.8.3 藥箱使用4.9 :設(shè)備治理4.9.1 設(shè)備手冊4.9.2 方案保養(yǎng)手冊第五章：突發(fā)事件處理5.1 :火情報警5.2 :顧客意外受傷應(yīng)急處理5.2.1 應(yīng)對處理5.2.2 及時申報保險理賠5.2.3 與客協(xié)商解決5.2.4 其它特殊情況應(yīng)對第六

3、章：客訴處理6.1:顧客投訴流程第七章：兒童樂園VI指引附件一：訂貨單附件二：入庫單附件三：領(lǐng)料單附件四：顧客滿意度調(diào)查表附件五：設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄附件六：日銷售報表附件七：顧客投訴表附件八：排班表第一章：總那么1、本手冊主要是為了標(biāo)準(zhǔn)治理兒童樂園時作為參考;手冊適用人員：兒童樂園員工;2、本手冊治理方法由公司商業(yè)公司組織手冊修訂工作第二章：兒童樂園組織架構(gòu)及工作概述1、組織架構(gòu)2、兒童樂園工作人員崗位責(zé)任2.1 店長工作責(zé)任：1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司治理制度、工作程序2保質(zhì)保量的按時完成下達(dá)的工作指標(biāo)和其它任務(wù)3統(tǒng)計、分析兒童樂園經(jīng)營情況,及時上報、掌控銷售商品銷售情況,為商品補(bǔ)貨及調(diào)整商品銷售策略

4、提供意見4負(fù)責(zé)兒童樂園日常治理工作,指導(dǎo)、監(jiān)督、審查工作人員嚴(yán)格根據(jù)治理規(guī)定、工作程序履行崗位責(zé)任,遵守行為標(biāo)準(zhǔn)5對負(fù)責(zé)店鋪存在的問題、缺乏等需提升現(xiàn)象進(jìn)行糾正、改良、和上報6妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件7負(fù)責(zé)上報各類報表、工作總結(jié)、分析2.2店員工作責(zé)任：1在店長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行兒童樂園效勞工作2嚴(yán)格執(zhí)行公司治理制度、工作程序、商品銷售及盤點(diǎn)等各項工作3保持良好的精神面貌、標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止,負(fù)責(zé)好當(dāng)班的對客效勞工作,保證為客人提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的效勞4熟知店鋪周邊及內(nèi)部信息,熟練使用設(shè)備5準(zhǔn)確、迅速地做好入園登記手續(xù),治理好當(dāng)班賬務(wù)6積極參加部門會議和培訓(xùn),有團(tuán)隊合作精神；7

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)第三章：兒童樂園工作人員運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)1、效勞標(biāo)準(zhǔn)對客效勞原那么：顧客感受永遠(yuǎn)第一；以客為先：人身平安為先；顧客和公司利益為先；三杜絕：杜絕不干凈；杜絕不健康；杜絕不能使用；顧客并不永遠(yuǎn)是對的,但必須把對的留給顧客任何時候都必須先幫助,再責(zé)問任何危害公司資產(chǎn)和顧客平安的行為都必須禁止顧客需求難以全部滿足,但必須用真誠的態(tài)度讓客人理解心情無法一直是快樂的,但必須只把快樂的局部分享給顧客事情永遠(yuǎn)也做不完,但必須把讓顧客等待回復(fù)的時間盡可能縮短凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔但凡提供應(yīng)顧客的效勞都必須平安凡是顧客使用的東西都必須完好無缺2、著裝標(biāo)準(zhǔn)1區(qū)域內(nèi)需著工作服裝,不可出現(xiàn)不完整

6、制服狀態(tài)；2夏裝執(zhí)行時段5月1日至10月31日,冬裝執(zhí)行時段11月1日至4月30日.3任何時間不可以在工作區(qū)域挽袖,卷褲腳；4員工銘牌佩戴在上衣左胸5工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈,無異味.如制服有起球,破損,無法清潔的污跡必須更換.3、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1發(fā)型不張揚(yáng),頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑,梳理整潔,不將頭發(fā)染成其他顏色;2女員工“三不兩要前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩,接待服力人員帶發(fā)網(wǎng)長發(fā)要束起扎發(fā)髻；3男員工“三不前發(fā)不過眉,后發(fā)不抵領(lǐng),側(cè)發(fā)不蓋耳；4女員工面部干凈、清潔,精神飽滿,需化淡妝；5男員工面部干凈、清潔,精神飽滿,鼻毛不外漏,不可留胡須；6手與指甲要保持干凈,常洗手,指甲修好,

