建行山西晉城陵川支行為認(rèn)真貫徹中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營

1、建行山西晉城陵川支行為認(rèn)真貫徹中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營“七不準(zhǔn)禁止性規(guī)定和“四公開原那么，一是入腦入心。對“七不準(zhǔn)禁止性規(guī)定，即：不得以貸轉(zhuǎn)存、不得存貸掛鉤、不得以貸收費、不得浮利分費、不得借貸搭售、不得一浮到頂、不得轉(zhuǎn)嫁成本。和“四公開原那么，即：合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利。組織全行員工利用晨會和班后會進行逐條學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，熟記于心。二是規(guī)定上墻。支行在營來廳顯眼位置把“七不準(zhǔn)和“四公開張貼上墻，讓員工知曉，讓客戶監(jiān)督，到達收費公開透明，業(yè)務(wù)流程規(guī)范。三是對照檢查。每位員工在日常工作中，做到常對照，常檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改到位，爭做一位遵章守紀(jì)的好員工。

2、 做任何事情都要講究禮節(jié)，效勞行業(yè)尤其重要。有時潛在消費顧客未能成交的原因并不在效勞員的效勞態(tài)度上，而是效勞員沒有注重禮節(jié)造成的。效勞員是公司的一線人員，是直接面對顧客的，往往是顧客對公司的第一印象，所以注重禮儀是十分重要的。 首先，我們來介紹一下根本禮儀、禮節(jié) 一、 儀態(tài) 指一個人在他的行為過程當(dāng)中的姿勢和風(fēng)度。 一 走姿：如風(fēng)一樣的輕盈 根本要領(lǐng)： 1、 上身挺直。 2、 走動中肩部不要搖晃。 3、 小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動。 4、 兩手輕握拳，兩

3、臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望。 5、 按照自己的步伐有節(jié)奏的前行。步度前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長。步位兩腳順著一條真線前進。 二 坐姿：如種一樣穩(wěn)重 根本要領(lǐng)： 1、 身體離開椅背，背部挺直。 2、 男性兩膝離開，約可放進兩個拳頭左右距離，兩腳平落地上。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。 3、 兩手輕輕放于膝蓋上。 4、 面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面。 三 站姿：如松一樣的挺拔 根本要領(lǐng)： 

4、;1、 兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度。 2、 兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上。 3、 腰背挺拔。 4、 收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直。 5、 雙目向前平視，微笑，微收下頜。 四 手勢：引導(dǎo)時會用到手勢 根本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點，領(lǐng)路時應(yīng)與顧客保持23步的距離，領(lǐng)路員應(yīng)在客人右前方23步，到拐角處稍做停留，等待客人。 五 表情：目光和表情 根本要領(lǐng)： 1、 目光：放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位

5、，而是好似籠罩在對面的整個人。2、 嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。 二、 談吐 一 敬語： 1、 適用場合：比較正規(guī)的社交場合，與師長或身份地位較高的人交流，與初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或會議談判等公務(wù)場合。 2、 稱呼：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。 二 文明用語： 1、 問候招呼時：早上好、您好、晚安。 2、 表示感謝時：謝謝、十分感謝。 3、 托人辦事時：請多多照顧、拜托了。 4、 慰問時：你辛苦了、受累了。&#

6、160;5、 贊美時：美極了、太好了。 6、 歉意時：對不起、請原諒。 7、 應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。 8、 推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。 9、 送客時：再見、歡迎下次光臨。 10、 祝福時：托你的福。 三 效勞工作中的根本用語 1、 迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。 2、 接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人抱歉、實在對不起。 4、 賓客向你致謝時：請別客氣、很快樂主您效勞、這是我應(yīng)該做的 5、 不能立即接待時：請稍等一下。 6、 對待稍等的

7、客人打招呼：對不起、讓你就等了。 四 交談 講究： 1、 態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達得體 2、 交談時不談掃興的事 3、 語言要適度 4、 講話要注意節(jié)奏 5、 要善于聽別人講話 6、 談話時兼顧在場的所有人 7、 男子一般不參與婦女圈的議論 8、 、談話時要注意用禮貌用語 9、 注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守機密 三、 著裝打扮 一 與TPO一致辭T(time時間)P(porpose)O(ouasion場合) 二 表現(xiàn)自我 三 給人以好感&#

