銀行客戶投訴處理原則和技巧

1、X X銀行客戶投訴處理原則和技巧投訴是客戶非常重要的信息反饋，它會(huì)告訴我行服務(wù)中存在的具體問(wèn)題，而這些問(wèn)題正是我們需要關(guān)注并應(yīng)及時(shí)解決的。據(jù)調(diào)查，投訴處理得當(dāng)可以有60%的機(jī)會(huì)挽留流失的客戶，投訴處理得當(dāng)且及時(shí)，挽留成功率可以達(dá)到90-95%。因此客戶投訴是一項(xiàng)重要的資源，有效地處理客戶投訴不但可以幫助我行了解客戶需求，改進(jìn)自身服務(wù)，而且對(duì)降低客戶流失率，提升客戶忠誠(chéng)度具有十分重要的意義。投訴處理原則執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。在聽(tīng)到客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡量以主動(dòng)、積極的態(tài)度去處理，任何部門(mén)或個(gè)人不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。對(duì)客戶而言，所有員工都代表了XX銀行，每個(gè)員工都有受理客戶投訴的義務(wù)。不

2、要把客戶投訴全當(dāng)成是個(gè)人的過(guò)失，不要過(guò)分加入個(gè)人感受，須明白客戶只是想討論事情，而不是針對(duì)個(gè)人；要以平常心處理客戶投訴，千萬(wàn)不能對(duì)客戶懷有對(duì)抗心態(tài)，以致處理失當(dāng)。同情遭遇。站在客戶的立場(chǎng)看待投訴問(wèn)題，為他人著想，使其有尊重感和同情感。耐心傾聽(tīng)。仔細(xì)了解客戶所反映的問(wèn)題以便得到迅速有效的解決。合理表態(tài)。在沒(méi)有弄清問(wèn)題之前，不應(yīng)擅自表態(tài)或承諾以免影響銀行專業(yè)、負(fù)責(zé)的形象反而失去客戶的信任?？梢曰貜?fù)客戶“我們正在積極處理中”，表示銀行正采取措施全力幫助客戶解決問(wèn)題。盡快處理。在收到投訴后，負(fù)責(zé)處理投訴的人員必須立時(shí)以書(shū)面、電郵或電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)收到有關(guān)投訴，并提供初步估計(jì)所需處理時(shí)間。 一般投訴在

3、1 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜投訴在5 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。后續(xù)回訪。通過(guò)后續(xù)回訪深化客戶關(guān)系。登記備案。所有投訴文件必須登記歸檔并上報(bào)分行及總行客戶服務(wù)中心以便日后檢查。投訴處理技巧一、首先處理客戶情緒1、面對(duì)一個(gè)憤怒的客戶，要讓他感覺(jué)到他的投訴得到了銀行的理解，并且受理人員能夠站在他的角度來(lái)考慮他的感受。2、如果可能，要說(shuō)出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。3、投訴處理人員與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意態(tài)度、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，以免再次激怒客戶。4、盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對(duì)他人和交行產(chǎn)生影響，在一個(gè)相對(duì)安靜的環(huán)境中坐下來(lái)解決問(wèn)題。二、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題并進(jìn)行換位思考1、仔細(xì)了解客戶的問(wèn)題

4、以便得到迅速有效的解決。如果客戶了解到你能夠理解他的憤怒并表示關(guān)懷，他就會(huì)更容易向你解釋他遇到的情況。2、讓客戶知道你在專心地聽(tīng)他講（例如：保持目光接觸，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”等等），在他停頓的間隙可以通過(guò)詢問(wèn)客戶姓名和聯(lián)系方法來(lái)切入，并且可以在話語(yǔ)中表示對(duì)他的理解。然后再開(kāi)始了解客戶的抱怨，傾聽(tīng)問(wèn)題的詳細(xì)情況，尋找解決問(wèn)題的方案。三、適當(dāng)提問(wèn)以全面掌握信息1、詢問(wèn)以“誰(shuí)、什么、哪里、何時(shí)、為什么、怎樣”開(kāi)頭的開(kāi)放式問(wèn)題，使客戶感覺(jué)到你在聽(tīng)他的訴說(shuō)，并要積極為他解決問(wèn)題。當(dāng)你確信你已經(jīng)了解了所有必需的信息時(shí)，可以針對(duì)確定的情況詢問(wèn)封閉式問(wèn)題，并記錄下相關(guān)重要信息。2、 不要不敢詢