7、不可留長指甲,女生不可涂有顏色的指甲油；7不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；4、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1主動與客人打招呼,使用禮貌用語,做到自然微笑；2對正在等候的客人應(yīng)及時招呼示意,請其稍候；當(dāng)顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助；3在遇見顧客主動打招呼,側(cè)身站立,讓顧客先行；第四章：兒童樂園日常運(yùn)作治理1、每日工作流程兒童樂園日工作流程安排時間工作內(nèi)容9:9:159:30開店前準(zhǔn)備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢開店后依次翻開公共區(qū)域照明,清掃公共區(qū)域、清潔活acsnn動設(shè)備,依陳列來整理每一件商品、將已售商品補(bǔ)滿、3010003000商品貨架標(biāo)準(zhǔn)陳列清潔物品歸位,DIY、閱讀區(qū)衛(wèi)生消潔,設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況檢

8、查,溫度監(jiān)控、記錄顧客效勞：根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)要求效勞好每位顧客,310:00-12:00隨時做好區(qū)域整理,營業(yè)期間應(yīng)提升警惕,增強(qiáng)防范意識12:001400用餐時間輪崗店內(nèi)外地面衛(wèi)生清潔,窗臺、臺階擦00拭.補(bǔ)貨、效勞臺衛(wèi)生清掃,小商品銷售整理與補(bǔ)貨514:00-17:00顧客效勞：根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)要求效勞好每位顧客閉店1小時前巡視兒童樂園,補(bǔ)滿當(dāng)日所售商品,公共區(qū)域衛(wèi)生清理,各類物品歸位,關(guān)閉所有電源,即使是63030關(guān)店前一分鐘留店的顧客,也要讓他滿意購物,因此,要留心送走最后一位顧客才能關(guān)店2、工作標(biāo)準(zhǔn)：工作人員工每日工作：1上班前自查儀容儀表,做到儀表標(biāo)準(zhǔn),精神飽滿；2提前15分鐘

9、到崗；3檢查工作區(qū)域衛(wèi)生；4檢查工作日志,確認(rèn)上一班次的工作日志是否清楚完整；5銷售商品清點(diǎn),根據(jù)?銷售商品報表?核對上一班次銷售金額6查看上班次未完待辦事項,重要及不明事項須向上班次同事了解清楚,并記錄到本班待辦事項；7時刻面帶微笑,保持標(biāo)準(zhǔn)的姿勢,向每一位客人問候,做到禮貌謙遜,和藹熱情；3、物料治理3.1 物料包括易耗品襪子、紙尿褲、洗手液等、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有兒童樂園財產(chǎn).物料治理包括進(jìn)貨、存放、使用等物流治理、又包括物料的訂購、記錄、盤存治理.3.2 物料治理的流程訂貨一一收貨一一入庫保管、領(lǐng)用一一盤存3.3 訂貨：訂貨依據(jù)：全面準(zhǔn)確的盤點(diǎn)記錄損耗量及缺貨情況

10、營業(yè)過程中使用量預(yù)測季節(jié)變化、促銷活動、雙休日、節(jié)假日、天氣等訂貨量計算：訂貨量可M古需要量一目前剩余量+平安存量預(yù)估需要量根據(jù)下一周期7天余量來估算,目前剩余量也要根據(jù)現(xiàn)在庫存及本期消化量計算出來；平安存量是指保存合理的庫存量訂貨量的多少直接影響兒童樂園正常運(yùn)營,因此要在運(yùn)營中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),認(rèn)真預(yù)測；訂貨流程：店長收集信息一一匯總分析一一填寫訂貨表單一一上報審批操作說明：店長從兒童樂園各實(shí)際運(yùn)營情況收集物料需求信息和庫存信息,需求信息要有相應(yīng)的需求說明確定需求數(shù)量,形成需求方案,店長以郵件形式上報治理公司進(jìn)行審批；店長按審批結(jié)果進(jìn)行采買；3.4 收貨程序：店長按“訂貨單進(jìn)行收貨,查驗(yàn)包裝是否完整

