江蘇開放大學(xué)社交禮儀第一次

1、江蘇開放大學(xué)形成性考核作業(yè)學(xué)號(hào)2017020400168姓名 張婷婷課程代碼 110008課程名稱 社交禮儀（專）評(píng)閱教師第1次任務(wù)共3次任務(wù)江蘇開放大學(xué)任務(wù)內(nèi)容：一、填空題（每空2分，共20分）1 .介紹時(shí)誰(shuí)先主動(dòng)的原則是（）有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)。2 .自我介紹的形式常用的有（）、（）、（）。3 . 一般社交活動(dòng)中，我們先向（）介紹（）。4 .工作式介紹主要包含（）、（）、（）。5 .敬茶時(shí)應(yīng)遵循（）。二、單選題（每題3分，共30分）1 .在公共場(chǎng)合與人交往應(yīng)尊重社會(huì)公德，講究文明禮貌、做一個(gè)有禮、懂禮的人。下列正確的是（）在交際場(chǎng)合上下樓梯或上下車要讓老人、孩子和軍人先行去圖書館、閱覽室要按

2、先后順序，注意敬！凈！靜！到商店買東西要注意分辨真假，特別是食品要親自品嘗在影劇院看演出，整個(gè)演出結(jié)束后，要鼓掌表示感謝，等謝幕完畢，再離開座位A. B. C. D.2 .在家庭、學(xué)校和各類公共場(chǎng)所，禮儀無(wú)處不在，就個(gè)人禮儀而言，其表現(xiàn)為（）A舉止文明，動(dòng)作優(yōu)雅B儀態(tài)嫵媚，手勢(shì)得當(dāng)C笑容燦爛，行為檢點(diǎn) D儀表端莊，著裝時(shí)尚3 .下列哪個(gè)不是洗手間通用標(biāo)志（）A.黃 B. Toilet C .D. 4 .參觀博物館時(shí)，下列哪些做法是正確的？（）A.不宜在一件展品前長(zhǎng)時(shí)間駐足，以免影響他人欣賞B. 一邊觀看展覽，一邊悠閑地抽煙，只要沒(méi)看到 禁止吸煙”的警告就行C. 一邊觀看展覽，一邊抽煙是不對(duì)的，

3、可吃零食，但要注意不隨地亂扔瓜果皮屑D. 對(duì)展品隨意拍照5 轎車上的座位有尊卑之分。一般來(lái)說(shuō)（有駕駛員開車），車上最尊貴的座位是（ ）A 副駕駛座B 司機(jī)對(duì)角線C 司機(jī)正后方D 后排中間座6 西餐吃魚和海鮮是應(yīng)該配的酒是。A.雞尾酒B.紅葡萄酒 C.白葡萄酒 D.以上都對(duì)7 . （ ）是職業(yè)道德中最基本的禮儀。A 守約守時(shí)B 不吸煙、不嚼口香糖C 言談舉止文雅D 使用禮貌用語(yǔ)8 . 公共交往入座時(shí)一般從座位的（）側(cè)就座。A 左 B 右 C 后 D 前9 下列行為屬于社交禁忌的有（）A、熟人之間適當(dāng)開玩笑 B、在社交場(chǎng)合極力爭(zhēng)論C、遵守女士?jī)?yōu)先”的原則10 . 乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)約束個(gè)人行為，下列行

4、為中，（）是符合禮儀規(guī)范的。A、感謝乘務(wù)人員的服務(wù)B、用手機(jī)看電子書C 、跟空姐開玩笑D 、與朋友談笑三、多選題：（每題 3 分，共 15 分）1. 家庭禮儀包含（）相處的禮儀。A.父母與子女 B.鄰里之間C.兄弟姐妹之間 D.同事之間2. 鄰里關(guān)系最基本的禮儀是（）A. 彼此尊重B. 親密無(wú)間C. 互相關(guān)照D. 關(guān)心隱私3. 周恩來(lái)與鄧穎超總結(jié)出夫婦相處的寶貴經(jīng)驗(yàn)“八互 ”是：互敬、互愛(ài)、互學(xué)、互讓、（）A. 互慰 B. 互助 C. 互勉 D. 互諒4. 下列行為中，沒(méi)有觸犯社交禁忌的是：A、在醫(yī)院保持肅靜B、當(dāng)女士需要幫助時(shí)袖手旁觀C、社交活動(dòng)中講究語(yǔ)言美5. 探望病人，要講究下列哪些禮儀