5、問(wèn)額外的問(wèn)題；可是注意不要用質(zhì)詢的口氣提問(wèn)，以免觸怒敏感客戶，要處處表現(xiàn)出謙遜有禮。四、對(duì)客戶的投訴進(jìn)行確認(rèn)1、必須從多角度找出投訴問(wèn)題的癥結(jié)，并在與客戶交流的過(guò)程中不斷進(jìn)行確認(rèn)，以便擬定合理的解決方案。2、通過(guò)確認(rèn)，以使解決方案盡量達(dá)到客戶的心理預(yù)期。如果需要客戶等候回復(fù)，要讓客戶明白等待的原因，避免客戶再次投訴。五、必要時(shí)尋求幫助1、如果確實(shí)處理不了客戶的問(wèn)題時(shí)，要盡快向上級(jí)主管匯報(bào)以尋求幫助。2、不要讓自己被客戶脅迫，不要找借口或抱怨本行的其他部門(mén)或同事，不要輕視銀行的政策，決不能承諾銀行不能做到的事情。六、與客戶分享信息1、耐心與客戶進(jìn)行充分溝通，幫助客戶理解銀行的相關(guān)政策和程序。2、

6、如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，可以向客戶做出合理的解釋。 誠(chéng)實(shí)的回答既無(wú)損于銀行專業(yè)的形象，又不會(huì)喪失客戶的信任，并且會(huì)使客戶覺(jué)得自己也參與了決策。七、感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)1、妥善處理客戶的投訴能夠大幅提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，因此在投訴處理的最后應(yīng)對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意。2、感謝客戶沒(méi)有因?yàn)橥对V而離開(kāi)銀行，而是給予銀行改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)， 希望今后他再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù)，以便讓交行為他提供新的服務(wù)。12 關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為規(guī)范的通知XX銀行交銀辦函2007 142號(hào)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為規(guī)范的通知各省分行、直屬分行：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是體現(xiàn)X X銀行品牌和客戶服務(wù)質(zhì)量最直接的

7、重要窗 口?？蛻粼谖倚袪I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)將是其最終選擇X X銀行或其他 銀行的主要依據(jù)。隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和社會(huì)公眾對(duì)銀行服務(wù)預(yù)期的不斷提高，必須進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為規(guī)范，全面提升服務(wù)水平，更好地樹(shù)立X X銀行良好品牌形象?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：一、提高全員認(rèn)識(shí)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視客戶服務(wù)工作，深刻認(rèn)識(shí)服務(wù)是立行之基，興行之本，尤其各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的第一責(zé)任人。所有交行員工都應(yīng)努力維護(hù)交行整體形象，提高社會(huì)公眾滿意度。二、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。各行必須全面落實(shí)XX銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（暫行）和XX銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，堅(jiān) 持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，健全服務(wù)

8、機(jī)制，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，努力把簡(jiǎn)單的事情堅(jiān)持做好、做到位。三、強(qiáng)化服務(wù)管理。所有網(wǎng)點(diǎn)員工必須做到：1. 統(tǒng)一著行服、佩戴工牌上崗，服裝要求整潔，衣扣齊全，無(wú)破損，無(wú)污漬。2. 保持良好的儀容、儀表，能夠代表交行專業(yè)形象。3. 工作時(shí)間應(yīng)集中精力，時(shí)刻保持最佳精神狀態(tài)和活力。4. 自覺(jué)使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”10 字文明用語(yǔ)，堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。5. 工作時(shí)間必須做到“十不準(zhǔn)”：1）不準(zhǔn)隨意撥打私人電話，或在電話里聊天，2）不準(zhǔn)擅離崗位辦私事，3）不準(zhǔn)在辦公營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙、吃飯、吃零食或酒后上崗，4）不準(zhǔn)串崗、聊天、做私事，5）不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難客戶，6）