11、,品名,規(guī)格,數(shù)量是否正確,合格后由店長進(jìn)行入庫登記,入庫后與前期物料區(qū)別存放,做到先進(jìn)先出.收貨考前須知所有接收物料須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)收貨入庫后須準(zhǔn)確記錄收貨時發(fā)現(xiàn)問題,如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與“訂貨單不一致,店長與公司及時溝通,由主管部門協(xié)助解決；3.5 保管與領(lǐng)用保管：兒童樂園配備有倉庫,倉庫貨架要進(jìn)行分類,把同類物料放在指定區(qū)域內(nèi),店長要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查,如發(fā)現(xiàn)不合格商品要立即挑出,與合格品分區(qū)存放,做好記錄.要隨時保證庫房衛(wèi)生,保持清潔、整潔、物品碼放安全、符合標(biāo)準(zhǔn).領(lǐng)用：兒童樂園工作人員領(lǐng)取物料,需在“物品領(lǐng)用單寫明領(lǐng)用品種、數(shù)量、及領(lǐng)用人領(lǐng)用物料時需二人同

12、時簽字3.6 盤存：店長必須按每天出入庫的情況,祥細(xì)登記臺賬,做到賬實(shí)相符店長必須進(jìn)行每日庫存盤點(diǎn)工作,并在每天出入庫記錄上簽字店長要協(xié)助公司相關(guān)部門每月對庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn),做好祥細(xì)的盤點(diǎn)記錄4、人員治理4.1 人員治理就是對員工進(jìn)行合理、有效的工作安排.一方面要保證兒童樂園經(jīng)營需要,另一方面要合理安排工作人員上班時間.4.2 人員治理依據(jù)：1) 保證100額客滿意度.2) 節(jié)假日及營銷活動頂峰要滿足正常營業(yè)需要3) 遵守勞動法相關(guān)規(guī)定4) 人員緊急調(diào)配假設(shè)兒童樂園工作人中臨時短缺,那么首先考慮輪休人員進(jìn)行頂崗；假設(shè)兒童樂園沒有輪休工作人員,可以考慮鐘點(diǎn)工臨時工作人員店長在崗時需補(bǔ)充兒童樂園各

13、崗位5、財務(wù)治理4.1 營業(yè)收入治理兒童樂園所有經(jīng)營收入必須及時入賬、實(shí)行日清日結(jié)制度.任何一項銷售業(yè)務(wù),工作人員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入賬務(wù)系統(tǒng),不得發(fā)生任何賬外銷售.營業(yè)收入治理流程銷售數(shù)據(jù)小票一一核對一一制作日報表營業(yè)收入治理流程說明1每日營業(yè)結(jié)束后,將銷售小票匯總裝訂,編制銷售日報表,銷售小票以周為單位裝訂一起單獨(dú)存檔,以備復(fù)核；4.2 營業(yè)額治理銷售額現(xiàn)金一一每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶一一將存款憑證與銷售單裝訂入檔兒童樂園營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全存入銀行賬戶中,不得截留作為備用金、零鈔,店長應(yīng)積極配合公司相關(guān)部門對兒童樂園營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控.店長下班前,應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)

14、額與賬務(wù)核對清楚,如有不符,應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任,如果金額低于賬務(wù),是個人原因造成的,由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊,如果金額高于一切賬務(wù),不能查到原因的,這局部高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得,不得歸任何人所有.4.3 備用金治理兒童樂園備用金由店長保管,備用金缺乏時應(yīng)向公司進(jìn)行借款補(bǔ)充,不得挪用營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行補(bǔ)充.備用金使用范圍：兒童樂園所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由兒童樂園即時支付的資金.備用金由店長向相關(guān)部門報銷,報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證店長應(yīng)建立備用金使用賬簿,祥細(xì)記錄備用金使用情況金額、事由、是否報銷營業(yè)零鈔的保管與使用兒童樂園營業(yè)零鈔由公司根據(jù)兒童樂園營業(yè)情