5、（）A選擇自己有空的時(shí)間 B攜帶合適的禮品 C醫(yī)院允許的時(shí)間內(nèi) D講些安慰的話語(yǔ)四、主觀題（共35分）1、在現(xiàn)實(shí)生活中，禮儀與我們息息相關(guān)，請(qǐng)結(jié)合你去銀行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，談?wù)劧Y儀在職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的重要性作答結(jié)果：一、填空（每空3分，共30分）1.尊者 2.應(yīng)酬時(shí)、工作式、社交式3.女士 、男士 4.姓名、單位、職務(wù)5.淺茶滿酒二、單項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）題號(hào)12345678910答案CADABCAABD、多項(xiàng)選擇題（每空2分，共10分）題號(hào)12345答案ABCACABCDACDBCD四、主觀題（每空3分，共30分）客戶來(lái)到柜臺(tái)，柜臺(tái)服務(wù)人員起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客戶；您

6、好；，并請(qǐng)客戶坐下C客戶遞交過(guò)來(lái)存折、現(xiàn)金、證件等物品時(shí)，服務(wù)人員需及時(shí)接過(guò)。服務(wù)人員需迅速按照客戶需求辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，做到熱情、耐心?？蛻艮k理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要稱呼客戶時(shí)，應(yīng)使用；某某先生/小姐（或女士）;這種個(gè)性化的稱呼, 給客戶以親切感客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員如果需要暫時(shí)離開座位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知客戶，并說(shuō)；對(duì)不起，我需要離開一會(huì)兒，請(qǐng)/稍等。；回來(lái)后，服務(wù)人員需向客戶致歉，說(shuō)；對(duì)不起，讓您久等了。業(yè)務(wù)辦理完畢后，需要客戶簽名時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)遞出憑條，并請(qǐng)客戶核對(duì)后在指定位置簽名確認(rèn)。如果客戶辦理的是比較大額的取款業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需主動(dòng)為客戶提供信封等?？蛻綦x開柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌

7、地與客戶道別，說(shuō)；再見(jiàn)，歡迎下次光臨；。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡 迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來(lái)說(shuō)， 學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。禮儀在職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的重要性服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予服務(wù)對(duì)象的是一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，更是員 工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)從業(yè) 人員的最基本要求。1、注重服務(wù)禮儀，可以提升服務(wù)工作人員的個(gè)人素質(zhì)禮儀在行

8、為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人 樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大 眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。”他認(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2、注重服務(wù)禮儀，可以調(diào)解服務(wù)工作過(guò)程中的人際關(guān)系社會(huì)是一部龐大的、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人

9、之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào) 及有序性為前提。禮儀好像是一種潤(rùn)滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。在人際交往過(guò)程中，人們一般對(duì)尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對(duì)方在心理需要 上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務(wù)交往中，尊重是相互的。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理形成和增進(jìn)友誼；反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r(shí)，對(duì)方也會(huì)還之以禮，即禮尚往來(lái)。服務(wù)禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤(rùn)滑劑，注重服務(wù)禮儀有利于促使服務(wù)各方保持冷靜，緩和、避 免不必要的服務(wù)矛盾沖突和情感對(duì)立，有助于建立起和諧的服務(wù)關(guān)系，

10、從而使人們之間的服務(wù)交往獲得成功。因此，服務(wù)禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通，有 助于妥善處理服務(wù)糾紛問(wèn)題。3、注重服務(wù)禮儀能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象當(dāng)今社會(huì)，形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強(qiáng)烈的形象意識(shí)，認(rèn)識(shí) 到個(gè)人形象代表農(nóng)家樂(lè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì) 的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務(wù)禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是良好企業(yè)

11、形象的基本要求。服務(wù)的過(guò)程不僅是商品貨幣的交換過(guò)程，也是人的情感交流的過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在服務(wù)中的精神需求。服務(wù)禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造了良好的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)形象。4、注重服務(wù)禮儀能提高服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更到 的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起 著十分重要的作用。許多企業(yè)家認(rèn)為：企業(yè)活力=商品力+服務(wù)力。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服