9、不準(zhǔn)議論客戶，7）不準(zhǔn)以職謀私，8）不準(zhǔn)在崗上喝水、看書(shū)報(bào)雜志，9）不準(zhǔn)因個(gè)人性格、情緒、好惡而影響工作，10）不準(zhǔn)上網(wǎng)娛樂(lè)、聊天。6. 即使非臨柜員工也應(yīng)保持基本行為規(guī)范，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有任何損害銀行形象的行為舉止（包括從事娛樂(lè)活動(dòng)等）。四、優(yōu)化人員配置。抓緊配備營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，盡量引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。五、 各行應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理的日常檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正， 對(duì)違反規(guī)定造成嚴(yán)重影響交行聲譽(yù)的有關(guān)責(zé)任人應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。X X銀行辦公室二O O七年四月二十九日主題詞：個(gè)金業(yè)務(wù)服務(wù)管理行

10、為規(guī)范通知X X銀行個(gè)金銷售部2007年4月 29 日印發(fā)13 關(guān)于增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)處理疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題能力進(jìn)一步改善柜面服務(wù)的 通知X X銀行辦公室文件交銀辦函2007 246號(hào)關(guān)于增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)處理疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題能力進(jìn)一步改善柜面服務(wù)的通知各省分行、直屬分行：近期， 我行連續(xù)發(fā)生幾起因柜員處理疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題不當(dāng)導(dǎo)致的客戶投訴事件，對(duì)我行的形象造成了不良影響。為增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)處理業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題能力, 切實(shí)改善柜臺(tái)服務(wù), 提升全行服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將有關(guān)工作要求通知如下：一、加大服務(wù)培訓(xùn)力度各行要采取行之有效的方式和方法，加強(qiáng)對(duì)全體柜員尤其是新入行柜員相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章制度的培訓(xùn)，使每個(gè)柜員全面、準(zhǔn)確理解政策規(guī)定，把握制度要求，提高柜

11、員處理疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力，努力避免因員工對(duì)政策和制度理解的偏差而引發(fā)客戶不滿現(xiàn)象。二、處理好執(zhí)行制度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系教育和引導(dǎo)柜員牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷提高柜員與客戶溝通的技巧，既要堅(jiān)持按制度辦事，又要努力維護(hù)客戶關(guān)系。在客戶要求與規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí)，要態(tài)度溫和，語(yǔ)言規(guī)范，向客戶做好耐心、細(xì)致的解釋說(shuō)服工作，努力取得客戶的理解，化解客戶的怨氣和誤解。不能簡(jiǎn)單拒絕客戶，更不能把客戶直接推給外部監(jiān)管部 門(mén)。同時(shí)，要主動(dòng)幫助客戶完善必備的業(yè)務(wù)手續(xù)， 方便客戶辦理業(yè)務(wù)。三、完善請(qǐng)示報(bào)告制度網(wǎng)點(diǎn)人員在遇到自身難以處理的業(yè)務(wù)時(shí)， 要逐級(jí)向上一級(jí)主管人 員請(qǐng)示報(bào)告。相關(guān)人員要認(rèn)真履行職責(zé)，不得

12、推諉扯皮、拖延時(shí)間。 對(duì)于超過(guò)權(quán)限，或確實(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通過(guò)有效的途徑向分 行相關(guān)管理部門(mén)上報(bào)，咨詢處理意見(jiàn)。特殊問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向總行請(qǐng)示。要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能作用， 積極疏導(dǎo)客戶，保持良好的工 作秩序。當(dāng)柜面業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常情況時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)介入，引導(dǎo)客 戶到特定區(qū)域，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、解答疑難，避免個(gè)別客戶長(zhǎng)時(shí) 間占用柜臺(tái)。對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要對(duì)客戶作出適當(dāng)?shù)某兄Z，在 約定時(shí)間內(nèi)落實(shí)問(wèn)題并反饋情況，直到妥善解決。四、認(rèn)真處理客戶投訴對(duì)客戶投訴要執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不得以任何理由推諉、拒絕或拖 延處理時(shí)間；要積極妥善地處理投訴問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)、合理表態(tài)、盡 快解決；要提高客戶投訴處理