15、況進(jìn)行核定發(fā)放,零鈔在開店后由工作人員保管,當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時,工作人員清點(diǎn)交由店長保管.6、效勞治理4.4 效勞目的效勞的目的是通過提供100%勺顧客滿意,增加顧客的回頭率4.5 兒童樂園工作人員應(yīng)知應(yīng)會店鋪周邊信息1到店方式：掌握兒童樂園最近公交站距離,即到達(dá)最便利的方式；2周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫(yī)院藥店、餐館的地理位置,到達(dá)方式；3付款及錢幣識別POSM卡工作人員要掌握刷卡的使用方法人民幣100、50元：固定人像水印毛澤東頭像位于鈔票正面左側(cè)空白處,迎光透視,可見到與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水??；手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè),采用手工雕刻凹版印刷工藝,形象逼真?zhèn)魃?/p>

16、,凹凸感強(qiáng),易于識別；隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形50元為正方形圖案中,將鈔票置于與眼睛接近平行的位置,面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45°或90°角,即可看到面額數(shù)字“100、“50字樣；膠印縮微文字：100元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中,多處印有膠印縮微文字,在放大鏡下可看到“RMB和“RMB100字樣.50元在正面多處背景底紋圖案中,印有“50、“RMB50字樣.雕刻凹版印刷.正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行行名、盲文、大面額數(shù)字“100、“50及團(tuán)花圖案,反面主景人民大會堂100元、布達(dá)拉宮50元、大面額數(shù)字“100、“50等采用雕刻凹版印刷,用手指輕輕

17、觸摸有明顯的凹凸感.-橫豎雙號：鈔票正面采用橫豎雙號印刷號完全相同,100元橫號為黑色,豎號為藍(lán)色,50元橫號為黑色,豎號為紅色；-紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維,它是在造紙時加入紙漿中的,位置不固定,隨機(jī)分布；全埋磁性平安線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內(nèi)部,迎光透視,可以看到上面有縮微文字“RMB100、“RMB50,儀器檢測有磁性；-光變油墨面額數(shù)字：從垂直到傾斜一定角度觀察,100元由綠色變成藍(lán)色,50元由金色變?yōu)榫G色.陰陽互補(bǔ)對印圖案.在正面左下角和反面右下角,均有一個圓形局部圖案,迎光透視,可以看到正、背圖案合并組成一個外圓內(nèi)方的古錢圖案.20元：固定花卉水印

18、荷花.位于鈔票正面左側(cè)空白處,迎光透視,可以看到立體感很強(qiáng)的荷花圖案；手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè),采用手工雕刻凹版印刷工藝,形象逼真?zhèn)魃?凹凸感強(qiáng),易于識別.隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中,將鈔票置于與眼睛接近平行的位置,面對光源作平面旋轉(zhuǎn)450或90°角,即可看到面額數(shù)字“20字樣；一膠印縮微文字：正面右側(cè)和下方及反面圖案中,多處印有縮微文字“RMB20字樣.一雕刻凹版印刷正面：正面毛澤東頭像、“中國人民銀行行名、大面額數(shù)字“20及團(tuán)花、盲文標(biāo)記等均采用雕刻凹版印刷,用手指輕輕觸摸,有明顯的凹凸感；一雙色橫號：正面右側(cè)下方的號左半局部兩位冠字、兩位數(shù)字為紅色

19、,右半局部六位數(shù)字為黑色；紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維,它是在造紙時加入紙漿中的,位置不固定,隨機(jī)分布；明暗相間平安線：正面觀察,在中間偏左的位置的紙張內(nèi)部有一條明暗相間的平安線.4.6 消防知識、滅火器的使用1火災(zāi)自動報警系統(tǒng)火災(zāi)自動報警限制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報警按鈕、消火栓按鈕、噴淋頭、水流指示、濕式報警閥、壓力開關(guān)、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)閥、新風(fēng)機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、消防電梯、消防播送、消防、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、限制器主機(jī)和顯示系統(tǒng)組成.了解其工作原理.2自動噴水滅火系統(tǒng)自動噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報