8、160;四、 儀容 一 整齊清凈 二 化裝適度 三 發(fā)型美觀 其次，我們一起來學(xué)習(xí)接等顧客的根本知識 一、 樹立正確的思想意識 1、“款客之心隨時保持 2、“我是一個企業(yè)的代表 3、匠心比心 4、顧客選擇商店 5、善待每一位顧客 6、用專業(yè)知識幫助顧客 二、 接待顧客的流程及營業(yè)員的接待規(guī)范 1、 顧客臨柜打招呼 2、 留意顧客需要，詳細(xì)推薦 3、 推薦邊帶商品 4、 成交付款 5、 禮貌送客工商銀行北京市分行銀行卡

9、業(yè)務(wù)處崔素芳在實際工作中,人們往往把效勞理解為態(tài)度,即態(tài)度好=效勞好其實不然,效勞有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系     通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規(guī)章制度是標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的一種模式,而效勞是通過實施有效的具體手段落實規(guī)章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可     誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原那么而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感但也常因硬件設(shè)

10、施上的缺乏而不得不通過人為的效勞手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結(jié)下了不解之緣,以真誠效勞換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!     例一那是一個忙碌的夏日柜臺前擠滿了等著辦業(yè)務(wù)的客戶一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關(guān)系的有關(guān)材料而遭到經(jīng)辦員的拒絕劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負(fù)責(zé)人面談,商量一下能否幫助解決雖然我當(dāng)時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆     我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調(diào)閱

11、她的存檔資料,發(fā)現(xiàn)劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現(xiàn)過超限額透支或透支不還的情況總體感覺是老實守信的人,就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,假設(shè)附卡發(fā)生透支,主卡持有人負(fù)責(zé)無條件歸還于是,我在申請表上的負(fù)責(zé)人處簽章,同意為其增辦附卡     本來以為事情順利解決,可沒想到又節(jié)外生枝:經(jīng)辦員在辦理過程中發(fā)現(xiàn)附卡申辦人為此戶的擔(dān)保人(三年前為其擔(dān)保時二人為朋友關(guān)系),假設(shè)現(xiàn)在改做附卡申請人還需重新找人擔(dān)保并提供新?lián)Ｈ说挠嘘P(guān)資料在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔(dān)保人的要求按我行的有關(guān)規(guī)定,擔(dān)保人與持卡人不能是夫妻關(guān)系,這

12、樣看來劉女士非得來第二趟不可了!     這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意我也感到在她來 咨詢時我方工作人員未主動提示也有責(zé)任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔(dān)保人,答曰:沒問題我按她填寫的新?lián)Ｈ斯ぷ鲉挝坏穆?lián)系 與擔(dān)保人聯(lián)系,對其講明擔(dān)保責(zé)任并傳真過去擔(dān)保責(zé)任書,請其簽字確認(rèn)后連同其身份證復(fù)印件再一同傳真過來     當(dāng)一切手續(xù)完備,經(jīng)辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度     一事一議要求申請人提供必要的身份證明資料以

13、供發(fā)卡機構(gòu)進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段與擔(dān)保人核實,是為了讓擔(dān)保人明確其所要承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規(guī)章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的效勞,是效勞手段的延伸     事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人     例二一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶本來一切手續(xù)完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發(fā)生故障而無法實現(xiàn)工作人員和客戶都很著急  

14、   這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題工作人員雖一再撫慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態(tài)度也顯得蒼白無力     再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網(wǎng)點的活期存折在得到肯定的答復(fù)后,我與他核對了卡內(nèi)的存款余額并記錄了他的存折號及聯(lián)系 ,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內(nèi),所有手續(xù)辦妥后打 通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網(wǎng)點補登存折老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知

15、所措了     一事一議按規(guī)定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為而當(dāng)時由于計算機通訊故障無法做銷戶業(yè)務(wù),問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關(guān)，讓持卡人再次往返從情理上說不過去我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉(zhuǎn)存的存折號,確保此筆存款不會落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對安全以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽     例三一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當(dāng)重新制卡密碼就會恢復(fù)到初始狀態(tài)該持卡人未保存初始密碼,那么無法進行一些需使用密