13、技巧，在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的前提下，增強(qiáng)處理 復(fù)雜問(wèn)題的能力；要通過(guò)后續(xù)回訪，深化客戶關(guān)系并登記備案。通過(guò) 典型案例剖析，舉一反三，切實(shí)提高解決和處理客戶投訴問(wèn)題的能力。五、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)總、分行各部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)基層的業(yè)務(wù)指導(dǎo)， 及時(shí)回復(fù)基層請(qǐng)示的 問(wèn)題。各部門(mén)之間要加強(qiáng)配合協(xié)調(diào)，對(duì)基層反映的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行 匯總、梳理、分析，舉一反三，提出切實(shí)可行的解決方案，不斷完善制度，優(yōu)化流程，努力避免類似問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。各行提升服務(wù)質(zhì)量辦公室要充分發(fā)揮職能作用，加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系溝通，妥善解決相關(guān)問(wèn)題。X X銀行辦公室二 00 七年七月二十日柜臺(tái)服務(wù)通知2007 年 7 月 23 日印主題詞：金融管理服務(wù)質(zhì)量

14、X X銀行辦公室發(fā)14.關(guān)于印發(fā)XX銀行柜員個(gè)人業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）的通知各省分行、直屬分行：為了進(jìn)一步推進(jìn)我行流程銀行及提升服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，進(jìn)一步提高我行窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，樹(shù)立XX銀行良好的品牌形 象，現(xiàn)將X X銀行柜員個(gè)人業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)） 印發(fā)你們，請(qǐng)各行結(jié)合本行實(shí)際情況，認(rèn)真做好以下幾項(xiàng)工作：1、按照業(yè)務(wù)種類對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)在特定業(yè)務(wù)上不能達(dá)標(biāo)的員工要及時(shí)查明原因，并有針對(duì)性的進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)，如假幣的辨識(shí)能力等； 加強(qiáng)對(duì)柜面人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加其對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間。2、如分行業(yè)務(wù)處理的實(shí)際時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)存在較大出入，要仔細(xì)剖析原因。在制定標(biāo)準(zhǔn)

15、的同時(shí)，我們考慮到影響限時(shí)服務(wù)的因素主要有以下幾個(gè)方面，請(qǐng)各分行一一對(duì)照，并結(jié)合本行實(shí)際認(rèn)真整改：（ 1）由于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理而導(dǎo)致效率低下的業(yè)務(wù)，要積極優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，盡快提高工作效率和工作質(zhì)量；（ 2）由于機(jī)器設(shè)備，如復(fù)印機(jī)、外管局系統(tǒng)終端等擺放位置離柜面遠(yuǎn)，柜員需離崗進(jìn)行操作而影響業(yè)務(wù)處理時(shí)間的，請(qǐng)合理布局，以方便柜員操作。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)工作，如點(diǎn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)等，減少因設(shè)備出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)處理時(shí)間。（ 3）要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，加強(qiáng)大堂經(jīng)理與柜面的銜接及輸導(dǎo)服務(wù)客戶的功能，減少客戶咨詢或補(bǔ)填單而占用柜面人員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。3、該標(biāo)準(zhǔn)將作為我行服務(wù)效率考核的依據(jù)，請(qǐng)各單位認(rèn)真對(duì)照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行中如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與流程銀行建設(shè)及提升服務(wù)質(zhì)量辦公室聯(lián)系。年十月十九日X X銀行柜員個(gè)人業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（暫行）一、 根據(jù)我行流程銀行建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量的總體目標(biāo)，通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)全面提高服務(wù)水平和質(zhì)量，將成為我行下一步進(jìn)行流程銀行和提升服務(wù)質(zhì)量主題建設(shè)的重要內(nèi)容。通過(guò)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)的機(jī)制及服務(wù)渠道體系等實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。按照行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)我行流程銀行建設(shè)步伐的指示精神，也結(jié)合當(dāng)前銀行排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，特制定X X銀行柜員個(gè)人業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)）。二、本標(biāo)準(zhǔn)適用于各行網(wǎng)點(diǎn)辦理的主