20、警閥組、水流報警裝置水流指示器或壓力開關(guān)、管道系統(tǒng)、供水設(shè)施等組成.自動噴水滅火系統(tǒng),根據(jù)被保護(hù)建筑物的性質(zhì)和火災(zāi)發(fā)生、開展特性的不同,可以有許多不同的系統(tǒng)形式.通常根據(jù)系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同,分為閉式自動噴水滅火系統(tǒng)和開式自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類.-閉式自動噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動噴水滅火系統(tǒng)、干式自動噴水滅火系統(tǒng)、干濕交替式自動噴水滅火系統(tǒng)、預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng)、重復(fù)啟閉預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng).開式自動噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng).3室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)室內(nèi)消火栓包括：水帶、水槍、水喉等.當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時,立即翻開消火栓箱門、按動火災(zāi)報警按鈕,由其向消防防控中央發(fā)

21、現(xiàn)火災(zāi)報警信號或遠(yuǎn)距離啟動消防水泵,然后迅速拉出水帶、水槍或消防水喉,將水帶一頭與消火栓出口接好,另一頭與水松子接好,展甩開水帶,開啟消火栓手輪,握緊水槍最好兩人配合,通過水槍或水喉產(chǎn)生的身流,將水身向著火點(diǎn)實(shí)施滅火.4自動噴淋滅火系統(tǒng)自動噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥組成,當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時,室內(nèi)溫度到達(dá)68攝氏度,消防噴淋頭自爆進(jìn)行噴灑滅火,每個噴淋頭的噴灑范圍小于10平方.5干粉滅火器是用惰性固體類似于泥土或沙子來覆蓋火.干粉滅火器可以噴出非常細(xì)的碳酸氫鈉NaHCO3發(fā)酵粉、碳酸氫鉀KHCO3幾乎與發(fā)酵粉相同或者磷酸二氫錢NH4H2PO4粉末.這些固

22、體可以包住燃料并使火悶熄.適宜于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑火災(zāi).它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火.也適宜于撲滅液體、氣體、電氣火災(zāi)干粉有5萬伏以上的電絕緣性能.有的還能撲救固體火災(zāi).干粉滅火器不能撲救輕金屬燃燒的火災(zāi).4.7 、效勞質(zhì)量檢查1） 檢查形式、時間檢查內(nèi)容：效勞質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、2檢查方式與時間由公司相關(guān)人員隨時檢查由公司指定人員進(jìn)行顧客調(diào)查每月一次發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表,進(jìn)行調(diào)查4.8 、團(tuán)購客戶接待要求1預(yù)定團(tuán)購至少提前4天告知到兒童樂園店長,店長接到該團(tuán)購信息后應(yīng)詢問團(tuán)購人員的數(shù)量、團(tuán)購人員的構(gòu)成成人、兒童、男女比例、團(tuán)購人員到店的時間、團(tuán)購人員有無特殊需求,將以上內(nèi)容記

23、錄在當(dāng)天工作日志中并匯報至主管負(fù)責(zé)人.店長應(yīng)根據(jù)所了解團(tuán)購信息情況預(yù)估當(dāng)天人員出勤班次,或增加臨促人員數(shù)量,提前應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)物料情況與主管負(fù)責(zé)人溝通執(zhí)行.2） 接待團(tuán)購人員到達(dá)當(dāng)天,兒童樂園工作人員應(yīng)有序安排人員入園,檢查入園人員票面信息,并做好團(tuán)購人員個人信息登記,根據(jù)兒童相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效勞.3記錄團(tuán)購日結(jié)束當(dāng)天,店長按財務(wù)治理規(guī)定做賬團(tuán)購考前須知：1、團(tuán)購人員拿著憑據(jù)來到店面,兒童樂園工作人員須驗(yàn)證、登記后安排入園；2、接到團(tuán)購信息后,提前做好準(zhǔn)備工作,按團(tuán)購人員數(shù)量、規(guī)格及特殊要求,提前做好物料準(zhǔn)備、人員安排及臨時促銷人員招幕;7、環(huán)境治理7.1 兒童樂園為顧客提供精神享受的娛樂場所,所