16、碼的交易按我行有關(guān)規(guī)定可以申請補做密碼,但必須由本人申請并于3個工作日后領(lǐng)取     但該持卡人表示:3天后不能親自前來領(lǐng)取并對我行的有關(guān)規(guī)定表示不滿,還提了一些諸如ATM不能實行24小時效勞,不便取款;一些網(wǎng)點的工作人員業(yè)務(wù)知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業(yè)不能用卡結(jié)算等一些意見     我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他說明于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當(dāng)常會影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認(rèn),如果沒有恢復(fù)初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況

17、下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領(lǐng)取密碼信封的實際困難怎么解決 我向其建議:如果可以指定某人代理領(lǐng)取密碼信封,可在申請補制密碼的當(dāng)時寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領(lǐng)取聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對我們設(shè)身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了     一事一議密碼信封不可以代領(lǐng)是基于對持卡人帳戶平安性保證的需要如果某人提出要求代領(lǐng)而我方無法確認(rèn)是否存在代領(lǐng)這個事實,確實不能代辦但持卡人主動提出請他人代領(lǐng),且手續(xù)嚴(yán)謹(jǐn)不會出現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)險(我行將把委托書作為補制密碼及領(lǐng)

18、取密碼說明的附件)既對持卡人帳戶平安負(fù)責(zé),又提供了一定的方便 在辦理業(yè)務(wù)過程中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況:當(dāng)一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出假設(shè)干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想方法,在不違反制度規(guī)定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了     例四一位持卡人在異地某儲蓄網(wǎng)點請求取現(xiàn)時被告知其手中的卡已被止付,經(jīng)辦員按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備沒收該卡持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網(wǎng)點與我方聯(lián)系并解釋清楚要扣卡的原因     我行電腦資料顯示:該戶的擔(dān)保人已經(jīng)解除了

19、對該戶的擔(dān)保責(zé)任關(guān)系根據(jù)有關(guān)規(guī)定,只要擔(dān)保人辦理撤保手續(xù),該卡必須被止付,而受理網(wǎng)點在受理時發(fā)現(xiàn)卡號被列在止付名單之內(nèi)就有權(quán)將卡沒收     持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2000元現(xiàn)金,否那么出差在外無法返回我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續(xù)然后請授權(quán)中心受理此戶的請求,允許其支取2000元持卡人轉(zhuǎn)怒為喜,并對我方的做法表示贊賞        一事一議受理撤保手續(xù)后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間

20、防止持卡人惡意透支而采取的一項對原擔(dān)保人負(fù)責(zé)的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔(dān)保人承擔(dān)還款責(zé)任,擔(dān)保人有權(quán)拒絕歸還     但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內(nèi)支取2000元不會給銀行和原擔(dān)保人造成任何損失原那么上不違反制度規(guī)定,又為持卡人解決了燃眉之急該持卡人一再表示變更擔(dān)保人后繼續(xù)用卡,表現(xiàn)出了對我行的忠誠度     例五所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原那么的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正

21、辭嚴(yán)地加以拒絕     一次,一位準(zhǔn)貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時間里產(chǎn)生100余元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息并一再說:“我是善意的,電腦應(yīng)該能區(qū)分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!     我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準(zhǔn)貸記卡效勞工程中包括:當(dāng)備用金帳戶余額缺乏支付時,可在銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支而持卡人在信用額度內(nèi)消費時電腦只能根據(jù)程序設(shè)置判別消費金額是否在規(guī)定的限額內(nèi),以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的

22、思維和感情判斷持卡人當(dāng)時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設(shè)計的命令連續(xù)計算透支利息從某種意義上說,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔(dān)持卡人雖極不情愿,但不再提出異議     一事一議當(dāng)持卡人對信用卡業(yè)務(wù)知識了解不夠或產(chǎn)生誤解時,一方面要向其耐心解釋,說明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規(guī)定,要堅持原那么     例六一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬

23、元,12:00又來要求取消這筆業(yè)務(wù),能否受理取消    雖然從未受理過類似的業(yè)務(wù),但我憑以往相關(guān)的經(jīng)驗,認(rèn)為不能取消,以往的做法是:只有當(dāng)收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行    原因很簡單:經(jīng)銀行受理過的手續(xù)完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷    于是我通過 詢問匯款人為什么要取消對方答復(fù)了假設(shè)干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機我委婉地向他解釋不能取消,但