24、以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要.清潔是保證衛(wèi)生的主要手段,是兒童樂園日常工作的一項重要內(nèi)容.清潔包括消除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物.除了衛(wèi)生要求外,還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環(huán)境,使顧客獲得愉悅的游玩體驗(yàn).7.2 清潔內(nèi)容設(shè)施設(shè)備外表塵土死角衛(wèi)生公共區(qū)域兒童樂園設(shè)備區(qū)域外公共區(qū)域功能區(qū)域DIY區(qū)域道具設(shè)備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛(wèi)生7.3 清潔時間安排1) 隨手清潔清潔是沒有止境的,只要有空就必須隨手清潔,保證顧客滿意2) 營業(yè)清淡時間營業(yè)頂峰期間,由于大家忙于為顧客效勞,會忽略了清潔,營業(yè)頂峰過后,即在營業(yè)清淡時,有大

25、量清潔工作要做營業(yè)結(jié)束前一小時徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生7.4環(huán)境限制1) 音樂：兒童樂園可以放一些輕音樂,聲音大小以“有聽那么有、無聽那么無為原那么2) 空所：兒童樂園一年四季備有空調(diào),特別是夏天,更為重要,經(jīng)顧客恰到好處的室溫.冬季不低于1822度,夏季溫度不高于2224度,營業(yè)頂峰顧客較多時不超過2426度,相對溫度4060%兒童樂園氣壓大于外界氣壓,洗手間氣壓小于兒童樂園氣壓,保證兒童樂園有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣.3) 采光：自然采光照度不低于100LX,各功能效勞區(qū)燈光照度不低于150LX.8、平安治理8.1 平安是保證兒童樂園各項經(jīng)營平安,人員平安,顧客平安,物料平安,財務(wù)平安平安事故產(chǎn)生原因直

26、接原因可分為人為和設(shè)施兩上方面人為的原因主要是指人們不平安行為所造成,包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽,未按規(guī)定要求行事.設(shè)施原因是指不良的環(huán)境設(shè)施引起,包括維護(hù)不當(dāng)?shù)乳g接原因各種機(jī)械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良.由于店長責(zé)任心不強(qiáng),導(dǎo)致平安治理制度和平安治理組織不完備、平安治理標(biāo)準(zhǔn)不明確等8.2 人員平安操作的平安,特別是拓展區(qū)域,要嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作兒童樂園必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材各種設(shè)備要定期檢修,保持設(shè)備的平安運(yùn)轉(zhuǎn)藥物的準(zhǔn)備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等8.3 醫(yī)藥箱治理制度店鋪需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡易醫(yī)藥箱,以供顧客需要時,能及時提供效勞.醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紗布、棉球、酒精、

27、創(chuàng)可貼等外傷用藥【考前須知】1 .所有藥品均在有效期內(nèi),禁止向客人提供內(nèi)服藥品；2 .工作人員掌握藥品的使用方法和程序；3 .藥物一般應(yīng)避光、枯燥保存；9、設(shè)備治理9.1 設(shè)備手冊設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：祥細(xì)的例圖說明、設(shè)備零件資料、平安程序和故障排除步驟,設(shè)備型號,生產(chǎn)廠家,聯(lián)系,零件編號,考前須知等9.2 方案保養(yǎng)表方案保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期,幫助安排執(zhí)行人,并在完成后予以記錄對設(shè)備制定維護(hù)保養(yǎng)制度,做好維護(hù)保養(yǎng)工作,可保證設(shè)備的正常工作及使用壽命：一清潔：對各種設(shè)備均需清潔.做到設(shè)備內(nèi)外無污漬、無灰塵、良好運(yùn)轉(zhuǎn).-平安：定期檢查各種平安防護(hù)裝置,保證不漏水、不漏電、不出事故

28、.整潔：各種設(shè)備及附件電源線要放置整潔、美觀.一潤滑：定點(diǎn)、定量加油,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn).-日常維護(hù)保養(yǎng)做好前臺設(shè)備的日常維護(hù)工作.嚴(yán)格根據(jù)程序操作,注意觀察設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)故障及時檢修.搞好清潔衛(wèi)生,檢查設(shè)備潤滑.第五章突發(fā)事件處理5.1 火情報警報警響起,工作人員必須在1分鐘內(nèi)核查完畢,并確認(rèn)是否有火情.任何人發(fā)現(xiàn)火情,都必須立即通知案場主管及兒童樂園負(fù)責(zé)人.講清起火地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報警人姓名及所在位置.絕對不能高喊“著火了,以免引起恐慌.初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火筒滅火,保護(hù)好現(xiàn)場,同時通知案場主管及兒童樂園負(fù)責(zé)主管.5.2 顧客意外受傷應(yīng)急處理5.2.1 應(yīng)對處理1、在客人受傷

29、的情況下,第一時間撥打120急救分傷勢嚴(yán)重程度撥打120,站在尊重生命的角度,把客人的安危放在第一位,安撫客人情緒,積極配合治療,治療費(fèi)單據(jù)全部由店鋪掌握,這是公司的責(zé)任表達(dá)同時也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時的先決條件.2、安撫好客人的情緒,表示感同身受,做到相應(yīng)的人性化效勞如送水果、醫(yī)院探望,站在客人本人的立場,您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷,至于其它會為爭取.3、事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時委婉表達(dá)意外事故的發(fā)生,責(zé)任不全在店鋪方,客人本人也有責(zé)任；我們從一開始就不要讓客人以為“能全額賠償,只能“盡量爭取,降低其心理期望值.比方：我們適當(dāng)處已有“小心注意提示牌,讓客人意識到,她自已也需承當(dāng)部份責(zé)任；如果滑倒

30、的是小孩子,那么作為家長本身就有責(zé)任義務(wù)照顧孩子預(yù)防意外發(fā)生；4、了解客人的需求,聊聊家常,緩和氣氛.5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險經(jīng)紀(jì)人,根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場勘測拍照取證,并保存相關(guān)必要材料發(fā)票單據(jù)和病歷等.6、費(fèi)用問題：根據(jù)事故原因/客人狀況,可判斷是否由墊付治療費(fèi)或視情況可引導(dǎo)客人自行支付.由于住院費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)都屬于保險理賠范圍.其中營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑,誤工費(fèi)那么客人必須提供他的收入證實(shí)或完稅證實(shí),如客人是個體戶,可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險公司對接人.5.2.2 及時申報保險理賠1、配合之前做的現(xiàn)場勘測,拍照取證.報案信息：

31、保單號、時間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、預(yù)計損失情況、聯(lián)系人等2、提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險公司,讓保險公司給出意見,保險公司作為第三方,會界定店鋪應(yīng)當(dāng)承當(dāng)責(zé)任比例多少,定損金額作為參考值,再與客人協(xié)商時就會心里有數(shù)3、購置保險本身就是自已店鋪降低意外損失的治理行為,因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險公司理賠.否那么,只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失,沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任,從而會提出更多要求,處理起來更加麻煩4、如對保險相關(guān)的工作有任何的疑問,可以尋求法務(wù)部的協(xié)助5.2.3 與客協(xié)商解決除了保險公司,我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情,或根據(jù)首次的醫(yī)療費(fèi)是多少,來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時,盡可能多使用

32、聆聽技巧,讓沖動的客人盡情表達(dá)宣泄情緒1、我們可以表達(dá)“很遺憾,意外發(fā)生了,我們店鋪積極配合,送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助,我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些,店長依據(jù)保險公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商,就賠償條款進(jìn)行一一商談2、過程中,如果客人不贊成店鋪提出的解決方案,可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒,不要試圖阻攔,總要有渠道出口給客人.協(xié)商遇到僵局時,可用“不表態(tài)或過幾天再談的方式讓客人“回憶冷靜,這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權(quán),讓客人的催促會讓其不斷得降低要求.3、也許店鋪盡力安撫客人,但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案,那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹?由消費(fèi)者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決.請注意保存?消委調(diào)解記錄?,如雙方協(xié)商無果,客人只能走司法流程了4、雙方達(dá)成賠償方案的共識后,一定要讓客人簽訂免責(zé)書,以預(yù)防后續(xù)問題的發(fā)生.5.2.4 其它特殊情況應(yīng)對1當(dāng)客人提出要“精神損失費(fèi),怎么辦？精神損失費(fèi),很難斷定數(shù)額多少,如果打起官司來,一般也需要受害方提供證據(jù),說明自